Особенности межличностных конфликтов и методы их разрешения

СОДЕРЖАНИЕ . ВВЕДЕНИЕ……………………...…………...………………………………........3 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ КОНФЛИКТОВ………………………………………………………………...…5 1.1. Виды конфликтов , их классификация…………………………………..…5 1.2. Факторы , влияющие на возникновение конфликтов………………..…..11 1.3. Основные методы решения конфликтов…………………….. ………….15 2. АНАЛИЗ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ КОНФЛИКТОВ В ООО» САНТА РИЗОТ ОТЕЛЬ»………………………………………………………………………….....18 2.1.Общая характеристика ООО «Санта Ризот Отель»………………….…..18 2.2. Основные конфликтные ситуации в ООО « Санта Ризот Отель»……....19 2.3.Методы разрешения конфликтов , используемые руководством ООО « Санта Ризот Отель»……………………………………………………….…….22 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО РАЗРЕШЕНИЮ КОНФЛИКТОВ В ООО « САНТА РИЗОТ ОТЕЛЬ»................................................................................26 ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………........................29 СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ……………………….......31

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ . 1. Aнцупов А.Я., Шипилов А.И. Словарь конфликтолога.М.: ВУ, 1995.-68 с. 2. Анцупов А.Я., Малышев A.A. Введение в конфликтологию. Ужгород: МАУП, 1995. - 101 с. 3. Анцупов А.Я., Шипчлов А. И. Конфликтология: теория, история, библиография. М.: Дом Советов, 1996. 143 с. 4. Афонькова В.М. Конфликты в коллективе старшеклассников и пути их преодоления: Дис... канд. пед. наук. М. , 1975. -201 с. 5. Бандурка A.M., Друзь ?.?. Конфликтология. Харьков: Ун-т ВД Украины, 1997.-335 с. 6. Гриффин ?.?., Могилевский М.И. Трудовые конфликты и порядок их разрешения. Пг. 1924. 24 с. 7. Гришина H.B. Психология межличностного конфликта: Дис... д-ра психол. наук. СПб., 1995. 318 с. 8. Гришина Н.В. Психология конфликта, СПб., 2004г. 9. Дерманова И.Б., Сидоренко Е.В. Психологический практикум. Межличностные отношения. С.Пб., 1996г. 10. Дмитриев А., Кудрявцев В., Кудрявцев С. Введение в общую теорию конфликтов. М., 1993. 211 с. 11. Зеркин Д.П. Основы конфликтологии (курс лекций). Ростов-н/Д - 1998. 12. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов.М.: Экономика, 1990. 335 с. 13. Игнатьева А.А., Степанов Е.И. Как урегулировать конфликты в организации: советы зарубежных конфликтологов отечественным менеджерам. Журнал Прикладная психология, 4. М., 1998г. 14. Карпинская P.C., Никольский С.А Социобиология: критический анализ. М.: Мысль, 1988. 15. Козлов А.С. Процедурная помощь в разрешении конфликтов. Журнал Прикладная психология, 4. М., 1998г. 16. Коломинский Я.Л., Жизневский Б.П. Социально-психологический анализ конфликтов между детьми в игровой деятельности, 1990г. 17. Крогиус H.B. Личность в конфликте. Саратов: Изд-во Сарат. ун-та, 1976. 142 с. 18. Левкович В.П., Зуськова О.Э. Социально-психологический подход к изучению супружеских конфликтов, психологический журнал 3 1985г. 19. Ломаное И. Межличностные конфликты во взаимоотношениях у суворовцев и способы их конструктивного разрешения: Дис... канд. психол. наук. М., 1998. 20. Лукашонок О.Н., Щуркова Н.Е. Конфликтологический этюд для учителя. М., 1998. 21. Марасин В.В. 56 полюсов поведения. Донецк - 1997. 22. Мишина Т.М. Психологическое исследование супружеских отношений при неврозах. Л., 1978г. 23. Моисеев Д.Л. Особенности межличностных конфликтов госслужащих и пути их разрешения: Дис... канд. психол. наук. - М., 1997. 24. Мягков Ю.И. Межличностные инновационные конфликты во взаимоотношениях офицеров и психологические условия их конструктивного разрешения: Дис... канд. психол. наук, 1994. - 227 с. 25. Олейник АН. Основы конфликтологии. ?.: ???, 1992. 53 с. 26. Основы конфликтологии. М.: Юристъ, 1997. 200 с. 27. Первышева E.B. Межличностный конфликт как фактор социализации подростков: Дис... канд. психол. наук. М 1989. - 157 с. 28. Петровский А.В., Ярошевский М.Г. - под общ. ред. Психология. Словарь. М., 1990. 29. Рояк A.A. Психологический конфликт и особенности индивидуального развития ребенка. М.: Педагогика, 1988. 118 с. 30. Рыбакова М.М. Конфликты и взаимодействие в педагогическом процессе. М.: Просвещение, 1991 128 с. 31. Сидоренко Е.В. Опыты реориентированного тренинга. С.Пб., 1995г. 32. Синеок B.B. Межличностные конфликты у курсантов и пути их разрешения: Дис... канд. психол. наук. М.: МКЦ, 1997. 33. Скотт Д. Конфликты. Пути их преодоления. Киев - 1991. 34. Скотт Дж. Г. Конфликты, пути их преодоления. Киев: Внешторгиздат, 1991. 191 с. 35. Собчик Л.H. Диагностика межличностных отношений. М.: МКЦ, 1990. - 47 с. 36. Сонин В.А. Словарь персоналий. Психологи от А до Я. М., 1997. 37. Сысенко В. А. Супружеские конфликты.М.: Мысль, 1989. 173 с. 38. Тащева А.И. Атрибутивные процессы в супружеских конфликтах. М., 1987г. 39. Фельдман Д. М. Политология конфликта. М., 1998. 199 с. 40. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения. М., 1992. 41. Шаленко ?.?. Конфликты в трудовых коллективах. М.: Изд-во МГУ, 1992.-80 с. 42. Шипилов А.И. Социально-психологические особенности конфликтов между начальниками и подчиненными в подразделении: Дис... канд. психол. наук. М., 1993. 224 с. 43. Эйдемиллер Э.Г., Юстицкис В. Психология и психотерапия семьи, С.Пб., 1999г. 44. www.nezachetovnet.ru 45. wwww.bankreferatov.ru 46. www.netstudent.ru

3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО РАЗРЕШЕНИЮ КОНФЛИКТОВ НА ООО «САНТА РИЗОТ ОТЕЛЬ». Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников . Менеджеру следует выяснить , это простой спор о ресурсах , недоразумение по какой-то проблеме , разные подходы к системе ценностей людей или это конфликт , возникший вследствие взаимной нетерпимости ( непереносимости ) , психологической несовместимости . После определения причин возникновения конфликта он должен минимизировать количество участников конфликта . Установлено , что чем меньше лиц участвует в конфликте , тем меньше потребуется усилий для его разрешения . Особую сложность для менеджера представляет нахождение способов разрешения межличностных конфликтов . В этом смысле существует несколько возможных стратегий поведения и соответствующих вариантов действии менеджера , направленных на ликвидацию конфликта . Поведение менеджера в условиях конфликта имеет , по существу , два независимых измерения : - напористость , настойчивость характеризуют поведение личности , направленное на реализацию собственных интересов , достижение собственных , часто меркантильных целей ; - кооперативность , характеризует поведение , направленное на учет интересов других лиц ( лица ) для того , чтобы пойти навстречу удовлетворению их ( его ) потребностей . Сочетание этих параметров при разной степени их выраженности определяет пять основных способов разрешения межличностных конфликтов .[13.c.59] избегание , уклонение ( слабая напористость сочетается с низкой кооперативностью ). При этой стратегии поведения действия менеджера направлены на то , чтобы выйти из ситуации не уступая , но и не настаивая на своем , воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии , от высказываний своей позиции . В ответ на предъявленные ему требования или обвинения такой руководитель переводит разговор на другую тему . Он не берет на себя ответственность за решение проблем , не хочет видеть спорных вопросов , не придает значения разногласиям , отрицает наличие конфликта или же вообще считает его бесполезным , старается не попадать в ситуации , которые провоцируют конфликт. Принуждение ( противоборство ) - в этом случае высокая напористость сочетается с низкой кооперативностью . Действия менеджера направлены на то , чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы , применения власти , принуждения . Противоборство предполагает восприятие ситуации как победу или поражение , занятие жесткой позиции и проявление непримиримого антагонизма в случае сопротивления партнера . Такой руководитель заставит принять свою точку зрения любой ценой.