ГЛАВА 1. ПРИЧИНЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ И КЛАССИФИКАЦИЯ КОНФЛИКТОВ
1.1. Природа и причины конфликта.
Наиболее общее определение конфликта (от лат. conflictus - столкновение) - противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности, связанное с непониманием или противоположностью интересов, отсутствием согласия между двумя или более сторонами.
Считается, что люди конфликтуют, если их действия приносят негатив друг другу или хотя бы одному из них, при чем если эти действия не выходят за рамки, то это называют конкуренцией.
Для компании в сфере туризма конфликты могут носить полезный характер, например:
- помогают выделять слабые стороны и исправлять их;
- дают прогноз поведения в будущем во избежание появления конфликтных ситуаций;
- дают возможность пересмотреть туроператоров отношение к бизнесу и повысить качество оказания услуг;
- конфликты могут выгодно отражаться на пиаре компаний.
Люди раньше воспринимали конфликты только негативно и стремились их подавить не решая проблему. Сейчас люди понимают, что многие конфликты допустимы и помогают получить информацию о скрытых процессах в компании и способствуют управлению и повышению качества работы.
Поэтому менеджеры даже могут создавать конфликты, чтобы оживить коллектив. Некоторые специалисты считают, что если в коллективе нет конфликтов, то там что-то не так. Задача менеджера тогда состоит в том, чтобы создать конструктивный конфликт, который возможно разрешить.
Несмотря на это, межличностные конфликты чаще всего носят деструктивный характер, потому что на работе встречаются люди с разной подготовкой, жизненным опытом, индивидуальными взглядами.
Такие конфликты могут плохо влиять на работу организации в целом и приводить к негативным последствиям. Поэтому в основном последствия конфликта зависит от эффективности управления ими.
Конфликты никак не избежать и не следует их игнорировать, нужно уметь управлять ими, искать источники проблем, знать этапы развития и методы решения.
1.2. Классификация конфликтов.
Конфликты в туризме, как и в любой сфере услуг, случаются довольно часто. В туристской практике возникают конфликты, которые можно классифицировать в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу.
Конфликт в турфирме может принимать различные формы. Но какова бы ни была природа конфликта, менеджер должен уметь анализировать его, понимать и управлять им. При этом его действия осуществляются в следующей последовательности:
• изучение причин (источников) конфликта;
• ограничение числа участников конфликта;
• анализ конфликта;
• выбор средств и методов разрешения конфликта;
• работа по разрешению конфликта;
• анализ последствий конфликта;
• принятие мер по ликвидации (ограничению) негативных последствий конфликта.
Для управления конфликтами используются две группы методов: структурные и межличностные.
Структурные методы направлены главным образом на предупреждение конфликтов и представляют собой совокупность мер организационного и разъяснительного характера. Включают четыре основных варианта:
• разъяснение требований к работе;
• координационные и интеграционные механизмы (установление иерархии полномочий, создание специальных, интеграционных служб и др.);
• общеорганизационные комплексные цели (установление для всей организации четко сформулированных комплексных целей);
• создание эффективной системы вознаграждений, исключающей столкновение интересов различных подразделений и работников, стимулирующей снижение конфликтности.
Межличностные методы. При попадании в конфликтную ситуацию менеджеру для более эффективного решения проблемы необходимо выбрать определенный стиль поведения. Выделяют пять основных стратегий поведения в конфликтных ситуациях: уклонение (уход от конфликта), сглаживание (приспособление), конкуренция, компромисс, сотрудничество.
Уклонение (уход от конфликта) используется, когда обе стороны мало заинтересованы в разрешении конфликта и пытаются сохранить видимость хороших отношений.
Сглаживание (приспособление). Такая тактика используется, когда одна из сторон (как правило, с более высоким рангом) к исходу конфликта безразлична, предоставив другой стороне получить то, что для нее важнее, а самой - оставаясь без выигрыша, по крайней мере, не проиграть.
Конкуренция - принуждение партнера к принятию своей точки зрения. Используется в случае, когда ранг у одного из оппонентов оказывается более высоким. Применение такой силовой стратегии часто сопровождается запугиванием, шантажом, дезинформацией и проч. Поскольку обычно проигравшая сторона с поражением не смиряется, конфликт в любой момент может вспыхнуть с новой силой.
Компромисс, т.е. тактика примирения, соглашения, в рамках которого выгоды и потери делятся примерно поровну. Поскольку при этом обе стороны оказываются не в проигрыше, она считается целесообразной и широко используется на практике. Однако оптимального решения при этом принять, как правило, не удается и сама проблема сохраняется.
Решение конфликта через сотрудничество нацеливает стороны на прекращение противоборства, совместный поиск и устранение его причин. Такая стратегия выгодна всем, она превращает оппонентов в партнеров, а, следовательно, улучшает ситуацию в коллективе.
В своей практической деятельности для разрешения конфликтных ситуаций руководители часто прибегают к другим мерам административного и педагогического характера. Эффективным способом улаживания организационных конфликтов являются также переговоры.
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПРИЧИН ВОЗНИКНОВЕНИЯ И КЛАССИФИКАЦИЯ КОНФЛИКТОВ В ООО «АЛИНА-ТУР»
2.1. Характеристика ООО «Алина-тур»
Туристическая фирма "АЛИНА-ТУР" была создана 23 мая 1994 года. В 1996 году было принято решение о приоритетном направлении в дальнейшей работе фирмы в области туризма. В начале внутреннего, а затем в 1997 году международного. В настоящее время фирма "АЛИНА-ТУР" лицензирована на туроператорскую деятельность, имеет лицензию ТД © 0011353.
В туристической фирме ООО «Алина-тур» действует традиционная линейно-функциональная структура управления, с преобладанием вертикальных связей, отражающих соответствующие функциональные отношения, сложившиеся в организации. Целью управления персоналом является достижение заданного уровня эффективности деятельности персонала при условии минимизации затрат
2.2. Конфликт в организации и его анализ.
Конфликты между турагентами и туроператорами.
Для большей наглядности рассмотрим распространенную ситуацию, когда возникает конфликт из-за неверной информированности турагентством, продающим тур, своего туриста.
Предположим, что человек обращается в агентство, чтобы приобрести тур в определенный отель или экскурсионную программу. Турагент бронирует данный тур у туроператора, оформляет пакет документов для туриста, производит расчет с туроператором. По окончании тура, турист возвращается в агентство, в котором он приобрел тур и предъявляет претензию, в которой указывает, что в отеле его заселили в номер другой категории, а не в тот, который он оплатил. Естественно, в первую очередь агентство обращается с аналогичной претензией к туроператору. Понятно, что возникает сразу две конфликтные ситуации: между продавцом (туристским агентством) и потребителем (туристом) и между турагентством и туроператором. В данном случае нас интересует конфликт между агентом и оператором. Практика показывает, что причин такого конфликта может быть несколько.
1) Основные элементы конфликтного взаимодействия:
Объект конфликта – материальная ценность. Разница категории отелей отражается в стоимости тура.
Предмет конфликта – некачественное предоставление услуг (туроператором турагентству и турагентством туристу)
участники основные: турагентство и туроператор. При рассмотрении данного конфликта турист является косвенным участником, также и организатором конфликта.
