Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / КУРСОВАЯ РАБОТА, ТЕОРИЯ УПРАВЛЕНИЯ

Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию программ поощрения и стимулирования постоянных клиентов гостиницы (на примере гостиницы «Гранд Отель Казань»)

irina_k200 624 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 52 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 13.09.2020
Актуальность темы настоящей работы заключается в том, что главным фактором успеха многих предприятий является верность потребителей, другими словами их лояльность. Именно наличие этой лояльности, то есть благоприятного отношения потребителя к данной компании, продукту и является основой для стабильного увеличения продаж. Что в свою очередь является стратегическим показателем успешной работы компании. Тема привлечения, удержания и сохранения потребительской лояльности будет очень актуальна сейчас и в ближайшем будущем. Не только привлечь клиента, но и сделать его постоянным гостем – это основная цель большинства гостиничных предприятий. Для этого руководители средств размещения все чаще в своей деятельности разрабатывают и внедряют программы лояльности потребителей. Объект исследования – гостиница «Гранд Отель Казань». Предмет исследования – программа лояльности клиентов отеля. Цель данного исследования – рассмотреть теоретические и практические аспекты программ лояльности клиентов в гостиничной индустрии и разработать программу по совершенствованию формирования лояльности клиентов для отеля. Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач: ? изучить сущность, содержание и виды программ лояльности клиентов; ? проанализировать программы лояльности клиентов в гостиничной индустрии; ? описать этапы разработки программ лояльности клиентов в гостиничной индустрии; ? изучить общую организационную характеристику деятельности гостиницы ООО «Гранд Отель Казань»; ? проанализировать программу поощрения и стимулирования постоянных клиентов гостиницы ООО «Гранд Отель Казань»; ? разработать систему мероприятий по совершенствованию программы поощрения и стимулирования программ постоянных клиентов в гостинице ООО «Гранд Отель Казань». Методами для написания данной работы являются: метод анализа и синтеза научной и учебной литературы; метод сравнения и метод сбора информации путем целенаправленного и систематического восприятия и регистрации факторов и явлений в естественных условиях; статистический метод;метод сравнения, метод сопоставления двух и более объектов, выделение в них общего и различного. Теоретическую базу исследования составили научные труды отечественных и зарубежных ученых, статьи в периодических изданиях, в том числе и в сети Интернет. Информационную базу исследования составили официальные данные статистики, аналитические статьи, доклады и отчёты, опубликованные в источниках общего доступа сети Интернет. Структура работы определена на основе цели и задач, поставленных в настоящей работе. Курсовая работа состоит из введения, двух разделов, содержащих 6 подразделов, заключения, списка использованной литературы и приложений.
Введение

В настоящее время развитие индустрии гостеприимства продолжается даже в условиях кризиса, данная деятельность является перспективной и активно развивающейся. Гостеприимство играет роль не только для отдельного человека, владельца собственного предприятия, но и для всей экономики страны в целом. Таким образом, индустрия гостеприимства - это сфера деятельности работников, которая удовлетворяет любые запросы и желания туристов. Клиент – самое ценное, что есть у любой компании. Если уходят клиенты – компания разоряется. Во времена экономических спадов борьба за клиента накаляется, а значит и жизнеспособность компании обостряется. Одна из самых надежных стратегий на сегодняшний день – это увеличение доли и удержание лояльных клиентов компании. Лояльный покупатель - это тот покупатель, который в полной мере удовлетворен покупаемой продукцией или услугой, совершающий повторные покупки в компании, а также рекомендующий данную продукцию друзьям и знакомым. Компании, которые будут концентрироваться на потребности, желания и требования лояльных клиентов, будут продуктивно использовать всю получаемую информацию о данных клиентах, смогут достойно пережить экономические спады, а так же займут достойное место на растущем рынке. На сегодняшний день компании стараются быть как можно ближе к своему потребителю, и эта тенденция не является добровольным выбором самих компаний. Этому способствует рыночная среда, где товары-конкуренты все больше похожи между собой по своим основным характеристикам и потребители становятся все более проницательными, они лучше информированы об альтернативных товарах. Многие компании понимают, что намного выгоднее удерживать постоянных клиентов, чем непрерывно искать новых. Сегодня, для того, чтобы удержать клиента, заставить его постоянно пользоваться услугами или 6 постоянно покупать товары, мало иметь более низкую цену. На рынке, где постоянно растет конкуренция для удержания клиента уже недостаточно сделать ему просто неплохое предложение.
Содержание

Введение3 1. Теоретические основы формирования лояльности клиентов в гостиничной индустрии6 1.1. Сущность, содержание и виды программ лояльности клиентов6 1.2. Программы лояльности клиентов в гостиничной индустрии13 1.3. Этапы разработки программ лояльности клиентов в гостиничной индустрии20 2. Анализ состояния программ лояльности клиентов отеля «Гранд Отель Казань»29 2.1. Общая организационная характеристика деятельности гостиницы «Гранд Отель Казань»29 2.2. Анализ программ поощрения и стимулирования постоянных клиентов гостиницы «Гранд Отель Казань»33 2.3. Рекомендации по совершенствованию программ поощрения и стимулирования постоянных клиентов в гостинице «Гранд Отель Казань»40 Заключение48 Список использованной литературы50
Список литературы

I. Специальная литература: 1. Айба, И. А. Анализ удовлетворенности и лояльности потребителей гостинично-туристских услуг / И. А. Айба // Управление и экономика в XXI веке. – 2015. – №1. – С.41 – 46. 2. Алдер, Ю. П. Хороший потребитель – довольный потребитель, или что приходит в голову, когда говорят про удовлетворенность и лояльность / Ю. П. Алдер, С. В. Турко. – Москва: Стандарты и качество, 2016. – 44 с. 3. Алешина, Л. А. Проведение маркетинговых исследований в гостиничном сервисе (на примере гостиницы «Дейма», г. Калининград) / А. Л. Алешина // Молодой ученый. – 2016. – №18. – С. 219 – 222. 4. Блэкуэлл, Р. Поведение потребителей / Р. Блэкуэлл. Изд. 10-е. – Санкт-Петербург: Питер, 2013. – 944 с. 5. Васильева, Е. А. Сегментация потребителей гостиничных услуг Республики Саха (Якутия): / Е. А. Васильева // Экономическая теория сегодня: теория и практика: материалы VIII Междунар. студенч. науч.-практ. конф. (Чебоксары, 25 янв. 2016 г.); редкол.: О. Н. Широков. Чебоксары, 2016. № 1. С. 155–157. 6. Величко, Н. Ю. Маркетинговые мероприятия по повышению лояльности потребителя к гостинично-туристскому продукту / Ю. Н. Величко // Экономика и управление: анализ тенденций и перспектив развития. – 2013. – №6. – С.47 – 52. 7. Гельфенбейн, В. Э. Совершенствование способов обслуживания гостей с ограниченными возможностями / Э. В. Гельфенбейн // Социально-педагогическая деятельность в социуме: теория, практика, перспективы. – Екатеринбург, 2014. – 205 с. 8. Герия, И. А. Программы лояльности и оценка их эффективности / А. И. Герия // Управление и экономика в XXI веке. – 2015. – №1. – С. 47 – 52. 9. Гостеприимный бизнес: особенности гостиничного хозяйства (ООО «Едумаркет») [Электронный ресурс]: официальный сайт гостиницы: – http://edumarket.ru/ library /tourbusiness/10101. 10. Долгих, Д. И. Социальная деятельность и информационное обслуживание в гостеприимстве / И. Д. Долгих // Социально-педагогическая деятельность в социуме: теория, практика, перспективы. – Екатеринбург, 2014. – С. 172 – 177. 11. Ефремова, М. В., Анализ программ лояльности клиентов как составляющая эффективного туристического менеджмента / В. М. Ергина // Экономический анализ: теория и практика. – 2013. – №16. – С.15 – 22. 12. Жукова, М. А. Анализ программ лояльности клиентов на гостиничном рынке Москвы / А. М. Жукова // Вестник университета. – 2015. – №8. – С.38 – 41. 13. Иваненко, А. Ю. Программы лояльности в гостиничных предприятиях: содержание и классификация [Электронный ресурс] / А. Ю. Иваненко // Молодежный научный форум: Общественные и экономические науки: электр. сб. ст. по материалам XXXIV студ. междунар. заочной науч.- практ. конф. - Москва: «МЦНО». - 2016 -№ 5(34). – Режим доступа: https://nauchforum.ru/node/1098. 14. Кеворков, В. В. Практикум по маркетингу.учебное пособие/В.В. Кеворков.– Москва: КноРус, 2015. – 568с. 15. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент / Ф. Котлер. Изд. 2-е.– СанктПетербург: Питер, 2016. – 464 с. 16. Ландреви, Ж. Меркатор. Теория и практика маркетинга. Т. 1. / Ж. Ландреви. – Москва: Юнити, 2016 г. – 664 с. 17. Ледяев, А. О. Тенденции развития рынка услуг индустрии гостеприимства [Электронный ресурс] / А. О. Ледяев Студенческий научный форум 2016». – Режим доступа: www.scienceforum.ru/2016/pdf/ 27413.pdf. 35 18. Михайленко, Я. А. Формирование лояльности клиентов гостиницы [Электронный ресурс] / А. Я. Михайленко Студенческий научный форум 2014. – Режим доступа: https://www.scienceforum.ru/2014/412/3181. 19. Никольская, Е. Ю. Актуальные вопросы развития гостиничного бизнеса / Е. Ю. Никольская, Е. М. Титиевская // TheWayofScience. – 2014. – №6. – С. 54–57. 20. Никольская, Е. Ю. Лояльность как философия современного бизнеса. / Е. Ю. Никольская, Я. А. Белавина. // Научный вестник МГИИТ. – 2014. – № 2. – С.30 – 34. 21. Никольская, Е. Ю. Современные проблемы и перспективы развития гостиничного бизнеса / Е. Ю. Никольская. // TheWayofScience. – 2015. – № 1. – С. 65–67. 22. Ойнер, О. К. Управление результативностью маркетинга: учебник для магистров / К. О. Ойнер – Москва: Юрайт, 2012. –343 с. 23. Парахина, В. Н. Основы теории управления: учебник / В.Н. Парахина. – Москва: Финансы и статистика, 2012. - 249 с. 24. Правик, Ю. М. Маркетинг туризма: учебник / Ю.М. Правик. Изд. 3-е изд. перераб и доп. – Москва: Юрайт, 2013. – 303 с. 25. Радыгина, Е. Г. Повышение лояльности потребителей гостиничных услуг [Электронный ресурс] / Г. Е. Радыгина // Концепт. – 2016. – № 03. – Режим доступа: http://e-koncept.ru/2016/16049.htm. – ISSN 2304-120X. 26. Радыгина, Е. Г. Повышение лояльности потребителей гостиничных услуг / Г. Е. Радыгина // Концепт. – 2016. – № 3 (март). – С. 51–55. 27. Райхельд, Ф. Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности: пер. с англ. / Ф. Ф. Райхельд, Т. Тил. – Москва: Издательский дом Вильямс, 2015. – 195 с. II. Источники удаленного доступа: 28.https://kazanhotelgroup.ru – Официальный сайт сети отелей «Казань Отель Групп». 29. https://znanium.com – Электронная библиотечная система «Знаниум». 30.https://znanium.com - Электронный журнал «Академия гостеприимства».
Отрывок из работы

1. Теоретические основы формирования лояльности клиентов в гостиничной индустрии 1.1. Сущность, содержание и виды программ лояльности клиентов Лояльность клиента гостиничного предприятия формируется под влиянием положительного предыдущего опыта. В основе лояльности лежит удовлетворенность потребителя качеством товара и услуг. Основываясь на результатах потребления, человек принимает решение о покупке в будущем. Однако удовлетворенность потребителя качеством товара и услуг не является единственным фактором. Согласно исследованиям, 65-85 % потребителей, ушедших к конкурентам, были удовлетворены работой компании. Программа лояльности – это многоплановый инструмент, позволяющий не только вырабатывать приверженность потребителей, но и формировать свою клиентскую базу, выделять наиболее ценных клиентов и уменьшать расходы на маркетинговые мероприятия. Программы лояльности могут помочь выявить вполне довольных клиентов, которые, несмотря на удовлетворенность товарами компанииорганизатора, пользуются продуктами конкурентов. Действительно лояльный клиент всегда простит погрешности и незначительные недостатки в обслуживании, качестве товара, временные проблемы при контактах с компанией и т.д. Он активно рекомендует компанию, продукцию данной марки своим друзьям, родственникам, знакомым [7, с.30]. Правильно разработанная программа построения долгосрочных отношений представляет собой эффективный инструмент для завоевания и поддержания лояльности потребителей, возможность предложить им настоящие ценности, индивидуально общаться с ними и создавать действительно прочные отношения между компанией и ее клиентами. И, в конце концов, инвестиции в лояльных клиентов приводит к повышению доходности и эффективности бизнеса. А что же дают такие программы покупателям. Во-первых, практически все программы поощрения клиентов предлагают ему материальные выгоды, такие как скидки, подарки и т.д. Кроме этого, она предлагает индивидуальный подход к потребностям покупателям. Благодаря наличию игрового момента (например, в программах по накоплению бонусов) приобретение товаров или услуг становиться более интересным. Она приносит эмоциональное удовлетворение от процесса покупки, дает чувство значимости. В идеале, программа построения долгосрочных отношений - мероприятие обоюдовыгодное. Свои выгоды получает и компания: - увеличение объема продаж; - возможность анализировать покупательское поведение; - сегментирование аудитории и наиболее точное попадание в круг интересов клиента; - увеличение узнаваемости бренда; и потребитель: - возможность приобрести товар на более выгодных условиях; - осознание собственной привилегированности; - возможность получать подарки и призы, пользоваться специальными предложениями; - отсутствие необходимости каждый раз при возникновении потребности в услуге/товаре проходить все ступени принятия решения о покупки [11, с.33]. Программа лояльности – долгосрочная программа взаимовыгодного сотрудничества между клиентами и компанией. Это бизнес-процесс идентификации, увеличения и поддержания «отдачи» от лучших