Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / КУРСОВАЯ РАБОТА, СЕРВИС

Факторы, влияющие на покупательское поведение клиентов на примере гостиничной индустрии

lupari84 390 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 42 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 20.08.2020
В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем правильнее руководство гостиницы учитывает поведение потребителей и их ценностные установки, тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, тем успешнее материальное процветание гостиницы.
Введение

Человеческий фактор играет ведущую роль и является важным ресурсом гостиничной индустрии. В любой сфере обслуживания определяющим является взаимоотношение – между работником и клиентом. При подготовке и отборе персонала, контактирующего с потребителями, особую значимость приобретает профессиональное владение технологией делового общения. На этом, а также на изучении социальной психологии, этики, делового этикета с широким использованием деловых игр и тестов должна базироваться подготовка гостиничного персонала. Для того, чтобы добиться успеха в процессе реализации гостиничного продукта, важно четко представлять себе психологический тип клиента, с которым предстоит иметь дело. Это позволит не только значительно упростить процесс обслуживания клиента, сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход предприятия. Очевидно, также, что клиент в настоящее время становится все более требовательным и для удовлетворения его нужд следует проявлять особое внимание к его потребностям, интересам и запросам, для эффективного достижения результатов в работе организации. При исследовании факторов, влияющих на покупательское поведение, особую значимость приобретают труды отечественных и зарубежных ученых: Г.А.Васильев, В.И.Ильин, Бермана Дж, Д.Эванса. Теоретическая основа исследования вопросов в области сферы поведения клиентов в индустрии гостеприимства получила свое развитие в работах С.П.Казаков., Ю.Д.Красовский, Д.Шоул. Объектом исследования данной работы является покупательское поведение потребителей. Предметом являются факторы, влияющие на покупательское поведение клиентов в индустрии гостеприимства. Для достижения целей данной работы, предпочтения и запросы клиентов будут изучаться на примере гостиничных услуг. Задачи: - изучить классификацию потребителей; - рассмотреть потребителя как участника процесса обслуживания в сфере гостеприимства; - изучить психологию участников процесса принятия решения о покупке; - рассмотреть этапы принятия решения о покупке; - описать факторы, влияющие на потребительское поведение. В данной работе были применены следующие методы исследования: сравнительный анализ, классификация, системный подход. Практическая значимость: работа может быть полезна тем, кто интересуется влиянием на покупательское поведение клиентов гостиничной сферы. Научная значимость курсовой заключается в том, что в ней представлены основные теоретические подходы к изучению факторов, влияющих на покупательское поведение клиентов в индустрии гостеприимства. Структура работы: в соответствии с целью и задачами исследования, работа состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка. Работа содержит графический и табличный материал
Содержание

Введение 3 Глава1 Теоретические аспекты участников процесса обслуживания 5 1.1 Потребитель как участник процесса обслуживания. Типология потребителей. 5 1.2 Модели и мотивы покупательского поведения 11 Глава 2 Процесс принятия решения о покупке на предприятии индустрии гостеприимства 20 2.1 Этапы принятия решения при выборе объекта гостиничных услуг потребителем 20 2.2 Факторы, влияющие на поведение потребителей в индустрии гостеприимства 26 Заключение 40 Список использованных источников и литературы 42
Список литературы

1. Баумгартен Л.В.Маркетинг Гостиничного предприятия. М. : Юрайт, 2015. 2. Баумгартен Л.В.Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг. М.: Академия, 2013. 3. Беляева Т.В. Захаров А. С.Управление персоналом на предприятии туризма. М.: ИНФРА-М, 2013. 4. Быстров С.А.Организация гостиничного дела. М. : Форкм : ИНФРА-М, 2016. 5. Васильев Г.А.Управление сервисными продуктами в маркетинге услуг : учеб, пособие. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. 6. Виноградов М.В.,/ Панина З.И/.Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. М.: Дашков и К, 2011. 7. Виноградова М.В. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства. М.: Дашков и К, 2014. 8. Гончарова И.В.,/ Розанова Т.П/.,/ Морозов М.А./, /Морозова Н.С/.Маркетинг туризма :учеб, пособие. М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. 9. Дмитриева Н.В.Гостиничный менеджмент. М. : Альфа-М : ИНФРА-М, 2015. 10. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. М. : Академия, 2012. 11. Зайцева Н.А.Гостиничный менеджмент. М. : Академия, 2015. 12. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления / А.Д. Чудновский [и др.]. М.: ИД «Форум» : ИНФРА-М, 2011. 13. Капитонов Э.А. Корпоративная культура: стратегическое направление развития социально-трудовых отношений. М.: ИНФРА-М, 2013. 14. Кобяк М.В. Стандартизация и контроль качество в сфере услуг. М.: Интермедиа, 2014. 15. Корнеев Н.В.Технологии гостиничной деятельности. М. : Академия, 2015 16. Ляпина И. Ю.Организация и технология гостиничного обслуживания : учебник / под ред. А.Ю. Ляпина. 2 -е изд., стер. М.: Академия, 2012. 17. Михеева Е.Н.Управление качеством : учебник / под ред. М.В. Се- рошман. М.: Дашков и К, 2012. 18. Морозов М.А., /Морозова Н.С.,/ Карпова Г.А.,/ Хорева Л.В/.Экономика туризма : учебник. М.: Федеральное агентство по туризму, 2014.
Отрывок из работы

Глава1 Теоретические аспекты участников процесса обслуживания 1.1 Потребитель как участник процесса обслуживания. Типология потребителей. Временные характеристики свойственны процессам непосредственного и опосредованного взаимодействия производителей услуг с потребителями. Возникающие в указанных процессах контакты, в сущности, образуют то, что называют собственно сервисом, процессом обслуживания. Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства[1]. Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако если последнее сосредоточивается на самой сущности отношений между потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый по времени характер. Единовременное обслуживание может длиться от нескольких минут (продажа товара) до нескольких дней, месяцев (туристское обслуживание, медицинское наблюдение больного в стационаре и др.). Если обслуживание конкретным производителем одного и того же потребителя растянуто на более длительный срок ? от нескольких месяцев до нескольких лет, оно, скорее всего, осуществляется периодически ? контакты между производителями и потребителями имеют место через равные промежутки времени. Такие временные промежутки могут быть различными и осуществляться в недельном, месячном или годовом режиме. Таким образом, генерируются разновидности пост продажного обслуживания, а также разные формы обслуживания в образовании, в адвокатской, страховой практике и др[2].
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Курсовая работа, Сервис, 30 страниц
360 руб.
Курсовая работа, Сервис, 35 страниц
420 руб.
Курсовая работа, Сервис, 35 страниц
390 руб.
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg