СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ В КОММЕРЧЕСКИХ БАНКАХ (на примере розничного бизнеса ПАО КБ «Восточный»)

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..4 ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ МЕТОДАМИ ПРОДАЖ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ В КОММЕРЧЕСКОМ БАНКЕ……………………………………………………...9 1.1 Экономическая сущность и классификация банковских продуктов и услуг9 1.2 Методы и этапы развития управления продажами банковских продуктов в коммерческих банках…………...……………………………………………….19 1.3. Методика анализа управления продажами банковских продуктов в коммерческом банке…………………………………………………………......29 ГЛАВА 2. ОЦЕНКА И АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ РОЗНИЧНЫХ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ ПАО КБ «ВОСТОЧНЫЙ»…………………………………………………………………35 2.1. Организационно-экономическая характеристика ПАО КБ «Восточный».35 2.2. Анализ и оценка финансовых результатов ПАО КБ «Восточный»……. 42 2.3. Анализ текущего состояния ПАО КБ «Восточный» на рынке продаж розничных банковских продуктов и анализ кредитного портфеля…. ………..60 ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОДАЖ РОЗНИЧНЫХ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ В ПАО КБ «ВОСТОЧНЫЙ»…………………………………………………………………78 3.1. Основные проблемы и особенности управления продажами розничных банковских продуктов ПАО КБ «Восточный»………..……………………….78 3.2. Предложения по совершенствованию розничной банковской деятельности ПАО КБ «Восточный»…………………………………………………………...83 ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………..……….106 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ………109 ПРИЛОЖЕНИЕ А Бухгалтерская отчетность ПАО КБ «Восточный» за 2017-2018 гг…………………………………………………………………………...116 ПРИЛОЖЕНИЕ Б Бухгалтерская отчетность ПАО КБ «Восточный» за 2015-2016 гг. 117 ПРИЛОЖЕНИЕ В Бухгалтерская отчетность ПАО КБ «Восточный» за 2014-2015 гг. 118 ПРИЛОЖЕНИЕ Г Финансовая отчётность ПАО КБ «Восточный» за 2018-2017 гг. 119 ПРИЛОЖЕНИЕ Д Финансовая отчётность ПАО КБ «Восточный» за 2016-2015 гг. 120 ПРИЛОЖЕНИЕ Е Финансовая отчётность ПАО КБ «Восточный» за 2015-2014 гг. 121 ПРИЛОЖЕНИЕ Ж Информация и ссудах, ссудной и приравненной к ней задолженности (далее ссудная задолженность по видам заемщиков за 2018-2015 гг. 122 ПРИЛОЖЕНИЕ З Информация и ссудах, ссудной и приравненной к ней задолженности (далее ссудная задолженность по видам заемщиков за 2014-2015 гг………………………………………………………………………...…123

1. Положение Банка России 254-П «О порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные потери по ссудам, по ссудной и приравненной к ней задолженности». 2. Федеральный закон от 2 декабря 1990 года № 395-1 «О банках и банковской деятельности» (в ред. от 26.07.2019 г.) 3. Федеральный закон от 10 июля 2002 года № 86-ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» (в ред. от 02.08.2019 г.) 4. Анисимова А.И., Верников А.В. Структура рынка банковских услуг и ее влияние на конкуренцию (на примере двух российских регионов) // Прорывные научные исследования как двигатель науки – 2017 – C. 167-172 5. Алешина, И В. Паблик Рилейшнз для менеджеров и маркетеров: учебное пособие / И.В. Алешина. – М.: Тандем, 2014. –25 6. Александрова, Н.Г., Банки и банковская деятельность для клиентов: учебное пособие / Н.Г. Александрова, H.A. Александров. – СПб.: Питер, 2014. – 758 7. Ауриемм, М. Индустрия банковских пластиковых карточек.: учебник / М. Ауриемм, Р. Кош. – Инфра-М, 2014 8. Бакшт К. Большие контракты. Банковский менеджмент: учеб. / К. Бакшт. – 11 изд., испр. и доп. – М.: Новое знание, 2015. – 651 с. 9. Бачалов А.Г., Самойлов Г.О. Банковская конкуренция // Вестник российского экономического университета им. Г.В. Плеханова. Вступление. Путь в науку – 2017 – № 3(19) – С. 134-145 10. Белых, Л.П. Устойчивость коммерческих банков: учебное пособие / Л.П. Белых. – М.: ЮНИТИ, 2015. –10 11. Белявский, И.К. Маркетинговые исследования: информация, анализ, прогноз: учебное пособие / И.К. Белявский. – М.: Финансы и статистика, 2014. –254 12. Белоглазова А. П., Кроливенко Г. Н. Банковское дело: учебник / под.ред. Г.Н. Белоглазовой, А.П. Кроливенкой. - 5-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2014.-592 с. 13. Белоглазова Г.Н. Банковское дело: розничный бизнес: Учебное пособие, Литература для специалистов, - Белоглазова Г.11.: изд. КноРус, 2016, -416 с. 14. Бор, М.З. Менеджмент банков: организация, стратегия, планирование: учебник / М.З. Бор, В.В. Пятенко. – М.: ИКЦ ДИС, 2014. –218 15. Борисов А. И. Потребительское кредитование, или жизнь взаймы// Банковское дело.- 2015.- №6. – С. 150-157 16. Букато В.И., Головин Ю.В., Львов Ю.И. Банки и банковские операции в России. М., 2011. 17. Букин С. О., Букин Д. С., Букин М. С. Секреты банковского бизнеса.- М.: Издательская группа «БДЦ-пресс».- 2014. 18. Важенина И. С. Деловая репутация банка: особенности формирования и управления// Финансьг и кредит - 2016.- №27. 19. Веремейкина В. Д. Приоритеты развития российского рынка розничных услуг населению// Банковские услуги.- 2016.- №7. 20. Владиславлев Д.Н. Энциклопедия банковского маркетинга: учеб. / Владиславлев Д. Н. – 11 изд., испр. и доп. – М.: Новое знание, 2014. – 561 с 21. Гаврилов Д. А. Оценка эффективности банковской рекламы// Банковское дело -2016.- №4 – С. 8 22. Галлямова А. 3. Развитие розничных банковских услуг с использованием драг-металлов //Банковские услуги – 2014 - №2. – С. 26-27 23. Герасимова Е. Б. Анализ качества банковских услуг // Финансы и кредит. - 2014.- №16. – С. 152-154 24. Григорян С.Л. Тенденции развития и регулирования российскою рынка электронных банковских услуг // Деньги и кредит. - 2015. - №10. - С.47-53. 25. Голубков, Е.П. Маркетинг: стратегия, планы, структура: учебник / Е.П. Голубков. – М.: Дело, 2015. –147 26. Дробышевский С., Панченко С. Анализ конкуренции в банковском секторе // Логистические системы в глобальной экономике – 2016 – №6. –С. 313-315 27. Егоров, Е.В. Маркетинг банковских услуг: учебное пособие / Е.В. Егоров, А.В. Романов, В.А. Романова. – М..ТЕИС, 2013. – 320 28. Жарковская Е.П. Банковское дело. - 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ИНФРА-М, 2014. — 208 с. 29. Жуков, Е.Ф. Менеджмент и маркетинг в банке: учебник / Е.Ф. Жуков. – М.. ЮНИТИ, 2014. –35 30. Жуков Е.Ф., Эриашвили Н.Д., Кузнецова Е.И., Васильев Г.А., Поляков В.А. Банковский менеджмент: Учебник для вузов / Под ред. Акад. Жуков Е.Ф., Эриашвили Н.Д., Кузнецова Е.И., Васильев Г.А., Поляков В.А. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017. – 527 с. 31. Зварыкина Е.Б. Инновационные технологии в сфере банковских услуг // Экономическое развитие общества в современных кризисных условиях – 2017 – 155-159 32. Зверев О.А. Инновационная политика коммерческих банков // Потенциал Российской экономики и инновационные пути его реализации – 2018 – С.125-130 33. Иванов А.Н. Банковские услуги: зарубежный и российский опыт: справочное пособие / А.Н. Иванов.– М.: Финансы и статистика, 2014. –22 34. Иванова С.П. Банковский маркетинг: лекция / С.П. Иванова. – М.: МУПК, 2014. –18 35. Иванова О.В. Банковские инновации и направления их развития в РФ // Международный студенческий научный вестник – 2017 – №2 – С.14 36. Кориенко, В.П. Ориентация банка: проблема выбора: учебное пособие / В.П. Корниенко, А.А. Слуцкий. – 7-е изд. – Деньги и кредит, 2015. –7 37. Костерина Т.М. Банковское дело: учебник / Г. Г.Коробова. - изд. с изм. - М.: Экономист. 2014. - 215 с. 38. Котлер Ф. Маркетинг: учебник / Ф. Котлер. – Менеджмент М.: Прогресс, 2015. –347 39. Куницына, H.H. Бизнес–планирование в коммерческом банке: учебник / Н.Н. Куницына. – М.: Финансы и статистика, 2014. –88 40. Коробова Г.Г. Банковское дело: учебник / Г. Г.Коробова. - изд. с изм. - М.: Экономист. 2016. - 766 с. 41. . Котлер, Ф., Основы маркетинга: учебное пособие / Ф. Котлер, Г. Армстронг и др. – 2-е изд. – СПб.: Вильяме, 2013. – 66 42. Ламбен, Ж. Стратегический маркетинг: учебник / Ж. Ламбен. – СПб.: Наука, 2015. –65 43. Лаврушин И.О. Деньги, кредит, банки: учебник / колл, авт.; под ред. засл. дсят. Науки РФ, д-ра экон. наук. проф. О.И. Лаврушина. - 4-е изд.. стер. - М.: КНОРУС, 2016.-560 с. 44. Лаврушин И. О. Банковский менеджмент: Финансовый менеджмент: учебник / Лаврушин И. О. — М.: Издательство Юрайт, 2017. — 152 с. 45. Лаврушин О.И. Банковское дело: Учебник / Лаврушин О. И. - 2-е изд. перераб. и доп. / Мод ред. . - М.: Финансы и статистика. 2015. - 672 с 46. Лукич Р. Управление продажами // Российская наука и образование сегодня: проблемы и перспективы – 2016 - №2 (9). – С.24-25 47. Ляльков, М.И. Становление и развитие коммерческих банков в России: учебник / М.И. Ляльков. – М.: РЭА им. Г.В. Плеханова, 2015. – 205 48. Масленченков, Ю.С. Финансовый менеджмент в коммерческом банке: учебник / Ю.С. Масленченков. – Фундаментальный анализ. М.: Перспектива, 2015. –13 49. Масленченков, Ю.С. Технология и организация работы банка: учебное пособие / Ю.С. Масленченков. – М., 2015. –18 50. Макарова, Г.П. Система банковского маркетинга: учебное пособие / Г.П. Макарова. – М.: Финстатинформ, 2014. –74 51. Маркова О.М., Мартыненко Н.Н., Рудакова О.С., Сергеева Н.В. Банковские операции: учебник / Маркова О.М., Мартыненко Н.Н., Рудакова О.С., Сергеева Н.В. — М.: Издательство Юрайт, 2015. — 540 с. 52. Мерцалова А.И. Учет и операционная деятельность в кредитных организациях. М., 2015. 53. Мещеряков Г.Ю. Банковские операции на рынке ссудного капитала. М., 2016. 54. Мережникова Л.К. Рынок вкладов населения: анализ, состояние, перспективы //Деньги и кредит. -2016. - №7. - С.21-26. 55. Молчанов, A.B. Коммерческий банк в современной России: теория и практика / А.В. Молчанов. – М.: Финансы и статистика, 2015. –145 56. Нестеренко, A.B. Банковские технологии становятся маркетинговым инструментом торговых компаний: учебное пособие / А.В. Нестеренко – 3-е изд. – Банковские услуги, 2014. –24 57. . Нестеренко, A.B. Банковский маркетинг: лекции / А.В. Нестеренко. – В соавт. М.:РЭА им. Г.В. Плеханова, 2014. –7 58. Ольшанный, А.И. Банковское кредитование: российский и зарубежный опыт: методическое пособие / А.И. Олышанный. – М., РДЛ, 2014. – 155 59. Панова, Г.С. Банковское обслуживание частных лиц: методическое пособие / Г.С. Панова. – М.: 2015. –23 60. Панова, Г.С. Концепция банковского маркетинга.: учебник / Г.С. Панова. – 1-е изд. – М.: Маркетинг в России и за рубежом, 2015. –22 61. Панова, Г.С. Кредитная политика коммерческого банка: учебное пособие / Г.С. Панова. – М.: ИКЦ ДИС, 2014. –265 62. Продолятиенко Г1.А. Трансформация сбережений населения в инвестиции // Деньги и кредит. - 2014. - №2. - С.65-67. 63. Пухов А.В. Продажи и управление бизнесом в розничном банке. М., 2014. 64. Рассказов, Е.А. Управление свободными ресурсами банка: учебник / Е.А. Рассказов. – М.: Финансы и статистика, 2015. –78 65. Ревенков П.В., Бердюгин А.А. Безопасность электронного банкинга: услуга и обязанность банка // Финансы и кредит. - 2015. - № 8. - С. 2-10. 66. Рудакова, О. С. Банковские электронные услуги: практикум / О.С. Рудакова, И.В. Рудаков. – М.: ЮНИТИ–ДАНА, 2012. –12 67. Русанов, Ю.Ю. Банковский менеджмент: учебник / Ю.Ю. Русанов, О.М. Русанова, С.А. Зубов. – М.: МБИ, 2014. –356 68. Семенюта О.Г.. Данченко Е.А.. Панченко И.О. Рынок банковских услуг как фактор устойчивости банковской системы // Финансы и кредит. - 2014.-№2.-с. 55-59. 69. Соломин С. Понятие кредитной операции // Хозяйство и право. - 2014. - №8. - С.28-33. 70. Спицин, И.О. Маркетинг в банке: учебник / И.О. Спицин, Я.О. Спицин. – М., 2014. –25 71. Тагирбеков, K.P. Опыт развития технологии управления коммерческим банком: учебник / К.Р. Тагирбеков. – М.: Финансы и статистика. 2015. –78 72. Тавасиева А.М. Банковское дело: базовые операции для клиентов: Учебник/ Под. ред. проф. А.М. Тавасиева. - М.: Финансы и статистика. 2015.-416 с. 73. Трофимов Д.В. Самоорганизующиеся системы: управление продажами розничных банковских услуг // Российское предпринимательство. – 2012. – Том 13. – № 21. – С. 88-92. 74. Уткин, Э.А. Банковский маркетинг: учебник / Э.А. Уткин. – М.: Инфра–М, 2015. –14 75. Фатуев В.А., Бакаева М.А. Управление активами коммерческого банка // Экономические и юридические науки. - 2014. - № 2. - С. 23-24. 76. Челноков В.А. Деньги, кредит, банки: Учеб. пособие. - М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2015.-366 с. 77. Черкасов, В.Е. Банковские операции: маркетинг, анализ, расчеты: учебное пособие / В.Е. Черкасов, Л.А. Плотицина. – М., 2015. –45 78. Цаплев Д.Н., Штезель А.Э. Организационно-экономическое обеспечение развития процессов межбанковской конкуренции в России // Экономика и предпринимательство. - 2014. - № 6. - С. 23-24. 79. http://www.cbr.ru 80. www.vostbank.ru

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ МЕТОДАМИ ПРОДАЖ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ В КОММЕРЧЕСКОМ БАНКЕ 1.1. Экономическая сущность и классификация банковских продуктов и услуг Банки играют важную роль в социальном и экономическом развитии страны. Для выполнения отведенной им роли необходима реализация соответствующих операций. Повышение уровня рационального поведения участников экономических отношений, снижение размера транзакционных издержек, и минимизация затрат на получение информации – все это относится к деятельности банков в условиях рыночной неопределенности [10? C. 12]. В настоящее время в научной литературе не прекращаются дискуссии относительно категорий «банковская услуга», «банковская операция» и «банковский продукт». В соответствии со статьей 779 Гражданского кодекса РФ услуга – это совершение определенных действий или осуществление определенной деятельности, таким образом, банковскую услугу в таком контексте можно понимать, как совершение определенной совокупности банковских действий (операций и сделок) [75, C. 4]. В статье 5 Федерального закона «О банках и банковской деятельности» № 395-1 от 2 декабря 1990 года нет понятия «банковская услуга», есть категории «банковские операции и сделки» [2].