СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ КАК УСЛОВИЕ ЭФФЕКТИВНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ В ИНДУСТРИИ МОДЫ И КРАСОТЫ

ВВЕДЕНИЕ…………………………................................................................. 3 1 КОНТАКТНАЯ ЗОНА КАК УСЛОВИЕ ЭФФЕКТИВНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ В ИНДУСТРИИ МОДЫ И КРАСОТЫ……………………………………………………………………... 5 1.1 ХАРАКТЕРИСТИКА СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ……………………………………………… 5 1.2 СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ……………………………………………………….. 16 1.3 ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ: УСЛОВИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ……………… 25 2 ИССЛЕДОВАНИЕ СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ ХАРАКТЕРИСТИК КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ В ИНДУСТРИИ МОДЫ И КРАСОТЫ……………………………………………………………………... 51 2.1 ОПРОС КАК МЕТОД ИССЛЕДОВАНИЯ СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ ХАРАКТЕРИСТИК КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ……. 51 2.2 РЕЗУЛЬТАТЫ ОПРОСА, ИНТЕРПРЕТАЦИЯ…………………... 60 2.3 РЕКОМЕНДАЦИИ И ВЫВОДЫ………………………………………… 65 ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………….. 70 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………………………….. 72 ПРИЛОЖЕНИЯ

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. М.: Аспект Пресс, 2005. 318 с. 2. Андреева И.В. Этика деловых отношений: Учебное пособие. – СПб: Вектор. 2005. 3. Баранников А.Ф. Теория организации. М: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. 700 с. 4. Бовыкин В.И. Новый менеджмент: решение проблем управления. Повышение в десятки раз темпов роста капитала. М. Экономика, 2004, 362 с. 5. Велединский В.Г. Сервисная деятельность. М.: КноРус, 2013. 176 с. 6. Вердербер Р., Вердербер К. Общение. Интенсивный курс. Спб.: прайм-ЕВРОЗНАК, 2005. 416 с. 7. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала. М.: Юрист, 2001. 661 с. 8. Виноградов М.В, Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. М.: Дело, 2010. с. 125 9. Виханский О.С., Наумов А. И. Менеджмент. М.: БЕК, 2007. 390 с. 10. ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения. Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200102288 (дата обращения: 11.02.2019) 11. Даниленко Н. Сервисология. М.: КноРус, 2017. 129 c. 12. Демидов В.Е. Маркетинг в сфере услуг. Тула: Изд-во Факел, 2014. 275 с. 13. Джордж Дж.М., Джоунс Г.Р. Организационное поведение. Основы управления: Учеб.пособие для вузов М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. 460 с. 14. Долинская В. Баринов Н.А. Услуги (социально-правовой аспект). Саратов: Изд-во "Стило", 2001. 192 с. 15. Ефимова Г.Н. Сервисная деятельность. М.: МИИТ, 2003. 85 с. 16. Занковский А.Н.Организационная психология: Учебное пособие для вузов по специальности «Организационная психология». 2-е изд. М.: Флинта: МПСИ, 2002. 648 с. 17. Зарецкая Е.Н. Деловое общение. М; Дело, 2002. 720 с. 18. Исаева А.А. Технология взаимодействия с клиентом в контактной зоне салонов красоты// Молодой ученый. 2014. URL: http://elar.urfu.ru/bitstream/10995/32148/1/m21-2013-01-64.pdf (дата обращения: 11.02.2019) 19. Кабушкин H.H. Основы менеджмента. М: Новое знание, 2005. 336 с. 20. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность. Учебное пособие. Под общ.ред. Ю.М. Краковского. М: ИКЦ «МарТ», 2006. 256 с. 21. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации: Учебник. М.: ИНФРА-М, 2007. 300 с. 22. Коноплева Н.А. Сервисология. 2-е изд., доп. Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2015. 220 с. 23. Кулибанова В. В. Маркетинг. Сервисная деятельность: Учебное пособие. СПб.: Питер, 2000. 298 с. 24. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. / К.Лавлок; пер. с англ. М.: Изд. Дом «Вильяме», 2005. 997 с. 25. Латфуллин Г.Р., Райченко A.B. Теория организации. СПб.: Питер, 2003. 400 с. 26. Линчевский Э.Э. Конфликты в общении и общение в конфликтах. СПб.: Военмех, 2006. 345 с. 27. Лойко О. Т. Сервисная деятельность. М.: Академия, 2010. 304 c. 28. Магура М.И. Оценка работы персонала, подготовка и проведение аттестации. М., Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2002. 176 с. 29. Матолыгина Н.В. Профессиональная этика и этикет в сфере сервиса. Спб., 2013. 160 с. 30. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. Пер. с англ. М: Дело, 2006. 704 с. 31. Неретина Т. Г. Организация сервисной деятельности. М.: Флинта, 2014. 702 c. 32. Нечипоренко Л.В.Процесс обслуживания на предприятиях сферы услуг, требования к обслуживающему персоналу// Молодой учёный. 2009. №11. С.131-133. Режим доступа URL: https://moluch.ru/archive/11/865/ (дата обращения: 11.02.2019). 33. Никольский П. А. Сервисная деятельность: Учебное пособие. Кемерово, 2008. 110 с. 34. Одинцова О.В. Профессиональная этика. М.:, 2014. 115 с. 35. Павлова И.П., Романович В.К.. Сервисная деятельность: Учебное пособие. СПб.: ГУАП, 2002 36. Петрова Ю. А. Культура и стиль делового. М.: ГроссМедиа, 2012. 256 с. 37. Попович А.М., Попович И.П., Люфт С.А.Основы менеджмента // Электрон.б-ка «Лань». 2015, 508 с. URL: https://e.lanbook.com/book/69793/ (дата обращения 11.02.2019). 38. Пилдич Дж. Путь к покупателю. М: Прогресс, 2015. 283 с. 39. Рамзина С.А. Культура взаимодействия социальных общностей в сфере обслуживания : автореферат дис. ... канд. соц. наук. Екатеринбург, 2005. 21 с. Режим доступа URL: http://cheloveknauka.com/kultura-vzaimodeystviya-sotsialnyh-obschnostey-v-sfere-gosudarstvennogo-i-negosudarstvennogo-vysshego-obrazovaniya (дата обращения 11.02.2019). 40. Репина Е. А. Основы менеджмента. М.: Академцентр, 2013. 240 c. 41. Романович В. К. Сервисная деятельность: Учебное пособие. СПб.: Питер, 2005. 289 с. 42. Ромашева Л.Г. Профессиональная этика и психология делового общения. Челябинск, 2010. 96 с. 43. Саак А.Э. Менеджмент в социально – культурном сервисе и туризме. СПб.: Питер, 2007. 512 с. 44. Соловьев М.Б. Основы теории и практики маркетинга. Казань: Горизонт, 2015. 567 с. 45. Солтицкая Т.А. Клиентоориентированный менеджмент, или сервисные технологии в организации / Т. Солтицкая // Персонал Микс. 2003. № 6 46. Стаханов В. Н. Маркетинг сферы услуг. М.: Феникс, 2001. 402 с. 47. Таушканова. А.О., Шанц Е.А. Особенности культуры обслуживания в сфере услуг/ Проблемы современной экономики. Челябинск, 2012. С. 207-209. 48. Тётушкин, В.А. Сервисология: Учебное пособие. Тамбов: Изд-во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2013. 108 с. 49. Удальцова М. В. Сервисология. Человек и его потребности. М.: Омега-Л, 2011. 112 c. 50. Федцов А. Р. Культура сервиса. М.: Феникс, 2001. 256 с. 51. Хмелевская Т.И. Поведение потребителей. Кемерово: КемГУ, 2010, 119 с. 52. Чижов H.A. Проблемы качественного обслуживания клиентов (потребителей) // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. М.: «Издательский дом Гребенникова». 2003. №6, с. 46-49 53. Чумиков А.Н. Управление конфликтом. М.: Изд-во МГУ, 2005. 356 с. 54. Шиповская Л. П. Человек и его потребности : Учебное пособие. М.: Альфа, 2009. 432 с.

1 КОНТАКТНАЯ ЗОНА КАК УСЛОВИЕ ЭФФЕКТИВНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ В ИНДУСТРИИ МОДЫ И КРАСОТЫ 1.1 ХАРАКТЕРИСТИКА СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ В настоящее время сфера услуг является одной из самых перспективных, быстро развивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Что побуждает человека приобретать, ту или иную услугу, заставляет развиваться, повышать квалификацию, искать новые методы и формы по привлечению потребителя? Чтобы ответить на этот вопрос, нужно понять, что из себя представляют, такие понятия как «потребность», «услуга» и «сервисная деятельность». Как отмечает А.М Попович, «потребность является осознанной необходимостью в тех или иных материальных, культурных благах, а так же в социальных или духовных ценностях» [36, С.7]. Когда человек достигает своей цели, его потребность оказывается либо удовлетворенной, либо частично удовлетворенной или неудовлетворенной. Этот результат влияет на поведение человека в будущем в похожих обстоятельствах. Дальнейшие действия в подобных ситуациях будут зависеть от того, хочет ли человек повторять уже полученный результат или нет, потому что результат может ассоциироваться как с хорошим опытом, так и с плохим. Этот факт принято называть «законом результата» [60].