Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ (НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ «АТЛАС ПАРК»)

ekatty.max 800 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 83 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 24.08.2020
Во введении обосновывается актуальность, цель, в соответствии с поставленной целью задачи, предмет, актуальность исследования и практическая значимость выпускной квалификационной работы. В первой главе выпускной квалификационной работы рассмотрены теоретические аспекты стандартов обслуживания на предприятиях гостиничного хозяйства. Даны показатели качества гостиничной услуги. Во второй главе выпускной квалификационной работы дана общая характеристика отеля «Атлас Парк». Проанализировано управление персоналом в гостиничном предприятии и дана оценка профессиональной этики работников отеля, как фактору качественного обслуживания. Выявлены проблемы в предоставлении гостиничных услуг на предприятии. В третьей главе выпускной квалификационной работы разработаны рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов отеля «Атлас Парк»; представлены направления по повышению обслуживания в отеле. В заключении представлены обобщающие выводы по теме исследования выпускной квалификационной работы.
Введение

В России с туризмом связано свыше 30 отраслей экономики. Для успешного развития внутреннего туризма в России необходима качественная инфраструктура, которая включает дороги, мосты отеля, предприятия питания. Все это позволяет решить сложные региональные проблемы, создать множество рабочих мест и преодолеть неоднородность экономического пространства. Таким образом, туризм является действенным средством сохранения историко-культурного и природного наследия. Гостеприимство является точным понятием, которое направлено на удовлетворение потребностей, как туристов, так и целевого потребителя в целом. Два взаимосвязанных термина, понятие туризм и гостеприимство в отдельности не рассматривают. Потенциальные потребители, имеющие разнообразные желания и потребности, зависящие от целей, их путешествий являются туристы. Актуальность выпускной квалификационной работы заключается в том, что перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания. Цель выпускной квалификационной работы – разработать основные мероприятия по повышению качества обслуживания в гостиничном предприятии. Для выполнения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: ? обосновать теоретические аспекты стандарта обслуживания на предприятиях гостиничного хозяйства; ? проанализировать управление персоналом и дать оценку профессиональной этики работников предприятия; ? выявить проблемы в качественном предоставлении гостиничных услуг на предприятии; ? дать рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов на примере гостиничного предприятия.
Содержание

ВВЕДЕНИЕ 6 ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ 9 1.1. Качество гостиничной услуги, как объект управления 9 1.2. Стандартизация и сертификация управления качеством гостиничных услуг 14 1.3. Восприятие потребителем качества гостиничного обслуживания 22 ГЛАВА 2. ОЦЕНКА СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОТЕЛЕ «АТЛАС ПАРК» 27 2.1. Организационно-экономическая характеристика отеля «Атлас Парк» 27 2.2. Оценка профессиональной этики и этикета работников отеля «Атлас Парк», как фактор качественного обслуживания 40 2.3. Оценка эффективности стандартов обслуживания в отеле «Атлас Парк» 42 ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОТЕЛЕ «АТЛАС ПАРК» 48 3.1. Направления по повышению качества обслуживания в отеле «Атлас Парк» 48 3.2. Разработка рекомендаций по улучшению качества обслуживания в отеле «Атлас Парк» и их экономическое обоснование 60 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 67 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 71 ПРИЛОЖЕНИЯ 75
Список литературы

1. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 № 197-ФЗ (с изм. и доп., вступ. в силу от 27.12.2018 № 542-ФЗ) // [Электронный режим]: Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_34683. 2. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ (изм. и доп., вступ. в силу с 04.06.2018 №149-ФЗ) // [Электронный режим]: Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462. 3. Закон РФ «О защите прав потребителя» от 07.02.1992 №2300-1 (с изм. и доп., вступ. в силу с 03.07.2016; № 265-ФЗ) // [Электронный режим]: Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305. 4. Федеральный закон «О техническом регулировании» от 27.12.2002 № 184-ФЗ (с изм. и доп., вступ. в силу с 29.07.2017 № 216-ФЗ) // [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_ doc_LAW_40241. 5. Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. № 1085 г. Москва «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // http://rg.ru/2015/10/19/gost-dok.html. 6. Авдеев В.В. Управление персоналом: технология формирования команды / В.В. Авдеев. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 180 с. 7. Аксенова Е.А. Управление персоналом: учеб. для вузов / Е.А. Аксенова, Т.Ю. Базаров, Б.Л. Еремин и др.; Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ, 2014. – 201 с. 8. Балашева Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса: учебник / Е.А. Балышева. – М.: Вершина, 2014. –176 с. 9. Блохина С. Кадровая политика и стратегические цели гостиницы: взаимосвязи / С. Блохина // Управление человеческим потенциалом. – 2015. – № 4. – С. 56-59. 10. Галкин К.Д. Современные тенденции и особенности развития организаций гостиничного сектора / К.Д. Галкин, А.Е. Шамин // Отраслевая экономика, УЭкС, 2014. – № 4. – С. 95-114. 11. Герчикова И.Н. Менеджмент: учебник / И.Н. Герчикова. – 5-е изд. перераб. – М.: ЮНИТИ, 2016. – 117 с. 12. Гостиничный и туристический бизнес / под ред. Проф. А.Д. Чудновского. – М.: ЭКМОС, 2014. – 352 с. 13. Дуракова И.Б. Теория управления персоналом: традиционные и новые подходы к планированию, обучению персонала и формированию кадровых служб: учеб. пособие / И.Б. Дуракова, О.А. Родин, С.М. Талтынов. – Воронеж: ВГУ, 2013. – 103 с. 14. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для студ. сред. проф. образ-я / М.А. Ехина. – М.: Академия Академия-центр, 2015. – 208 с. 15. Жарков А.Д. Культурно-досуговая деятельность в туризме: учеб. пособие / А.Д. Жарков, В.М. Чижиков. – М.: ИНФРА, 2013. – 156 с. 16. Информация о государственном законодательном регулировании туристской деятельности туроператоров и турагентов в ряде стран Европы: зарубежный опыт в сфере регулирования туристской деятельности. // Аналитический вестник. Серия: Основные проблемы социального развития. – 2015. – № 32 (585). – С. 24-27. 17. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов (для бакалавров): учеб. пособие для вузов / Н.И. Кабушкин. – М.: КноРус, 2013. – 522 с. 18. Кононова И.В. Управление качеством гостиничных услуг: инновационные решения: монография / И.В. Кононова, В.П. Пилявский. – СПб.: Издательство «Астерион», 2015. – 154 с. 19. Корнеев Н.В. Технология гостиничного сервиса: учебник для студ. учреждений высш. проф. образования / Н.В. Корнеев, Ю.В. Корнеева, И.А. Емелина. – М.: Издательский центр «Академия», 2015. – 272 с. 20. Круль Г.Я. Основы гостиничного дела: учеб. пособие / Г.Я. Круль. – К.: Центр учебной литературы, 2013. – 368 с. 21. Руденко Л.Л. Технология гостиничной деятельности: учеб. пособие для бакалавров / Руденко Л.Л., Овчаренко Н.П., Косолапов А.Б. – М.: ИКТ Дашков и К, 2014. – 176 с. 22. Савельев О.Д. Современная гостиница и инновации в туризме / О.Д. Савельев // Комсомольская правда. – 2017. – № 8. – С. 12-14. 23. Тимохина Т.Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика: учебник для прикладного бакалавриата / Т.Л. Тимохина – М.: Юрайт, 2014. – 336 с. 24. Шатерникова А. Перекосы в развитии гостиничной инфраструктуры могут негативно сказаться на стремлении позиционировать Россию как новое туристическое направление / А. Шатерникова // Панорама. – 2015. – № 2. – С. 8-11. 25. Щекин Г.В. Организация и психология управления персоналом: учеб.-метод. пособие / Г.В. Щекин. – К. МАУП, 2014. – 239 с. 26. Ansoff H I., Declerck R. P., Hayes R. L. From Strategic Planning to Strategic Management. N. Y.: John Wiley 2013. 27. Гостиничный бизнес в России: итоги года глазами профессионалов – URL: http://www.ratanews.ru/hotels/hotels_29012013_2.stm. Дата обращения: 10.02.2019 г. 28. Кадровый менеджмент: отбор, оценка, обучение: http://www.maguru.ru. Дата обращения: 02.04.2019 г. 29. Каймакова М.В. Анализ использования человеческих ресурсов http://www.aup.ru/books/m562. Дата обращения: 15.03.2019 г. 30. Официальный сайт отеля «Атлас Парк»: http://atlas-hotel.ru/. Дата обращения: 16.01.2019 г. 31. Правовой портал России: http://www.bestpravo.ru/rossijskoje/pt-normy/x4o.htm. Дата обращения: 29.03.2019 г. 32. Рейтинг конкурентоспособности сектора туризма и путешествий. URL: www.gtai.de. Дата обращения: 30.01.2019 г. 33. Туристический классификатор: http://rg.ru/2011/03/17/turiklassifikator-site-dok.html. – Дата обращения: 17.02.2019 г. 34. Электронный журнал «Гостиничный бизнес»: URL: http://tourfaq.net/hotel-business/predpriyatie-gostinichnogo-biznesa. Дата обращения: 30.01.2019 г. ?
Отрывок из работы

Оценка предоставляемых ?услуг в отеле ?начинается с регистрационной ?службы. Гость ?подходит к стойке ?службы приема ?и размещения, где ?его приветствует ?администратор. При ?повторном заезде ?гостя в отель, ?для того, ?чтобы произвести ?большое положительное ?впечатление, желательно ?обратиться к нему ?по имени. Также ?во многих отелях ?администратор всегда ?стоит за стойкой, ?а не сидит за ней. Этим ?он выражает свое ?уважение к гостю. В ?процессе общения ?с гостем нужно ?обсудить такие ?вопросы, как ?стоимость номера, ?срок размещения ?в номере, порядок ?оплаты данного ?номера. Это ?также отражается ?на качестве гостиничных ?услуг. Чтобы процесс качественного ?обслуживания был ?слаженным, управляющий ?дает распоряжения ?всем отделам ?служб, для ?их дальнейшего реагирования. В ?гостиничном деле ?нужно учитывать ?следующую особенность – клиент, ?побывав в отеле, ?оценивает качество, ?ситуацию, обстановку, ?услуги в целом, ?и качество их предоставления. Если ?клиента все ?устраивает, значит, ?он воспользуется услугами ?отеля в следующий ?раз. Также ?для потребителей ?услуг важен ?внешний вид, ?особенно тех ?людей, которые ?встречают у входа – администратор, ?швейцар – это ?первые сотрудники ?отеля, кого ?видят отдыхающие, ?и сразу складывается ?первое мнение ?об отеле. Подходя ко всем ?этим вопросам, ?управляющий отеля ?разрабатывает стратегию качественного ?обслуживания в работе ?персонала. Также ?ему помогают ?специальные службы, ?такие как ?маркетинговые, инженерные ?и обслуживающие, то есть ?те, которые ?непосредственно общаются ?с клиентами. Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Почему качество имеет такое важное значение. Если мы будем рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. При проведении исследования по повышению качества предоставления гостиничных услуг важна стратегия мотивации персонала предприятия. Руководитель должен помнить, что стимулировать персонал он может через отдельные методы мотивации или их комплекс. К этим методам относятся:
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Дипломная работа, Гостиничное дело, 81 страница
850 руб.
Дипломная работа, Гостиничное дело, 50 страниц
2225 руб.
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg