Человеческий фактор играет ведущую роль и является важным ресурсом гостиничной индустрии. В любой сфере обслуживания определяющим является взаимоотношение – между работником и клиентом. При подготовке и отборе персонала, контактирующего с потребителями, особую значимость приобретает профессиональное владение технологией делового общения. На этом, а также на изучении социальной психологии, этики, делового этикета с широким использованием деловых игр и тестов должна базироваться подготовка гостиничного персонала.
Для того, чтобы добиться успеха в процессе реализации гостиничного продукта, важно четко представлять себе психологический тип клиента, с которым предстоит иметь дело. Это позволит не только значительно упростить процесс обслуживания клиента, сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход предприятия.
Очевидно, также, что клиент в настоящее время становится все более требовательным и для удовлетворения его нужд следует проявлять особое внимание к его потребностям, интересам и запросам, для эффективного достижения результатов в работе организации.
При исследовании факторов, влияющих на покупательское поведение, особую значимость приобретают труды отечественных и зарубежных ученых:
Г.А.Васильев, В.И.Ильин, Бермана Дж, Д.Эванса.
Теоретическая основа исследования вопросов в области сферы поведения клиентов в индустрии гостеприимства получила свое развитие в работах
С.П.Казаков., Ю.Д.Красовский, Д.Шоул.
Объектом исследования данной работы является покупательское поведение потребителей. Предметом являются факторы, влияющие на покупательское поведение клиентов в индустрии гостеприимства.
Для достижения целей данной работы, предпочтения и запросы клиентов будут изучаться на примере гостиничных услуг.
Задачи:
- изучить классификацию потребителей;
- рассмотреть потребителя как участника процесса обслуживания в сфере гостеприимства;
- изучить психологию участников процесса принятия решения о покупке;
- рассмотреть этапы принятия решения о покупке;
- описать факторы, влияющие на потребительское поведение.
В данной работе были применены следующие методы исследования: сравнительный анализ, классификация, системный подход.
Практическая значимость: работа может быть полезна тем, кто интересуется влиянием на покупательское поведение клиентов гостиничной сферы.
Научная значимость курсовой заключается в том, что в ней представлены основные теоретические подходы к изучению факторов, влияющих на покупательское поведение клиентов в индустрии гостеприимства.
Структура работы: в соответствии с целью и задачами исследования, работа состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка. Работа содержит графический и табличный материал
