ОПИСАНИЕ И АНАЛИЗ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ
1.1 Характеристикадеятельности компании
Для поддержания автомобильного средства в технически исправном состоянии на протяжении всего срока эксплуатации требуются определенные виды технического воздействия, такие как диагностика, смазка, регулировка, ремонт , а также обеспечение запасными частями.
Автомобиль является источником повышенной опасности и, в соответствии с действующим законодательством, владелец несет полную ответственность за техническое состояние и эксплуатацию принадлежащего ему автомобиля. Станции технического обслуживания автотранспорта (СТОА) несут ответственность за качество выполняемых работ по техническому обслуживанию (ТО) и ремонту.
Техническое обслуживание автомобилей - это комплекс технологических операций, имеющих целью: предупреждение возникновения отказов и неисправностей, поддержание автомобилей в исправном состоянии и обеспечение надежной, безопасной и экономичной их эксплуатации. Регулярное и качественное проведение ТО в полном объеме также снижает потребность в ремонте.
Целью проведения ремонтных работ является устранение возникших неисправностей и восстановление работоспособности автомобиля путем замены или ремонта его отдельных частей и их регулировки.
Определение технического состояния автомобилей и установление объема ремонтных работ осуществляется при необходимости с применением средств диагностики. В случаях, когда с помощью диагностики невозможно определить техническое состояние или неисправность агрегатов и узлов, производится их снятие с автомобиля и разборка для окончательного определения объема ремонтных работ.
Владельцы автомобилей в период гарантии завода-изготовителя обязаны производить техническое обслуживание в полном объеме (в противном случае они лишаются права на гарантийный ремонт). По окончании сроков гарантии им предоставлено право выборочного проведения на СТОА отдельных видов работ по техническому обслуживанию автомобилей, в том числе из объема работ, указанного в талонах сервисной книжки. Неисправности узлов, соединений и деталей, влияющие на безопасность движения, выявленные на СТОА, подлежат обязательному устранению.
Краткая характеристика предприятия
Станция технического обслуживания (СТО) ООО «Автосервис» является предприятием комплексного типа, осуществляющим хранение, ТО и ремонт подвижного состава, а также снабжение необходимыми эксплуатационными, ремонтными материалами и запасными частями.
Предприятие расположено в городе Краснодаре по адресу ул.Переходная,2 и осуществляет ремонт подвижного состава автомобилей отечественного производства, иномарки и выполняет все виды технического обслуживания и ремонт автомобилей.
Управление в ООО «Автосервис» производится по следующей схеме, представленной на рисунке 1.1.
Рис.1.1. Организационная структура управления ООО «Автосервис»
Директор ООО «Автосервис» является руководителем предприятия, осуществляет подбор и расстановку кадров, несет ответственность правовую и административную.
Отдел снабжения осуществляет работу по снабжению предприятия всеми необходимыми расходными материалами и запасными частями для бесперебойного функционирования СТОА, возглавляет техническую службу и несет ответственность за техническое состояние подвижного состава, состояние и развитие технической базы. Ему подчиняется начальник ремонтных (мастерских) участков.
Служба ТО и ТР осуществляет техническое обслуживание и текущий ремонт подвижного состава по всем видам работы. Форма организации труда метод комплексных бригад.
Станция технического обслуживании (СТО) ООО «Автосервис» по принципу назначения и размещения относится к городской СТО и обслуживают в основном постоянный парк легковых автомобилей.
По характеру оказываемых услуг является комплексной станцией с универсальным уклоном.Выполняются такие виды работ как ремонт двигателей, ремонт электрооборудования, ремонт систем, узлов и агрегатов, ремонт и регулировка тормозов, а также смазочные работы. Сопутствующим бизнес-процессом является мелкая розничная торговля автозапчастями.
Ключевым элементом в процессе обработки информации является менеджер отдела маркетинга, взаимодействующий с начальником ремонтных мастерских. Менеджер выполняет роль администратора, курируя загрузку бригад, входящих в службу ТО и ТР.
Вначале администратору поступает звонок от клиента, который желает проконсультироваться по стоимости услуг, либо записаться на техническое обслуживание. Администратор (менеджер) записывает заказ в специальный журнал, где описывает тип заказа, бригаду/мастера, дату и время выполнения работ, а также ориентировочную стоимость.
Математическое моделирование бизнес-процессов компании
Бизнес-процессы, существующие в организации, можно разделить на четыре группы: основные бизнес-процессы, обеспечивающие бизнес-процессы, бизнес-процессы управления, бизнес-процессы развития.
Проведем математическое моделирование бизнес-процессов компании.
Оценить работу предприятия сферы услуг возможно по критерию эффективности. В качестве такого критерия лучше всего брать показатель прибыли (П), получаемой предприятием в определенный интервал времени. Связано это с тем, что в прибыли концентрируется эффект всей хозяйственной деятельности предприятия сферы услуг. Прибыль является основным собственным внутренним финансовым источником, обеспечивающим развитие предприятия на принципах самофинансирования. В таком случае задача моделирования сводится к подбору таких параметров функционирования торгового процесса, чтобы критерий эффективности в данных условиях был максимальным.
П=>max (1.1)
Прибыль организациисучетомрасходовнарекламныекампании с учетом числа покупателей, которые в результате данной рекламы совершили покупку, определяется по формуле:
П=О?(Ц-С)-АДС (1.2)
где АДС – расходы на рекламу, руб./мес..
Число покупателей:
O=Y ?= ?_(j=1)^m-y_j (1.3)
где m – число групп покупателей, результат сегментирования;
?– коэффициент, показывающий, какая доля потенциальных покупателей (Y), обратившихся в магазин, готова совершитьпокупку.
Введем коэффициент aij, который определяет удельные затраты на одного покупателяj-ойгруппыi-говидарекламы,руб./чел;bi–общиезатратыпокаждому видурекламнойкампании,руб.;c–стоимостьпокупкитовара(еслитоварыразные, то средний чек покупки), руб.. Примем, yj– расчетное количество посетителей в каждой целевой группе, совершивших покупки,чел..
Распределение средств (bi) по каждому виду рекламы между группами покупателей (yj) через коэффициенты aijотражает уравнение:
?_(j=1)^m-?a_ij y_j?b_i ? (1.4)
Таким образом, получены ограничения из совокупности n неравенств в каждом из которых: i – фиксировано, j – варьируется. В таком случае задача превращаетсявдвухкритериальнуюоптимизациюрасходовнаресурсырекламных кампаний.
{-(?_(j=1)^m-?a_1j y_j?b_1 ?@…@?_(j=1)^m-?a_ij y_j?b_i ?@…@?_(j=1)^m-?a_nj y_j?b_n ?)+
y_j?0;
i=?(1,n);j=?(1,m)
(1.5)
Определение числовых значений коэффициентов aijосновывается наданных покупателей каждой целевой группы о том, под действием какого вида рекламы они совершили покупку. Очевидно, что коэффициент aijдолжен зависеть от степенидоступностирекламыданноговида(i),степенивосприимчивостиееj-ой группой покупателей и определяться числом ljпокупателей в группе j и общими затратами на рекламу i-го вида (bi):
a_ij= Q_ij b_i/(?_(i=1)^n-l_ij ) (1.6)
где Qj– доля средств от расходов на i-ый вид рекламы (bi), приходящаяся на j-ую группу покупателей, которая определяет степень воздействия данного вида (i) рекламы на j-ую целевую группу (n – количество рекламных каналов);
lj– число покупателей в j-ой группе.
Принимаем, что затраты на i-ый вид рекламы равномерно распределены на общее число liпокупателей в i-ой строке:
Q_ij=l_ij/(?_(j=1)^m-l_ij ) (1.7)
При распределении рекламных бюджетных средств также следует учитывать, что завышенные рекламные расходы, которые вызывают слишком большой приток посетителей и превышают пропускную способность организации сферы услуг,неприведуткпрогнозируемомуэффекту,посколькупокупателинебудут своевременно и качественнообслужены.
Пропускная способность компании накладывает ограничение на количество покупателей услуг:
"Z" _"m" "=Y???F=" "N?t?n" /"T" (1.8)
где Zm– количество клиентов, чел,/мес
F – пропускная способность компании, чел./мес.;
N – число рабочих дней в месяце, ед./мес.;
t–продолжительностьработы персонала втечениеодногодня,час.;
n – количество персонала, работающих в течение одного рабочего дня, чел.;
T – время на обслуживание клиента при продаже единицы продукции,час..
На основе изложенного, экономико-математическая модель, позволяющая связать количество потенциальных покупателей с расходами по видам рекламы и определитьмаксимальноеколичествопосетителейприобеспечениимаксимальной пропускной способности обслуживания компании, имеетвид:
Y=0,017•x_1^1,044•x_2^0,092•x_3^0,220? max Целевая функция(1.9)
x_1=?_(j=1)^m-?a_1j y_j?b_1; x_2=?_(j=1)^m-?a_2j y_j?b_2; x_3=?_(j=1)^m-?a_ij y_j?b_3 ???
Y?(N•t•n)/(?•T) Ограничения (1.10)
Данный подход позволяет произвести обработку данных с помощью регрессионного анализа и определяетзависимость обращений потенциальных клиентов от суммырасходовна рекламу. Реклама оказывает ключевое влияниенаинтерес потребителей к ассортименту услуг, рассматриваемойорганизации. Продвижение компании, напрямую зависит от того, какое влияние оказывает реклама наинтерес потребителей к услугам, оказываемым компанией. Ведущимрекламнымканалом компании в нашем случае является реклама впубличныхсообществахсоциальных сетей. Она представляет собой периодическоеразмещениерекламных баннеров в сообществах социальных сетей. Эффективностьрекламы всоциальных сообществахсвязанасихаудиторией.
Во времена спада продаж, необходимы дополнительные рекламные источники, которыми выступают кампании контекстной рекламы на Яндекс и Google,таргетированная реклама на специализированных площадках в интернете.
Охват Яндекс.Директ не ограничивается только поисковой рекламой: объявления показываются еще и на десятках тысяч сайтов в Рекламной сети Яндекса и внешних сетях, если тематика рекламы соответствует интересам пользователя или содержанию самого сайта. Это позволяет заметно увеличить эффективность размещения и привести на сайт данной компании из самых разных уголков интернета.
По результатам исследования эффективности рекламных кампанийвыбраны следующие видырекламы:
реклама в пабликах социальных сетей SMM (i =1);
таргетированная реклама в соц. сетях SMM-Target (i =2);
рекламная кампания в ЯндексДирект (i =3).
Рассчитаем прибыль компании. Каждый вид рекламы, включенныйвцелевуюфункцию,характеризуетсяопределеннымиособенностями. Расходы на рекламу в интернете могут быть ежедневными и варьироваться в зависимости от стоимости и использования для определенных аудиторий. С точки зрения величины расходов, каждый из включенных в целевую функцию видов рекламы характеризуется определенными особенностями. Расходы на рекламу в интернете могут производиться ежедневно и различаться по стоимости и направлениям использования для конкретных целевыхгрупп.
При заполнении заявки на обслуживание и отправке данных на web-сервер передаются данные, содержащие информацию о том, из какого информационного источника клиент пришел (таблица 1.1)
Таблица 1.1
Среднее ежемесячное распределение покупателей в каждой целевой группе (lj) по видам рекламного воздействия на них
j = 1 j = 2 j = 3 yi(чел.) Затраты, bi(руб.)
1 SMM 101 41 375 517 136 100
2 SMM-Target 18 3 23 44 8 500
3 ЯндексДирект 28 21 47 96 12 000
148 67 448 657 156 600
Таблица 1.2
Расчетные значения коэффициентов матрицы (aij)
i j= 1 j= 2 j= 3
1 SMM 179,65 161,09 220,35
2 SMM-Target 23,50 8,65 9,92
3 Яндекс.Директ 23,65 39,18 13,11
1.3 Перечень проблем в деятельности компании
На основании рассмотренного сценария бизнес-процессов обслуживания и проведенного математического моделирования выяснили, что оптимизации требует деятельность отдела маркетинга в части продвижения на рынок услуг компании. Основная проблема состоит в отсутствии инструментария, позволяющего реализовать рекламную интернет-компанию. Для организации рекламы в пабликах социальных сетей SMM, использовании таргетированной рекламы в социальных сетях и организации рекламной кампании в Яндекс.Директ в глобальной сети необходимо иметь интернет-представительство (веб-ресурс).
Веб-ресурс компании позволяет реализовать информационную, коммуникационную и маркетинговую функции.
Информационная функция заключается в том, чтобы предоставить пользователю, как можно более полную информацию об услугах, которые предлагает организация. Коммуникационная функция позволит наладить каналы общения с потенциальным клиентами. Третья функция – маркетинговая, которая отвечает за продажи, то есть за прибыль. Это одна из главных функций, которая позволяет его владельцем получать постоянную прибыль. В рамках этой функции до посетителя нужно донести информацию о том почему он должен купить эту услугу именно у нас, то есть наши конкурентные преимущества должны быть видны потенциальному клиенту, едва он зашёл на сайт. Также важно создать удобный интерфейс инициации покупки – т.е. возможности записи на оказание услуги (техническое обслуживание /ремонт автотранспорта). Маркетинговая функция сайта призвана убедить посетителя купить услугу у нас и сделать так, чтобы процесс покупки прошёл легко и комфортно.
Если использовать все три функции сайта, то можно сформировать постоянный поток клиентов идущих через web-сайт.
1.4 Цели и задачи работы
Целью выпускной квалификационной работы являетсяоптимизация процесса продвижения услуг компании на рынок путем автоматизации деятельности персонала, занятого данным бизнес-процессом.
Задачей выпускной квалификационной работы является проектирование веб-ресурса станции технического обслуживания автотранспорта. Данная система должна выполнять функции инструментария продвижения услуг компании, организации обратной связи с клиентами организации. Проект должен учитывать результаты математического моделирования и проведенного на его основе реинжиниринга бизнес-процессов предприятия.
Веб-ресурс позволяет потен¬циальному клиенту, имеющему доступ в Интернет, не покидая дома ознако¬миться с ассортиментом услуг компании, получить информацию об их качестве и стоимости, произвести запись на обслуживание. Необходимое условие участия клиента в данном процессе — установка на его компьютере браузера, позволяюще¬го выходить в Сеть и просматривать информацию на www-серверах.
?
2 ОПТИМИЗАЦИЯ И РЕИНЖИНИРИНГ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ КОМПАНИИ
2.1 Оптимизация математической модели
Результаты экономико-математической модели по анализу рекламной кампании предприятия определяют оптимальное распределение рекламного бюджета. Эти результаты укажут из множества видов рекламы те, которые прогнозируют предприятию сферы услуг в сети Интернет наибольший приток потенциальных покупателей.
