Актуальность исследования. В настоящее время один из пяти жителей России – это человек пенсионного возраста, при этом в стране наблюдается некоторый рост числа долгожителей. Согласно прогнозам экспертов, к 2025 году доля людей, находящихся за верхней границей трудоспособного возраста, возрастет до 29%, а до 2050 года эта цифра превысит 37% .
После выхода на пенсию пожилые люди попадают в новые жизненные условия, и им тяжело изменять свои устоявшиеся представления о жизни и ценностные ориентиры. Часто получается, что все, чего достиг человек во время активной жизни, обесценивается в условиях прогресса современного общества. Одновременно с этим лица пенсионного возраста теряют опору на прошлое, и это оказывает резкое отрицательное влияние на сложившуюся самооценку, состояние его психики и способность к адаптации. Среди основных проблем пожилых граждан часто отмечают плохое состояние здоровья, невысокое качество получаемых медицинских услуг, сложности в материальном плане, напряженные отношения с близкими. Из-за сильной занятости детей, разрыва отношений с родственниками, часто пожилые люди оказываются один на один со своими проблемами, что вынуждает их обращаться в социальные службы за помощью.
Актуальность изучения организации контроля качества предоставления социальных услуг и взаимодействие с пожилыми людьми в рамках социальной сферы обуславливается некоторыми причинами. В первую очередь, возрастанием роли организаций социального обслуживания населения в современном мире, их вклада в социальную поддержку пожилых людей. Во-вторых, именно специалист по социальной работе непосредственным образом взаимодействует с клиентом, в курсе его проблем, оказывает необходимую помощь. В-третьих, большое значение имеет оценка удовлетворенностью предоставляемых услуг, необходимость обнаружения новых проблем у пожилых людей, поиск наиболее эффективных путей их устранения. При обслуживании получателей на дому важнейшим фактором является качество предоставления социальных услуг социальными работниками.
В старости изменение социального статуса человека вызвано, в первую очередь, полным прекращением или снижением трудовой активности, изменениями набора ценностей, ломкой привычного образа жизни и круга общения. Вместе с этим возникают трудности в социальной и бытовой адаптации к новым условиям жизни, возникает необходимость в разработке новых форм и методов работы с пожилыми людьми .
В пределах города работают многочисленные учреждения здравоохранения и социального обслуживания, другие организации, которые оказывают помощь нуждающимся в ней гражданам пожилого возраста, поэтому для многих центров социального обслуживания большое значение имеет качество предоставления социальных услуг. При социальной работе с пожилыми людьми формируются новые подходы и концепции, совершенствуется работа множества структур, эти шаги направлены на улучшение социального статуса пожилого человека.
В настоящее время особую актуальность приобретает проблема контроля качества оказания социальных услуг учреждениями социального обслуживания. Являясь подсистемой социальной сферы общества, социальное обслуживание оказывает существенное влияние на развитие личности, социальных групп и общества в целом.
Грамотно организованный контроль в учреждении социального обслуживания позволяет формировать у пожилых граждан, находящихся в сложной жизненной ситуации, социальную субъектность, т.е. способность удовлетворять и развивать свои интересы и потребности с помощью социальных институтов, учреждений и организаций общества, – улучшать качество жизнедеятельности, а учреждению – обеспечивать обратную связь, необходимую для саморазвития системы.
Также на текущем этапе развития социальной работы происходит процесс по созданию моделей территориальной социальной службы, а также оптимизации их работы, что влечет за собой повышение качества услуг, доступных пожилым людям. Но на сегодняшний день этот процесс еще не закончен, и социальная работа с пожилыми людьми продолжает оставаться на низком уровне, что и обосновывает актуальность выбранной темы исследования.
Степень разработанности темы исследования. Анализ литературы по теме исследования говорит о том, что социальная работа с пожилыми людьми находится во всеобщем внимании как законодателей, так и социальных служб. В работах Е.И. Холостовой «Технология социальной работы», Н.Ф. Дементьевой, Э.В. Устиновой «Формы и методы медико-социальной реабилитации нетрудоспособных граждан», хорошо раскрыты такие темы как проблемы пожилых людей; система учреждений социального обслуживания. Наиболее обстоятельно на сегодняшний день исследованы следующие проблемы: экономические и правовые аспекты системы социального обеспечения престарелых (В.А. Ачаркан, Н.В. Вержиковская, Т.Д. Ехнева, И.П. Пивоварова, А.Н. Егоров); социальная адаптация пожилых людей (В. Ядов, И. Бестужев-Лада, Н.В. Панина, В.Д. Шапиро, О.В. Краснова); конструирование социальных связей, коммуникативных ресурсов (В.Д. Альперович, Н.П. Лотова, Л.И. Михайлова, В.Д. Патрушев); социальная геронтология (В.В. Фролькис, Д.Ф. Чеботарев, В.Н. Шабалин, В.В. Егоров, A.B. Рубцов); социальное самочувствие граждан пожилого возраста (Н.Ковалева, Н.Шмелева, В.И.Явных, Т.Козлова, М.Елютина, Н.Щукина).
Объект исследования: социальная работа с пожилыми людьми.
Предмет исследования: контроль качества социальных услуг.
В работе ставится цель – выявить степень удовлетворенности получателей социальных услуг (пожилых людей) качеством предоставления социальных услуг.
Задачи исследования:
1. Проанализировать принципы и особенности контроля качества предоставления социальных услуг;
2. Изучить нормативно-правовые аспекты контроля качества предоставления социальных услуг;
3. Провести эмпирическое исследование удовлетворенности клиента как интегральный показатель эффективной работы в организации контроля качества предоставления социальных услуг.
4. Разработать и апробировать технологию по оценке качества предоставления социальных услуг пожилым людям.
В качестве гипотезы исследования выдвинуто предположение о том, что формы и технологии социальной работы с пожилыми людьми, применяемые в настоящее время, не являются оптимальными и нуждаются в доработке.
Методы исследования: метод теоретического анализа и структурирования литературы, изучение законодательных актов в области контроля качества предоставления социальных услуг, социологический опрос (анкетирование).
Теоретическая значимость исследования заключается в обобщении и структурировании материалов по тематике исследования, анализе особенностей социальной работы с пожилыми людьми, выявлении социальных проблем и потребностей пожилых людей, контроле качества предоставления социальных услуг.
Практическая значимость исследования состоит в том, что результаты исследования и технология, описанные в ней, могут быть использованы для совершенствования организации социальной работы с пожилыми людьми. Так же результаты исследования и составленные рекомендации могут быть использованы специалистами по социальной работе в ГБУ СО «Центральный центр социального обслуживания населения» в практической деятельности.
База исследования: ГБУ СО «Центральный центр социального обслуживания населения»
Характеристика выборки: в исследовании участвовали 93 человека, из которых 38 мужчин и 55 женщин, средний возраст респондентов составил 72,5 ± 6 лет.
Структура: работа состоит из введения, двух параграфов, заключения, списка используемой литературы, включающего 61 наименование. Общий объем работы составил 32 страницы.
