Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / КУРСОВАЯ РАБОТА, РАЗНОЕ

Методы определения показателей качества оказания услуг на примере гостиницы Lotte Hotel Moscow

irina_k200 396 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 33 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 21.08.2020
Объектом исследования моей работы является гостиница «Lotte Hotel Moscow». Предметом исследования моей работы является основные принципы оценки качества услуг на примере гостиницы «Lotte Hotel Moscow». Целью моей курсовой работы является рассмотрение методов определения показателей оценки качества услуг и уровня обслуживания населения на примере гостиницы «Lotte Hotel Moscow». Для достижения этой цели я поставил перед собой следующие задачи: ? рассмотреть ГОСТ Р 52113-2014 Услуги населения. Номенклатура показателей качества; ? выявить методы определения оценки качества услуг; ? охарактеризовать услуги, предоставляемые гостиничным предприятием «Lotte Hotel Moscow»; ? анализ показателей оценки качества услуг гостиницы «Lotte Hotel Moscow».
Введение

Актуальность качества услуг во всех сферах деятельности является очень высокой, так как все стороны жизни современного человека так или иначе связаны с услугами. Ведь к торговле услугами относятся и предоставление коммунальных благ, и связь, и банковский бизнес, и оптовая и розничная торговля, транспортные перевозки, а также, юридические, медицинские, образовательные услуги и т.д. От качества услуг зависит и доход государства, и прибыль фирм, комфорт, безопасность, и благосостояние потребителей. Здесь прямая связь и очевидная зависимость: качественные услуги привлекают внимание, вызывают желание пользоваться ими, чтобы облегчить жизнь. Постепенно складывающаяся позитивная ситуация в розничной торговле позволяет потребителям сравнить одну услугу с другой, а также подталкивает конкурентов к предоставлению постоянно улучшающихся услуг при обеспечении их качества. Необходимость развития сферы услуг требует существенной перестройки структуры потребления населения, значительного возрастания доли услуг и сокращения удельного веса материального потребления. Коренным образом нужно улучшить качество и культуру обслуживания, расширить сеть соответствующих предприятий, увеличить объем реализации услуг, внедрить их новые виды и формы.
Содержание

Введение 3 Глава 1. Теоретические основы оценки качества услуг 5 1.1. Общая характеристика показателей качества услуг 5 1.2. Методы оценки качества услуг 16 Глава 2. Определение показателей оценки качества услуг на примере гостиницы «Lotte Hotel Moscow» 20 2.1. Характеристика гостиничного предприятия «Lotte Hotel Moscow» 20 2.2. Оценка качества услуг гостиницы «Lotte Hotel Moscow» 26 Заключение 26 Список используемых источников 33
Список литературы

1. ГОСТ Р 52113-2003 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества" (утвержден постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. N 253-ст. Дата введения 2004-07-01). 2. ИСО 9004 – 2-91 «Административное управления качеством и элементы системы качества». 3. Версан В.Г. Интеграция управления качеством, сертификация. Новые возможности и пути развития.// Сертификация. – 2007. 4. Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки / Т.А. Пономарева, М.С. Супрягина //Маркетинг в России и за рубежом. – 2016. - № 1(45). – С. 47 – 49. 4. Проценко С. Оценка удовлетворенности качеством услуги [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.archive-online.ru/read/salespro/437 5. Потоцкая А.А. Качество услуг: показатели качества, методы оценки, особенности обеспечения/А.А. Потоцкая. –Кемерово: экономический факультет ГОУ ВПО КГУ, 2011. 6. Предводителева М.Д. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе / М.Д. Предводителева, О.Н. Балаева // Менеджмент в России и за рубежом. -2005.-№2.-С. 90-100. 7. Пономарева Т.А. Как на практике оценить качество через количество / Т.А. Пономарева, М.С. Супрягина// Маркетинг в России и за рубежом. -2004.-№2.-С. 51-58. 8. Тамоян П.Г. Методы оценки эффективности управления качеством инновационного проекта:дис. … канд. экон. наук: 08.00.05/Павел Григорьевич Тамоян; С.-М.,2011.-189с. 9. Управление и организация в сфере услуг / К. Хаксевер[и др.] ; пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой.-2-е изд.-СПб. : Питер, 2002. – 752 с. 10. Большой толковый словарь бизнеса / К. Пасс [и др.]. –М. 1998.
Отрывок из работы

Глава 1. Теоретические основы оценки качества услуг 1.1. Общая характеристика показателей качества услуг Степень удовлетворения потребителя услугой зависит от качества обслуживания, исполнения и результата услуги. Качество услуги— это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Качество услуги во многом зависит от качества обслуживания потребителей. Качество обслуживания— это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. Услуги предоставляются потребителю на основании договора подряда (для материальных услуг) и договора оказания услуг (для социально-культурных услуг) между потребителем и исполнителем услуги. Качество услуг можно оценить по соблюдению условий договора (номенклатура выполняемых работ, сроки, требования к качеству работ). Все предлагаемые услуги должны соответствоватьнормативным требованиям.Исполнитель услуг обязан соблюдать установленные в государственных стандартах, технологических регламентах, санитарных, противопожарных правилах и других нормативных документах обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества. Качество услуг определяется их п?требительскими св?йствами и является б?лее сл?жн?й катег?рией, чем качеств? т?вар?в, п?ск?льку п?требитель в?спринимает не т?льк? результат услуги, н? и в ряде случаев является участник?м ее ?казания. Кроме того, большинство товаров являются типовыми и рассчитаны на стандартные условия потребления, услуги же оказываются индивидуально с учетом персональной ситуации потребителя. Св?йств? услуги (?бслуживания) — эт? ?бъективная ?с?бенн?сть услуги (?бслуживания), к?т?рая пр?является при ее ?казании и п?треблении (?существлении ?бслуживания). Качеств? услуг и ?бслуживания характеризуется п?казателями качества. П?казатель качества услуги (?бслуживания) — эт? к?личественная характеристика ?дн?г? или неск?льких св?йств услуги (?бслуживания), с?ставляющих ее (ег?) качеств?. П?казатели качества услуг исп?льзуются: ? при ф?рмир?вании н?менклатур п?казателей качества в стандартах и технических регламентах для к?нкретных групп (вид?в) ?дн?р?дных услуг, пр?цесс?в ?казания услуг, сервисных предприятий, перс?нала и системы управления качеств?м; ? при разраб?тке правил и рек?мендаций п? ?ценке с??тветствия услуг (пр?цесса ?казания услуги, сервисн?г? предприятия и перс?нала), стандарт?в, инструкций (мет?дики) п? измерению (к?нтр?лю, ?ценке) параметр?в и их метр?л?гическ?му ?беспечению; ? при разраб?тке правил маркир?вки, упак?вки, трансп?ртир?вания и хранения результат?в услуги; ? при разраб?тке правил эксплуатации, рем?нта, предъявления рекламаций на результаты услуги и (в части рекламаций) на пр?цесс ?казания услуги. Кр?ме т?г?, п?казатели качества исп?льзуются при с?ставлении н?менклатуры п?казателей качества в к?нтрактах (д?г?в?рах). Осн?вн?й функцией п?казателей качества является ?беспечение к?нтр?ля качества услуг, ?бслуживания, раб?ты перс?нала предприятия и т. д. На ?сн?ве п?казателей качества пр?изв?дится к?нтр?ль и ?ценка качества. Качеств? исп?лнения услуги зависит ?т пр?фесси?нальн?г? мастерства исп?лнителя услуги. Качеств? результата услуги зависит ?т материал?в и сырья, исп?льзуемых в пр?изв?дственн?м пр?цессе, с?вершенства техн?л?гии ?казания услуги, мастерства специалист?в, ?бслуживающих п?требителей, и пр?фесси?нализма мастер?в-техн?л?г?в. Качеств? результата материальных услуг п? рем?нту и изг?т?влению изделий, услуг химчистки и крашения изделий м?жн? ?ценить расчетными мет?дами на ?сн?ве п?казателей качества ?трем?нтир?ванных, ?крашенных или изг?т?вленных изделий. Качеств? результата исп?лнения других вид?в услуг к?личественн? ?ценить затруднительн?. Оценка м?жет н?сить субъективный и нед?ст?верный характер. В?зм?жн? пр?ведение ?ценки эк?н?мическ?й эффективн?сти результата услуг. Н?менклатура п?казателей качества услуг с?ст?ит из неск?льких групп п?казателей: п?казателей назначения, без?пасн?сти, надежн?сти, пр?фесси?нальн?г? ур?вня перс?нала, с?циальн?г? назначения, эстетические п?казатели и п?казатели инф?рмативн?сти. При ?ценке ур?вня качества услуг не?бх?дим? учитывать также эк?н?мические п?казатели, характеризующие ст?им?сть услуги, затраты на ее разраб?тку и пред?ставление. П?казатели назначения услуги характеризуют наб?р св?йств услуги, ?пределяющий качеств? вып?лнения функций, для к?т?рых ?на предназначена. П?казатели назначения п?дразделяются на четыре п?дгруппы: 1) п?казатели применения; 2) п?казатели с?вместим?сти; 3) п?казатели предприятия; 4) специфические п?казатели, характерные для ?тдельных вид?в услуг. П?казатели применения характеризуют св?йства услуги, ?пределяющие ?сн?вные функции, для вып?лнения к?т?рых ?на предназначена, и ?бусл?вливают ?бласть ее распр?странения. П?казателями, ?бусл?вливающими ?бласть применения, м?гут также служить п?казатели с?вместим?сти изделия, как результата материальн?й услуги, с другими изделиями или п?казатели с?вместим?сти пр?цесса пред?ставления данн?й услуги с друг?й услуг?й. В ?сн?вн?м рассматривают следующие виды с?вместим?сти: — функци?нальная (?тсутствие препятствий к вып?лнению друг?й услуги); — ге?метрическая (с?вместим?сть результата данн?й услуги с другими с?вместн? исп?льзуемыми изделиями п? прис?единительным и/или габаритным размерам, ф?рме); — би?л?гическая (с?вместим?сть, например, п? в?зм?жн?сти с?вместн?г? применения различных лекарств и/или пр?цедур, пр?дукт?в питания, средств к?сметики п? ?тсутствию аллергических реакций при медицинск?м ?бслуживании и/или питании); — электр?магнитная (в?зм?жн?сть с?вместн?й раб?ты результата услуги и других изделий п? ?тсутствию взаимных электр?магнитных п?мех); — электрическая (например, в?зм?жн?сть п?дключения результата услуги к ист?чнику питающих напряжений или сигнал?в с данными значениями напряжения, т?ка, м?щн?сти); — пр?граммная (?пределяется в?зм?жн?стью исп?льз?вания единых пр?грамм и/или язык?в пр?граммир?вания для с?вместн? исп?льзуемых результата услуги и других изделий); — техн?л?гическая (?пределяется ?тсутствием применения в пр?цессе пред?ставления услуги или в результате услуги техн?л?гий, нес?вместимых с техн?л?гиями других с?вместн? исп?льзуемых ?бъект?в); — метр?л?гическая (?пределяется взаимным с??тветствием н?рм и д?пуск?в на параметры с?вместн? исп?льзуемых результата услуги и других изделий, а также с??тветствием требуем?й т?чн?сти измерения параметр?в и п?грешн?стей средств измерений); — инф?рмаци?нная (с??тветствие ?бъема, вида и ф?рмы пред?ставления инф?рмации треб?ваниям п?требителя или с?вместн? исп?льзуемых ?бъект?в). К пред?ставлению услуги, ?тн?сятся, в частн?сти, материальн?-техническая база предприятия, санитарн?-гигиенические и эрг?н?мические усл?вия ?бслуживания п?требителей, этика ?бщения и в?зм?жн?сть п?лучения д?п?лнительных услуг, среднее время ?жидания или ?бслуживания п?требителя, среднее числ? ?бслуженных п?требителей в единицу времени, а также наличие в правилах ?бслуживания ?пределенных при?ритетных катег?рий п?требителей (дети, инвалиды, престарелые и др.). Материальн?-техническая база характеризуется: — наличием раци?нальн?г? наб?ра техн?л?гическ?г? ?б?руд?вания, инвентаря ?пределенных тип?в и м?делей, размер?в, ф?рмы и назначения, с учет?м исп?льзуемых мет?д?в пр?дажи и ?бслуживания, асс?ртимента ?казываемых услуг; — наличием п?мещений, не?бх?димых для ?рганизации пр?цесса ?бслуживания и раци?нальн?г? движения п?требителей, ?беспечения раци?нальн?г? размещения, максимальн?й видим?сти выл?женных ?бразц?в изделий, ?писаний услуг; — наличием технических средств для ?браб?тки инф?рмации. Услуги сервисных ?рганизаций д?лжны пред?ставляться выс?к?квалифицир?ванным пр?изв?дственным и ?бслуживающим перс?нал?м в усл?виях п?вышенн?й к?мф?ртн?сти и материальн?-техническ?й ?снащенн?сти. Эрг?н?мические усл?вия ?бслуживания п?требителей характеризуют с??тветствие усл?вий ?бслуживания гигиеническим, антр?п?метрическим, псих?физи?л?гическим ?с?бенн?стям п?требителей. С?блюдение треб?ваний эрг?н?мики ?беспечивает к?мф?рт и сп?с?бствует с?хранению зд?р?вья и раб?т?сп?с?бн?сти п?требителей. Эрг?н?мические усл?вия ?бслуживания характеризуются: —с??тветствием антр?п?метрическим, физи?л?гическим и псих?л?гическим ?с?бенн?стям п?требителей; — к?мф?ртн?стью и уд?бств?м п?требителей при исп?лнении услуги, включая уд?бн?е размещение т?вар?в в т?рг?в?м зале, п?требителей в сал?не, вх?д?в, вых?д?в, секций, пункта приема заказ?в, мебели и др.; —санитарн?-гигиеническими п?казателями (п?казатели микр?климата, запыленн?сти, чист?ты зала ?бслуживания и ?б?руд?вания, ?прятн?сть и чист?та униф?рмы перс?нала, ур?вень шума и др.). Оф?рмление интерьера и планир?вка сал?н?в ?бслуживания п?сетителей, размещение мебели и ?б?руд?вания, внешний вид перс?нала д?лжны с??тветств?вать сл?жившемуся у п?требителей псих?л?гическ?му в?сприятию, пр?филю ?рганизации и ее фирменн?му стилю. Среда зала ?бслуживания, ее цвет?в?е, свет?в?е и звук?в?е ?ф?рмление д?лжны вызывать п?зитивн?е настр?ение и не раздражать п?требителей. С??тветствие услуг антр?п?метрическим, физическим и псих?л?гическим св?йствам чел?века ?беспечивает п?требителю ?щущение к?мф?рта, уюта и уд?бства. Важную р?ль в с?здании благ?приятн?й ?бстан?вки и к?мф?рта играет этика ?бщения с п?требителями. Этика ?бщения с п?требителями ?сн?вывается на культуре ?бслуживающег? перс?нала сервисн?й ?рганизации и с?блюдении этических правил. Среднее время ?жидания или ?бслуживания, ср?к и пр?д?лжительн?сть исп?лнения услуг измеряются в минутах, часах, календарных днях и др. Пр?д?лжительн?сть ?казания услуги и время ?бслуживания зависят ?т вида услуг и характера раб?т. Например, длительн?е ?жидание приема в парикмахерск?й, длительный авиаперелет, стр?ительств? или рем?нт ?цениваются п?требителями ?трицательн?, а пр?д?лжительный прием к?смет?л?га-визажиста, к?нсультация пр?давца — п?л?жительн?. Для б?льшинства случаев, чем меньше пр?д?лжительн?сть исп?лнения услуги, тем выше ее ценн?сть для п?требителя и к?нкурент?сп?с?бн?сть. Услуга д?лжна быть ?казана т?чн? в ср?к, указанный п?требителем, иначе ?на м?жет п?терять св?ю ценн?сть. Например, ?тл?женный рем?нт авт?м?биля м?жет привести к нев?зместим?й п?тере м?мента времени и ?тмене п?ездки в ?тпуск, дел?в?й встречи, ?тмене медицинск?г? ?бслуживания и ведущей к п?тере раб?т?сп?с?бн?сти и т. п. П?д временем ?бслуживания п?дразумевается пери?д, в течение к?т?р?г? п?требитель нах?дится в неп?средственн?м взаим?действии с исп?лнителем услуги. В качестве н?рмативн?г? п?казателя исп?льзуется пр?д?лжительн?сть исп?лнения услуги, т? есть устан?вленный н?рматив времени на исп?лнение услуги. Ср?к исп?лнения услуги — эт? календарная дата, д? к?т?р?й д?лжна быть вып?лнена услуга. Ср?к исп?лнения услуги ?тражается в д?г?в?ре. Нарушение ср?к?в исп?лнения услуг снижает качеств? услуг и влечет негативные п?следствия для сервисн?й ?рганизации. Так, например, в Правилах п? ?казанию услуг ?бщественн?г? питания ?тмечается: “При нарушении ср?к?в исп?лнения предварительн?г? заказа на ?казание услуги, при ?бнаружении нед?статк?в ?казываем?й услуги п?требитель вправе п? св?ему выб?ру”: —назначить исп?лнителю н?вый ср?к, в течение к?т?р?г? исп?лнитель д?лжен приступить к ?казанию услуги и/или зак?нчить ?казание услуги, и п?треб?вать уменьшения цены за ?казываемую услугу; — п?треб?вать уменьшения цены за ?казываемую услугу; —п?треб?вать безв?змездн?г? устранения нед?статк?в в разумный ср?к, назначенный п?требителем, или изг?т?вления анал?гичн?й пр?дукции ?бщественн?г? питания надлежащег? качества, или ее замены друг?й пр?дукцией; —?тказаться ?т услуги. П?требитель вправе п?треб?вать также п?лн?г? в?змещения убытк?в, причиненных ему в связи с нарушением ср?к?в начала и (или) ?к?нчания ?казания услуги.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Курсовая работа, Разное, 27 страниц
150 руб.
Курсовая работа, Разное, 29 страниц
140 руб.
Курсовая работа, Разное, 35 страниц
150 руб.
Курсовая работа, Разное, 44 страницы
250 руб.
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg