Система управления качеством услуг МУП «Княгининское ЖКХ» Княгининского района Нижегородской области в условиях бережливого производства

ВВЕДЕНИЕ …………………………………………………………………….……7 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В УСЛОВИЯХ БЕРЕЖЛИВОГО ПРОИЗВОДСТВА …………………...8 1.1 Понятие и сущность управления качеством услуг как системы ………….8 1.2 Методы оценки качества предоставляемых услуг ………………………..12 1.3 Бережливое производство в сфере услуг…………………………………..19 2. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА МУП «КНЯГИНИСКОЕ ЖКХ» КНЯГИНИНСКОГО РАЙОНА НИЖЕГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ ………………………………..………………..23 2.1 Организационная характеристика предприятия …………………………..23 2.2 Анализ эффективности использования производственного потенциала предприятия ……………………………………………………………………..29 2.3 Анализ финансового состояния предприятия …………………………….34 2.4 Охрана труда ……………….………………………………………………40 3. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ МУП «КНЯ-ГИНИНСКОЕ ЖКХ» КНЯГИНИНСКОГО РАЙОНА НИЖЕГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ ……………………………………………………………………………..43 3.1 Анализ эффективности и качества оказания услуг …………………….....43 3.2 SWOT-анализ системы управления качеством услуг …………………….50 4. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ МУП «КНЯГИНИНСКОЕ ЖКХ» КНЯГИНИНСКОГО РАЙОНА НИЖЕГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ В УСЛОВИЯХ БЕРЕЖЛИВОГО ПРОИЗВОДСТВА ………………………………..………………………………..53 4.1. Повышение качества предоставления ЖКУ на основе совершенствование организационной структуры управления МУП «Княгининское ЖКХ»………………………………………………………………………....….53 4.2. Управление процессом устранения аварийности на сетях водоснабжения в МУП «Княгининское ЖКХ» при помощи методов бережливого производ-ства………………………………………………………………………………56 ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………….…………….67 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………………………………69 ПРИЛОЖЕНИЕ……………………………………………………….……………78

1. Абрамов С.С. Оценка качества услуг с учетом позиции потребителя // Вестник Адыгейского государственного университета. Серия 5: Экономика. 2011. №1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-kachestva-uslug-s-uchetom-pozitsii-potrebitelya (дата обращения: 15.06.2019). 2. Чернышов Л. Н. Ценовая и тарифная политика в жилищно -коммунальном хозяйстве. – М.: Книжный мир, 2005. – 248 с. 3. Маяцкая И. Н. Эффективность и качество предоставляемых услуг в учреждениях социального обслуживания населения // Бизнес в законе. 2012. №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/effektivnost-i-kachestvo-predostavlyaemyh-uslug-v-uchrezhdeniyah-sotsialnogo-obsluzhivaniya-naseleniya (дата обращения: 23.05.2019). 4. Максимова Е.С.Проблема управления качеством услуг в сфере рекла-мы // Вестник ТИУиЭ. 2013. №1 (17). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/problema-upravleniya-kachestvom-uslug-v-sfere-reklamy (дата обращения: 21.05.2019). 5. Юсупов М.И. История становления системы менеджмента качества в России // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Пищевые и биотехнологии. 2014. №1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/istoriya-stanovleniya-sistemy-menedzhmenta-kachestva-v-rossii (дата обращения: 21.05.2019). 6. Шаропов Ф.Р. Методические подходы к оценке качества услуг роз-ничной торговли // Вестник ТГУПБП. 2011. №4. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/metodicheskie-podhody-k-otsenke-kachestva-uslug-roznichnoy-torgovli (дата обращения: 24.05.2019). 7. Донченко А. А., Легков К. Е. Методы оценки качества услуг, предо-ставляемых сетями беспроводного широкополосного доступа // T-Comm. 2009. №S2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/metody-otsenki-kachestva-uslug-predostavlyaemyh-setyami-besprovodnogo-shirokopolosnogo-dostupa (дата обра-щения: 24.05.2019). 8. Мотышина М. С., Князев С. В. Оценка эффективности менеджмента предприятия // ПСЭ. 2010. №4. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-effektivnosti-menedzhmenta-predpriyatiya (дата обращения: 24.05.2019). 9. Толстых Т. О., Дударева О. В. Критерии и методы оценки эффектив-ности деятельности предприятия // Вестник ВГТУ. 2011. №11-3. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/kriterii-i-metody-otsenki-effektivnosti-deyatelnosti-predpriyatiya (дата обращения: 24.05.2019). 10. Макарова О.Ю. Роль управления качеством продукции в определении конкурентоспособности предприятия // Вестник ИрГТУ. 2011. №9 (56). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/rol-upravleniya-kachestvom-produktsii-v-opredelenii-konkurentosposobnosti-predpriyatiya (дата обращения: 20.05.2019). 11. ОковкинаО.Н., Чупайда А.М. Пути повышения конкурентоспособно-сти предприятия // Экономический журнал. 2010. №19. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/puti-povysheniya-konkurentosposobnosti-predpriyatiya (дата обращения: 20.05.2019). 12. Зенина Э.Е. Конкурентные преимущества высокого порядка и ключевые компетенции компании как основа качества продукции в современных условиях // Вестн. Том. гос. ун-та. Экономика. 2011. №1 (13). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/konkurentnye-preimuschestva-vysokogo-poryadka-i-klyuchevye-kompetentsii-kompanii-kak-osnova-kachestva-produktsii-v-sovremennyh (дата обращения: 20.05.2019). 13. Соловьева Л. В. Методология исследования и оценки качества услуг как критерия качества жизни их потребителей // Пространство экономики. 2008. №3-2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/metodologiya-issledovaniya-i-otsenki-kachestva-uslug-kak-kriteriya-kachestva-zhizni-ih-potrebiteley (дата обращения: 21.05.2019). 14. Замалутдинов А. В. Франчайзинговый механизм и качество предо-ставляемых услуг // Основы ЭУП. 2014. №2 (14). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/franchayzingovyy-mehanizm-i-kachestvo-predostavlyaemyh-uslug (дата обращения: 24.05.2019). 15. Лутцева В. А. Применение принципов бережливого производства в государственных учреждениях // Электронный ресурс [Режим доступа: свободный] http://riastk.ru/mmq/adetail.php?ID=7596 16. Антонова И.И., АнтоновС.А., Ахмадеева Г.Ч.Особенности внедрения бережливого производства в социальных учреждениях // Актуальные проблемы экономики и права. 2014. №1 (29). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-vnedreniya-berezhlivogo-proizvodstva-v-sotsialnyh-uchrezhdeniyah (дата обращения: 24.05.2019). 17. Рыженко И. Н. Концепция повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства // Известия РГПУ им. А.И. Герцена. 2008. №63-1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/kontseptsiya-povysheniya-kachestva-uslug-zhilischno-kommunalnogo-hozyaystva (дата обращения: 20.05.2019). 18. Семеркова Л.Н., Дмитриева Т.Н. Оценка качества жилищно-коммунальных услуг // Известия ВУЗов. Поволжский регион. Общественные науки. 2011. №4. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-kachestva-zhilischno-kommunalnyh-uslug (дата обращения: 20.05.2019). 19. Справочник 24 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://spravochnick.ru/menedzhment_organizacii/lineyno_funkcionalnaya_organizacionnaya_struktura_upravleniya_predpriyatiem/. – Дата доступа: 14.04.2019. 20. Copyright [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://prom-nadzor.ru/content/dolzhnostnaya-instrukciya-glavnogo-inzhenera-zhilishchno-kommunalnogo-hozyaystva. – Дата доступа: 17.06.2019. 21. Налоги и бухгалтерия [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://online-buhuchet.ru/dolzhnostnaya-instrukciya-buxgaltera-zhkx/. – Дата доступа: 17.06.2019. 22. HR-Portal: Сообщество HR-Менеджеров [Электронный ресурс]. – Ре-жим доступа: https://hr-portal.ru/pages/Di/164.php. – Дата доступа: 17.06.2019. 23. Акифьева Л. В. Совершенствование организационной структуры управления государственной жилищной инспекции Нижегородской области / Л. В. Акифьева // Вестник НГИЭИ. Серия экономические науки Выпуск 7 (26). Княгинино. - 2013. - С.3-11. 0,53 п. л., в т. ч. авт. 0,53 п.л. 24. Чижик В. П. Особенности и проблемы управления дебиторской за-долженностью в организациях жилищно-коммунального хозяйства // СТЭЖ. 2012. №16. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-i-problemy-upravleniya-debitorskoy-zadolzhennostyu-v-organizatsiyah-zhilischno-kommunalnogo-hozyaystva (дата обращения: 14.06.2019). 25. Макареня, Т. А. Объективная необходимость и социальная значимость регулирования деятельности сферы ЖКУ различных уровней в рыночных условиях / Т. А. Макареня. // Региональная экономика: теория и практика. - 2008.- №22. - 153 с. 26. Буркина, О. М. Использование методов идентификации рисков для повышения эффективности системы управления охраной труда на предприятии / О. М. Буркина. // наука в современном мире: теория и практика. – 2016. – 1 (4). – с. 89-91. 27. Иванов Андрей Робертович Жилищно-коммунальное хозяйство (ЖКХ): проблемы и пути их решения // Бизнес в законе. 2011. №6. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/zhilischno-kommunalnoe-hozyaystvo-zhkh-problemy-i-puti-ih-resheniya (дата обращения: 17.04.2019). 28. Блог-Инженера РФ [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://блог-инженера.рф/oxrana-truda/охрана-труда-для-жкж.html. – Дата доступа: 15.06.2019. 29. Внедрение систем и развитие [Электронный ресурс]. – Режим до-сту-па:https://vsr63.ru/uslugi/gotovye_dokumenty/po_tipam_organizaciy/dlya_zhkx/oxrana_truda_v_zhkx. – Дата доступа: 15.06.2019. 30. ВикиЧтение [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://econ.wikireading.ru/30299. – Дата доступа: 15.06.2019. 31. Техэксперт [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/420292153. – Дата доступа: 15.06.2019. 32. Краснощёкова Е. А. Методики оценки социально-экономического состояния охраны труда на российских предприятиях // Вестник СГТУ. 2011. №1 (55). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/metodiki-otsenki-sotsialno-ekonomicheskogo-sostoyaniya-ohrany-truda-na-rossiyskih-predpriyatiyah (дата об-ращения: 24.05.2019). 33. Мамбетова Л.Р., Задачи обеспечения условий охраны труда работни-ков отрасли сельского хозяйства / ляйсанрифовна. мамбетова. // российский электронный научный журнал. – 2016. – №3 (21). – с. 108. 34. Корягин, М.В. Компоненты методологии бухгалтерского учета в странах мира// Международный бухгалтерский учет. 2014. - №31 (325).- С. 38-48. 35. Акифьева Л. В. Оценка качества представления жилищно-коммунальных услуг в Нижегородской области/ Л. В. Акифьева // Вестник НГИЭИ. Серия экономические науки. Выпуск 3 (10). Княгинино. - 2012. - С. 31 - 41. 0,5 п. л., в т. ч. авт. 0,5 п.л. 36. Акифьева Л. В. Жилищно-коммунальное хозяйство Нижегородской области: оценка некоторых тенденций // Современные исследования социаль-ных проблем [Электронный ресурс]. - 2012, - № 12 Режим доступа: иКЬ:Ьир://515р.пкга5.ги/е-гиА55ие5/2012/12/а1а?еуа.рс1?. 0,45 п.л., в т.ч. авт. 0,45 п.л. 37. Иванов Андрей Робертович Жилищно-коммунальное хозяйство (ЖКХ): проблемы и пути их решения // Бизнес в законе. 2011. №6. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/zhilischno-kommunalnoe-hozyaystvo-zhkh-problemy-i-puti-ih-resheniya (дата обращения: 17.04.2019). 38. Комаров Николай Михайлович, Мохова Лариса Александровна К оценке конкурентоспособности управляющих компаний и услуг ЖКХ // Сервис в России и за рубежом. 2011. №6. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/k-otsenke-konkurentosposobnosti-upravlyayuschih-kompaniy-i-uslug-zhkh (дата обращения: 15.06.2019). 39. Гладких, Я. Н. SWOT-анализ как элемент стратегического планирования организации / Я. Н. Гладких, М. С. Лебедева. // Контенсус. – 2017. – 5 (58). – С. 24-31. 40. Finswin [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://finswin.com/projects/rashody/smeta.html. – Дата доступа: 14.06.2019. 41. Вумек Д.П. Бережливое производство: как избавиться от потерь и добиться процветания вашей компании / Джеймс П. Вумек, Дэниел Т. Джонс; пер. с англ. [С. Турко]. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. - 471 с. 42. Граб В. П. Организация работы службы качества организации // НиКа. 2009. №. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/organizatsiya-raboty-sluzhby-kachestva-organizatsii (дата обращения: 15.06.2019). ФБ [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://fb.ru/article/401733/slujba-kontrolya-kachestva-struktura-funktsii-i-zadachi-organizatsiya. – Дата доступа: 15.06.2019. 43. Дмитриева, Ю.В. Внедрение международных стандартов системы менеджмента качества в деятельность миграционных служб Российской Федерации как важный фактор улучшения качества, культуры и доступности миграционных услуг / Ю.В. Дмитриева. – Москва: Российское предпринимательство №11-1, 2010. – 11 с. 44. ЭнтерСберЭнэрго [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://entersberenergo.ctlx.ru. – Дата доступа: 15.06.2019. 45. Лутцева В.А. Применение принципов бережливого производства в государственных учреждениях // Методы менеджмента качества. - 2006. -№ 6. - [Электронный ресурс] - Режим доступа. - URL: http://ria-stk.ru/mmq/adetail.php?ID=7596 (Дата обращения: 28.12.2018). 46. Якименко И.А., Козин И.Ю., Медведев Е.В. Внедрение информационных технологий в деятельность предприятий ЖКХ // Вестник УГНТУ. Наука, образование, экономика. Серия: Экономика . 2015. №1 (11). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/vnedrenie-informatsionnyh-tehnologiy-v-deyatelnost-predpriyatiy-zhkh (дата обращения: 14.06.2019). 47. Никифорова В. Реформа в ЖКХ начинается с внедрения системы менеджмента качества / В.Никифорова, А.Ткаченко, Л.Дворкин // Стандарты и качество. - 2017. - N 5. - С.52-55. 48. Вумек Джеймс П., Джонс Даниел Т. Бережливое производство. Как избавиться от потерь и добиться процветания вашей компании. М.: Альпина Паблишер, 2011. 474 с. 49. TPS-LeanSixSigma.Новый подход к созданию высокоэффективной компании. Автор: Х. Рамперсад, А. Эль-Хомси, 2009 г.?211 с.;. 50. Материалы семинара «Бережливое производство на ОМЗ-Спецсталь». Шургаев Д.П. СПб, 30 - 31 июля 2012 г. 51. Филатова О.В. Системы менеджмента качества производственных предприятий на примере Кореновского молочноконсервного комбината // Об-щество: политика, экономика, право. 2012. №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sistemy-menedzhmenta-kachestva-proizvodstvennyh-predpriyatiy-na-primere-korenovskogo-molochnokonservnogo-kombinata (дата обращения: 21.05.2019). 52. Плеханова С.В., ШустовЮ.С., Тюменев Ю.Я. Интегрированные системы менеджмента качества предоставления услуг: общий подход к развитию проблемы // Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса. 2010. №4. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/integrirovannye-sistemy-menedzhmenta-kachestva-predostavleniya-uslug-obschiy-podhod-k-razvitiyu-problemy (дата обращения: 21.05.2019). 53. Селиванова М.В. Система менеджмента качества: сущность, струк-тура, особенности реализации в сфере услуг // Гуманитарные, социально-экономические и общественные науки. 2015. №9. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sistema-menedzhmenta-kachestva-suschnost-struktura-osobennosti-realizatsii-v-sfere-uslug (дата обращения: 21.05.2019). 54. Клименкова Т. А. Принципы и методы построения и функционирования системы управления предприятием сферы услуг в условиях рынка // Сибирский журнал науки и технологий. 2009. №4. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/printsipy-i-metody-postroeniya-i-funktsionirovaniya-sistemy-upravleniya-predpriyatiem-sfery-uslug-v-usloviyah-rynka (дата обращения: 23.05.2019). 55. Тартыгашева Г.В., Цыбиков Т.Г. Опыт независимой оценки каче-ства услуг, предоставляемых региональными учреждениями культуры в Рес-публике Бурятия // Вестник БГУ. 2014. №14-1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/opyt-nezavisimoy-otsenki-kachestva-uslug-predostavlyaemyh-regionalnymi-uchrezhdeniyami-kultury-v-respublike-buryatiya (дата обращения: 24.05.2019). 56. Акифьева Л. В. Современное состояние и тенденции развития жи-лищно-коммунального хозяйства Нижегородской области. Нижегородская сессия молодых ученых. Гуманитарные науки. - Н. Новгород. - 2012.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В УСЛОВИЯХ БЕРЕЖЛИВОГО ПРОИЗВОДСТВА 1.1 Понятие и сущность управления качеством услуг как системы Качество – набор характеристик, которые способны удовлетворить наибольшее число потребностей потребителей данного товара или услуги. « Качество услуги складывается на основе синтеза качеств используемых для предоставления услуги технических средств, других материальных объектов и качества уровня предлагаемого потребителю сервиса»[1, с. 4]. «Л. Н. Чернышов предлагает под качеством жилищно-коммунальных услуг понимать как их бесперебойное предоставление, так и обеспечение необходимых параметров их предоставления в нужном объеме, в соответствии с потребностями жильцов» [2, с. 68]. Жилищно-коммунальное хозяйство занимает одно из главных мест в общественно-эконо¬мической отрасли жизни человека. Качество предоставления услуг и выполнение работ является показателем уровня жизни населения. Предоставляя свои услуги, предприятия жилищно-коммунального хозяйства удовлетворяют одни из самых важных существующих потребностей людей. Управление системой качества является ключевым этапом для предприятий, которые имеют соей целью повышение конкурентных преимуществ. Современные условия жизни и развития общества предъявляют все новые требования к выпускаемой продукции и оказываемым услугам. Это связано с тем, что успешное функционирование любого предприятия определяются конкурентоспособностью товара или услуги на рынке, т.е. то, как товар или услуга отвечает на запрос их пользователя.