1. Процесс обслуживания социально-культурных предприятий.
1.1. Особенности организации обслуживания гостей в гостиницах.
Организация обслуживания клиентов в гостиницах характерна цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия и до отъезда. Технологический цикл обслуживания - это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью их предоставления, которыми намерен воспользоваться клиент и предлагает средство размещения. Технологический алгоритм гостевого цикла условно включает четыре этапа: 1) бронирование; 2) прибытие клиента в отель, регистрация и размещение клиента; 3) проживание и обслуживание гостя в отеле; 4) выезд, окончательная оплата гостем услуг отеля.
Цикл обслуживания гостей - первая фаза гостевого цикла начинается с общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до прибытия гостя в средство размещения. Это осуществляется через телекоммуникационные средства и связано с возможностью предварительного заказа (бронирование). Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из разных источников - постоянных и эпизодических Постоянные источники заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, компаний, фирм, которые организуют выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других компаний, близкими в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу. Эпизодические (единичные) заявки на бронирование поступают от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовом размещении в гостинице. В процессе первого потенциального контакта клиент получает от работника отеля весомую информацию о структуре услуг, расположения известных объектов, тарифы и т.п. или может подтвердить важную для себя другую информацию о средстве размещения. Общение завершается внесением работником службы ресепшена заявки клиента в журнал регистрации календарного бронирование номеров и учета клиентов. Журнал регистрации заявок бронирования номеров и учета клиентов в отеле, кроме прогнозирования и планирования объемов загрузки отеля, рационально распределяет на перспективу затраты усилий и ресурсов в создании гостиничного продукта, движения финансовых ресурсов, определяет необходимое количество штатных работников и т.д. В течение первой фазы гостевого цикла происходит окончательная подготовка средства размещения к приему гостя - до прибытия подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение срока прибытия, необходимость трансфера, предусмотренного услугами отеля, экскурсионные услуги, направленные на ознакомление с культурно-историческими особенностями города. В канун поселения осуществляют окончательную санитарную подготовку номера. Вторая фаза гостевого цикла связана с встречей гостей на вокзале, в аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением клиента в гостинице. Встреча гостей и трансфер в отель имеют важную психологическую и анимационную функцию, ведь первые впечатления от контакта с персоналом, городом, отелем, клиенты воспринимают ярче всего, к тому же, встреча и трансфер меньше утомляют гостей. Большой момент в гостиничном бизнесе; слишком уставший, недовольный клиент - это потерянные деньги от неиспользования им дополнительных услуг гостиницы, в процессе трансфера целесообразно предоставить информацию клиенту об особенностях положения отеля относительно важных объектов социально-культурной, деловой инфраструктуры города. С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла причастна к организации поселения гостей. Клиент получает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планирование, оплачивает проживание, и заранее оговариваются дополнительные и сопутствующие услуги отеля, следовательно, эта фаза выполняет также информационную, адаптационную и коммуникационную функции. Третья фаза гостевого цикла самая важная и связана с обслуживанием гостей. В отдельных гостиницах завершающая фаза гостевого цикла связана с трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги будет стимулировать гостей повторно посетить средство размещения, благодаря комфортности, и индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг. Коммерческое гостеприимство предполагает, что за свои деньги клиент гостиничного предприятия рассчитывает не только за стол и кров, но и на особое отношение – внимательное, доброжелательное и сердечное. Максимально полное удовлетворение потребностей клиента лежит в основе любого бизнеса, и гостиничное хозяйство не является исключением.
