1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ИЗУЧЕНИЮ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
1.1 Понятие корпоративной культуры, ее цели и задачи
Корпоративная культура - это интересы, идеи , разделяемые группой. Сюда входят навыки, опыт, традиции, процессы коммуникации и принятия решений, мифы, страхи, устремления, надежды и ожидания, реально испытанные вами или вашими работниками. Ваша организационная культура - это, как люди относятся к хорошо сделанной работе, что позволяет оборудованию и персоналу работать вместе. Это то, почему люди занимаются различной работой в рамках компании. Это то, как одни части компании видят другие ее части, и какие формы поведения выбирает для себя каждое из подразделений в результате этого видения. Она проявляет себя открыто в шутках и шаржах на стенах, либо держится взаперти и объявляется только своим. Это то, о чем знают все, за исключением, возможно, лишь руководителя культуры (Б. Феган). Корпоративная культура - это сложившийся психологический климат работы в компании [7, c. 14].
Ценности -это то, которых может придерживаться индивид, являются второй общей категорией, включаемой авторами в определение корпоративной культуры. Ценности, какое поведение, ориентируют человека в том, что следует ли считать допустимым или недопустимым. Во многих организациях «клиент всегда прав», поэтому в них недопустимо обвинять клиента за неудачу в работе сотрудников организации. В других - может быть всё наоборот. Тем не менее, и в том, и в другом случае принятая ценность помогает человеку понять то, как он должен действовать в конкретной ситуации. Следующим атрибутом понятия корпоративной культуры считается «обозначение», посредством которой ценностные ориентации «передаются» членам организации. Многие предприятия владеют специальные, предназначенные для всех, документы, в которых они детально описывают свои ценностные.
Схема ценностей представлена на (рис. 1.)
Рис.1. Элементы корпоративной культуры [40]
Однако содержание и значение последних наиболее полно раскрываются сотрудникам через «ходячие» истории и мифы. Их раскрывают и толкуют. В результате этого они оказывают большее влияние на индивидов, чем те ценности, которые записаны в рекламном буклете компании. Таким образом, допустимо использование понятие «корпоративная культура», которой в большей мере отражает данный феномен. В этом исследовании будет использоваться этот термин [7, c. 88].
Корпоративная культура - это набор правил решения проблемы внешней адаптации, а также внутренней интеграции сотрудников, правил, которое оправдали себя в прошлом и подтвердили свою актуальность в настоящем. Эти правила представляют собой отправной момент в выборе сотрудниками приемлемого способа принятия решений. Сотрудники не задумываются об их смысле, они рассматривают их как изначально верные [9, c. 92].
По мнению шведского исследователя и профессора школы экономики М. Элвессона, корпоративная культура - это совокупность представлений о способах деятельности нормы привычек, нормы поведения писанных и неписаных правил, ценностей, ожиданий, представлений о будущем и настоящем, сознательно и бессознательно разделяемых большинством сотрудников.
Единой точки зрения на понятие «корпоративная культура» пока не существует, так как оно включает в себя много составляющих, которые влияют друг на друга, и выделить которые весьма трудно.
В любой организации, вначале ее становления или в процессе последующего развития возникают проблемы формирования и развития корпоративной культуры.
Корпоративная культура, вне зависимости от уровня развития или конкретного типа, отражает определенный набор установок, ценностей, стандартов организационного поведения, определенных ориентиров для руководства и персонала предприятия.
Корпоративный имидж как составная часть корпоративной культуры отражает основные философские положения организации, включая ориентир на разработанную миссию.
На определенном этапе развития предприятия возникает необходимость в создании общих корпоративных стандартов, ценностей, правил поведения, что окажет положительное влияние как на внутрикорпоративную культуру, так и на процесс стандартизации в обслуживании клиента.
Структура корпоративной культуры представлена на рис. 2.
Рис. 2. Структура корпоративного имиджа [11, c. 53]
Репутация является более стабильной категорией, поскольку она представляет собой не позиционирование, не продвижение идеального образа, а реально существующую оценку, сформированную на основании анализа услуг или продукции компании. То есть, репутация является прямым отражением мнений, оценок, взглядов и ожиданий внешней целевой аудитории и внутренней. Поэтому задачей специалистов, формирующих развитие и репутацию компании, является достижение минимализации разрыва между идеальным образом (позиционированием-развитием) и реально существующей оценкой деятельности компании (репутацией) [16, c. 5].
Однако данные понятия имеют и схожесть, она заключается в том, что для повышения и развития, и репутации, требуется активная и комплексная работа с социальными массами, а также сотрудниками, то есть, работа с внешней и внутренней целевой аудиторией.
Формирование данных категорий при отсутствии стихийности, означает одно – разработка стратегии по позиционированию (самопрезентации компании) на конкретном сегменте рынка. Позиционирование должно включать анализ ожиданий от компании у внешней и внутренней целевой аудитории, далее выясняются критерии значимости, которые способны повысить репутацию, как правило, это качественный товар и услуги.
Позиционирование – это не работа с собственным товаром, это работа с сознанием целевой аудитории (потенциальных покупателей), выработка у них образа о продукции, как об оптимальной среди аналогичных товаров. Для того чтобы сформировать нужное представление и оценку, необходимо активно воздействовать на социальные массы. Положительное развитие и репутация компании в виду этого не обходятся без включения подключения СМИ, масс-медиа, газет, а также Интернета. Перед пиар-агентами стоит одна задача – позиционировать и презентовать компанию так, чтобы сформировалось о ней мнение, как о передовой, лидирующей и отвечающей сем потребностям клиента [20, c. 75].
Наиболее перспективные компании выбирают рекламу посредством Интернет, поскольку подобное позиционирование дает ряд преимуществ над рекламой через газеты, радио и ТВ. Во-первых, такая реклама более емкая: страницы могут содержать описание услуг, спектр товаров, условия их получения, раскрыть историю компании, что в условиях дорогостоящей рекламы по ТВ сделать сложнее. Во-вторых, реклама в Интернете отличается демократичной стоимостью. В-третьих, она способна охватить широкие массы населения, поскольку территория покрытия является практически неограниченной. Однако оптимальным видится задействование всех каналов сообщения и информирования, в которых произведется позиционирующая реклама о компании, после которой развитие и репутация компании возрастет. Осознание себя и своего места в организации проявляется в том, что корпоративная культура формирует поведенческие модели персонала в широком диапазоне в профессиональной деятельности. Существуют такие организации, в которой к сотруднику относятся как к профессионалу, имеющему важное значение в силу обладания им уникальных знаний и профессиональных навыков. Есть компании со сложившейся системой отношений к сотрудникам как безэмоциональным исполнителям отдельных функций с акцентом на точность и пунктуальность реализации указаний [5, с. 13]. В контексте изучения корпоративной культуры мировоззрение понимается как комплекс сложившихся у персонала представлений об окружающем мире, необходимым поведенческим моделям, направляющий поведение сотрудников и регулирующий характер их взаимоотношений между собой, а также с клиентами и конкурентами.
Мировоззрение связано с особенностями сотрудника, его национальностью и религиозными убеждениями. Мировоззрение отдельно взятого работника сложно описать в лексических конкуренциях и не каждый из сотрудников в состоянии объяснить содержание этических принципов, объясняющих его поведение.
Из-за расхождения в мировоззрениях работников усложняют процесс их продуктивной работы кадровой службе уже на этапе приема на работу необходимо сформулировать критерии отбора схожих по данному параметру людей [19, с. 11].
Следующей характеристикой корпоративной культуры в модели Р.Морана и Ф. Харриса, оказывающей влияние на систему управления, выступает процесс самореализации работника. Посредством сложившихся поведенческих стандартов и моделей убеждений организация может вызвать механическое, безумное отношение сотрудников к выполнению производственных заданий, отсутствие мотивации к переменам и экспериментам на рабочем месте.
Другой крайностью проявления этой организационной характеристики становится атмосфера перманентных изменений и творческих поисков в компании, предъявления к руководству требований логичного обоснования поступающих распоряжений, абстрагирование или упрощение реальной производственной ситуации.
Трудовая этика и порядок мотивирования являются завершающей характеристикой корпоративной культуры, воздействующей на систему управления. В зависимости от отношения персонала к работе, профессионального уровня и осознанности в применении трудовых приемов формируются системы управления с большой или меньшей централизацией. Внешне это находит отражение в содержании чистоты и порядка сотрудниками своих рабочих мест, закрепившимися вредными или достойными привычками, связанными с выполнением работы. В свою очередь руководители, опираясь на этот критерий, создают справедливые системы мотивации, в разной степени используют механизмы карьерного роста и повышения квалификации персонала.
Итак, корпоративная культура - это система разделяемых всеми членами организации ценностей, норм, правил, убеждений, представлений, установок, идей, ожиданий, допущений, образцов поведения и др.
1.2 Типы, элементы формирования корпоративной культуры
Корпоративная культура, как ресурс организации, бесценна. Она может быть эффективным средством управления персоналом и незаменимым маркетинговым инструментом. Развитая культура формирует имидж компании, а также является неотъемлемой частью процесса построения бренда. Это очень важно в современных реалиях рынка, где для достижения успеха любой бизнес должен быть клиентоориентированным, узнаваемым, открытым, то есть обладать главными признаками бренда [15, c. 8].
Нужно понимать, что корпоративная культура формируется 2-мя способами: стихийно и целенаправленно. В первом случае она возникает спонтанно, на основе тех моделей коммуникации, которые выбирают сами сотрудники.
Полагаться на стихийную корпоративную культуру опасно. Ее невозможно контролировать и трудно исправить. Поэтому так важно уделять должное внимание внутренней культуре организации, формировать ее и в случае необходимости корректировать [35, c. 16].
Корпоративная культура - это модель поведения внутри организации, сформированная в процессе функционирования компании и разделяемая всеми членами коллектива. Это некая система ценностей, нормы, правила, традиции и принципы, по которым живут сотрудники. В ее основе лежит философия компании, которая предопределяет систему ценностей, общее видение развития, модель взаимоотношений и все то, что включает в себя понятие «корпоративная культура».
Итак, элементы корпоративной культуры:
-видение развития компании - направление, в котором движется организация, ее стратегические цели;
-ценности - что является наиболее важным для компании;
-традиции (история) - сложившиеся со временем привычки, ритуалы;
-нормы поведения - этический кодекс организации, в котором прописаны правила поведения
-в определенных ситуациях (например, в McDonald’s создали целое руководство толщиной в 800 страниц, в котором прописана буквально каждая возможная ситуация и одобренные руководством варианты действий сотрудников по отношению друг к другу и к клиентам компании);
-корпоративный стиль - внешний вид офисов компании, интерьер, фирменная символика,
-дресс-код сотрудников;
-взаимоотношения - правила, способы коммуникации между департаментами и отдельными
-членами коллектива;
-вера и единство команды ради достижения определенных целей;
-политика ведения диалога с клиентами, партнерами, конкурентами;
-люди - сотрудники, которые разделяют корпоративные ценности компании.
Внутренняя культура организации выполняет ряд важных функций, которые, как правило, определяют эффективность компании.
Функции корпоративной культуры [20, c. 19]:
1. Имиджевая. Сильная внутренняя культура помогает создавать положительный внешний образ компании и, как следствие, привлекать новых клиентов и ценных сотрудников.
2. Мотивационная. Вдохновляет сотрудников на достижение поставленных целей и качественное выполнение рабочих задач.
3. Вовлекающая. Активное участие каждого отдельного члена коллектива в жизни компании.
4. Идентифицирующая. Способствует самоидентификации сотрудников, развивает ощущение собственной ценности и принадлежности к команде.
5. Адаптивная. Помогает новым игрокам команды быстро вливаться в коллектив.
6. Управленческая. Формирует нормы, правила управления командой, подразделениями.
7. Системообразующая. Делает работу подразделений системной, упорядоченной, эффективной [38, c. 327].
Еще одна важная функция - маркетинговая. На основе целей, миссии и философии компании разрабатывается стратегия позиционирования на рынке. Более того, корпоративные ценности естественным образом формируют стиль коммуникации с клиентами и целевой аудиторией.
Например, о корпоративной культуре и политике клиентского сервиса Zappos говорит весь мир. Слухи, легенды, реальные истории наводнили интернет-пространство. Благодаря этому компания получает еще больше внимания от целевой аудитории.
Существуют базовые уровни корпоративной культуры - это внешний, внутренний и скрытый.
Внешний уровень включает в себя то, как вашу компанию видят потребители, конкуренты, общественность.
Внутренний - ценности, выраженные в действиях сотрудников.
Скрытый - основополагающие убеждения, осознанно разделяемые всеми членами коллектива [22, c. 64].
В менеджменте выделяют множество различных подходов к типологии. Так как понятие «корпоративная культура» в бизнес-среде начали изучать еще в XX веке, сегодня некоторые классические модели уже потеряли свою актуальность. Тенденции развития интернет-бизнеса сформировали новые типы организационных культур. Именно о них мы поговорим далее.
Итак, типы корпоративных культур в современном бизнесе [6, c. 8=4].
1. «Ролевая модель». Здесь взаимоотношения строятся на правилах и распределении обязанностей.
Каждый сотрудник выполняет свою роль маленького винтика в большом механизме. Отличительная черта - наличие четкой иерархии, строгих должностных инструкций, правил, норм, дресс-кода, формальных коммуникаций (рис.3.)
Рис. 3. «Главная ценность-команда» [41].
Рабочий процесс продуман до мелочей, поэтому сбои в процессе сведены до минимума. Зачастую такая модель используется в крупных компаниях с различными департаментами и большим штатом сотрудников.
Главные ценности - надежность, практичность, рациональность, построение стабильной организации. Ввиду этих особенностей такая компания не может оперативно реагировать на внешние изменения, поэтому ролевая модель наиболее эффективна в условиях стабильного рынка.
2. «Dream Team». Командная модель корпоративной культуры, в которой нет ни должностных инструкций, ни конкретных обязанностей, ни дресс-кодов. Иерархия власти горизонтальная - подчиненных нет, есть только равноценные игроки одной команды. Общение чаще всего неформальное, дружеское.
Рабочие вопросы решаются сообща - собирается группа заинтересованных сотрудников, которая выполняет ту или иную задачу. Как правило, «носителем власти» является тот, кто принял на себя ответственность за ее решение. При этом допускается распределение зон ответственности.
Ценности - командный дух, ответственность, свобода мысли, творчество. Идеология – только работая вместе, можно достичь чего-то большего.
Такой тип культуры характерен для прогрессивных компаний, стартапов.
3. «Семья». Этот тип культуры характеризуется наличием теплой, дружеской атмосферы внутри коллектива. Компания похожа на большую семью, а руководители отделов выступают в роли наставников, к которым всегда можно обратиться за советом. Особенность - преданность традициям, сплоченность, общность, клиентоориентированность [33, с. 31].
Главная ценность компании - это люди (сотрудники и потребители). Забота о коллективе проявляется в комфортных условиях труда, социальной защите, помощи в кризисных ситуациях, поощрениях, поздравлениях и т.д. Поэтому фактор мотивации в такой модели имеет прямое влияние на эффективность работы.
Стабильные позиции на рынке обеспечивают лояльные клиенты и преданные сотрудники [30, c. 35].
4. «Рыночная модель». Такой вид корпоративной культуры выбирают организации, ориентированные на прибыль. Коллектив состоит из амбициозных, целеустремленных людей, которые активно борются друг с другом за место под солнцем (за повышение, выгодный проект, премию). Человек ценен для компании до тех пор, пока может «добывать» для нее деньги.
Здесь прослеживается четкая иерархия, но, в отличие от «Ролевой модели», компания способна быстро адаптироваться к внешним изменениям за счет сильных лидеров, которые не боятся рисковать.
Ценности - репутация, лидерство, прибыль, достижение целей, стремление побеждать, конкурентоспособность.
Признаки «Рыночной модели» характерны для так называемых акул бизнеса. Это довольно циничная культура, которая в нередких случаях существует на грани деспотического стиля управления.
