Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / КУРСОВАЯ РАБОТА, ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО

Формирование ассортимента дополнительных услуг в гостинице.

irina_k200 300 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 25 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 17.08.2020
Актуальность темы обусловлена тем, что ассортимент дополнительных услуг в гостинице считается наиболее важной составляющий финансового состояния предприятия. Важно уделять большое внимание не только качеству предоставления дополнительных услуг, но и спектру этих услуг. При помощи качественного предоставления дополнительных услуг гостиничное предприятие занимает на рынке определенное место, приобретает свою клиентуру и конкурентоспособность среди других. Поэтому усовершенствование уже существующих, а самое главное, разработка новых дополнительных услуг – необходимые компоненты для развития предприятия. Немаловажным является ориентированность на определенный сегмент потребителей. В курсовой работе применялись общетеоретические методы, изучения учебной, методической и справочной литературы, а также анализ и сравнение. Введение курсовой работы раскрывает актуальность, определяет степень научной и практической разработанности темы, объект, предмет, цель, задачи и методы исследования. В первой главе рассматриваются теоретические аспекты предоставления основных и дополнительных услуг в гостинице. Вторая глава содержит основные тенденции предоставления дополнительных услуг, а также анализ ассортимента услуг гостиницы «AZIMUT Сибирь». В заключении подводятся итоги исследования, формируются окончательные выводы по рассматриваемой теме. Практическая значимость курсовой работы заключается в возможности применения анализа деятельности по предоставлению дополнительных услуг и разработанных мероприятий в действующей гостинице. Курсовая работа содержит 2 таблицы.
Введение

Индустрия гостеприимства играет большую роль в экономике страны, развивая при это туризм и гостеприимство в ней, а также улучшая экономическое состояние страны. Гостеприимство – есть гармоничное сочетание производства туристических услуг, комфортности обслуживающего персонала в целях удовлетворения потребностей гостей при гарантиях их безопасности, физического и психологического комфорта, также умение дать почувствовать гостю, что ему рады, с достоинством продемонстрировать ему уважение, оказывать любезность. С развитием туризма появляются новые средства размещения, повышается качество и количество гостиничных услуг. Объект исследования – гостиничное предприятие «AZIMUT Сибирь». Предмет исследования – дополнительные услуги. Целью данной работы является исследование формирования ассортимента дополнительных услуг в гостинице. Из поставленной цели вытекают следующие задачи: - дать теоретические определения основным и дополнительным услугам; - раскрыть содержание классификации дополнительных услуг; - проанализировать ассортимент дополнительных услуг среди гостиниц города Новосибирска; - определить значения дополнительных услуг в гостиничном бизнесе.
Содержание

ВВЕДЕНИЕ 5 1. Теоретические аспекты организации работы дополнительных и сопутствующих услуг гостиницы 7 1.1 Понятие основных и дополнительных услуг 7 1.2 Особенности гостиничных услуг 9 1.3 Основные тенденции предоставления дополнительных услуг в гостинице 12 2. Предоставление дополнительных услуг в отеле «AZIMUT Сибирь» 16 2.1 Ассортимент дополнительных услуг в отеле «AZIMUT Сибирь» 2.2 Анализ ассортимента основных и дополнительных услуг предприятия 16 18 2.3 Рекомендации по формированию ассортимента дополнительных услуг в отеле «AZIMUT Сибирь» 21 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 24 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 26
Список литературы