клиентов с использованием интерактивных коммуникационных отношений и формирования эмоциональной взаимосвязи клиента с брендом и бизнесом. Они дают возможность подобрать для клиента свои, приятные и, главное, действенные меры для развития отношений и удержания этих клиентов в базе. Легче поддерживать отношения с клиентами и не пускать их к конкурентам, чем потом пытаться вытеснить конкурентов с рынка. Стратегической целью таких программ является увеличение прибыльности ключевых сегментов покупателей и продления срока их «жизни» [14, с. 3]. Среди программ поощрения клиентов можно выделить три основных вида: - дисконтная программа; - программа лояльности; - группы постоянных клиентов. Дисконтная программа – программа материального поощрения постоянных покупателей. Основным критерием удержания клиента является возможность получения им выгодной скидки. Программы лояльности главным образом отличаются от дисконтных программ. Базовым критерием удержания клиента здесь является лояльность. Целью таких программ является выстраивание долгосрочных взаимоотношений с клиентами на эмоционально-психологической основе, повышение покупательской активности клиентов путем планомерного влияния на потребительское подсознание и формирование ценностных ориентиров в строгом соответствии с индивидуальным психологическим контуром клиента. В отличие от дисконтной программы, где в анкете заполняемой клиентом необходимо ответить на несколько формальных вопросов (Ф.И.О., телефон, адрес), в анкете программы лояльности присутствует не менее 20 вопросов. Группа постоянных клиентов - это основанное на общении объединение людей или организаций, созданное и управляемое какой-либо компанией для того, чтобы регулярно контактировать с участниками и предлагать ценный для них пакет привилегий с целью повысить активность и лояльность потребителей к компании-организатору на основе эмоциональных взаимоотношений. Группа постоянных клиентов является элитным типом программ лояльности. Первые группы появились в Германии. Причиной их появления стало запрещение на законодательном уровне предоставления ценовых скидок или другие денежные привилегии выборочно, лишь некоторым клиентам. Поэтому изначально все клубы предоставляли своим клиентам только нематериальные привилегии. Так, для покупателей одного магазина в качестве бонуса предлагалось такси за счет магазина при единовременной покупке на определенную сумму. Данным программам присущ индивидуальный подход к VIP-клиентам. Они работают на строго ограниченном сегменте рынка. В основе создания клуба лежит стратегия объединения потребителей и общения членов клуба с компанией и между собой, а также предложение членам клуба эксклюзивных услуг, недоступных остальным потребителям. Одна из основных задач - создание эмоциональной связи между потребителями и компанией [11, с. 40]. Все программы поощрения клиентов могут быть следующих типов. Во-первых, программы бывают закрытого и открытого. Программа лояльности и дисконтная программа в большинстве случаев бывают открытого типа, а Клубы постоянных клиентов – закрытого. В открытой программе может участвовать практически каждый желающий. Участие в открытой программе не требует выполнения каких-либо условий. Используя такую программу лояльности, можно создать очень обширную базу данных. В закрытой программе может участвовать не каждый желающий. Для того чтобы стать ее участником, необходимо пройти определенную процедуру, такую как уплата вступительного взноса или ежегодное внесение членских взносов, заполнение специальной анкеты и др. Иногда компании предлагаю клиентам выполнить определенные условия. Например, совершить покупки на определенную сумму, совершить определенное количество покупок в течение ограниченного срока. Такие ограничения позволяю привлечь к участию в программе только самую важную целевую аудиторию. И открытые и закрытые программы поощрения клиентов имеют свои достоинства и недостатки. Открытые программы больше подходят для компаний, которые обладают ограниченными знаниями о реальных и потенциальных потребителях, работают с конечными потребителями или работают на несегментированных рынках. Закрытые же программы будут наилучшим решением для компаний, которые могут четко определить свою главную целевую аудиторию или имеющие небольшой бюджет. Программы лояльности клиентов можно также классифицировать в зависимости от целевой группы. Здесь можно выделить программы для конечных потребителей, программы для предпринимателей и дистрибьюторов. В программах для дистрибьюторов целевой группой являются дилеры или другие агенты, занимающиеся распространением товаров компанииорганизатора. Такие программы разрабатываются в основном для оказания помощи распространителям и улучшения взаимоотношений с ними. Дилеры могут получать поддержку в виде оформления витрин, рекламы, товарных выкладок или тренинга персонала в обмен на ежегодные членские взносы, специальное продвижение. Существует несколько вариантов реализации программ поощрения клиентов [16, с.42]. Во-первых, создание собственной (индивидуальной) программы. Индивидуальные программы разработаны и созданы специально для одной конкретной компании. Внедрение такой программы самостоятельно потребует больших финансовых затрат на закупку специального оборудования, выпуск карточек, привлечение и обучение персонала. К тому же такие программы имеют низкую привлекательность для участников. Наибольшую отдачу такие программы дадут там, где отмечается высокая частота покупок (от одного раза в день до одного раза в неделю) при так называемом среднем уровне чека от 500 рублей или невысокая частота покупок, но в сочетании с более дорогим средним чеком. Другими словами, это те сферы бизнеса, где значительна оборачиваемость капитала или велика разница между себестоимостью товара (услуги) и ценой его реализации. Поэтому создание собственной программы будет наиболее эффективно для компаний, работающих в сфере продуктового и бытового ритейла (розничных продаж), мобильной связи, автозаправок, банковских услуг. Турист или потенциальный потребитель услуг размещения имеетвозможность выбирать, какой гостинице или пансионату он отдаст особоепредпочтение, там где ему предложат низкую цену или более широкий ассортимент услуг в гостиничном продукте, или где доброжелательнее к немуотнесутся. Лояльность потребителей может базироваться только на чувствеудовлетворенности, при этом удовлетворенность потребителей являетсянеобходимым условием для формирования лояльности. Хорст Шульц, президент и председатель совета директоров сети отелей Ритц сказал: «До техпор пока ваши потребители не удовлетворены на 100%, и не просто удовлетворены, а в восторге от того, что вы для них делаете, вам есть к чемустремиться. И если вы достигли этих 100% удовлетворенности потребителей,удостоверьтесь, что вы внимательно следите за возможными изменениями этих100%, чтобы быстро изменяться вместе с ними». На нынешнем этапе многие владельцы гостиниц и гостиничных комплексов пытаются заниматься разработкой программ лояльности потребителей, при этом такие программы часто путают с качественным оказанием гостиничных услуг, мерами, связанными с поздравлением гостей стем или иным праздником, а также с совместными корпоративными мероприятиями. Кроме того, часто программами лояльности называют такиеакции, как стимулирование продаж и т.п. Такие мероприятия могут присутствовать в качестве составных частей программ лояльности, но при этомнеобходимо осуществлять весь комплекс мероприятий, нацеленных на установление прочных взаимовыгодных отношений с посетителями гостиничных предприятий. Следует отметить, что программы лояльности нужны в большей степени для того, чтобы обладать постоянной клиентской базой, приносящей стабильный доход, который будет только увеличиваться, и исключит возможность ухода потребителей к конкурентам [14, с.55]. Для многих российских гостиниц уже очевидно, что потенциал программ лояльности, основанных на материальной выгоде, исчерпан. Для потребителя не менее важны такие факторы, как ассортимент, качество услуг, местоположение гостиничного предприятия, имидж известность бренда. Лояльность посетителей гостиничных предприятий должна строиться на оказании дополнительного сервиса (анимационные программы для гостей, детские комнаты в гостиницах, оборудование фитнес-залов, массажных кабинетов для бизнес-туристов), проведении акций, которые привлекают посетителей не столько материальной выгодой, сколько созданием праздничной атмосферы, внимания и теплоты (корзины с фруктами, живые цветы, разнообразные виды меню на предприятиях питания). Формирование и использование программ лояльности обеспечивает более высокое качество менеджмента за счет быстрой организации цепочки взаимоотношений с потребителями, стабильность, скоординированность и эффективность гостиничного предприятия[14, с. 73]. Сейчас гостиница любого статуса и формата стремится запустить в жизнь свою формулу успеха, свою программу лояльности. Главное - найти ту пропорцию, в которой ожидания клиентов принесут ожидаемую прибыль. У каждого отеля своё понимание того, какой должна быть идеальная программа лояльности. Универсальной формулы успешного взаимодействия с клиентом нет и быть не может. Она динамичная и ежедневно изменяется с появлением новых услуг, развитием ИТ, расширением географии действия накопительных систем и появлением партнёров. Как будут выглядеть программы лояльности завтра, сказать весьма сложно. Очевидно, одно - отношения между отелями премиум класса и их постояльцами движутся в сторону максимально адресного обслуживания. Именно оно даёт владельцам гостиниц уверенность в том, что дорогие (в буквальном смысле) клиенты снова отдадут отелю своё предпочтение, а значит и свои финансы. 1.2. Программы лояльности клиентов в гостиничной индустрии Почти все крупные сети отелей разрабатывают программы лояльности, которые позволяют клиентам получать бесплатные привилегии и бонусы призаселении, накапливать баллы на скидку или бесплатное пребывание припоследующем визите, зарабатывать мили от авиакомпаний, которые можноиспользовать для получения бесплатных билетов или повышение классаобслуживания. Участие в таких программах очень выгодно, т.к. клиент экономит деньги и может наслаждаться приятными бонусами. Выбор программы лояльности зависит от следующих факторов: ? комплекс услуг и условий проживания, предоставляемый сетью отелей; ? наиболее важные для вас преимущества; ? наиболее посещаемые вами места путешествий; ? предпочитаемый тип отеля. Лидирующие на рынке туризма сети роскошных отелей не всегда с энтузиазмом поддерживают идею программ лояльности, на данный моменттолько некоторые готовы порадовать своих гостей бесплатными привилегиями. Программы лояльности в гостиницах и отелях, или как их еще иногда называют «программы частых гостей» – это новый способ сохранить иприумножить клиентов. Сегодня его применяет все большее число гостиниц.Суть программ лояльности заключается в том, что постояльцу отеля за некоторую сумму или бесплатно предлагается стать участником системыскидок. Клиенту выдается специальная карта, в которую начинают зачислятьсябаллы. Как правило, баллы начисляются за то, насколько часто клиент илипостоялец пользуется услугами отеля. Впоследствии клиент может рассчитывать на целый ряд бонусов. Многие авиакомпании и отели открывают совместные программы лояльности. Так что путешественник имеет возможность выбирать, использовать ли ему накопленные балы на бонусы в отеле, или воспользоваться скидкой при расчете за авиабилеты. Некоторые отели, например, сеть отелей Hilton, предлагают своим клиентам двойные скидки. То есть клиент получаетбонусы и во время проживания в отеле, и при покупке авиабилетов. Наибольшее распространение программы лояльности получили в США.В традициях местного бизнеса совершать многочасовые поездки и большиеперелеты. Не так давно одна из старейших программ лояльности – Gold Crown Club International от Best Western Hotels – отметила свое двадцатилетие. Какие же конкретно бонусы предоставляет программа лояльности? Выбор здесь огромен. Дополнительные приятные сюрпризы могут начинаться сгазеты в номере и шириться с каждым последующим визитом. Накопленныебаллы позволят вам рассчитывать на бесплатные напитки и, в конце концов, нашикарный люкс, который клиент получает в свое распоряжение бесплатно. На сегодняшний день, в мире существует множество программ лояльности. Самые распространенные из них принадлежат крупнейшиммировым гостиничным сетям. Одной из лучших программ лояльности на сегодня в гостиничном бизнесе признается Marriott Rewardsсети отелей Marriott. В программе насегодняшний день участвует свыше 24 миллионов человек. Накопительная система поддерживает туристов и деловых людей, которые совершают регулярные поездки в крупные города Азии, Европы, СШАи Канады.В программе принимает участие более 3 700 гостиниц в 70 странахмира. Кстати сказать, отели Marriott одни из первых запустили собственнуюпрограмму лояльности, и сделали они это ещ? в 1984 году. Современнаяпрограмма представляет собой накопительную систему из четыр?х уровней: Базовый, Silver Elite, Gold Elite и Platinum Elite. Концептуально она напоминает Эйфелевую башню: на нижней широкой платформе расположены доступные ималобюджетные привилегии для участников первого и второго уровня, аэлитарные бонусы находятся на головокружительной практически недосягаемой высоте.Тем самым гостиничный гигант Marriott сумел завладеть лояльностью сразу двух категорий постояльцев: состоятельной элиты и бизнесменов средней руки.Представители деловых кругов получили возможность обменивать накопленные бонусы на недорогие, но важные в работе преференции: WiFi в номере, отдых после деловой встречи в спа-салоне, ужин в ресторане. Ценители статусного образа жизни получили возможностьещ? раз подчеркнуть свою элитарность и состоятельность. Потому как стать топовым участником Marriott Rewards гораздо сложнее, чем в аналогичных программах от Hilton или Starwood. Баллы в Marriott Rewards начисляются за: ? проживание в любой из гостиниц сети Marriott или в одном из 18 дочерних брендов, среди которых отели Renaissance, Ritz-Carlton, Courtyard Marriot, Residence Inn и другие; ? перелёты на борту самолётов более 30 авиакомпаний-партнёров; ? покупки и услуги кредитными картами Chase Visa. Накопленные баллы можно обменять на бесплатную ночь в отеле,получить аккредитацию на обед, скидку на спа-процедуры и другое. Участие в программе Marriott Rewards гарантирует получение скидок при покупкеавиабилетов и бронировании рейсов[28, с.41]. Сетьотелей Carlson Rezidor (Regent, Radisson, Park inn идругиебренды). У них вопрос лояльности клиентов был решён несколько иначе, но не менееуспешно. Накопительная система носит название Club Carlson Rewards и предназначена для регулярных путешественников в города Европы и США. Вней участвует более 1000 отелей.Суть программы - накопить как можно больше баллов Gold Points, которые затем можно использовать, бронируя или повышаякатегорию номера, оплачивая авиаперелёты, заказывая прокат фильмов, а такжесовершая покупки в магазинах-партнёрах. Как и в Marriott Rewards, программа Club Carlson Rewards имеет четыре уровня Red, Silver, Gold и Concierge. В знаменателе формулы лояльности Carlson Rezidor достаточно преимуществ,которые ценят и любят постоянные клиенты гостиницы. Однако в числителеэтой программы есть несколько важных «НО», которые позволяют отелямконтролировать расходы на её реализацию: ? к программе допускаются лица, достигшие совершеннолетия; ? если два члена программы планируют снять один номер, то бонусыполучает лишь тот, на которого оформляется бронь; ? GoldenPoints сгорают, если не было активности в течение последнихдвух календарных лет; ? участие в программе не освобождает от уплаты налогов и другое. Сеть отелей Hilton и программа HiltonHHonors. К услугам участника данной накопительной системы более 4 000 отелей и курортов, свыше десяткаизвестных брендов-партнёров в Европе, Азии и США. В этот же список входятболее полусотни авиа- и ж/д перевозчиков. Широкая география сервиса дополнена возможностью зарабатывать GoldPoints на покупках по кредитнымкартам CitiVisa и AmericanExpress. Членство в программе делится на четырекатегории: Blue, Silver, Gold и Diamond.Опыт сетей Hilton особенно интересен ввопросе снижения финансовых издержек на поддержание программ лояльности. Например, в HiltonHHonors нет фиксированного количества балловна «стандартный» бесплатный номер. Сумма необходимыхGoldenPointsопределяется в каждом случае отдельно с учётом категории отеля и датыприбытия постояльца.Для участника программы не предусмотрено объединение накопленных бонусов с другими скидками и акциями, которыепредлагает отель рядовым постояльцам. Также участник программы не можетрассчитывать на бонусные баллы при парковке, питании, спа-процедурах идругое[28, с.56]. HyattGoldPassport. Программа сети отелейHyatt, в которой принимают участие свыше 200 отелей и девять авиакомпаний. HolidayInnPriorityClub.ОтельнаяфраншизаHolidayInnпредлагаетпрограмму скидок своим клиентам без малого 20 лет. В программе принимаетучастие по меньшей мере 2000 отелей и пара десятков авиакомпаний. Среди других известных программ –программаGoldCrownClub от сетиBestWestern,6 КонтинетовИнтерконтиненталь,A-clubот сетиAccor. Практически во всех этих программах начисляются как баллы, так и мили. Программы лояльности можно классифицировать по нескольким критериям (таблица 1.2.1). Таблица 1.2.1 Классификация программ лояльности по различным критериям Критерий классификации Вид программы лояльности По профилю деятельности партнеров 1.Программа одного средства размещения (гостиницы, хостела и т.д.) или гостиничной сети; 2. Клубная программа (несколько гостиничных предприятий); 3. Коалиционная клубная программа (предприятия индустрии гостеприимства) 4. Рекламный альянс с признанием карт других компаний По типу идентификаторов программ лояльности 1. Локальные (небанковские карты) 2. Ко-брендинговые (банковские карты) По типу поощрения 1.Дисконтные (фиксированные, накопительные); 2. Бонусные (каталожная схема – накопление бонусов для «подарка», расчетные бонусы) По типу вхождения 1. Закрытые; 2. Открытые Дисконтная программа лояльности – это программа материального поощрения постоянных клиентов гостиницы. Базовым критерием удержаниягостя является возможность получения им существенной скидки на услугиразмещения или на дополнительные услуги гостиницы. Обычно дисконтныекарты распространяются двумя основными способами: вручаются бесплатноили продаются. Раздавать карты бесплатно гостиница может в случае, есликлиенты немногочисленны, или гостиничное предприятие, предлагающаяпрограмму лояльности, находится на первом этапе жизненного цикла, то естьтолько выходит на рынок и скидки не так велики. Бонусные программы. Клиент гостиничного предприятия получает бонусные баллы за покупки услуг размещения или дополнительных услуг, а вдальнейшем обменивает накопленные баллы на вознаграждение. Бонусныепрограммы наибольший отклик находят у финансово обеспеченных представителей бизнеса, часто путешествующих и пользующихся услугами размещения. При накопительной программе специалисты рекомендуют рассматривать ее скорее как информационный повод для общения с потребителями и постоянного контакта с целевой группой. С помощью накопительной программы можно собрать информацию об их запросах дляформирования не только ассортимента, но и подарков, четко соответствующихинтересам и возможностям целевой аудитории гостиничного предприятия. Коалиционная клубная программа лояльности – клиент накапливаетбонусные баллы и получает вознаграждение от нескольких компанийпартнеров. К программам лояльности, действующим в рамках одногогостиничного предприятия (или сети гостиниц), некоторое время назад добавились программы, объединяющие различные предприятия из сферыгостеприимства. Участие в коалиционной программе позволяет существенноснизить затраты на ее поддержку для каждого участника, но при этом увеличить ее привлекательность в глазах потребителя. Клиент живет в гостинице, летает на самолетах определенной авиакомпании, обедает в ресторанах, объединенных в коалиционную программу лояльности. Большинство услуг, которые потребитель получает,становятся ему наиболее выгодными. Таким образом, потребитель меняет своипривычки, начиная тратить большую часть денег в предприятиях – участникахкоалиционной программы лояльности. Иначе он не заработает свои бонусы ине получит долгожданный подарок. Такой вид программы стимулированияпотребительской активности дает возможность учитывать клиентские предпочтения в разных аспектах потребления и тем самым создать его портрет,более точно соответствующий действительности. Дополнительный эффект отпрограммы это привлечение новых клиентов, обмен клиентской базой с другими предприятиями-партнерами[2, с.15]. Одно из важных условий эффективной работы программы лояльности ее удобство, простота, понятность и прозрачность для потребителей. Существуютследующие недостатки, которые снижают привлекательность программы лояльности: - переизбыток информации о картах, чеках, бонусах, которые необходимо постоянно отслеживать; - дополнительные временные затраты на вырезание купонов, отправление их по почте, поездки за призами; - сохранение чеков, талонов,запоминание идентификационных номеров; - ограниченный срок действия программы; - частые изменения правил программ; - отсутствие заинтересованности в обслуживании программы со стороны сотрудников гостиниц. Представленные на нынешнем российском рынке программы лояльности гостиничных предприятий имеют существенные недостатки: отсутствие учетаобщей, однотипность подобных программ, текущей и потенциальной прибыльности клиента, уровень удовлетворенности и лояльности клиента. Из всего вышесказанного, можно сделать вывод, что в сегодняшнее время актуальность программ лояльности растет и находит свое применениево многих отраслях, в том числе и в сфере гостиничных услуг.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Курсовая работа, Теория управления, 35 страниц
390 руб.
Курсовая работа, Теория управления, 32 страницы
350 руб.
Курсовая работа, Теория управления, 30 страниц
350 руб.
Курсовая работа, Теория управления, 37 страниц
390 руб.
Курсовая работа, Теория управления, 43 страницы
420 руб.
Курсовая работа, Теория управления, 46 страниц
420 руб.
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg