ГЛАВА 1. ПРЕДПРИЯТИЯ ПИТАНИЯ В КОМПЛЕКСЕ ГОСТИНИЧ-НОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
1.1. Предприятия питания в гостиницах: основные понятия и классификация
Традиционно под предприятием питания подразумевается организация, оказывающая услуги общественного питания посредством производства кулинарной продукции, ее реализации и организации питания различных групп населения. Как правило, предприятия питания характеризуются преимущественно вместимостью (количеством мест в обеденном зале) и производительностью (количеством блюд, производимых в смену). Классификация предприятий питания определяется классификационным признаком, заложенным в основу сравнения. Рассмотрим обобщенную классификацию и основные понятия туристских предприятий питания [23]:
1. По типу предприятия. При определении типа предприятия общественного питания учитывают следующие факторы: ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления; техническая оснащенность (материальная база, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение); методы и качество обслуживания (комфортность, этика общения, эстетика оформления); квалификация персонала; номенклатура предоставляемых населению услуг. Классификация предприятий общественного питания по такому признаку предусматривает следующие типы пред¬приятий общественного питания:
Ресторан, являющийся предприятием общественного питания с боль-шим ассортиментом блюд сложного приготовления, в том числе заказных, фирменных, а также винно-водочных и кондитерских изделиях, с повышен-ным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха. По количе-ству посадочных мест существуют как очень маленькие рестораны (10 - 15 мест), так и большие (500 и более мест).
Кафе, характеризующееся как предприятие по организации питания и отдыха, обычно напоминает ресторан небольших размеров. В меню входят горячие и холодные блюда несложного приготовления, также включаются горячие, холодные и спиртные напитки, хлебобулочные и кулинарные изделия более ограниченного ассортимента. Обычно обслуживание осуществляется официантом с частичной возможностью самообслуживания. Количество посадочных мест в кафе составляет (50 - 150 мест).
Столовая, которая характеризуется как общедоступное или обслужи-вающее определённый контингент потребителей предприятие общественного питания с небольшим выбором блюд несложного приготовления, нередко использующее цикличное меню, а также полный рацион: завтрак, обед, ужин. Закуски предлагаются по принципу «шведского стола», а одно основное блюдо выбирается на раздаче [29].
Закусочные, которые являются предприятиями общественного питания с маленьким выбором блюд несложного приготовления из конкретного вида сырья и необходимое для быстрого обслуживания потребителей.
Бар, который является предприятием общественного питания с барной стойкой, производящее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, сладкое, десерты, мучные кондитерские и булочные продукты, покупные товары. Главным назначением бара является отдых в уютной обстановке с музыкальным сопровождением или просмотром футбольного матча. Также бары в зависимости от ассортимента делятся на пивные (знаменитые английские пабы), винные, на коктейль-холлы и коктейль-бары, различающиеся по размеру и разнообразию оборудования [22].
1. По классовому признаку.
Предприятия питания по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяют на три класса – «люкс», «высший» и «первый».
Предприятия класса «люкс» должны соответствовать следующим требованиям: изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий спектр услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей для баров.
«Высший класс» включает в себя оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, множественный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков, коктейлей для баров.
«Первый класс» - гармоничность, комфортность, выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий
и напитков сложного приготовления для ресторанов, для баров – набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в том числе заказных и фирменных.
2. По ассортименту. В зависимости от ассортимента различают полносервисные и специализированные предприятия питания. Полносервисными предприятиями питания являются только рестораны и кафе, поскольку они предлагают широкий выбор блюд, особенно порционных (не менее чем 15), хлебобулочных и мучных кондитерских изделий, различных напитков. Также для полносервисных предприятий питания характерны высокий уровень обслуживания, оформление, соответствующее общей атмосфере, которую предприятие пытается создать.
К категории специализированных предприятиям питания отнесен сегмент: быстрого обслуживания в форме шведского стола, национальный сервис, кухня с ограниченным узким ассортиментом блюд простого приготовления. Также особое место при предоставлении услуг питания в гостиничных комплексах занимают рестораны национального направления, поскольку одной из задач гостинично - ресторанных комплексов есть удовлетворения потребностей в питании людей из разных стран мира, где традиции национальных кухонь приобретают особое значение.
3. По методу обслуживания. Процесс обслуживания в общественном питании - это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга. Методом обслуживания потребителей является способ, с помощью которого потребителям реализуется продукция. Метод и форма обслуживания на предприятиях общественного питания зависят от определенных факторов: контингента потребителей, места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и др. На предприятиях ресторанного хозяйства применяются следующие методы обслуживания:
Самообслуживание - это метод обслуживания, при котором потребители сами выполняют ряд операций, и в зависимости от этого применяют полные и частичные формы самообслуживания, где при полном самообслуживании потребитель выполняет все операции, связанные с получением блюд, доставкой их к обеденному столу и уборкой посуды, а при частичном самообслуживании большинство этих операций выполняет персонал ресторанного заведения для ускорения обслуживания.
Метод обслуживания официантами также делится на полный и частичный варианты обслуживания. При полном обслуживании все операции осуществляют официанты. Этот вид характеризуется высокой культурой обслуживания и применяется на предприятиях класса «люкс» и высший в течение всего времени работы зала, при проведении банкетов и приемов, в вечернее время – на предприятиях с организацией отдыха.
Частичное обслуживание официантами предполагает выполнение ряда операций потребителями. Официанты доставляют продукцию с раздаточной в зал, ставят блюда на стол, за которым посетители сами обслуживают себя. Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания посетителей, увеличить пропускную способность зала и сократить численность обслуживающего персонала.
К?мбинированный метод обслуживания заключается в сочетании двух перечисленных методов обслуживания. Например, предприятие работает днем по методу ?амообслуживания, а вечером сменяется на обслуживание официантом.
3. По режиму обслуживания предприятия питания делятся на: завтрак, полупансион, полный пансион, шведский стол (буфет), ?пециальное питание (диетическое, вегетарианское и т. д.) и детское питание.
4. По месту расположения предприятия питания бывают в составе туристско-гостиничн?го комплекса, гостиниц или в составе других средств размещения.
Таким образом, в зависимости от категории и к?нцепции развития при гостинице может быть несколько точек предприятий питания. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные сети, ?бычно несколько предприятий питания - фешенебельный и повседневный рестораны, кафе, бары, с разной ?пециализацией и разным уровнем цен на блюда и напитки. Число и тип ресторанов и баров определяются размер?м и разнообразием рынков, обслуживаемых гостиницей.
1.2. История развития услуг питания в гостиницах
Английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от стар?французского hospice (хоспис), что означает место, в котором путники могли получить кров и еду. Появление первых прообразов гостиниц, как и самой профе?сии по обслуживанию людей, останавливающихся на ночлег, уходит своими корнями в далекое прошлое [20].
Первыми туристами были нищие, паломники, воины, торговцы и куп-цы. Основные направления путешествий совпадали с главными торговыми путями. Первые средства размещения базировались в пунктах логиче?кой остановки, и, ?ледовательно, ориентировались на транзитный поток. Практическое отсутствие дорог, факт, имевший место по всей Европе, был особенно значимо для Руси, отличавшейся уже в то время необъятными просторами, покрытыми непроходимыми лесами и болотами. Основными путями, связывающими центры средневековой Руси между собой и с другими странами, были реки. К ним же тяготели и первые русские города, развивавшиеся за счет торговли. Заинтересованные в привлечении торговцев с товарами, города должны были создавать необходимые условия. Важное место в этом занимало обустройство средств размещения для тех, кто прибывал в города с товарами. Таким образом, торговля стимулировала развитие туристской индустрии, первыми объектами которой были средства размещения и предприятия питания [18].
Первыми «гостиницами» в средневековой Руси были постоялые дворы, которые в несколько измененном виде просуществовали вплоть до начала XX века. Это были наименее комфортабельные и самые демократичные приюты для всех категорий путешествующих. Помимо ночлега, они предлагали услуги постоя, то есть размещали лошадей и транспортные средства путешествующего. Услуги питания и технического обслуживания транспортных средств являлись логическим продолжением этого вида бизнеса [26].
В России благодаря ее необъятным просторам одной только инициативы предприимчивых людей (к тому же скованной рамками феодальной системы) не хватало для того, чтобы освоить имеющиеся пространства и обеспечить потребности функционирования государственной машины. С одной стороны, существовали традиционные центры концентрации потоков путешествующих, где средства размещения возникали как бы стихийно. С другой стороны, имелись еще и так называете транзитные центры логических остановок на общегосударственных (маршрутах, связывающих между собою различные русские города и населенные пункты). Находились они друг от друга на расстоянии примерно одного дня пути. Обустройство таких пунктов было под силу только центральной власти, что она с успехом и делала. Уже в конце XV - начале XVI века на Руси была учреждена «ямская гоньба» для нужд государевой службы. Ямами называли небольшие поселки, стоявшие на определенном расстоянии друг от друга у больших дорог. В дальнейшем к традиционным услугам ямщиков добавились некоторые другие разновидности обслуживания, в первую очередь это организация в ямских поселках постоялых дворов и трактиров, дающих ночлег и пищу проезжающим.
Постоялые дворы на трактах в основном представляли собой избу, в которой зимой и летом спали те, кто в силу тех или иных причин должен был воспользоваться услугами этого помещения. Какие-либо удобства для путников не предполагались. Такие постоялые дворы были рассчитаны на временное (обычно ограниченное одной ночью) пребывание. В обязанности содержателя (или смотрителя) этого заведения входили, как правило, топка помещения и содержание его в порядке и относительной чистоте. Если постоялый двор находился в достаточно большом населенном пункте, то к услугам размещения добавлялись питание и баня. Необходимо отметить, что скромный набор предлагаемых удобств определялся платежеспособным спросом, т. к. наиболее состоятельные слои населения предпочитали останавливаться в частных домах, хозяева которых всегда были рады оказать свои услуги гостю [20].
На Руси приготовление пищи долгое время было делом сугубо семейным. Ведала им как правило наиболее старшая по возрасту женщина в семье. Профессиональные повара впервые появились при княжеских дворах, а затем уже – в монастырских трапезных. Характер приготовления блюд русской кухни в значительной мере обусловлен особенностям русской печи, которая в качестве очага столетиями (с 14 века) верно служила и богатому, и простому народу. Блюда готовили в горшках и чугунках, жарили рыбу и птицу крупными кусками, было много запечных, тушеных и запеченных блюд [20].
Первые предприятия общественного питания и постоялые дво¬ры - корчмы появились в Древней Руси очень давно и в средневековые времена их не считали богоугодными заведениями. Совсем по-иному было на Западе. Его развитая городская куль¬тура, более динамичная общественная жизнь сформировали та¬кие общественные отношения, в которых кабачок или таверна были нормой жизни свободного человека, его земных забот и радостей. Западноевропейские таверна и кафе не связывались напря¬мую с государственным фискальным интересом; они были про¬сто естественными центрами притяжения уже сложившихся общественных групп - солдат, студентов, разбойников, купцов, бюргеров и цеховых ремесленников.
На Руси закономерное для всех средневековых государств пре-одоление раздробленности протекало в крайне неблагоприятных условиях татарского ига и постепенно нараставшего экономичес¬кого отставания от Западной Европы. Ввиду постоянных финансовых затруднений, из-за необходи¬мости содержать армию, правительство стремилось сосредоточить в своих руках все важнейшие источники поступления денежных средств. Вот почему в руках государства были винная и соляная монополии. Свое определенное место в этой системе занимал и »государев кабак» - специальное казенное заведение для прода¬жи хлебного вина, т.е. относительно низкоградусной водки. Впер¬вые такое название появилось в документе 1563 г. и к концу века стало традиционным обозначением казенного питейного дома [16].
Кабак был предназначен не для непринужденного об¬щения подданных: закусывать там не полагалось и потому ника¬кой еды не подавали. Для этого существовали частные харчев¬ни - закусочное заведение с дешевыми и простыми кушаньями. Харчевню мог завести любой обыватель, но продавать там ка¬кое-либо питье категорически воспрещалось. Дополнительным стимулом в кабацкой гульбе были зрелища: при кабаках работали скоморохи с медведями. Они устраивали пляски и всякие бесовские игры. Популярны были в среде пи¬тухов и азартные игры, ставшие в XVII в. весьма популярными. В кабаке или питейном доме работала «чернь». В крупных горо¬дах, в столице прежние питейные заведения для простонародья уже не могли соответствовать запросам более «чистой» публики. В развитых промышленных городах потребовались иные условия для городской «публичной» жизни: необходимы были пристани¬ща для приезжих, места для общения, деловых встреч. Вместе с петровскими реформами в быт россиян входит и трактир, в котором вместе с выпив¬кой посетителям предлагали еду, где можно было более цивили¬зованно провести время с друзьями.
К середине столетия в европеизированном Петербурге появи-лись герберги - трактирные дома с квартирами и с постелями, где проживающие могли рассчитывать на - «кофий и чай, шеколат, билиард, табак, виноградные вина, французскую водку, заморский эль бир и полпиво лехкое». Герберги стали прообразом современных гостиниц со «столом» для приез¬жающих. В 1770 г. в правительстве решили, наконец, узаконить существо¬вание новых общественных мест. Все герберги и трактиры были разбиты на 4 категории. Вторая из них - «стол без ночлега» с подачей вейновой водки, виноградного вина, английского пива, полпива легкого, кофе, чая, шеколада и курительного табака, и стала родоначальницей нынешнего ресторана. Первый русский »ресторасьон» открылся в 1805 г. в Петербурге при «Отеле дю Норд», где можно иметь хороший обеденный стол, карточные столы для позволенных игр, лучшие вина, мороженое и про¬хладительные напитки всякого рода. Положение о заведениях трактирного промысла 1821 г. вы¬деляло уже 5 категорий такого рода: гостиницы, ресторации, ко¬фейные дома, трактиры и харчевни. Все они открывались только с разрешения городских властей, а их владельцы платили акциз¬ный сбор. Как раз в это время в России появляются первые фабрики, шоссейные и железные дороги, пароходы, телеграф. Создавалась и более современная городская инфраструктура, в том числе и сфера обслуживания [19].
К началу XX в. рестораны и трактиры разного класса уже были практически в любом большом городе империи. В Петербурге их насчитывалось почти 650 и немногим меньше в Москве. Их обслу-живала целая армия трактирных слуг. Высшей категорией трактирных слуг были официанты. В отли¬чие от половых, им полагалось носить фрак с белыми сорочкой, жилетом и галстуком. Безукоризненную форму сопровождали соответствующие манеры высокого тона - умение почтитель-но, но со знанием дела разговаривать с клиентом, подавать блю¬да, управлять салфеткой (при приеме заказа держать ее на левом плече, при подаче счета - на правом и ни в коем случае под локтем). Официант ресторана должен был уметь рас¬крыть клиенту все достоинства меню, назубок знать названия слож¬ной ресторанной кухни и особенности сервировки стола под каждое блюдо - даже опытным трактирным половым для этого тре¬бовалось немалое время. Во время первой мировой войны в ресторанах и кафе появилась женская прислуга, что вызвало на первых порах сопротивление и даже забастовки официантов - мужчин. Чтобы угодить придирчивому или не в меру хмельному гостю, от официантов требовалась особая сноровка и железная выдерж¬ка, т. к. атмосфера многих подобных заведе¬ний, как и культура посетителей, далеко не всегда располагала к спокойному отдыху. Одежда прислуг выглядела следующим образом: метрдотель в смокинге, официанты во фраках, выбриты, в белых перчатках [40].
В общей зале трактира было довольно чин¬но, чему содействовал служительский персонал - половые (как правило, из крестьян). Это были старые и молодые люди, но решительно все степен¬ного вида, покойные, учтивые и в своем роде очень элегант¬ные, а чистота их одеяний - белых рубашек и фартуков, была образцовая.
1.3. Организация работы и стандарты услуг питания в РФ
Предприятия питания в туристско-гостиничных комплексах в послед-ние годы становятся наиболее развитыми и привлекательными. Работу дан-ных заведений организуют сотрудники различных профессий и должностей.
Службу питания туристского средства размещения заведует руководи-тель, который, в свою очередь, отчитывается управляющему туристко-гостиничного комплекса (гостиницы). Он отвечает за организацию и прове-дение банкетов; работу кухни и буфета; организацию обслуживания в номе-рах; обслуживание гостей в баре, а также за работу технического и обслуживающего персонала предприятия питания. Каждый отдел на базе гостиничного комплекса в службе имеет своего руководителя, который отвечает за беспрерывную работу отдела своих полномочий. В рамах работы менеджеров ресторанной специализации относятся следующие полномочия: подбор кадров претендентов на исполнение обязанностей, обучение и оптимальное использование персонала, ответственность за качество обслуживания посетителей. В широкий круг обязанностей банкетного менеджера входит: ведение переговоров с заказчиком и личная встреча с ним, предварительное планирование мероприятия, подбор и развитие персонала, контроль работы всех служб на площадке, взаимодействие с организатором и заказчиком на протяжении всего мероприятия, постановка задач персоналу и вспомогательным службам, контроль их выполнения, организация очистки площадки. Таким образом, банкетный менеджер является самым крупным специалистом по ре-сторанному обслуживанию [21].
Основной задачей шеф-повара является контроль за производственными процессами, происходящими на кухне предприятия питания. Он несет ответственность за своевременное и доброкачественное приготовление пищи, правильное хранение и расходование продуктов, санитарное состояние кухни, посуды и всего кухонного инвентаря, работу подчиненного персонала. Под его присмотром и ответственностью находится помощник шеф-повара и остальные работники кухни [22].
Повар определённого участка готовит и оформляет блюда, ведет кон-троль и обучает персонал своего участка, отвечая за его работу, отслеживает свежесть и правильность хранения продуктов питания, а также за чистотой своего участка и выполнение санитарно-гигиенических норм [29].
Метрдотель является главным в организационной работе предприятия питания средств размещения, руководя, ведёт общее наблюдение и контроль с целью поддержания высокого уровня обслуживания. Также к полномочиям данного должностного лица относятся: выполнение обязанностей администратора и управляющего, которые включают в себя подбор и увольнение сотрудников, осуществление дисциплинарных мер, встреча приходящих гостей ресторана и создание благоприятной для отдыха обстановки, обеспечение контроля за подачей блюд и напитков, приём заказов у особо важных гостей ресторана, оказывая им особые знаки внимания и расположение, как представитель администрации заведения [37].
В обязанности бармена входит ответственность за приготовление напитков, обеспечение чёткого и вежливого обслуживание гостей и персонала, а также отчётность по расчётам с гостями, внешний вид бара и уровень обслуживания.
Сомeлье является специалистом, который не только отвечает за оборот алкогольной продукции ресторана, за составление винной карты, но и создает определённую атмосферу заведения, общаясь с гостями и советуя им выбрать ту или иную алкогольную продукцию. Наличие сомелье говорит о высоком классе ресторана и самого туристского комплекса [43].
В должностные обязанности официанта входит: сервировка стола в соответствии с установленными стандартами; контроль за чистотой, состоянием и наличием комплекта приборов; знание меню, основных и сезонных блюд и напитков, которые предаются туристам; консультирование гостей по поводу особенностей блюд и напитков при составлении заказа; преем заказов от клиентов; подача блюд и напитков согласно установленном правилам обслуживания; создание в туристско-гостиничном комплексе и на его предприятии питания атмосферы радушия (отношение к гостям, манера поведения, внешний вид); предоставление счета гостям и получение оплаты [44].
В гостиничных ресторанах имеется служба обслуживания в номерах (room service) входит в состав службы организации общественного питания (Food&Beverage) и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания. В состав службы «room service» входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники «mini bar», которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей [38].
Стандартные типы питания в средствах размещениях подразделяют представлены на рисунке 1.
Рисунок 1 – Типы питания в гостиницах
В отелях часто завтрак производится по системе шведский стол, кото-рая подразумевает возможность брать неограниченное количество еды, которая располагается в общем доступе и включает в себя элемент самообслуживание. Мировой опыт показывает, что в отелях высшего класса ресторан предназначается не только для завтраков, а подразумевает комплексное обеспечение процесса питания на базе дифференцированной системы обслуживания и услуг [48].
Требования по организации питания определены в правовой и норма-тивно-технической документации. Законодательство в сфере общественного питания включает в себя:
? Постановление Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 г. № 1036«Об утверждении Правил оказания услуг общественного пи-тания» [11];
? Межгосударственный стандарт ГОСТ 31984-2012 «Услуги обще-ственного питания. Общие требования» (дата введения - 1 января 2015 г.) «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» [4];
? Межгосударственный стандарт ГОСТ 31985-2013 «Услуги обще-ственного питания. Термины и определения» (дата введения 1 января 2015 года) «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» [2];
? Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги обще-ственного питания. Классификация предприятий общественного питания» «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» [8];
? Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 55051-2012 «Услуги общественного питания. Общие требования к кейтерингу» [7];
? Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 50763-2007 «Услуги обще-ственного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населе-нию. Общие технические условия» [9];
? Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 50935-2007 «Услуги обще-ственного питания. Требования к персоналу» [10];
