Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / КУРСОВАЯ РАБОТА, СЕРВИС

Услуга как специфический продукт сервисной деятельности

irina_k200 432 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 36 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 11.09.2020
Целью работы является анализ услуги как специфический продукт сер-висной деятельности на примере турагентства. В связи с поставленной в работе целью необходимо решить ряд взаимосвязанных задач: · раскрыть сущность и роль услуги как продукта сферы сервиса; · охарактеризовать основные особенности услуг и привести их клас-сификацию; · проанализировать особенности туристических услуг; · описать турагентства ООО Карос; · выявить основные услуги ООО «Карос». · исследовать особенности продвижения услуг ООО «Карос». Объект исследования: ООО «Карос» Предмет исследования: совокупность услуг ООО «Карос». Работа состоит из введения, 2 глав, заключения, списка литературы.
Введение

Актуальность темы «Услуга как специфический продукт сервисной дея-тельности» заключается в том, что сфера услуг является быстро развивающа-ейся ветвью экономики. Ее стремительному развитию и всеобщему распро-странению содействует повышение уровня жизни населения, развитие про-мышленности и снижение консьюмеризма, когда люди хотят тратить свои фи-нансы не на предметы материального производства, а на сервис. Сервисная деятельность играет важную роль в творении новейших рабочих мест, обеспечивает занятость населения, формирований валового внутреннего продукта, оказывая значительное влияние на развитие транспорта, связи, строительства и т.д.. Формирование системы управления в сфере услуг и в сфере сервисной деятельности, обусловливает необходимость анализа понятия услуги, класси-фикации услуг по признакам, учитывающим их сущность и специфику. Прак-тика управления сферой услуг не всегда соответствует некоторым теоретиче-ским постулатам, а также существующей экономической действительности. Практическое значение изучение услуги как продукта сервисной деятельности, классификации услуг заключается в том, что она позволяет выделить отличи-тельные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления организациями, функционирующими в данной сфере. Появление официальной статистики услуг стало следствием развития этой сферы как отдельного экономического института и обусловлено необхо-димостью определения объема вклада продуктов (традиционных товаров) и услуг в валовой продукт. Необходимо отметить, что в условиях плановой экономики услуги как особая потребительская стоимость и как неосязаемая форма труда в национальном доходе не учитывались, они относились к нематериальному производству, которое потребляло, а не создавало национальный продукт.
Содержание

ВВЕДЕНИЕ 3 ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ФЕНОМЕНУ УСЛУГ КАК ПРОДУКТУ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 5 1.1. УСЛУГА И ЕЕ РОЛЬ В СОВРЕМЕННОЙ ЭКОНОМИКЕ, ОСОБЕННОСТИ РЫНКА УСЛУГ 5 1.2. ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ УСЛУГ И КЛАССИФИКАЦИЯ УСЛУГ 7 1.3. ОСОБЕННОСТИ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ 11 ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УСЛУГ ТУРАГЕНТСТВА ООО «КАРОС» 15 2.1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ООО «КАРОС» 15 2.2. АНАЛИЗ ТУРУСЛУГ ООО «КАРОС» И ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО ИХ ПРОДВИЖЕНИЮ 22 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 31 СПИСОК ЛИ ТЕ РА ТУ РЫ 33
Список литературы