1. ГОСТ Р 51185-2008. Туристские услуги. Средства размещения. – Введ. 2008-11-30. – М. : Из-во стандартов, 2008. – 23 с. 2. ГОСТ Р 52169-2012. Оборудование и покрытия детских игровых площадок. Безопасность конструкции и методы испытаний – Введ. 2012-11-23. – М. : Из-во стандартов, 2012. –21 с. 3. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" 4. Арбузова, И. Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах:/ М.: Альфа-М, 2018 5. Арзуманян Э. А. Гостиничный и ресторанный сервис: / Саратов.: СГСЭУ, 2018 с.366 6. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание: учебное пособие / М.: ООО "Вершина", 2018 7. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация: / Киев: ВИРА-Р, 2017 с.42 8. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: / Киев: ВИРА-Р, 2019 с.485 9. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса: учебное пособие: / М.: ООО "Вершина", 2010 с.124-389 10. Биржаков, М.Б. Введение в туризм: учебное пособие: / СПб.: Издательский Торговый Дом "Герда", 2019 с.34 11.Ваген, Л. Гостиничный бизнес: учебное пособие: / Ростов-на-Дону: Феникс, 2010 с.56 12. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебное пособие: / М.: Академия, 2019 с102 13. Дурович А. П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: / Мн.: Новое знание, 2018 с.145 14. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб.пособие: / М.: Издательских центр "Академия", 2018 15. Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие: / М.: Дашков и Ко, 2017. С.60 16. Лойко О.Т. Сервисная деятельность: учебное пособие: / М.: Дашков и Ко, 2009 с. 40-113. 17. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для проф. Образования. : / М.: "Академия", 2018. 18. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: учебное пособие: / М.: ИНФРА-М, 2019 с.377 19. Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: / М.: Магистр, 2018 с.97 20. Соловьев Б. Л., Толстова Л. А. Менеджмент гостеприимства: / М.: РМАТ, 2019 с.56 21. Тимохина, Т. Л. Гостиничный сервис [Электронный ресурс]: учебник для СПО / Т. Л. Тимохина. – Москва: Юрайт, 2017. – 331 с. – Режим доступа: https://biblio-online.ru/viewer/05FBCB8B-ADDB-4861-869C-83A61B803759#page/1 22. Учебная и научная литература по дисциплинам, изучаемым в НГУЭУ.ЭБС Znanium [Электронно-библиотечная система] http://znanium.com/ 23. Учебные издания для высшего и среднего профессионального образования. Юрайт [Электронно-библиотечная система] http://www.biblio-online.ru/ 24. Официальный сайт отеля https://azimuthotels.com/Russia/azimut-hotel-siberia/
Отрывок из работы

1. Теоретические аспекты организации работы дополнительных и сопутствующих услуг гостиницы 1.1 Понятие основных и дополнительных услуг Гостиница – это имущественный комплекс, состоящий из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющий людям, находящиеся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых комплекс образующими в равной степени является услуга размещения и питания. Основной задачей гостиниц является предоставление услуг размещения и питания своим гостям, а с развитием гостиничной индустрии ассортимент гостиничных услуг совершенствуется. Дифференциация человеческих потребностей влияет на формирование дополнительных услуг[14]. Услуга (сервис, service) — любая деятельность или работа, которую одна сторона может предложить другой, характеризующаяся отсутствием предлагаемой материальной осязаемости такой деятельности и не выражающаяся во владении чем-либо. Основными услугами являются предоставление проживания и питания. Дополнительными услугами принято считать те услуги, которые предоставляются за отдельную дополнительную плату. Дополнительными услуги могут быть бесплатными и платными. К бесплатным услугам относятся: - вызов такси/скорой помощи; - обеспечение корреспонденцией; - побудка гостя к определенному времени; - предоставление аптечки; - уборка жилых помещений; - обеспечение минимальными бытовыми услугами. Все перечисленные услуги предоставляются несмотря на категорию отеля, это относится и к маленьким хостелам. Платные услуги формируются за счет категории и расположения отеля, а также ее сегмента потребителей. К платным услугам относятся: - услуги бара или ресторана; - экскурсионное обслуживание; - продажа сувениров; - предоставление сейфа; - междугородные переговоры; - трансфер; - предоставление конференц-зала и оборудования; - организация мероприятий, конференций, банкетов; - бытовые услуги (прачечная при отеле); - room service (доставка еды в номера); - аренда ноутбука; - визовая поддержка; - услуги переводчика; - мини-бар; - тренажерный зал; - услуги СПА-центра/сауны. Все услуги предоставляются в зависимости от категории и месторасположения отеля, гостиничным предприятиям совсем необязательно иметь прачечную в отеле, так как они могут сотрудничать с близлежащими прачечными[5]. 1.2 Особенности гостиничных услуг В гостинице услуги проживания, питания также иные услуги дополняют друг друга, в большинстве ситуации считаются взаимосвязанными также принимаются гостем равно как общее единое. При формировании гостиничного продукта следует принимать во внимание подобные условия изготовления, равно как расположения, цена территории, объем расходов в плату работы персонала, вероятности сбыта услуг и продукции, но кроме того присутствие сырьевых ресурсов, рабочей мощи также надлежащей инфраструктуры, значимость каковых далеко не с целью абсолютно всех компаний в одинаковой мере. В зависимости от того, каким факторам отзывается преимущество, акцентируют компании, ориентируемые в сырьевые ресурсы, рабочие средства, линии сообщения либо в реализация, то что предопределяет характеристику продукта[7]. Гостиничные компании определяются в реализации. Гостинице немаловажно обладать комфортное местоположение также успешную автотранспортную развязку, к примеру, при подборе отеля путешественники зачастую сосредоточивают интерес на отели, которые находятся в центре города. Деловые путешественники, которые едут, для того чтобы провести конференцию, выбирают бизнес-гостиницы с подходящим месторасположением и конференц – предложениями. При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг: 1-й уровень – отдельные услуги и группы услуг; 2-й уровень – гостиничный продукт как комплекс услуг; 3-й уровень – расширенный продукт. Гостиница как комплекс, единый продукт состоит из множества отдельных услуг (услуг горничных, кухни, портье и метрдотелей и т.д.), которые составляют первый уровень. Гостиничный продукт в соединении с компонентами предложения местности, дополняющими созданные в гостинице услуги, составляют расширенный продукт. К особенностям гостиничных услуг относятся: - Неодновременность процессов изготовления и употребления. -Ограниченная возможность хранения. - Неотложный характер гостиничных услуг. - Обширное содействие персонала в производственном процессе. - Сезонный вид спроса на гостиничные услуги. - Взаимосвязь гостиничных услуг и цели поездки (путешествия). Неодновременность процессов изготовления и употребления гостиничных услуг. В отношении предоставляемого в отеле комплекса предложений не в абсолютной степени функционирует эта общая для услуг черта, как одновременность, неразрывный характер процессов изготовления и употребления. Отдельные гостиничные предложения не связаны с пребыванием гостя. К примеру, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с фактором реализации номера в службе рецепции и конкретным заселением гостя. Неодновременность характеризуют и услуги питания: в большинстве случаев изготовление блюд протекает в ином месте и в другое время, замечательное от процессов сервировки и подачи, которые исполняются отчасти и пребывании гостя. Для гостиничного предприятия аналогичное деление процессов считается необходимостью. Конкретному обслуживанию здесь должно предшествовать выполнение предварительных предложений, специализированных для такого, дабы и конкретный момент удовлетворить образовавшийся спрос. Ограниченная вероятность хранения. Комплекс гостиничных предложений в целом не имеет возможности быть сохраненным для последующей реализации. В случае если на нынешний день гостиничный номер остается непроданным, то его нельзя реализовать дополнительно за эти сутки. Это же относится к услугам питания. В том числе и в случае если вещественные услуги на подобии "блюда и напитки" в кое-какой степени (на дозволенный срок реализации) могут храниться, то обслуживание, связанный с их продажей, станет не популярен и не оплачен. Неотложный характер гостиничных услуг. Особенность гостиничных компаний заключается в том, что трудности, затрагивающие сервиса, обязаны решаться стремительно. Определённый условие наравне с месторасположением считается более важным при подборе отеля. Период предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами. Из нынешних наиболее быстрый сервис предлагает отель в городе Токио, в каковой наибольшее период, нужное в формирование при заезде постояльца, плату, получение ключей также многое другое, урезано 45 секундами. В большинстве других гостиниц в осуществление подобных действий предоставляется 10-15 минут. Обширное содействие персонала в производственном процессе. Главной спецификой гостиничных услуг, отличающей их в первую очередь от услуг промышленности, где в большей степени используются машины и автоматы, является участие людей в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг С целью решения данной задачи большинство гостиничных предприятиях разрабатывают стандарты обслуживания - совокупность обязательных правил обслуживания гостей, которые вызваны гарантировать установленный уровень качества абсолютно всех производимых процедур. Стандарт определяет аспекты, согласно которым оценивается степень сервиса гостей также функционирование персонала каждой службы гостиничного предприятия. К таким критериям в большинстве случаев относят следующие: -время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд); -время оформления в службе размещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии времени (5, 10, 15 минут); -время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги. Например, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения клиента; стирка и чистка личных вещей проживающих укладывается в сутки и т.д.; -внешний вид и наличие униформы; -знание иностранных языков персоналом обслуживания и т.д.. Сезонный вид спроса на гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг свойственно изменение спроса в зависимости от времени года (большая часть путешественников отдыхают в летние месяцы), и кроме того дней недели (деловые путешественники размещаются в отеле в будние дни), что в существенной степени оказывает большое влияние на загрузку гостиниц. Взаимосвязь гостиничных услуг и цели поездки (путешествия). Решение постояльца посетить конкретное место как правило формируется не на факторе наличия в данном месте конкретной гостиницы, напротив берется совсем по иным причинам: возможность развеяться, расслабиться, заняться спортом, принять лечебные ванны и т.д. Человек, собирающийся на свою поездку во время отпуска, подбирает сперва определенное место посещения или регион, допустимо, целую страну. Исключительно уже после этого он думает о подборе подходящего гостиничного предприятия или же другого средства размещения. Разумеется, такая последовательность в подборе функционирует не постоянно. Все может осуществляться и в обратном режиме, если человек из собственного опыта знаком с определенным отелем. 1.3 Основные тенденции в предоставлении дополнительных услуг в гостиницах Дополнительные услуги являются важной составляющей деятельности гостиницы. Повышенный интерес у гостей вызывают услуги, выделяющую данную гостиницу среди других. Хорошее формирование спектра дополнительных услуг каждой гостиницы неосуществимо в отсутствии успешного сочетания внешних и внутренних обстоятельств, существующих ресурсов, оказывающих прямое воздействие на деятельность отеля, также грамотного управления этим направлением работы. Экономические проблемы при организации и формировании дополнительных услуг встают в первом плане. Одним из стадий формирования и введения новейшей услуги считается анализ экономических способностей. Бесспорно, в отсутствии определенных валютных инвестиций введение новейшей услуги не является допустимым. Бывает так, что определенные услуги в гостиничном предприятии пользуются огромным спросом у гостей хотя ввести их предприятия не в состоянии из-за недоступности финансовых средств. В результате ассортимент услуг в предприятии не расширяется Характеризующим фактором для повышения количества дополнительных услуг считается направленность гостиничного предприятия на эту или другую категорию гостей. Другими словами, их количество непосредственно связано со степенью востребованности и способен быть абсолютно разным. Таким образом, основными суждениями, в русле которых имеются всевозможные дополнительные услуги, можно считать обоснованность и целесообразность. Тем не менее не все отели следуют этому принципу. Нередко, те или иные услуги в отеле никак не удовлетворяют потребностям той категории гостей, в которую нацелено предприятие. В итоге с одной стороны - можно отметить, что в отеле существует довольно обширный ассортимент услуг, а с иной - что он не популярен среди гостей.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Курсовая работа, Гостиничное дело, 31 страница
350 руб.
Курсовая работа, Гостиничное дело, 30 страниц
360 руб.
Курсовая работа, Гостиничное дело, 25 страниц
290 руб.
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg