ГЛАВА 1. ГРАЖДАНСКО-ПРАВОВОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЯ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ
§1.1. Понятие защиты прав потребителей в сфере оказания туристских услуг
Прежде чем приступить к изучению особенностей защиты прав потребителей при оказании туристических услуг, следует обратить особое внимание на сам туризм, как на комплексный объект изучения. Так как сфера оказания туристических услуг, как и любая другая сфера общественных отношений имеет свою структуру, принципы взаимодействия участников отношений, систему регулирования и т.д. Прежде чем, приступить к анализу конкретных отдельных составляющих, следует остановиться на основных тезисах и понятиях, используемых в данной сфере, а также, понять её структуру.
Туризм, как явление социально-экономическое и духовно-культурное имеет длительную историю, но до настоящего времени так и не получил общего универсального определения. В настоящее время Всемирная туристская организация (ЮНВТО) является единственной межправительственной организацией в сфере туризма системы ООН и имеет первостепенное правовое преимущество, соответствующий статус и миссию в унификации, стандартизации и распространении туристских терминов.
Так, если основываться на официальных терминах, «туризм» — это категория путешествий, имеющая определенные разграничительные характеристики .
М.А. Винокуров определяет туризм, как путешествие, совершаемое человеком в свободное от работы время в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях. В дополнение к толкованию автора, следует добавить, что туризм, также имеет важное значение для экономики, так как включает в себя предприятия различных отраслей .
Авторы также выделяют социально-культурное и политическое значение туризма. Социально-культурное значение выражается в том, что развитие туризма способствует совершенствованию социально-культурного обслуживания населения, модернизации инфраструктуры, повышению качества жизни населения.
Политическое значение обусловлено тем, что туризм, как явление глобальное, способствует установлению и укреплению международных связей между странами, развивает народную дипломатию, поднимает авторитет и престиж страны на мировом уровне.
На основании вышеуказанных значений, хотелось бы выделить еще одно — образовательное. Некоторые авторы включают его в социально-культурное значение, но в данной работе имеет смысл выделить его отдельно. Образовательное значение туризма выражается в том, что путешествия в каких-бы то ни было целях способствуют получения новых знаний о каком-либо регионе. Например — находясь, в другой стране, человек в любом случае сталкивается с таможенными правилами, узнает о политике в отношении иностранных граждан, уровне жизни, культуре граждан и т.д.
Законодательство РФ также дает определение понятию «туризм» — это временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства с целью постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания .
Так, на основании вышесказанного, можно прийти к выводу о том, что «туризм» — является наиболее общим и всеобъемлющим в данной сфере, однако, в то же самое время самый неопределенный и «расплывчатый» термин. Так как не дано определение туризма именно с гражданско-правовой точки зрения. Так как свободные перемещения людей или иначе – путешествия порождают возникновение социальных связей. Социальные связи невозможны без возникновения общественных отношений .
Таким образом, в силу того, весомое место в сфере туризма занимаются имущественные (экономические отношения), а также связанные с ними личные неимущественные отношения .
Основой имущественных (экономических) отношений в сфере туризма является туристская индустрия. Данный термин имеет множество определений. Одна из первых наиболее удачных трактовок этого понятия была сформулирована в 1971 году Конференцией ООН по торговле и развитию. Согласно ей туристская индустрия – это совокупность производственных и непроизводственных видов деятельности, направленных на создание товаров и услуг для путешествующих лиц .
Большинство современных авторов под термином «туристская индустрия» понимаю туристские предприятия (средства размещения и питания) и предприятия по производству и реализации товаров туристского спроса и т.д .
Так, на основании вышесказанного, туристскую индустрию можно определить как совокупность объектов туристкой инфраструктуры (транспортная инфраструктура, средства размещения, питания, объекты аттракции), туристских ресурсов (природно-рекреационных и культурно-исторических), организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, организаций, предоставляющих экскурсионные услуги .
В сфере туристических услуг, помимо имущественных и личных неимущественных отношений, можно выделить еще несколько групп отношений:
- публичные, управленческие отношения. В пределах данной группы общественных отношений имеет место публичная организация предпринимательской деятельности в туристической сфере. Данная категория отношений выполняет одну из наиболее важных ролей в сфере туризма. Это обусловлено тем, что без участия властных структур невозможно государственное управление в этой области;
- ситуационные отношения или отношения в области безопасности туризма. Указанная категория отношений возникает по поводу прекращения действий и предотвращения угроз здоровью и жизни людей, интересам общества и государства, собственности, окружающей среде, а также по ликвидации возникших в результате реализации этих угроз последствий .
Следует подробнее остановиться на участниках общественных отношений в сфере туризма: «потребитель», «исполнитель», «изготовитель», «продавец».
Согласно Закону РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.03.2019) «О защите прав потребителей», потребитель – это гражданин, заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги), либо имеющий намерение, исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности .
Исполнителем, как правило, выступает организация или индивидуальный предприниматель, независимо от своей организационно-правовой формы, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.
Изготовитель – это организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям.
Продавцом является организация, независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи.
Все перечисленные субъекты находятся в постоянном взаимодействии между собой, участвуют в определенной деятельности. Данная деятельность называется туристкой деятельностью, то есть деятельность по организации путешествий.
Исполнителем, изготовителем и продавцом являются туроператоры и турагенты, которые в свою очередь неразрывно связаны между собой. Туроператоры (юридические лица) занимаются формированием, продвижением и реализацией туристического продукта юридическим лицам. Туристической продукт реализовывают турагенты туристам – юридические лица или индивидуальные предприниматели.
Турист – это уже непосредственный потребитель туристического продукта, то есть лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания, на период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющее не менее одной ночевки в стране (месте) временного пребывания.
Как уже говорилось ранее, все субъекты в сфере туризма – осуществляют определенную деятельность, основная цель которой – это обслуживание туристов.
Обслуживание туристов – это источник доходов для местного населения. Развитие туризма способствует созданию новых рабочих мест и обеспечивает занятость населения (зарубежный опыт свидетельствует, что для обслуживания одного иностранного туриста требуется до 10 чел.).
В основе обслуживания в сфере туризма лежит туристическая услуга. Туристская услуга представляет собой совокупность определенных действий, направленных на удовлетворение потребностей туриста (потребителя). Согласно А.Ю. Александровой, туристским услугам присущи отличительные характеристики:
1) неосязаемость;
2) неразрывность производства и потребления;
3) изменчивость;
4) неспособность к хранению .
Помимо характеристик, туристским услугам присущи и определенные особенности:
1) покупатель преодолевает расстояние, отделяющее его от туристской услуги и места её потребления;
2) туристическая услуга зависит от многих факторов, среди которых можно выделить – пространство и время. Огромное влияние оказывает фактор сезонности – маркетинговые мероприятия отличаются в межсезонье и пик сезона;
3) при реализации туристических услуг важно придерживаться системного подхода к стратегическому развитию регионов. Необходимо учитывать уровень существующей конкуренции и тенденции туризме;
4) существенное влияние на качество туристской услуги оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер – погода, природные условия, политика, международные события и т.д .
Эти специфические особенности, присущие туристским услугам, отражаются и на деятельности организаций индустрии туризма .
Таким образом, участники общественных отношений в сфере туризма и участники туристической деятельности, находясь в постоянном взаимодействии имеют определенные права и обязанности. Если туроператоры и турагенты в большей степени действуют в соответствии с нормативно-правовыми актами, регулирующими деятельность юридических лиц, то туристы – потребители, недостаточно защищены в своих правах. Так возникает вопрос защиты прав потребителей при оказании туристических услуг.
В первую очередь следует остановиться на понятии «защита» с правовой точки зрения. В юридической литературе не существует единогласного подхода к определению данного понятия. Как правило, все рассуждения сводятся к отнесению этого понятия к другим категориям – конституционной обязанности государства, субъективному праву, гарантии обеспечения прав и свобод человека и гражданина, либо к рассмотрению «защиты» в качестве самостоятельной категории.
По мнению Н.И. Матузова, защита – это обязанность государства. Однако, В.В. Болгова под этим понятием подразумевает принудительный (в отношении обязанного лица) способ осуществления права, который применяется в установленном законом порядке компетентным органами в целях восстановления нарушенного права .
Так, если исходить из этого, защиту прав и свобод можно рассматривать как сложное, многокомпонентное явление, которое имеет ряд особенностей:
1. Защита прав и свобод – это специфическая обязанность государства;
2. Защита прав и свобод – это субъективное право человека (гражданина), которое можно рассматривать как принудительное и направленное на его восстановление;
3. Защита прав и свобод – является гарантией осуществления прав и свобод (так как без возможности защиты прав, лишь их закрепление может иметь декларативный характер) .
Таким образом, на основании вышесказанного, защиту прав и свобод человека можно определить, как субъективное право человека и гражданина, которое, в свою очередь является соответствующей обязанностью государства, которая представляет собой специфическую деятельность субъектов права, применяющих меры, направленные на предупреждение, пресечение и восстановление нарушенных прав и свобод.
Имея представление об общем определении прав и свобод человека, следует обратиться к особенностям защиты прав потребителей (туристов) при оказании туристических услуг.
Как говорилось ранее, вопрос защиты прав туристов в настоящее время является наиболее актуальным в данной сфере. Ведь нарушение прав потребителей в туристической сфере стало можно сказать определенного рода «нормой». Данный вопрос достаточный обширный, так как нарушения прав проявляются в различных направлениях – услугах по размещению, авиаперевозках, проведении экскурсионных программ, страховании и так далее .
Формирования механизма защиты прав туристов имеет важное значение, соответственно, ему присущ ряд особенностей, на которых следует остановиться более подробно.
Первой особенностью является непосредственно специфика защищаемого права. Так как права туристов связаны с реализацией туристского продукта. В этой связи в ст.6 ФЗ N 132 определен комплекс прав напрямую связанных со сферой туризма. В том числе, право на достоверную информацию о правилах въезда и особенностях страны (места) временного пребывания (культурных, религиозных, правовых и др.); свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам; обеспечение личной безопасности, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи; содействие органов власти страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи; возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации; беспрепятственный доступ к средствам связи; получение копии свидетельства о внесении сведений о туроператоре в реестр; информацию о возможности добровольно застраховать риски, связанные с совершением путешествия и не покрываемые финансовым обеспечением ответственности туроператора, в том числе в связи с ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта .
Следует помнить о том, что правовая природа туриста является двойственной и предполагает наличие у него не просто прав, предусмотренных законодательством в сфере туризма, но и прав потребителя в рамках розничного договора об оказании возмездных услуг. Данные обстоятельства предусматривают и специальные способы защиты нарушенных прав, связанных с возможностью взыскания неустойки (в случае нарушения сроков оказания услуг), штрафа (в случае не устранения нарушений в сфере законодательства о защите прав потребителей) помимо возмещения убытков .
Второй особенностью защиты прав туриста является широкий комплекс форм их защиты, в том числе, юрисдикционных и неюрисдикционных, судебных и административных, в рамках самозащиты и путем обращения в специальные правозащитные организации, договорные и внедоговорные .
Третья особенность заключается в том, что специфика защищаемого права позволяет применять как общие, так и специальные способы защиты нарушенных прав. Общие способы закреплены в ст. 12 Гражданского кодекса Российской Федерации от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ (далее — ГК РФ), специальные определяются законодательством об основах туристской деятельности .
Четвертой особенностью является соотношение договорной и деликтной ответственности в случае нарушения прав туристов. Например, оказание туристсикх услуг ненадлежащего качества может привести не только к нарушению условий договора и неудовлетворенности туриста, но и к причинению вреда его здоровью и жизни, что предопределяет применение правил главы 59 ГК РФ о деликтной ответственности, если договором не предусмотрен более высокий размер ответственности, чем установлен гл. 59 ГК РФ .
Таким образом, на основании вышесказанного можно сделать вывод о том, что понятие туризма является общим и всеобъемлющим в данной сфере, однако, в то же самое время самый неопределенный и «расплывчатый» термин. Кратко его можно охарактеризовать как перемещения людей в свободное от работы время в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях. Данные перемещения людей порождает возникновение общественных отношений – имущественных и личных неимущественных (выделяются также и другие группы общественных отношений в сфере туризма). Участниками таких отношений, как правило, являются потребитель, исполнитель, изготовитель, продавец. Изготовителем, исполнителем, продавцом – выступают туроператоы и турагенты, потребитель – это турист. В основе обслуживания в сфере туризма лежит туристическая услуга. Туристская услуга порождает возникновение общественных договорных отношений в сфере туризма, соответственно встает вопрос о правах и защите нарушенных прав. Защита прав и свобод – субъективное право человека и гражданина, которое, в свою очередь является соответствующей обязанностью государства, которая представляет собой специфическую деятельность субъектов права, применяющих меры, направленные на предупреждение, пресечение и восстановление нарушенных прав и свобод. Защита прав туриста имеет ряд особенностей, таких как: специфика защищаемого права, широкий комплекс форм защиты прав туристов, возможность применять как общие, так и специальное способы защиты нарушенных прав туристов, соотношение договорной и деликтной ответственности в случае нарушения прав туристов.
?
§1.2. Правовое регулирование в сфере туризма
Понятие правового регулирования имеет множество разнообразных определений, но всем им присущи общие целевой, предметный и методологический состав:
1. Цель правового регулирования – это упорядочивание и регламентация общественных отношений;
2. Предметом правового регулирования выступают – это общественные отношения, на которые направлено упорядочивание;
3. Метод правового регулирования – это совокупность юридических средств, при помощи которых осуществляется правовая регламентация .
По мнению Е.Л. Писаревского правовое регулирование туристской деятельности – это система нормативно-правовых актов, регламентирующих правовое положение лиц, осуществляющих туристскую деятельность, а так же порядок ее осуществления и публичной организации. Это определение наиболее точно и в полном объеме отражает именно основную суть правового регулирования в сфере туризма. Однако, важно обратить внимание на эту часть определения: «порядок ее осуществления и публичной организации», так как «порядок осуществления туристской деятельности» является собирательным понятием, и уже включает в себя публичную организацию .
Важно отметить, что большое значение для развития туристской деятельности имеют международные акты и соглашения между правительствами различных государств. Всеобщая декларация прав человека, принятая Генеральной Ассамблеей ООН 10 декабря 1948г., провозгласила право каждого человека на отдых и свободное время . Ещё одна декларация – Манильская 1980г. определяет важнейшим элементом развития человека именно как личности право на отдых, свободу путешествий и туризм. Ещё одним нормативно-правовым актом, напрямую оказавшим влиянием на развитие туризма, является Гаагская декларация 1989г. Данная декларация провозглашает основные 10 принципов туризма с точки зрения инструмента международного сотрудничества, сближения между народами и фактора гуманной, культурной и экономической миссии .
Все вышеперечисленные принципы и положения международных нормативно-правовых актов подтверждают положения Глобального Этического кодекса туризма, который был одобрен на Генеральной Ассамблеи Всемирной туристской организации 1 октября 1999г .
Что касается правового регулирования сферы защиты прав потребителей в РФ, то общественные отношения, возникающие в данной области, относятся к сфере гражданского права. Из этого логические вытекает то, что гражданско-правовые нормы, применяемые в сфере туризма для регулирования и упорядочивания отношений не должны противоречить Гражданскому Кодексу Российской Федерации и соответственно Конституции Российской Федерации. Это заключение подтверждается тем, что именно Конституция РФ гарантирует каждому гражданину право на отдых, то есть каждый имеет право в свободное время отдыхать по собственному выбору любым из известных или неизвестных миру вариантов. А связано это с тем, что туризм с каждым годом становится наиболее популярным вариантов отдыха.
Правовое регулирование общественных отношений, возникающих в сфере туризма, существует с 1996 года, с того момента, как был принят Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Данный закон был принят с целью определения основополагающих принципов государственной политики, направленной на создание и укрепление правовых основ единого туристского рынка Российской Федерации . Следует отметить, что, как и любой другой нормативно-правовой акт, этот закон нацелен на упорядочивание общественных отношений, возникающих при реализации, нарушении, защиты прав граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства. Также, одной из важнейших целей данного закона является определения порядка рационального использования туристских ресурсов и туристского потенциала Российской Федерации .
Сразу хотелось бы отметить, что именно недостаточное правовое регулирование в сфере туризма является одной из актуальных проблем развития в данной области. Существующее законодательство требует значительного обновления .
Одной из составляющих и актуальных проблем сфере существующего правового регулирования туризма является не точное и «размытое» определение понятий. Так, согласно ст.1 ФЗ «Об основах туристкой деятельности в РФ», в качестве основного понятия выступает «туристическая деятельность», которая определяется как «туроператорская и турагентская деятельность, также иная деятельность, связанная с организацией путешествий» . Как упоминалось ранее, туроператорская деятельность подразумевает под собой деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, а турагентская – деятельность по продвижению и реализации туристского продукта .
Теперь возникает вопрос по поводу определения туристского продукта. Ст. 1 Федерального закона «Об основах туристской деятельности» дает следующее определение – это «комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта». Но, здесь уже вступают в своеобразное противоречие положения ст. 9 ФЗ N 132, основная идея которых заключается в том, что турпродукт, как предмет соответствующих ему договорных отношений туриста с туроператором или турагентом, изначально формируются по усмотрению, непосредственно, самого туроператора (в зависимости от конъюнктуры туристского рынка) в виде оферты, либо в индивидуальном порядке по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта.
Исходя из этого, возникает необходимость определения четкого порядка формирования туристского продукта, который должен быть установлен в каждом случае при возникновении споров по повожу качества услуг (в контексте соблюдения туроператором положений ст. 4 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»). А также, степени ответственности туроператора перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в турпродукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).
Под реализацией туристского продукта подразумевают деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком, а также, деятельность туроператора или третьих лиц по оказанию заказчику (туристу) услуг в соответствии с договором.
Таким образом, квалификация деятельности в качестве туристской возможна только через призму туристского продукта.
Туристская деятельность также рассматривают как совокупность организаций, которые осуществляют турагентскую и туроператорскую деятельность, в том числе совокупность организаций, предоставляющих услуги гидов (экскурсоводов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников. Под иной деятельностью по организации путешествий понимают деятельность юридических лиц или индивидуальных предпринимателей, которая оказывается по договору с лицом, которое вправе осуществлять туристскую деятельность, туристу, отдельные услуги, входящие в туристский продукт, также оказывающего отдельные или комплексные услуги, дополнительные к туристскому продукту, когда эти дополнительные услуги являются субъективной целью путешествия .
Таким образом, на основании вышесказанного, можно прийти к выводу о том, что определение перечня услуг, представленных в ФЗ N 132 по формированию путешествия и иных услуг, которые в него входят, является достаточно размытым и требует особого внимания со стороны законодателя.
Как уже отмечалось ранее, в правовом регулирования особенно явно прослеживаются проблемы, связанные с осуществлением отношений в области туристической деятельности.