1. Федеральный закон от 05.02.2016 N 12-ФЗ (ред. от 03.05.2018) «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». 2. Александрова А.Ю. Международный туризм [к категории международ-ного туризма России относится въездной и выездной туризм]: учебник/ А.Ю. Александрова. - М.: КноРус, 2019. - 464с. 3. Балабанов И. Т., Балабанов А. И. Экономика туризма: Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2018. – 387 с. 4. Биржаков М. Б. Введение в туризм. Изд. 5-е. СПб.: «Издательский дом Герда», 2003. -450 с. 5. Боголюбов В.Г., Орловская В.П. Экономика туризма. – М.: «Академия», 2005. –120 с. 6. Буторова Н. В. Менеджмент и маркетинг иностранного туризма: Учеб. пособие. - М.: , 2018 . – 64 с. 7. Евграфова Р.Н. Методологические подходы к классификации услуг// Вестник Белгородского университета потребительской кооперации. 2008. № 4 (28). С. 416-421. 8. Зорин И. В., Кварталънов В. А. Энциклопедия туризма: справочник. М.: Финансы и статистика, 2004. -403 с. 9. Калмыков В.В. Определение услуги и классификация услуг согласно ге-неральному соглашению по торговле услугами (ГАТС)// Теоретические и прикладные проблемы сервиса. 2006. № 3 (20). С. 34-38. 10. Каурова А. Д. Организация сферы туризма: учеб. пособие. СПб: «Изда-тельский дом Герда», 2004 . -404 с. 11. Коженко Я.В. Особенности правового регулирования деятельности по оказанию государственных услуг в сервисном государстве// Современные проблемы науки и образования. 2013. № 1. С. 464. 12. Краснослободцева А.Е. Теоретические подходы к формированию клас-сификации услуг с целью повышения эффективности управления ре-кламной деятельностью предприятий сферы услуг// В сборни-ке: Актуальные проблемы менеджмента в России. Проблемы развития экономического анализа и бухгалтерского учета в условиях финансового кризиса Сборник материалов Всероссийской научно-практической конференции. Тольятти, 2010. С. 121-126. 13. Лычак Я.Д. Проблема качества услуг в практике организации сервисной деятельности// В сборнике: Туристско-рекреационный потенциал и осо-бенности развития туризма материалы научно-практической конферен-ции студентов и аспирантов. Балтийский федеральный университет име-ни Иммануила Канта. 2007. С. 4-8. 14. Михайлова Ю., Пучкова С.В. Особенности подходов к классификации сервисной деятельности в сфере спортивных услуг// Вестник молодых ученых Санкт-Петербургского государственного университета техноло-гии и дизайна. 2017. № 3. С. 210-213. 15. Николайчук В. Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. Сер.: Маркетинг для профессионалов. СПб.: Питер, 2005 . -302 с. 16. Остапенко Е.И., Батырева И.И. Факторы оценки качества услуг сервис-ной деятельности// В сборнике: Актуальные проблемы качества и без-опасности потребительских товаров и услуг Материалы VI Всероссий-ской заочной научной конференции молодых ученых. Под общей редакцией И.Г. Паршутиной. 2017. С. 119-124. 17. Пучков Д.В. Туристские услуги и их место в системе классификации услуг// Вестник Национальной академии туризма. 2009. № 3 (11). С. 19-20. 18. Радина О.И. Сервисная деятельность: социальные услуги// учебное пособие для вузов : для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальности 100101.65 "Сервис" / О. И. Радина ; М-во образования и науки Российской Федерации, Гос. образовательное учреждение высш. проф. образования "Южно-Российский гос. ун-т экономики и сервиса, ГОУ ВПО "ЮРГУЭС". Шахты, 2011. -339 с. 19. Сотникова Ю.В. Услуги сервисной деятельности Теория и практика современной науки. 2015. № 3 (3). С. 143-14 Уланов Д.А. Досуговые услуги в общей системе классификации услуг на. селению// Экономика и предпринимательство. 2015. № 6-1 (59). С. 767-771 20. Фомин Е.П., Дорогань Э.Ю. Сущность и классификация услуг// Вестник Самарского государственного экономического университета. 2009. № 1 (51). С. 92-96. 21. Черняева Р.В., Кушнир И.Б. Сфера услуг как пространство реализации сервисной деятельности// Вестник Поволжского государственного уни-верситета сервиса. Серия: Экономика. 2012. № 2 (22). С. 133-137.
Отрывок из работы

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ФЕНОМЕНУ УСЛУГ КАК ПРОДУКТУ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 1.1. Услуга и ее роль в современной экономике, особенности рынка услуг Ж.-Б. Сэй (1767-1832), анализируя услуги, пришел к выводу, что они выступают особым видом благ, способным приносить доход. Он считал, что услуги оказывают не только люди, но и вещи и силы природы [4, с.98]. Услуга — это действия, исполнение и усилия. Услуга передается поку-пателю через действия, тогда как товар передается из рук в руки. Услуга — это нечто, что обладает ценностью для покупателя и может восприниматься сознанием, умственно. Для передачи услуги покупателю необходимо выполнить определенные действия или операции. Любые операции или действия обладают таким характеристиками как начало, продолжение и окончание. Это признаки характеризуют процессы. Особенность услуг заключается в том, что они: Нематериальны : их нельзя увидеть, попробовать или потрогать. Неотделимы : нельзя отделить производство от потребления. Скоропортящиеся : их нельзя хранить, сохранять или возвращать. Гетерогенны : их нельзя массово производить, поскольку они уникаль-ны. Одной из наиболее отличительных характеристик услуг является их процессно-ориентированный характер. Каждую услугу можно рассматривать как цепочку действий, которые помогают службе функционировать эффектив-но. Например, услуга доставки пакета состоит из ряда действий, которые необходимо выполнить в заранее определенном порядке. Поскольку каждое действие способствует единственному результату услуги, концепция обслуживания любой организации должна учитывать, что ее потенциал для предоставления ценности настолько же хорош, насколько и ее самое слабое звено. Если какое-либо из действий в последовательности завершится неудачно, пользователь будет иметь очень плохой пользовательский опыт, потому что желаемый результат службы не достигнут. Почти каждый поставщик услуг предоставляет не один, а целый ряд различных услуг, которые можно рассматривать как отдельные процессы со-здания стоимости. Для оказания услуг чрезвычайно важной является концепция сервиса. Концепция сервиса описывает, как поставщик услуг может реализовать ценность и желаемые результаты своих услуг. Концепция сервиса может быть лучше всего описана как способ, которым организация хотела бы, чтобы ее услуги воспринимались ее заинтересованными сторонами. Она описывает нематериальные аспекты предоставления услуг и является неотъемлемой частью ценностного предложения поставщиков услуг. В то время как с материальными объектами конечный продукт представляет собой сумму его частей, это не относится к услугам. Различные исследования показали, что пользователи склонны рассмат-ривать услугу как «цельный опыт». Например, день, проведенный в Парке развлечений скорее всего, будет определен его посетителями как «волшебное развлечение», а не как шесть поездок и гамбургер в чистом парке [14, с.156]. Концепция обслуживания облегчает этот целостный подход, предоставляя подробное описание что должно быть сделано для пользователя (какие потребности и пожелания должны быть удовлетворены) и как это должно быть достигнуто. Таким образом, концепция сервиса может быть главной движущей си-лой на этапе проектирования сервиса (новых) сервисов. Концепция сервиса состоит из целостного сочетания (т.е. все элементы должны рассматриваться одинаково) четырех измерений: Работа службы: способ оказания услуги; Пользовательский опыт: прямой пользовательский опыт обслуживания; Результат сервиса: преимущества и результаты сервиса для пользовате-ля; Ценность: преимущества, которые пользователь воспринимает как при-сущие услуге, сопоставляются со стоимостью услуги. Четыре аспекта концепции обслуживания формируют ключ к определе-нию того, как заинтересованные стороны в организации воспринимают цен-ность услуг, сводя к минимуму разрыв между ожиданиями пользователей и операцией предоставления услуг. [23, с.133]. Концепция сервиса играет важную роль в определении стратегии авто-матизации сервисов для организаций и последующих действий по проектиро-ванию и разработке. Он позиционируется как высокоуровневая и всеобъемлю-щая концепция, которая вносит вклад в общую стратегию поставщика услуг. Таким образом, концепция услуг приводит сервисное предложение ор-ганизации в соответствие с общим направлением, устанавливая общие цели и задачи, которые применяются для полного набора услуг. Это особенно акту-ально в крупных организациях, которые предлагают различные услуги, где создание единой концепции обслуживания очень помогает в определении и определении приоритетов. 1.2. Основные характеристики услуг и классификация услуг Долгое время услуги, согласно Международной стандартной классифи-кации, принятой ООН, относились к «неторгуемым» товарам, т.е. товарам, ко-торые потребляются в той же стране, где они и производятся. По мере развития НТП, интернационализации хозяйственной жизни часть услут была вовлечена в мирохозяйственный оборот и появился термин «торгуемые услуги», которые по рекомендации МВФ отражаются в платежном балансе страны. В соответствии с руководством МВФ по составлению платежного ба-ланса все торгуемые услуги подразделяются на 11 видов, в рамках которых существуют подвиды: транспорт (грузовой, пассажирский); поездки (деловые, личные); связь (почтовая, курьерская, телефонная и т.п.); строительство; стра-хование (рисков, личное); финансовые услуги (между резидентами и нерези-дентами, брокерские услуги, обмен валют); компьютерные и информационные услуги; роялти и другие лицензионные платежи; другие бизнес-услуги (посредничество, лизинг, правовые, рекламные); лицензионные культурные и рекреационные услуги (аудиовизуальные, выставки); правительственные услуги [9, с.416]. Подходам к возможности классификации услуг посвящено немало ра-бот. Учитывая важность выделения услуги как особого товара из всего спектра товаров, многие авторы пытаются провести грань между этими видами результатов производственной деятельности. В работе В. Е. Николайчука [17, с. 133] сформулирован авторский под-ход к делению всего сектора услуг на сферу потребительского и сферу профессионального обслуживания. В рамках такого деления на рынок поступают потребительские услуги, смешанные деловые услуги и институциональные услуги. В результате получается своеобразная матрица услуг, позволяющая в зависимости от преобладания того или иного свойства выделять разные типы услуг. Таким образом, и в теоретических исследованиях, и в практике управления применяются различные подходы и критерии классификации услуг, в зависимости от задач, которые ставятся в тех или иных ситуациях. Ниже приведена система критериев классификации услуг, наиболее полно отвечающая реалиям сегодняшнего дня. Выделение данных критериев обусловлено спецификой услуги как товара и особенностями процесса их потребления в смешанной экономике, в которой, наряду с рыночным, присутствует и нерыночный сектор, требующий специфических методов регулирования со стороны государства. По степени материальности результата услуги можно разделить на: • Материальные, результат которых в достаточной степени осязаем. К таким услугам могут быть отнесены услуги автотранспорта, железно-дорожного транспорта, коммунального хозяйства и прочие подобные услуги, производство которых достаточно материалоемко. Производство и предоставление таких услуг в основном осуществляется крупными предприятиями со сложным и длительным технологическим циклом. [14, с.121]. • Частично материальные услуги, оказание которых требует исполь-зования физических объектов, но сам результат услуги представляет собой из-менение качества жизни человека. К подобным услугам можно отнести услуги гостиниц, ресторанов, учреждений здравоохранения и т. п. Эти услуги, с одной стороны, требуют развернутой инфраструктурной основы, но, с другой стороны, предполагают и высокую трудоемкость технологического процесса, в результате чего появляется лишь частично осязаемый продукт. В процесс производства подобных услуг вовлечены как крупные, так и средние и мелкие предприятия и организации. • Нематериальные услуги (или чистые услуги), которые непосред-ственно влияют на человека. Среди подобных услуг можно назвать услуги культуры, ухода за детьми и престарелыми людьми, психотерапевтические сеансы и т. п. В производстве подобных услуг наряду с юридическими лицами значительный сегмент составляют и отдельные частные лица. Услуги можно также классифицировать следующим образом (табли-ца 1). Таблица 1 Классификация услуг Виды услуг, реализуемых на мировом рынке Социально-культурные наука, научное обслуживание, обра-зование, медицина, физическая куль-тура, социальное обслужива-ние, искусство, культура, туризм, другие рекреационные услуги Производственно-сбытовые строительство, транспорт, связь, складское хозяйство, коммунальное обслуживание, торговля, реклама, биржевые, посреднические, операции с недвижимостью, аренда, в том числе оборудования, услуги по изучению рынков, контро-лю за качеством, послепродажное обслуживание Социально-бытовые бытовые услуги, общественное пита-ние, гостиничное обслуживание Финансово-страховые финансовые, банковские, страховые и т.н. Профессиональные консалтинг, инжиниринг, юридиче-ские, бухгалтерские, информационно-вычислительные услуги Услуги делятся также на: факторные услуги - платежи, возникающие в связи с международным движением факторов производства, прежде всего капитала и рабочей силы (доходы на инвестиции, роялти и лицензионные платежи, зарплата нерезидентов); нефакторные услуги - остальные виды услуг (транспорт, путешествия и другие нефинансовые услуги). Деление услуг по составу предполагает наличие единичных услуг, по-лезность от получения которых формируется в результате однородного простого действия производителя. Среди таких услуг могут быть названы услуги небольшой парикмахерской, ветеринарной поликлиники, услуги учреждений дополнительного образования (например, языковых курсов). Комплексные (многокомпонентные) услуги предполагают, что для по-лучения полезности от такой услуги должна быть задействована целая цепочка производителей для создания потребителю ожидаемой полезности. К такого рода услугам можно отнести туристские - это жестко взаимосвязанный комплекс единичных услуг, предоставляемых разными субъектами, включенными в цепочку: туроператор, транспортная фирма, гостиница, предприятия общественного питания, экскурсионные фирмы, медицинские организации и другие участники туриндустрии. Существуют услуги, при оказании которых присутствие заказчика предусмотрено целевой установкой технологического процесса (туристские, спортивно-оздоровительные услуги, услуги парикмахера, массажиста и т. п.), а есть услуги, оказываемые в отсутствие потребителя (сервисное обслуживание автомобиля, ремонт техники, изготовление полиграфической продукции и т. п.), когда требуется только оформление заказа, а весь остальной процесс проходит «за закрытыми дверями». Это два крайних параметра степени контакта производителя и потребителя услуг, которые надо учитывать при определении программ лояльности потребителя. Отраслевое разнообразие технологии выполнения услуг предполагает наличие некоторого промежуточного варианта, когда часть технологического процесса может быть представлена потребителю на обозрение при условии, что это не снизит общего уровня качества услуги и не потребует от заказчика дополнительной траты времени. Типичным примером подобных технологий является приготовление фирменных блюд в присутствии посетителей ресторанов, что придает особую эксклюзивность заказу и в то же время обеспечивает доверие к заведению и увеличивает компонент впечатлений, получаемых от посещения ресторана. Многие специалисты сегодня говорят, что предложение компаниями запоминающихся впечатлений стало очень эффективным способом создания дополнительной ценности своих услуг и усиления позиций на рынке за счет роста конкурентоспособности. 1.3. Особенности туристических услуг В современной экономической литературе существуют различные точки зрения на понятие туристской услуги. К примеру, И. В. Зорин, В. А. Квартальнов дают следующее определение туристского продукта: «Продукт туристский социальный - совокупность туристских услуг и туров (маршрутов) социального характера...» [10, с. 19]. М. Б. Биржаков правомерно определяет туристскую услугу как «сово-купность целенаправленных действий в сфере обслуживания... отвечающих целям туризма... тура, туристского продукта...» [5, с. 108]. При этом нельзя не заметить, что целенаправленные действия в сфере обслуживания носят ком-плексный характер, направленный на удовлетворение потребностей туриста в разнообразных услугах, предусмотренных туром. М. Б. Биржаков дает также и определение туристского продукта как «...совокупность туристских услуг, работ, товаров... для удовлетворения потребностей туриста...», т. е., очевидно, автор придерживается той же точки зрения, что и И. В. Зорин, В. А. Квартальнов [10], не разделяя понятия «туристской услуги» и «туристского продукта», а обязательными составляющими туристского продукта, по мнению М. Б. Биржакова, должны быть: туристские ресурсы, упорядоченная система знаний, организационно-правовая среда и персонал, туристские услуги, работы и услуги, способствующие потреблению туристских услуг и товаров [5, с. 119]. Рассмотренное нами смещение акцентов в рамках терминологического поля индустрии туризма приводит в значительной степени и к происходящему в настоящее время изменению понятия туристской отрасли. Одномерное определение туризма, связанное, прежде всего, с туристами и организацией туристских поездок, уступает место многомерному понятию - индустрия гостеприимства, в рамках которого объединяются все родственные отрасли экономики, связанные с обслуживанием людей через специализированные предприятия: отели и рестораны, транспортные компании и туристские агентства, зрелищные, спортивные, культурные, развлекательные и игорные заведения. Поэтому вышеприведенные определения туризма, туристской услуги и туристского продукта лишь отражают различные стороны одного социально-экономического явления. Говоря о многогранности и сложности туризма как системы, необходи-мо отметить, что основными действующими звеньями в ней выступают: субъ-ект туризма - турист и объект туризма - центр туристского притяжения (мест-ность, населенный пункт), без которых данное явление не может существовать. Таким образом, система туризма - это система взаимодействия субъекта и объекта туристской деятельности, находящаяся в специфическом системном отношении с комплексом экономических, политических, социальных, технологических, экологических компонентов и связанная с использованием человеком его свободного времени для получения конкретного для каждого из элементов результата. А туризм - это большая, комплексная система отраслей и видов деятельности. Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется, в первую очередь, привлекательным туристским продуктом. Туристский продукт сразу представляет собой совокупность трудных частей: - Природные ресурсы (вода, солнце, воздух, ландшафт и др.) исторические, культурные, архитектурные достопримечательности, которые могут привлечь туриста и подтолкнет его совершить путешествие. - Оборудование (средства размещения туристов, рестораны, оборудование для отдыха, занятий спортом и.т.д.), которое само по себе не является фактором, влияющим на мотивацию путешествия, но при его отсутствии возникают многочисленные препятствия возможному путешествию. - Возможности передвижения, которые в определенной мере зависят от вида транспорта, используемые туристами. Такие возможности оцениваются скорее всего с точки зрения их экономической доступности, чем с точки зрения быстроты передвижения. В большинстве случаев туристский продукт – это итог усилий почти всех компаний. Как известно, туристский продукт - это любая услуга, удовлетворяющая потребности туристов, во время путешествий и подлежащая оплате с их стороны. Разница между основными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристом пакету, либо комплексу туристских услуг. Таковым образом, дополнительные туристско-экскурсионные услуги–услуги, не предусмотренные контрактом, ваучером либо путевкой, доводимые по покупателя в режиме его вольного выбора. К ним часто относятся: – услуги по страхованию туристов; – услуги по прокату; – телефон; – бытовое обслуживание; – почта; – обмен валюты; – дополнительное питание; – общественный транспорт; – аренда автомобиля; – хранение вещей и.т.п. Не считая услуг туристу могут быть предоставлены специальные про-дукты. Основным туристским продуктом является комплексный сервис — обычный комплект услуг, продаваемый туристам в одном туре (пэкидж-туры). По аналогии с товарами, имеющими материально-вещественную форму, в туристском продукте также выделяют три уровня: - продукт по плану; - продукт с подкреплением; - продукт в реальном исполнении. Туристический продукт основан на необходимости туриста получить желаемые услуги. В реальности турист получает не сам продукт, а возможность удовлетворить свою потребность и некую надобность . Предоставлять качественное обслуживание значит: -делать всегда только то, что хотят от вас ожидают гости; -превышать ожидания; -предлагать альтернативы. ? ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УСЛУГ ТУРАГЕНТСТВА ООО «КАРОС» 2.1. Общая характеристика ООО «Карос» Туристическое агентство «Карос» (организационно-правовая форма – общество с ограниченной ответственностью), действующее под вывеской «Мир путешествий», предоставляет полный пакет туристических услуг: · от содействия в получении загранпаспорта (визы) и до бронирования билетов внутри Европы; · от экономичного до высокобюджетного VIP-отдыха; · различные варианты поездки (авиа, ЖД, автобус, VIP авиа чартер); · круглосуточная поддержка туриста; · подбор отдыха, оптимальный для бюджета клиента. Цели турфирмы «Карос»: -максимизация доли фирмы на рынке; - максимизация объема сбыта; -создание имиджа фирмы; - максимизация прибыли; - повышение мотивированности труда. Задачи фирмы – совершенствовать свои услуги, стремиться к мировым стандартам в туризме, в честной конкуренции строить свою деятельность, ко-торая будет выгодна и потребителю, и государству, и турфирмам. А основной является следующая задача – помочь людям провести отпуск правильно, с удовольствием и без проблем. Технологические возможности турфирмы «КАРОС» Турфирма «КАРОС» оснащена необходимыми ресурсами, для того чтобы разработать и продвинуть новые туры, с дальнейшей успешной реализацией на рынке: - финансовые ресурсы - надежные партнеры - опытные кадровые ресурсы - материально-технические - информационно-методические - нормативно-правовые. Туристическое агентство «Карос» было создано в 2001 году и за эти годы работы прошло путь от небольшой турфирмы до одного из лучших туристических агентств города. Турагентство оказывает своим клиентам помощь в оформлении документов, загранпаспортов, туристических и бизнес-виз, осуществляет выезд курьера к клиенту, предоставляет путевки в регионы России и др. Туристическая компания «Карос» является обладателем многочисленных грамот и дипломов за успешную совместную работу и развитие области от крупнейших концернов и операторов российской туриндустрии. Анализ показателей уровня обслуживания населения на предприятии предусматривает изучение внедрения новых видов услуг и качества оказывае-мых услуг. Анализ внедрения новых видов продукции (услуг) производится на основе расчета коэффициента освоения новых видов услуг, который определяется как отношение стоимости услуг, оказываемых в данном периоде времени впервые, к стоимости общего количества услуг, оказанных данным предприятием в соответствующем периоде. Анализ внедрения новых видов услуг турфирмой «Карос» проведем в табл. 2. Таблица 2 Анализ внедрения новых видов услуг Показатель Ед. изм. 2016 2017 2018 2019 1. Валовая продукция (услуги) тыс. руб. 17856,8 18963,0 19679,7 19876,5 2. Объем услуг, про-изведенных впервые тыс. руб. 78,5 87,3 100,3 159,6 3. Коэффициент освоения новых ви-дов услуг (стр.2/стр.1) - 0,004 0,005 0,005 0,008 4. Темп роста коэф-фициента освоения новых видов услуг, % % - 104,7 110,7 157,5 Коэффициент освоения новых видов услуг увеличился в 2017 г по срав-нению с 2016 на 4,7%, в 2018 по сравнению со 2017 – на 10,7%, в 2019 по сравнению с 2018 – на 57,5%. Данная тенденция благоприятна для турфирмы. Анализ качества оказываемых услуг предусматривает изучение динамики изменения удельного веса стоимости услуг, по которым поступили жалобы клиентов, в общем объеме услуг. Анализ качества оказываемых турфирмой «Карос» услуг произведем в табл. 3. Таблица 3 Анализ качества оказываемых услуг Показатель Ед. изм. 2016 2017 2018 2019 1. Валовая продукция тыс. руб. 17856,8 18963,0 19679,7 19876,5 2. Стоимость услуг, по которым поступи-ли жалобы клиентов тыс. руб. 123,8 118,9 124,9 135,6 3. Удельный вес сто-имости услуг, по ко-торым поступили жа-лобы клиентов (стр.2/стр.1)?100 % 0,693 0,627 0,635 0,682 4. Темп роста удель-ного веса стоимости услуг, по которым поступили жалобы клиентов % - 90,4 101,2 107,5 Из табл. 3 видно, что удельный вес стоимости услуг, по которым посту-пили жалобы клиентов, во 2017 по сравнению с 2016 уменьшился на 9,6%, но в 2018 и 2019 стал расти: соответственно на 1,2% и на 7,5%. Данная тенденция неблагоприятна и свидетельствует об ухудшении качества оказываемых услуг турфирмой «Карос». ООО «Карос» является агентом туроператора «Солвекс». В работе этих фирм зачастую возникают проблемы. Прежде всего, стоит отметить, что идеальной формы договора между турагентством и туроператором нет. Неоднозначность и несовершенство зако-нов в сфере туризма плодят недоразумения, разночтения, претензии. Уровень ответственности и распределение ее между участниками договора, правовая основа отношений конечного потребителя туруслуг - по сути все данные "нор-мативы", которые призваны урегулировать взаимоотношения сторон, работают с точностью до наоборот. В случае когда клиент недоволен, как правило, он предъявляет претензии турагентству, которое обычно и становится "крайним". При этом в сложившейся в последние годы ситуациях с банкротством туроператоров получилось, что турагентсва не отвечали по обязательствам перед потребителями, их ответственность не была застравхована. В ситуации конфликта интересов заключенные договоры становятся основанием для принятия в суде решения в пользу той или другой стороны. Самая распространенная претензия туриста касается задержки рейса. Клиент теряет часы, а то и дни, выставляет претензию агентству, а то, в свою очередь, оператору. Последний же апеллирует к авиакомпании. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в РФ" говорит, что турист имеет право требовать оказания всех услуг, которые входят в состав тура, как от ту-рагента, так и от туроператора, вне зависимости от того, кем оказываются дан-ные услуги. В то же время в ГК РФ есть целая глава -договор перевозки. В со-ответствии с этой главой договор воздушной перевозки заключают между пассажиром и перевозчиком и удостоверяют авиабилетом. Но одним из условий заключения является внесение установленной платы за проезд непосредственно перевозчику. Подобная правовая коллизия вызывает неопределенность правового статуса туриста, в случае проблемы авиаперелета. Потому по авиаперевозке, которая входит в состав тура, в претензионном порядке практически никогда авиакомпании не удовлетворяют требований туриста. Операторы отсылают к перевозчику, турагенты к оператору. Если турист обращается в суд, то сказать, какую позицию займет судья, невозможно по вышеизложенным причинам. Как правило, решение выносится не в пользу агентства, из-за того, что турист за билет непосредственно не платил перевозчику, а приобретал его в составе тура. Иными словами, "крайним" оказывается в большинстве случаев именно агентство «Карос». В 70% случаев ответственность действительно ложится на агентство. Как обеспечение исполнения обязательств сторонами может быть предусмотрена уплата неустойки в виде пени и штрафа. На практике все решается в претензионном или переговорном порядке, стороны договари-ваются между собой, как выйти из создавшегося положения. Редкие конфликты доходят до суда. Большая проблема турагентства «Карос» - то, что оператор не хочет заключать агентские договора, а хочет заключать договора купли-продажи. Оператору это выгодно экономически. Чтоб заключить агентский договор туроператоры идут на определенные ухищрения, незначительные для турагентства например, основание нескольких юрлиц. Под это дело оператор образовывает другие малые предприятия, работающие по упрощенной системе налогообложения. Важно также и то, что ни один оператор ради турагентства не будет ме-нять текст договора.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Курсовая работа, Сервис, 30 страниц
360 руб.
Курсовая работа, Сервис, 35 страниц
420 руб.
Курсовая работа, Сервис, 35 страниц
390 руб.
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg