Глава 1. Обзор информационных технологий в охранной деятельности
1.1 IT-услуги в охранном предприятии
Охранная служба стала неотъемлемой частью любого предприятия. Участившиеся террористические акты, разгул преступности, массовые беспорядки, вызванные нестабильным финансовым положением – все это вынуждает людей искать помощи у сотрудников частных охранных компаний. Поэтому резко возросло количество частных охранных организаций (ЧОО), тем более что открыть такое предприятие и получить лицензию довольно просто. [28]
ЧОО существуют во всех регионах России. Они имеют все необходимые лицензии и несут ответственность согласно правовому регулированию охранных услуг.
Любое современное охранное предприятие, успешно расширяя свою деятельность, использует множество технических средств, обслуживая различные системы безопасности, принимает на работу большое число сотрудников.
Охранные организации – это порядок, надежность и безопасность. Безопасность – это один из важнейших факторов, как развития успешного бизнеса, так и улучшения качества жизни в целом. Профессиональное и своевременное предотвращение всевозможных угроз и рисков в настоящее время как никогда актуально.
Обязательной частью эффективного функционирования охранного предприятия является современная информационная инфраструктура. Архитектура данной инфраструктуры строится в соответствии с этими же принципами. Упорядочивание и автоматизация рабочих процессов позволяет сделать работу персонала оперативно и согласованно, добиться более современного и качественного обслуживания клиентов. Безотказная архитектура служб дает возможность эффективно преодолевать критические задачи в экстренных ситуациях. Контроль доступа – гарантия сохранения значимой информации и залог спокойствия заказчиков.
Информационная инфраструктура содержит в себе нижеследующие компоненты:
– системы связи, которые включают телефонную и мобильную связь, а также видеосвязь;
– персональные информационные системы, такие как компьютеры и мобильные коммуникаторы;
– системы передачи данных, а также средства защиты;
– общее программное обеспечение;
– системы поддержки принятия решений: документооборот, системы оценки рисков и сопровождения расследований;
– системы идентификации, контроля и управления доступом с возможностью учета рабочего времени;
– системы видеозаписи и видеонаблюдения;
– системы охранной сигнализации, охраны периметра и ближние территории;
– системы пожарной сигнализации и пожаротушения;
– умный офис: кондиционирование, электрооборудование, интернет вещей. [30]
Все сотрудники охраны проходят постоянную специальную подготовку, ориентированную под профиль охраняемого объекта.
В настоящее время в охранном бизнесе находятся достаточно ЧОО, готовых оказывать охранные услуги всех направлений. Для эффективности работы разработаны специализированные компьютерные программы, в которых ЧОО осуществляет свою деятельность. Одним из наиболее востребованных программных продуктов, которые приходит в таких случаях на помощь ЧОО, являются прикладные решения на базе платформы «1С: Предприятие». К таким программам относятся:
– «1С: Учет охраны». В данной программе проводится учет затрат по охраняемым объектам и расчет фактической себестоимости охранных услуг с учетом расходов на заработную оплату, спецодежду и оборудование, транспорт и бензин, а также с учетом накладных расходов и амортизации. [31]
– «Универсальная система учета». Программа позволяет проводить качественный и правильный контроль охранников по каждому объекту, можно указать, кто им занимается, тем самым обеспечивая возможность видеть, какой сотрудник скоро освободится, какой сейчас свободен, а какой пока еще работает, а также учитывать всю деятельность охраны. Также представлена вероятность отслеживания заявок на ведение охраны разных объектов. [41]
– «ЧОП-сервер» – (программа для ЧОО, ЧОП) программно-информационный комплекс для частных охранных организаций. «ЧОП-сервер» – комплексное решение для автоматизации деятельности охранной организации, обеспечивает решение всех задач предметной области. «ЧОП-сервер» – это, прежде всего, система управления взаимоотношениями с подразделениями отдела лицензионно-разрешительной работы (ОЛРР). [32]
На сегодняшний день большинство охранных организаций для качественного функционирования программ возлагают свои технические обязанности на IT-отдел сторонней организации, который оказывает IT-услуги (IT-аутсорсинг).
IT-аутсорсинг – это частичное, либо полное возложение обязанностей: поддерживать, обслуживать и совершенствовать IT-инфраструктуру предприятия на укомплектованный штат квалифицированных IT-профессионалов с высоким уровнем профильной поддержки таких сложных решений, как сервера или терминальные сервера, бизнес-приложения, системы управления базами данных (СУБД), автоматическая телефонная станция (АТС), корпоративная почта.
Преимущества IT-аутсорсинга:
– Снижение расходов на обслуживание инфраструктуры IT.
– Усиление производительности и уровня стабильности систем IT.
– Минимизация простоев, и, следовательно, финансовых потерь организации.
– Увеличение доходности предприятия.
– Обеспечение оперативного возобновления после устранения неполадок.
– Деятельность только со специалистами.
– Понижение налогооблагаемой базы.
– Уменьшение нагрузки по кадровому и бухгалтерскому администрированию персонала.
– Сокращение рисков и издержек.
– Возможность миновать трудовых споров и так далее.
IT-аутсорсинг предполагает предоставление внешней специализированной организации решение вопросов, которые связанны с разработкой, внедрением и сопровождением информационных систем, как полностью на уровне инфраструктуры организации (сопровождение оборудования или программного обеспечения), так и вид работ, которые связанны с развитием и поддержкой функционирования некоторых участков системы (программирование, хостинг, тестирование и так далее). [24]
В современной реальности, практически любому охранному бизнесу необходимо пользоваться информационными технологиями: вести переписку по e-mail, выходить в интернет, автоматизировать бизнес-процессы как внутри организации, так и при сотрудничестве с партнерами и клиентами. Возникающие для этих целей информационные системы довольно-таки сложны и требуют особенных знаний и регулярного внимания для их развертывания и эксплуатации. В соответствии с этим появляется необходимость в IT-специалистах, которые бы выполняли техническую работу. [43]
Таким образом, IT-отдел занимается созданием и поддержанием набора ресурсов, а также устранением неисправностей программного и аппаратного обеспечения от сотрудников охранного предприятия, которые используют эти ресурсы на свое усмотрение (согласно с должностной инструкцией). Помимо этого, типичные задачи, которые могут быть решены IT-отделом, должны быть изложены в технических терминах (к примеру, «установить еще один сервер на 4-х ядерном процессоре Xeon с 16 Гб оперативной памятью и дисковое хранилище на 2 Тб» или «обновить Windows на всех рабочих компьютерах с XP на Windows 7»). [39]
1.2 Информационные системы регистрации заявок
Рассмотрим основные информационные системы, которые регистрируют и обрабатывают заявки от пользователей:
1) Система «Use desk» – это online-сервис с элементами Help desk-системы, который позволяет:
– вести обсуждение к вопросов пользователей по электронной почте;
– обращаться к коллегам;
– назначать новые запросы на других сотрудников;
– получать подробные отчёты (включая выгрузку в MS Excel);
– настраивать шаблоны ответов и правила есть разбора заявок.
При этом вся история общения хранится в едином профиле клиента.
«Use desk» поддерживает голосовой набор для быстрого ввода ответов и установка напоминаний. Руководителю также доступно формирование команд специалистов и назначение ответственных за определённые направления. При этом система умеет искать грамматические и ошибки, выполнять вёрстку текста и давать рекомендации по улучшению ответов. Минусы данной системы:
– Принятие обращений от пользователей происходит только через электронную почту. У многих сотрудников нет своей электронной почты.
– Нет совместимости с «1С: Предприятие», соответственно нет возможности интеграции в уже существующую систему.
– Нет возможности доработки или изменении системы под собственные нужды.
– Не ется решает проблему, когда у пользователя доступ в интернет может быть органичен из-за политики организации, либо наличию вредоносных программ на компьютере.
– Не решает проблему уведомлений пользователей. [33]
2) Vs Desk – это Service Desk (Help desk) для автоматизации работы, как внутреннего IT-отдела, так и внешней службы технической поддержки. Применяя сервисный подход и Service Level Agreement (SLA), система позволяет организовать и автоматизировать процессы управления потоков заявок пользователей (клиентов). Основные функции системы:
– Клиентский портал – у каждого пользователя свой кабинет в системе, где можно создавать и отслеживать заявки.
– E-mail поддержка – сбор заявок с нескольких почтовых ящиков, вся переписка хранится в системе. Поддерживаются E-mail команды.
– Автоответы – при поступлении новой заявки, система автоматически отвечает заказчику и уведомляет об изменениях по шаблонам.
– Контроль сроков – создание SLA с разными наборами метрик. Система контролирует сроки и уведомляет ответственных сотрудников.
– Автоназначение и переназначение ответственных – сервисный подход позволяет автоматически назначать ответственных сотрудников или группы для каждого сервиса и переназначать в дальнейшем.
– База знаний и шаблоны ответов – ответы заказчику по заранее подготовленным шаблонам или вставка записей из базы знаний.
– Оценка качества – система позволяет заказчику оценить качество работ сотрудника на портале, в E-mail или Telegram.
– Гибкие права доступа и роли – система позволяет гибко настроить функции и возможности, роли и наборы уникальных прав доступа.
– Интеграция с Active Directory – настройка авторизации сразу через несколько доменов Active Directory. Смешанная авторизация. [35]
3) Help Desk Eddy – это комплексная система для поддержки клиентов со средствами управления заявками, базами знаний и документами. В данную систему интегрированы все известные площадки взаимодействия с пользователем, клиентский портал, чат и телефония. Сервис позволят настраивать подразделения, группы пользователей, ограничивать их права, принимать заявки через электронную почту, форму на сайте, на Service Desk портале, по телефону, в социальных сетях и средствах общения.
Help Desk-система нацелена на приём и обработку заявок менеджерами. В системе осуществляется коллективная работа менеджеров, отслеживается их эффективность, контроль и формирование отчётности, как для отдельного сотрудника, так и для целого отдела. Система содержит несколько языков, имеет опции уведомлений и оповещений. [34]
4) IRA Service Desk – это online-сервис для управления заявками, поддержкой и автоматизации сервисной службы с понятным самообслуживанием, SLA и контролированием работы в реальном времени. JIRA Service Desk включает в себя гибкую платформу поддержки и базу знаний, с большим числом настроек и масштабированием. Функции JIRA Service Desk:
– Оперативное решение проблем клиентов.
– Все инструменты доступны «из коробки».
– Современный и простой пользовательский опыт.
– База знаний.
– Самообслуживание.
– Понятный портал для клиентов без необходимости обучения.
– Интеграция в JIRA.
– Аналитика.
– Отличные возможности поиска и фильтрации.
– Автоматизированная сортировка.
– Свыше тысяч надстроек.
– Уведомления по электронной почте.
– Повышенная безопасность.
– Импорт данных из других систем. [36]
5) Service Desk «Итилиум» – это решение в области управления IT-услугами на платформе 1С: Предприятие 8. «Итилиум» разработан для использования с платформой «1С: Предприятие 8.2», совместим с платформой «1С: Предприятие 8.3»; работает в режимах «тонкого» и WEB клиента. «Итилиум» является конфигурацией для платформы «1С: Предприятие» – для работы системы необходима платформа и клиентские лицензии «1С: Предприятие».
Список поддерживаемых и реализуемых ITSM-процессов:
– Service Desk (Help Desk);
– управление уровнем услуг и сервиса (включая SLA);
– управление набором услуг;
– управление событиями, инцидентами и обращениями от пользователей;
– управление активами и конфигурациями;
– управление релизами и изменениями;
– база знаний;
– управление IT-финансами (сервисный бюджет, учет затрат);
– управление услугами;
– управление персоналом.
Регистрация обращений пользователя происходит по телефону (обработку обращения производит оператор), по электронной почте или через WEB браузер. Минусы системы:
1) Возможности системы являются чрезмерными, так как уже имеется собственно разработанная система Help Desk.
2) Для работы требуется регистрация пользователей в системе, что займет большое количество времени, и приобретения для них дополнительных клиентских лицензий для «1С: Предприятие».
3) Не решает проблему, когда у пользователя доступ в интернет может быть ограничен из-за политики организации, либо наличию вредоносных программ на компьютере.
4) Не решает проблему уведомлений пользователей.
5) Необходимо приобретение большого количества клиентских лицензий. [37]
1.3 Система «ITSM». Назначение, функции и преимущества системы
ITSM (Information Technology Service Mаnаgement, управление услугами IT) – это концепция управления IT инфраструктурой, стратегически направленная на предоставлении IT-услуг и ориентированная на потребителя этих сервисов, а также нацеленная на удовлетворение потребностей бизнеса. [45]
Управление услугами IT реализуется поставщиками IT-услуг, которое использует наилучшее сочетание людей, процессов и информационных технологий. Для поддержания реализации подхода к управлению услугами IT используется серия документов ITIL. [50]
Формально ITSM – это совокупность 10-ти процессов, описанных в ядре ITIL. На сегодняшний день модель ITSM получила наибольшую известность в связи с предоставлением и поддержкой IT-услуг, что является первоочередной задачей IT-отдела любой организации.
ITSM имеет широкие возможности по интеграции с внешними системами: 1С, MS Active Directory, CRM-системами, интернет-сайтами и внешними базами данных. Такой сервис оптимально вписывается в структуру IT-отдела на 10-30 человек.
В системе ITSM образовывается полная картина об IT-инфраструктуре и используемым программным обеспечением с развернутой историей изменений, а также детальное описание предоставляемых услуг со сроком их выполнения. Из-за различных каналов коммуникаций (объединению виртуальной автоматической телефонной станции, e-mail, мессенджеров, портала самообслуживания и так далее), а также использованию технологий машинного обучения предоставляется обработка и регистрация большого количества заявок и обращений. [42]
Концепция ITSM рекомендует сконцентрироваться на клиенте и его потребностях, на услугах, которые предоставляют пользователю информационные технологии, а не на самих технологиях. Помимо этого организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в «Соглашениях об уровне услуг» параметров ключевых показателей эффективности (KPI) позволяет IT-отделам предоставлять высококачественные услуги, измерять и улучшать их. [48]
Системность является главным моментом при изложении принципов ITSM. При описании каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и так далее) в обязательном порядке отслеживается его взаимосвязь и регулирование с остальными элементами (службами, процессами) и помимо этого предоставляются необходимые практические рекомендации.
Методология ITSM не является определенным алгоритмом или руководством к действию, но она излагает передовой опыт и дает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет не сосредотачиваться на особенностях данной конкретной компании в определенной отрасли. Совместно с этим, несмотря на некоторую абстрактность, система ITSM стремиться на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся главные причины успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями. [49]
Различные предприятия спроектировали собственные определенные методики и модели управления услугами на основе ITSM. Фактически принципиальным нюансом внедрения методик ITSM считается присутствие в компании IT-решений, которые позволяют в автоматическом режиме собирать данные, метрики, генерировать отчеты. Без аналогичного рода программных комплексов внедрение ITSM нередко остается на уровне проекта.
Наиболее критично практическое внедрение ITSM в качестве работающих методик для крупных предприятий с огромным компьютерным парком. Хотя использование принципов ITSM в малом и среднем бизнесе также возможно и полезно.
При внедрении системы ITSM особенное внимание уделяется организации службы сервиса Service Desk. Система ITSM – это облачный Service Desk для управления IT-отделом, который представляет собой платформу Naumen Service Desk, преднастроенную для малого-среднего бизнеса. Эта главная составляющая ITIL, которая позволяет обнаружить проблемные участки инфраструктуры IT, оценить эффективность работы IT-отдела.
Крупные компании сегодня располагают сложной IT-инфраструктурой, неизменное функционирование всех элементов которой на должном уровне считается неотъемлемым условием для исполнения организацией собственных главных функций. Поддержка этой инфраструктуры в рабочем состоянии является одной из главных функций IT-отдела организации. [26]
Управление IT-услугами и инструменты ITSM предоставляют огромные преимущества для бизнеса:
– стандартизация и интеграция. ITSM помогает стандартизировать процессы в различных подразделениях организации. Данные программные решения и инструменты ITSM также могут работать в масштабах всей организации, поэтому преимущества ITSM, такие как оптимизация процессов, могут быть реализованы и в других частях предприятия.
– повышенная рентабельность инвестиций. Важным преимуществом ITSM считается повышение рентабельности бизнеса. Почти все инструменты ITSM являются наборами программ – каждый инструмент предоставляет преимущества ITSM для организации, выполняющей разные задачи, и помимо этого гарантирует бесперебойную совместную работу.
– меньше времени и усилий. Данным преимуществом ITSM является возможность более детально управлять командами рабочих процессов, что, впоследствии, позволяет определить процедуры, которые необходимо упростить. Программное обеспечение для управления рабочим процессом также позволяет автоматизировать некоторые этапы процедур, что занимает меньше времени и усилий, а также сокращает ошибки.
– визуализация. Инструменты ITSM позволяют оперативно и свободно визуализировать рабочие процессы. Одним из важных преимуществ ITSM считается его способность отчетливо предопределять, где необходимо адаптировать процесс – переставляя шаги, ликвидируя лишние либо автоматизируя их.
– главное преимущество ITSM – это снижение затрат. Инструменты ITSM помогают автоматизировать ручные процессы, которые впоследствии уменьшают трудозатраты и ресурсы предприятия. [43]
Для уменьшения затрат на взаимодействие с пользователями в ITSM предусмотрен портал самообслуживания. В рамках портала каждому пользователю предоставляется доступ в личный кабинет, где он может создать новую заявку или посмотреть ранее зарегистрированные заявки, добавить к ним комментарии, а также оценить работу службы поддержки по устранению инцидента.
Системы Service Desk обеспечивают:
1) Единую точку обращения к службе поддержки. Удобный и ясный для пользователей механизм позволяет направлять заявки в службу поддержки, избегая наименее действенные способы решения проблем (попытки найти решение самостоятельно или при помощи коллег, обращение к первому попавшемуся работнику IT-отдела, даже если тот не обязан заниматься поддержкой).
2) Стандартный способ регистрации и выдачи заявок IT-специалистам.
3) Проверка последовательности выполнения работ, потраченным временем и ресурсами.
4) Предназначение ценностей заявкам в зависимости от вида заявок, конкретного пользователя или иных обстоятельств.
5) Усиление запросов и инцидентов, оповещение соответствующих администраторов.
6) Хранение базы знаний по прошедшим заявкам, которое позволяет специалистам оперативно решать проблемы, подобные с уже возникающими проблемами.
7) Отчетность по затратам времени и средств на исполнение заявок. [40]
Отчетность по оказанию услуг может быть использована для формализации отношений между пользователями информационных систем компании и IT-отделом. Ожидаемый уровень поддержки (время реакции на заявки и время выполнения заявок, вид предоставляемых услуг) может быть сопоставлен и приведен в соответствие с финансированием и численностью IT-отдела. При помощи отчетности системы Service Desk разрешено также обнаруживать закономерности в потоке поступающих заявок, выделяя таким образом «узкие места» в инфраструктуре организации.
Среди заявок, обслуживаемых системами Service Desk, выделяются:
1) Заявки на обслуживание (стандартные заявки на поддержку функционирования системы).
2) Заявки на обработку инцидентов (инцидент определяется как отклонение, выходящее за рамки возможного, к примеру, серьезные неполадки в системе или заявка, не решенная в срок и создающая значительные преграды для функционирования компании).
3) Заявки на модифицирование состояния системы, например установку нового оборудования и программного обеспечения. [49]
Service Desk состоит из следующих логических компонентов:
– модуль регистрации заявок об инцидентах.
– база данных заявок.
– система отслеживания статуса заявки и оповещения.
– база знаний.
– панель администрирования.
– модуль отчетности.
Компоненты Service Desk, представлены на рисунке 1.
Рисунок 1. Компоненты Service Desk
Отличительные признаки службы поддержки пользователей Help Desk (Service Desk):
– наличие трех уровней поддержки: специалисты Help Desk, инженеры, ведущие специалисты. Усиление задач по уровням в соответствии с категорией сложности.
– наличие менеджера службы Help Desk (Service Desk) во главе команды для управления ресурсами и контроля над исполнением задач, а также для управления взаимоотношениями с клиентами.
– масштабируемость в случае необходимости – повышение количества команды Help Desk (Service Desk) в два-три раза для выполнения сложных проектов в короткие сроки, а также поддержка во внерабочее время и выходные дни.
– наличие специализированного программного обеспечения для учета и отслеживания задач службы Service Desk – системы «ALP: Time Manager» для предоставления отчетов о заявках за неделю, месяц, год. [42]
Порядок решения задачи службой Service Desk:
1) Пользователь оставляет заявку на поддержку одним из легкодоступных способов – Интернет, электронная почта, телефонный звонок или сообщение.
2) Заявка принимается первой линией поддержки – специалистами Service Desk. Задача регистрируется в системе Time Manager и принимается к выполнению. Развитая база знаний и опыт сотрудников Service Desk допускают решать более 90 % задач удаленно и в режиме on-line.
3) В случае если решение заявки по объективным причинам занимает более установленного нормативом времени (сложная, новая или нехарактерная проблема), например 15–20 минут, заявка передается на второй уровень поддержки – IT-инженерам Service Desk. Это позволяет подключать к заявке наиболее квалифицированных специалистов и избавлять для приема звонков и решения стандартных заявок специалистов первой линии поддержки.
4) IT-инженерами во главе с ведущим специалистом осуществляется поиск решения заявки, ход и порядок решения документируется в базе знаний Service Desk. При необходимости (ошибки в бизнес-приложении) делается запрос разработчикам. Относительно документированию в базе знаний Service Desk с большой вероятностью данная заявка впоследствии будет решаться специалистами Service Desk как стандартная.
5) IT-менеджер Service Desk осуществляет контроль над усилением и решением заявки, при необходимости подключая дополнительные ресурсы.
6) Специалисты Service Desk отчитываются в Time Manager о ходе, статусе и решении заявки. Автоматически уведомляются пользователь и IT-менеджер. [40]
Таким образом, команда Service Desk осуществляет поддержку в соответствии со SLA (Соглашением об уровне сервиса). Поступающие на Service Desk заявки – на разрешение инцидента, на изменение и тому подобное – передаются, отслеживаются и разрешаются в соответствии с жесткими регламентами, которые привязаны к обеспечению заданного SLA уровню качества оказания услуги.
Системы Service Desk могут также переплетаться со средствами учета компьютерного оборудования. Помимо этого имеется возможность осуществлять общий контроль над количеством и типом оборудования, и предоставляться информация о том, имеется ли в организации оборудование, которое отвечает определенным требованиям (например, для замены вышедшего из строя).