В сфере гостиничного хозяйства решить вышеозначенные задачи помогает достижение определенного уровня обслуживания, когда между клиентом и персоналом гостиницы устанавливается доверительная атмосфера. Каждая организация самостоятельно разрабатывает культуру обслуживания, действуя в рамках общепринятых правил и в соответствии с политикой каждого конкретного предприятия, специализирующегося в сфере услуг. Культура – многоплановое и сложное понятие, у которого несколько сотен определений, рассматривающих это явление в разных его аспектах. В данном случае культура интересует нас как степень развития человека и сфер его деятельности. Применительно к сфере услуг, оказываемых на предприятиях коммерческого гостеприимства, культура – это уровень развития процесса обслуживания, который получает выражение в разных аспектах – эстетическом, психологическом, этическом, организационно-техническом и других. Внешний вид гостиницы способствует созданию благоприятного впечатления еще до его непосредственного обслуживания, помогает сформировать в сознании гостя уникальный образ, присущий конкретному предприятию. Собственный стиль, отличающий каждое предприятие от других, подобных ему, наводит на мысль о вкусе владельцев предприятия и их компетентности в том, что касается сервиса. Именно интерьер сообщает клиенту назначение гостиницы. К примеру, в отелях бизнес-класса, где проживают и работают люди во время командировок, уместно использовать в оформлении интерьера сдержанных цветов и силуэтов, которые не будут отвлекать гостя и настроят его на деловой лад, но при этом будут действовать расслабляющее в часы досуга. Отели, кроме предложения номеров, могут для комфортного проживания предоставлять (в соответствии с категорией, специализацией, размерам и др.) определенный объем дополнительных услуг. Каждое гостиничное предприятие, независимо от функциональных характеристик, должно выдвигать перед собой основную цель - в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента к домашним, создать возможности для эффективной работы, отдыха, развлечений. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания действуют бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и т.д. Дополнительные и сопутствующие и услуги также обеспечивают доходы отелей, доля доходов от предложения таких услуг может достигать до 30%. Профессионализм персонала, рационально построенный процесс обслуживания гостей - это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного визита у клиентов, вероятно, их родственников, знакомых, привлеченных положительным откликом о надлежащем уровне сервис. В четвертой фазе гостевого цикла происходит полный расчет клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. Во время окончательного расчета необходимо пересмотреть точность счета и соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. Гость подтверждает правильность счета и ставит подпись. Нужно всегда обращать внимание гостя на проверку правильности начисления суммы, а если допущена ошибка - внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом.
Требования, предъявляемые к обслуживающему персоналу гостиницы, разделяются на четыре группы:
1) Квалификация. Обслуживающий персонал обязан пройти профессиональную подготовку, соответствующую предоставляемым гостиницей услугам. Так, одни сотрудники должны пройти подготовку, связанную с обеспечение безопасности проживающих в гостинице. Другие сотрудники должны быть подготовлены по вопросам безопасности в сфере общественного питания. Третьи сотрудники должны быть осведомлёнными в вопросах регистрации гостей в гостинице и так далее.
Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, работающему с гостями, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.
2) Поведение и внешний вид. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать атмосферу гостеприимства, быть доброжелательным, готовым незамедлительно выполнить любую просьбу проживающего, проявлять терпение и сдержанность в общении с проживающими, а также иметь соответствующий внешний вид ( одежда, прическа, макияж, маникюр и д.т.);
3) Медицинские требования. Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование.
4) Униформа. Персонал всех категорий гостиниц, работающий непосредственно с проживающими, обязан носить форменную одежду, в некоторых случаях иметь личный значок с указанием имени. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.
По внешнему виду персонала у гостя возникает первоначальное впечатление о гостинице. По этой причине все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными.
Как правило, требования к внешнему виду сотрудников регламентируются внутренними правилами гостиницы или сети гостиниц.
Следует отметить, что для сотрудников всех служб гостиниц различных категорий есть общие рекомендации по прическе, украшениям, обуви и др.
Например, если у сотрудницы гостиницы волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужны закреплять лентой или заколкой.
Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды ухожены и подстрижены. Ношение бороды допускается только для персонала, который непосредственно не контактирует с гостями).
Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.
В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать окружающих.
Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим окружающих.
Если в гостинице предусматривается ношение форменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форменная одежда должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирка форменной одежды осуществляется в прачечной гостиницы.
Обслуживающий персонал, занятый оказанием профессиональных услуг гостям, должен работать в униформе. Как правило, униформа должна соответствовать корпоративным цветам отеля и службе, в которой работает сотрудник. В отелях одной сети униформа сотрудников может быть разная, это может зависеть от интерьеров отеля.
В дополнение к униформе могут применяться знаки отличия, связанные с конкретными функциями работника.
Персонал, работающий в униформе, воздействует на восприятие отеля гостем. Это влияет на оценку гостем работы отеля в целом. От впечатления, произведённого внешним видом сотрудников на гостей, во многом зависит, воспользуются ли они услугами конкретного отеля в дальнейшем.
Женщины, сотрудницы гостиницы, должны носить чулки нейтрального или черного цвета, мужчины - носки черного цвета или в тон форменных брюк.
Работники гостиницы, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 сантиметров.
Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.
Значки, не имеющие отношения к гостинице, а также броши или булавки носить на форменной одежде запрещается.
Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.
Культура поведения персонала - одна из составляющих культуры обслуживания гостей в гостинице
Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на качественное обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой сферы профессиональной деятельности, поддерживается системой поощрений персонала гостиницы и рядом других мероприятий.
Самым распространённым является понятие культуры обслуживания в узком смысле слова как совокупность правил вежливости или этики поведения сотрудников. Однако культуру обслуживания следует рассматривать шире, во всех её проявлениях.
Слово «культура» в переводе с латинского означает «обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование». Понятие культуры характеризует степень развития конкретной сферы жизнедеятельности человека, как и самого человека.
Культуру принято делить на материальную и духовную. По этой причине культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию.
Культура обслуживания - неотъемлемая часто общей культуры общества. Культуру обслуживания следует рассматривать как определенный уровень развития, степень совершенства всего процесса обслуживания, которые выражаются в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других направлениях. В гостиницах все эти направления взаимосвязаны и взаимозависимы.
Культура обслуживания вырабатывается как на уровне всей системы, так и в каждой гостинице. В одной гостинице она может быть очень низкой, в другой же - достаточно высокой. Уровень культуры обслуживания проявляется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, знает, что от него ожидают клиенты и администрация гостиницы. Высокая культура обслуживания делает всех сотрудников гостиницы целеустремленными, и тем самым повышает доверие клиентов к гостинице.
Культура обслуживания - это обобщённое понятие, слагаемыми которого являются:
- безопасность и соблюдение экологических требований при обслуживании;
- эстетика интерьера, создание комфортных условий для проживания и отдыха гостей;
- знание психологических особенностей конкретной личности и процесса его индивидуального обслуживания;
- знание и соблюдение персоналом гостиницы эстетических норм обслуживания;
- знание и соблюдение персоналом гостиницы правил и норм, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.
Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала.
Культура поведения работников сферы гостиничного сервиса имеет две составляющие: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые преследуют цель безупречной организации проживания и отдыха гостя. Важным моментом является общение персонала с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным является уровень обслуживания и общения с гостем. От уровня этого общения зависит комфорт гостя и его желание воспользоваться услугами данного отеля в следующий раз.
Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы в гостинице. Обращаясь к гостю по имени или фамилии, сотрудник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. В каждой гостинице необходимо добиваться того, чтобы гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и трудностями, при этом его проблемы успешно были решены. Названный уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности гостиницы на рынке гостиничных услуг.
Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать правоту сотрудника гостиницы. Здесь должно действовать правило «Гость всегда прав!».
Каждый сотрудник должен осознавать, что качество обслуживания в гостинице характеризуется не роскошью интерьеров, а постоянным вниманием к нуждам и потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть настроен на перемены и поиск новых путей совершенствования обслуживания гостей.
Важную роль в привлечении гостей играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий.
Каждый член коллектива должен вносить свой вклад в повышение уровня обслуживания гостей.
Культура поведения сотрудника гостиницы включает внешнюю и внутреннюю стороны поведения в их комплексе , а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.
Вежливость сотрудника свидетельствует о его культуре как человека, его отношении к работе и к коллективу.
Для работника гостиницы очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.
Тактичное поведение гостиничных работников включает ряд факторов, главный из которых - это умение не замечать недостатков и промахов в поведении гостей, не акцентировать на них внимание самого гостя и других сотрудников гостиницы, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.
Недопустимо для сотрудника гостиницы проявлять назойливость в общении с гостем, задавать неуместные вопросы, рассказывать о своих делах.
Также недопустимо проявлять своё отношение к гостю, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей о их личной жизни.
Элементом культуры поведения сотрудника гостиницы является тактичное отношение к посетителям гостей, которых недопустимо расспрашивать о цели их визита, заходить в номер без разрешения проживающего.
Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.
Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты характера.
Скромность требует от сотрудника гостиницы сдержанности и такта в общении с гостем. Дисциплина требует соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина свидетельствуют о высоком чувстве ответственности за порученный участок работы.
Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.
Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, понятно излагать свои мысли. За культурой речи, за тоном разговора нужно постоянно следить. Культура речи предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивать его и проявить при этом искреннее участие - это настоящее искусство.
Расположение гостя зависит от умения сотрудника гостиницы правильно встретить его. Гость должен быть встречен администратором и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!».
Гостю должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться.
Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить ещё раз посетить гостиницу. Однако это не должно выглядеть как заискивание перед гостями.
Гость с первого момента пребывания в гостинице и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе, заботу о себе.
Существуют правила поведения персонала гостиниц:
- сотрудник должен быть всегда готов оказать клиенту услугу.
- сотрудник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку.
- сотрудник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами.
- сотруднику важно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости.
- сотрудник гостиницы не имеет право спорить с гостем. В случае, если сотруднику не очень понятно желание гостя, необходимо вежливо переспросить.
- проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя.
- каждый сотрудник обязан демонстрировать уверенность и компетентность.
- работники гостиницы должны практиковать обслуживание типа «на расстоянии 3-х шагов».
- работники гостиницы обязаны нести ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы.
1.2 Технологический процесс обслуживания гостей в ресторанах.
Цель подготовки зала ресторана к обслуживанию посетителей – создание в нем идеальной чистоты, уюта, четкой организации обслуживания. В процесс подготовки зала к обслуживанию входят: уборка помещения, расстановка столов, накрывание их скатертями, получение посуды и приборов, сервировка столов и личная подготовка официанта к работе. Ежедневная уборка торгового зала включает проветривание помещения, влажную уборку полов, мебели, подоконников и т.п. Если в зале ковровые покрытия на полах, то для их уборки используют пылесосы и другое механической оборудование, облегчающее труд уборщиков. Столы расставляют прямыми линиями или в шахматном порядке, образуя из них группы-зоны, отделенные одна от другой главными проходами шириной не менее 2 м и вспомогательными – шириной 1,5–1,2 м. Каждый стол ставят на таком расстоянии от соседних, которое обеспечивало бы свободный проход к нему посетителей и официантов при полной загруженности зала. Нельзя размещать столы на одной линии с входной дверью. Столы, серванты, кресла должны отстоять от стен на расстоянии 10-20 . Как правило, во многих ресторанах в зале устанавливают холодильники (1 холодильник на 3–4 официанта). Вблизи закрепленной за официантом группы столов должны размещаться подсобные столы-серванты для официантов. При расстановке кресел необходимо проследить за тем, чтобы сиденья их не находились под столом. Кресла ставят до спущенной скатерти. При использовании круглых столов необходимо обратить внимание на то, чтобы кресла располагались между ножками столов. После расстановки мебели бригадир официантов под расписку получает в сервизной и бельевой необходимую для сервировки посуду, приборы и столовое белье в соответствии с количеством столов. Тарелки переносят, покрывая их ручником, из сервизной в зал и ставят на серванты и подсобные столы стопками от 10 до 12 штук, а фужеры, бокалы и рюмки – на подносах, застеленных салфеткой. Иногда для доставки большого количества посуды используют официантские тележки. Перед сервировкой столов официант должен пересмотреть полученную посуду, приборы и стекло на качество мойки, дефекты. Перед сервировкой столов необходимо протереть ручником, отполировать посуду и приборы, стекло, хрусталь. При протирке рюмок ножку рюмки берут левой рукой, обвертывают частью полотенца, а при помощи остальной части полотенца правой рукой протирают рюмки внутри и снаружи. Нельзя дуть на посуду из стекла и употреблять для протирки использованные салфетки. При протирке тарелок их обхватывают левой рукой концом полотенца, правой рукой зажимают остальную часть полотенца и протирают тарелку, поворачивая ее. Вилки, ложки и ножи протирают поочередно, взяв одним концом полотенца в левую руку несколько вилок, остальной частью полотенца правой рукой протирают каждый прибор отдельно. Столовое белье – скатерти, салфетки, ручники хранят в серванте, предварительно просмотрев их перед накрытием на столы. Если скатерть, салфетка плохо выглажены, с пятнами и дырами, их возвращают в бельевую. В процессе обслуживания приходится часто менять пепельницы. Делается это так: официант берет чистую пепельницу, подходит к столу, накрывает ею грязную пепельницу и одним движением снимает их со стола, придерживая обеими руками; затем отведя руки в сторону от гостей, снимает верхнюю чистую пепельницу и ставит ее на стол, а грязную уносит. Чистить пепельницы в зале запрещается. Сервировка столов в ресторане – завершающий этап подготовки торгового зала к приему посетителей. Предварительная сервировка столов дополняет интерьер зала ресторана, ускоряет процесс обслуживания посетителей. Форма сервировки зависит от класса предприятия, метода и времени обслуживания. В утреннее и обеденное время применяется минимальная сервировка, в вечернее время более полная. Сервировка стола должна отвечать следующим требованиям: • соответствовать виду обслуживания – завтрак, обед, ужин; соответствовать меню подаваемых закусок, блюд и напитков; быть эстетичной – сочетаться с формой стола, цветом скатерти и салфеток (с формой их свертывания) и с общим интерьером зала; • отражать национальную особенность и тематическую направленность предприятия зала и др., все предметы сервировки располагать в соответствии с правилами. Красивая, стильная посуда, приборы, столовое белье высокого качества украшают стол и весь зал, создают торжественную праздничную атмосферу, уют и в определенной степени способствуют аппетиту.
