1. Теоретические основы системы управления качеством на предприятии
1.1. Понятие и сущность качества товара
В сегодняшней экономической ситуации становления и развития рыночной экономики улучшение качества продукции является важнейшим направлением интенсивного развития экономики, источником экономического роста, условием повышения эффективности общественного производства. Актуальность проблемы повышается в связи с тем, что научно-экономические достижения, создание новых глобальных рынков, реализация новейших изобретений явились предпосылкой формирования на промышленных предприятиях целостной системы действий по повышению качества и своевременному приобретению знаний, которые становятся одним из основных условий развития и роста конкурентоспособности экономики страны.
Исследованию проблем повышения качества в зарубежной, российской и отечественной экономической науке теоретико-методологическим подходам к уделяется немало внимания. В связи с этим концепция качества имеет серьезную научную основу. Теоретические основы этой категории были заложены в работах У. Шухарта, Э. Деминга, Дж. Джурана, Ф. Кросби, A. Фейгенбаума, К. Исикавы, Г. Тагути, Ф. Котлер и многих других. В частности, Кросби Ф. определяет качество как «соответствие требованиям», Деминг У. полагает, что «качество какого-либо продукта или услуги может определяться только клиентом». [26, с. 88]
Среди российских ученых, работы которых привлекают особое внимание, можно выделить публикации В. Г. Версана, М. И. Гельвановского, В. В. Окрепилова, B. Ю. Огвоздина, В. А. Лапидуса, В. А. Качалова, С. Д. Ильенковой, Р. А. Фатхутдинова, Кузьминой М. и других авторов, появившиеся после 2000-го года. [54]
Так, Фатхутдинов Р. А. считает, что «качество обязано быть нацелено на ублажение требований потребителя, а не изготовителя». [54, с. 234]. Кузьмина М. рассматривает качество как совокупность свойств и признаков изделий и процессов, обусловливающих степень их пригодности к использованию по назначению. [38, с. 234]
Вопросы качества и конкурентоспособности в определенной мере затронуты в научных трудах отечественных ученых: Т. К. Койчуева, М. Б. Балбакова, В. И. Кумскова, Ш. М. Мусакожоева, A. A. Мигранян, А. О. Орозбаевой, А. Балтабаева и других. [24, с. 19]
В целом можно отметить, что в экономической науке накоплен значительный теоретический и эмпирический материал, отражающий серьезный анализ качества как фактора конкурентоспособности в современных условиях. Однако, несмотря на высокую степень изученности данного вопроса, многие важные аспекты до сих пор остаются недостаточно проработанными и изученными. В частности это касается вопросов, связанных с управление качеством. [35, с. 338]
Качество - комплексное понятие и сложная категория. Оно имеет множество составляющих, формируется и проявляется в различных аспектах деятельности предприятия под влиянием многочисленных факторов, воздействий, условий и обстоятельств на протяжении всего жизненного цикла продукции, изделия, начиная с этапов, предшествующих производству (разработка), и заканчивая послепродажными (потребление, утилизация, уничтожение).
Иными словами, качество - это совокупность свойств и характеристик продукции, придающих ей способность в определенной степени удовлетворять те или иные потребности и соответствовать требованиям.
В зависимости от того, в какой сфере осуществляет свою деятельность предприятие, организация (производственной или непроизводственной), результатом процессов производства, трудовой, хозяйственной деятельности могут выступать продукция, услуги, работы.
Качество тесно связано с требованиями. Но есть определенная диспропорция между качеством и требованиями: требования к товарам постоянно меняются вместе с меняющимися потребностями в соответствии с теми же законами.
Качество является объектом управления. Управление качеством может осуществляться путем обучения, стимулирования и сохранения. Соответственно, факторами, которые гарантируют качество товара, являются социально-экономическое удобство и эффективность производства, характеристики обработки и ценообразования, материальные стимулы, штрафы за производство некачественной продукции и так далее. [30, с. 89]
Благодаря методу определения показатели качества классифицируются на индикаторы, определяемые измерением, регистрацией, ликвидацией, органолептическими, экспертными и социологическими методами. [44, с. 30] Применение того или иного метода зависит от целей, задач и условий для оценки значений показателей качества. Результаты должны быть обоснованы и воспроизведены этим или другим приемлемым методом. Выбранный метод должен обеспечивать оценку показателей качества с требуемой точностью и целостностью на всех этапах жизненного цикла продукта.
Основным преимуществом метода измерения является его объективность и точность. Метод записи основан на наблюдении и подсчете количества определенных событий, событий, предметов или затрат. Этот метод позволяет определить, например, количество отказов в течение определенного периода использования продукта, затраты на создание или использование продуктов, количество дефектных предметов в партии.
Показатели качества рассчитываются с использованием математических формул для параметров, найденных с использованием других методов, например, методом измерения. Часто метод расчета используется для прогнозирования или определения оптимальных нормативных значений, например показателей надежности, долговечности. Очень часто он используется для косвенных измерений. Метод тестового использования традиционно применяется для определения показателей надежности, соблюдения уровня загрязнения окружающей среды, безопасности.
Органолептический метод основан на использовании информации, полученной через органы чувств человека: его зрения, обоняния, слуха, прикосновения, вкуса. Органолептический метод прост, всегда используется первым, часто устраняет необходимость использования метода измерения как более дорогостоящего, требует небольшого количества времени. Субъективность является главным недостатком этого метода. Понятно, что точность и надежность значений показателей качества, определяемых этим методом, зависят от возможностей, квалификации, навыков и других отдельных характеристик людей, которые определяют показатели качества. Экспертный метод определения показателей качества основан на анализе экспертных заключений экспертов. [58, с. 88]
Надежность результатов оценки зависит от компетентности и квалификации экспертов. Социологический метод основан на сборе и анализе мнений потребителей. Стоит сказать, что для получения достоверных результатов требуется система научно обоснованных опросов потребителей, а также использование математической статистики для сбора и обработки информации.
Социологические методы широко используются на этапе маркетинговых исследований, когда изучается спрос на рынке. Объем статистических методов чрезвычайно широк и охватывает весь жизненный цикл продукта: проектирования, производства, использования и т.д. [47, с. 107]
Статистические методы используются в системах качества, с сертификацией продукции и системами качества. Математические статистические методы позволяют оценить качество товаров с заданной вероятностью. Статистические методы помогают сократить время, затрачиваемое на операции проверки или контроля, и повысить эффективность такой проверки или контроля. При оценке уровня качества показатели качества являются основными, относительными, определяющими, регулируемыми, номинальными, предельными, оптимальными и допустимыми. Как отмечалось выше, базовые показатели качества взяты за основу для сопоставления качества продукции.
Базовые значения показателей качества должны быть заменены более перспективными, отвечающими современным потребностям. Этот показатель может быть выражен в процентах или быть безразмерным. Например, такими индикаторами для определения показателей качества могут выступать способность пылесоса собирать пыль, мощность автомобильного двигателя, температура морозильника холодильника и т.д.
Регулируемые значения показателей качества определяют стоимость показателя качества продукта, установленного нормативными документами. Номинальные значения показателей качества приведены в стандартах и других нормативных документах, в технических условиях, на рисунках и в справочной литературе. Предельное значение индикатора качества определяет наибольшее или минимальное регулируемое значение индекса качества.
Предельные значения показателей качества содержатся в нормативных документах и могут использоваться для контроля качества продукции. В случае изменения значения индикатора качества в пределах, установленных нормативными документами, указанное значение индекса качества считается приемлемым. [55, с. 88]
На этапе определения показатели качества делятся на прогнозируемые, прогнозируемые, производственные и операционные. Ожидаемые показатели качества оцениваются в будущем. Проектируемые показатели качества устанавливаются на этапе проектной разработки продукта.
Здесь определяются класс и тип продукта, условия эксплуатации. Текущие потребности потребителей оцениваются. Выбираются лучшие базовые образцы. Будет достигнуто оптимальное значение показателей качества. Производственные показатели оцениваются на всех технологических этапах производства продукции. Показатели качества могут быть оценены в ходе прямого использования продукта. [42, с. 40]
Качество определяет уровень полезности, которую получит потребитель в процессе использования товара. Любой клиент анализирует результат, который он получил взамен потраченных денег, наделяя товар потребительской стоимостью, которая может существенно отличаться от назначенной производителем розничной цены. Чаще подобные расхождения трактуются не в пользу продавца. Качество представляет собой важную рыночную категорию, оценку которой дает клиент. Приведем характеристики товара, которые определяют его качество.
Понятие качества значительно шире и объективная оценка его дается на основании следующих параметров товара (рисунок 1). [33, с. 80]
Рисунок 1 - Параметры объективной оценки товара
Это минимум критериев качества, без соблюдения которых товар не найдет своего покупателя. Фирма должна давать более длительные гарантии и превосходить конкурентов. Также следует помнить, что успех на рынке получает тот товар, который удовлетворяет не только материальные запросы, но и высшие духовные потребности людей в самовыражении, поднятии самооценки и т. д. Клиент должен получить максимальное удовольствие от использования товара, чтобы захотеть приобретать его снова и снова.
Качество представляет собой комплексное понятие по разработке стратегии, эффективности деятельности производства. Качество определяет собой материальную основу удовлетворения потребностей людей. Высокое качество продукции дает возможность обществу своего дальнейшего прогресса. Из формулировки качества продукции следует, что качество можно определить оценить через количественное измерение реальных свойств продукции и соответствующую, то есть тоже количественную, оценку тех потребностей, которым эти свойства должны удовлетворять. Количественный показатель качества продукции и есть совокупность важнейших свойств продукции потребностям людей.
По ГОСТ 15467-79 имеется следующее определение качества продукции «Качество продукции - это совокупность свойств продукции, обусловливающих её пригодность удовлетворять определённые потребности в соответствии с её назначением». [35, с. 340]
Значительную роль в повышении качества продукции на сегодня играют международные стандарты ISO серии 9000, которые являются организационно-технической основой систем качества и отражают международный опыт управления качеством продукции на предприятии.
Организация управления работы по качеству продукции действует по определенной схеме. В данной схеме важно определение потребности потребителей и разработка требований к качеству продукции, проверка соответствия необходимым свойствам, устранение отклонений полученного качества. При данном взгляде на качество продукции выявляется наличие единства и органического сочетания прямых и обратных связей во всех действиях людей, связанных с созданием и потреблением продукции. [35, с. 340]
1.2. Система управления качеством на предприятии
Повышение качества продукции является одним из важнейших факторов эффективности ее реализации. Эффективный менеджмент как в продуктовой кампании (улучшение качества на предприятии), так и в социально-экономической среде (повышение качества логистических систем, доступ к клиенту, а именно управление конкурентоспособностью) является наиболее привлекательным способом повышения качества продукции и для обеспечения высокого уровня конкурентоспособности. Управление качеством и управление конкурентоспособностью являются наиболее важными областями в управлении предприятием, определяющими политику, цели и обязанности в этих областях.
Система управления качеством, обеспечивающая высокое качество и конкурентоспособность продукции, успешна во многих компаниях промышленно развитых стран. Таким образом, управление качеством зависит от успеха конкурентоспособной продукции на рынке, поскольку ценовая политика и политика качества являются основными факторами конкурентоспособности. [45, с. 166]
Управление качеством - это грамотно спланированный процесс, обеспечивающий завоевание сильного конкурентного преимущества в лице качества товара. Можно выделить следующие принципы управления качеством (рисунок 2).
Рисунок 2 - Принципы управления качеством
Выполнение приведенных принципов обеспечит не только рост уровня продаж, но и снижение затрат на производство за счет того, что меньше материалов будет отправлено на выпуск бракованной продукции. К прочим положительным моментам деятельности по управлению качеством можно отнести снижение расходов на послепродажное обслуживание гарантийных товаров, уменьшение претензий потребителей, увеличение объемов производства и сплочение сотрудников в единую команду. [43, с. 77]
Мероприятия, которые повышают качество продукции. В рамках обеспечения качества следует проводить постоянное обучение персонала, курс которого включает в себя планирование конкретных действий, их практическое применение и подведение итогов.
Периодически следует проводить оценку качества товаров, выпускаемых на рынок. Для этого используются показатели и функции качества. Сущность данного метода состоит в том, что для каждого вида товаров составляется список потребительских свойств и характеристик, важных для удовлетворения запросов, закрепленных за данной номенклатурной позицией. К функциональным и эргономическим свойствам товара добавляются эстетические показатели, не менее необходимые для объективного анализа качества товара, предлагаемого для продажи.
Ввиду многогранности, разнородности и обширной параметричности потребительских свойств товара очень сложно дать качеству количественную оценку. Эта оценка может быть определена в процессе использования товара или проведения маркетинговых исследований мнений о товаре покупателей.
Борясь с некачественной продукцией, следует помнить, что качество не должно быть слишком избыточным. Это правило обеспечивает выполнение условий рыночной конкуренции. Для предотвращения проблем, которые могут появиться при движении товара по логичному пути от производителя до конечного потребителя, следует предпринимать следующие меры: [39, с. 105]
Сбор информации об уровне качества, предъявляемом к данному виду товара, а также разработка товарного предложения с учетом имеющихся сведений.
Обучение потребителей, которое подразумевает предоставление им информации о том, как правильно использовать товар в наиболее полной и доступной форме, во избежание претензий, возникших вследствие неправильной эксплуатации товара либо незнания части его функциональных возможностей.
Анализ рисков, которые могут возникнуть при неэффективности спланированной товарной политики, и разработка стратегии «про запас», чтобы оперативно среагировать на изменившуюся ситуацию на рынке. [21, с. 65]
Управление качеством является достаточно сложным и трудоемким процессом, который обеспечивает предприятию одно из основных конкурентных преимуществ, из которых складывается конкурентоспособность товара.
Таким образом, можно сделать вывод, что качество товара является сложным, комбинированным междисциплинарным понятием. Главного критерия качества товара или продукта не существует. Качество товара складывается из множества факторов.
На производстве - это и проработанность проекта изделия, надежность сборки, чистота исходных материалов и т.д. В пищевой промышленности важны те же ингредиенты, время приготовления, опыт повара и т.д. Другими словами качество товара - это сложное понятие, которое требует статистической обработки всего технологического процесса производства и эксплуатации изделия. В противном случае качество товара превратиться в сугубо субъективный показатель, который не будет ни достоверным, ни надежным критерием оценки того или иного товара. [27, с. 25]
Именно поэтому оценка качества товара требует проведения серьезного исследования всего процесса производства и эксплуатации товара направленного на определение возможностей товара, а так же соотнесение этих возможностей с реальными потребностями покупателей и требований государственного стандарта в области производства, изготовления и эксплуатации данной категории товаров.
Современный менеджмент качества дает однозначный ответ: деятельность по управлению качеством не может быть признана эффективной после того, как продукция произведена. В этом случае ее качественные свойства уже сформированы, и можно лишь констатировать тот или иной уровень качества, но повлиять на него уже невозможно. Именно поэтому контроль в системе управления качеством, оставаясь важнейшей составляющей, не является исчерпывающим средством, способным обеспечивать и гарантировать высокое качество продукции.
Отсюда следует важный вывод: деятельность по управлению качеством должна осуществляться на всем протяжении жизненного цикла продукции, как в процессе ее производства, так и на предшествующих этапах, охватывая даже те подразделения, которые не связаны непосредственно с производством. Также очень валено, как качество проявляется в условиях использования продукции у потребителя. Кроме того, необходимо направлять усилия не только на выявление и исправление ошибок, но и на проведение предупредительных мероприятий.
В этой связи важно подчеркнуть, что качество складывается из результатов деятельности всех составляющих системы управления предприятием. Поэтому деятельность по управлению качеством невозможно вести изолированно от общего управления предприятием,- так как между ними существует тесная взаимосвязь.
Концепции обеспечения высокого качества, принятые на вооружение большинством предприятий, достигших наибольших успехов в этой области, базируются на методологии и принципах TQM.
TQM (Total Quality Management) - всеобщий, всеохватывающий, тотальный менеджмент качества. У истоков его создания стоял видный американский ученый А. Фейгенба-Ум, предложивший в 50-е гг. XX в. концепцию всеобщего контроля качества TQC (Total Quality Control), которая в 60-х гг. получила развитие и переросла в концепцию всеобщего менеджмента качества TQM. [29, с. 107]
Всеобщий менеджмент качества TQM предполагает высокое качество всей работы предприятия для достижения требуемого качества готовой продукции на выходе. Поэтому акцент в управлении качеством должен быть перенесен с борьбы за качество конечной продукции, предназначенной к реализации, на создание предпосылок и условий его обеспечения исходя из совершенства всей деятельности в целом.
Сущность подхода TQM заключается в следующем: с одной стороны, в формировании и обеспечении качества должны участвовать все без исключения работники, подразделения и службы, в том числе и не задействованные непосредственно в производстве. Ответственность за качество не может быть возложена на отдельного работника или подразделение. Качество - результат деятельности всего персонала, плод коллективных усилий, достигаемый в команде. С другой стороны, качество должно обеспечиваться на всех этапах жизненного цикла продукции и стадиях производственного процесса, включая предпроизводственные, послепроизводственные и послепродажные. [41, с. 312]
Схема жизненного цикла продукции приведена на рисунке 3.
Предпроизводственные (подготовительные) этапы жизненного цикла продукции включают маркетинг и изучение рынка, определение наличия аналогичной продукции и требований потребителей к ней, проектирование и разработку продукции, планирование и разработку технологических и производственных процессов.
Рисунок 3 - Жизненный цикл продукции
Далее осуществляется материально-техническое снабжение, закупка необходимого сырья и материалов. Поскольку повлиять на качество сырья и материалов, приобретаемых со стороны, производитель практически не может, на данном этапе необходим тщательный входной контроль.
Производственный этап - этап непосредственной выработки продукции, оказания услуг, выполнения работ.
Послепроизводственные этапы предусматривают проведение контроля, проверок и испытаний готовой продукции на выходе с ее последующими упаковкой, хранением, транспортировкой, осуществлением ее реализации и распределения. На этих этапах главной задачей является обеспечение сохранности качественных свойств продукции, недопущение их ухудшения или утраты. [41, с. 312]
Качество на послереализационных этапах жизненного цикла продукции проявляется в условиях использования у потребителя. Оно выражается в безопасности продукции для жизни и здоровья людей, окружающей среды. Таким образом, всеобщий менеджмент качества предполагает осуществление целенаправленных управленческих воздействий во всех видах деятельности, обусловливающих качество и влияющих на него, на всем протяжении жизненного цикла продукта, начиная от зарождения его идеи и заканчивая утилизацией или уничтожением по окончании использования. Поскольку качество обусловлено большим множеством разнообразных факторов, аспектов и видов деятельности на протяжении жизни продукта, для его обеспечения нет маловажных, несущественных, незначительных вопросов, рассмотрением которых можно было бы пренебречь.
В рамках TQM необходимо, чтобы предпринимались не отдельные, случайные, единичные, разрозненные, эпизодические действия и усилия, направленные на обеспечение качества, а осуществлялось постоянное системное воздействие на условия его обеспечения. Поэтому реализация подхода всеобщего управления качеством TQM предполагает средством своего осуществления разработку и внедрение системы менеджмента качества.
Исходя из этого, всеобщий менеджмент качества TQM опирается и ориентирован на требования международных стандартов в области качества — ИСО серии 9000.
Международным стандартом в области системы менеджмента качества является стандарт серии ISO 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования» (ISO 9001:2008 «Quality management systems - Requirements»). Приемуществом данного стандарта является его универсальность и применимость к любой отрасли производства в секторе экономике. В качестве национального стандарта в Российской Федерации применяется ГОСТ P ИСО 9001–2015 «Системы менеджмента качества.
Требования», при разработке которого были учтены принципы менеджмента качества, установленные ISO 9000 и ISO 9004. ГОСТ P ИСО 9001–2015 «Системы менеджмента качества. Требования» основан на применении процессного подхода, который основан на непрерывном управлении качеством на стыке отдельных процессов в рамках разработанной системы (рисунок 4).
Рисунок 4 - Процессный подход в управлении качеством
Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе Ко всем процессам может быть применен цикл Деминга «Plan - Do - Check - Act» (PDCA). Цикл PDCA можно кратко описать так:
- планирование (plan) - разработка целей и процессов, необходимых для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации;
- осуществление (do) - внедрение процессов;
- проверка (check) - постоянные контроль и измерение процессов и продукции в сравнении с политикой, целями и требованиями на и сообщение о результатах;
- действие (act) - принятие действий по постоянному улучшению показателей процессов. [22, c. 146]
В Российской Федерации получение сертификата ГОСТ Р ИСО 9001-2015 является добровольным. Однако при осуществлении государственных (муниципальных) заказов в большинстве случаев сертификат ISO 9001 является обязательным пунктом в аукционной документации.
Цель стандартов ИСО серии 9000 заключается в стабильном функционировании документированной системы управления качеством продукции и услуг предприятия.
Эти стандарты состоят из трех документов:
ГОСТ Р ИСО 9000–2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». Настоящий стандарт содержит основные понятия, принципы и терминологию СМК.
