Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, СЕРВИС

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ СОТОВОЙ СВЯЗИ

kira_moreva 750 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 82 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 09.06.2020
Таким образом, включение системы управления качеством продаж услуг сотовой связи в общую систему менеджмента качества даёт возможность обеспечить постоянный контроль над качеством работы дилерской сети, привести все салоны продаж к единому стандарту, принятому в базовой компании, оперативно разрабатывать и проводить корректирующие меро¬приятия по улучшению качества продаж и повысить общий уровень качества услуг сотовой связи.
Введение

Актуальность темы исследования. Проблема повышения качества услуг сотовой связи является одной из наиболее важных для операторов сетей сотовой связи, особенно при значительном росте и расширении сетей. Тем более что в современных условиях конкурентной борьбы операторы сотовой связи собираются усиливать свои позиции за счет повышения качества предоставляемых услуг. Чтобы оценить качество необходимо разработать систему показателей, которая подвержена постоянному изменению в связи с измене¬нием процессов создания и организации предоставления услуг. Поэтому, на наш взгляд, актуальной следует считать тему диссертационного исследования, посвящённую совершенствованию показателей системы менеджмента качества и разработки дополнительных инструментов оценки качества в условиях внедрения новых стандартов сотовой связи. Степень разработанности темы исследования. Изучению вопросов обеспечения качества уделяли большое внимание такие известные зарубеж¬ные учёные, как Э. Деминг, К. Исикава, Т. Конти, Г. Тагути, А. Фейгенбаум, Дж. Харрингтон, У. Шухарт и другие. Исследования, посвященные пробле¬мам менеджмента качества в различных отраслях деятельности и, в том чис¬ле, в телекоммуникациях, отражены в трудах отечественных ученых: Войто- ловского Н. В., Гличева А. В., Горбачёва В. Л., Горбашко Е. А., Карли¬ка А. Е., Колотова Ю. О., Кузовковой Т. А., Макарова В. В., Мхитаряна Ю. И., Окрепилова В. В., Резниковой Н. П., Реймана Л. Д., Тихвинско¬го В. О., Фатхутдинова Р. А. и других. Теоретические и методические исследования, затрагивающие вопросы управления качеством услуг сотовой связи, нашли отражение в трудах ряда отечественных и зарубежных ученых: Володиной Е.Е., Бабкова В.Ю., Голубицкой Е.А., Горбашко Е.А., Громакова Ю.А., Тихвинского В.О., Терентьева С. В. и др.[1]. Вместе с тем, несмотря на наличие большого количества научных трудов посвященных оценке качества услуг в телекоммуникационной сфере, в целом недостаточно изученными являются методические аспекты оценки качества основных и дополнительных услуг сотовой связи. Этими обстоятельствами и был обусловлен выбор темы диссертационного исследования. Цели и задачи диссертационной работы. Целью исследования явля¬ется разработка теоретических положений и практических рекомендаций по совершенствованию инструментов и методов управления качеством на рынке услуг мобильной связи. В соответствии с основной целью в диссертации поставлены для реше¬ния следующие задачи: - уточнить особенности предприятий мобильной связи, влияющие на обеспечение показателей качества в условиях углубления кон¬куренции; - развить организационно-методические принципы оценки каче-ства для предприятий, работающих на рынке мобильной связи; - конкретизировать комплексный подход к совершенствованию СМК в условиях появления инновационных услуг и новых участников рынка мобильной связи; - разработать методические основы для обеспечения реализации комплексного подхода к совершенствованию системы менедж¬мента качества на предприятиях мобильной связи; - разработать модель и практические рекомендации по оценке и управлению качеством продаж услуг мобильной связи; Объектом исследования являются организации, предоставляющие услуги сотовой связи. Предметом исследования выступают отношения, возникающие в про¬цессе развития системы управления качеством на рынке услуг сотовой связи, а также теоретические и методические проблемы повышения качества обслуживания, совершенствования показателей оценки качества и систем менеджмента. Теоретическая и методологическая основа исследования. Теорети¬ческой и методологической основой диссертационного исследования послу¬жили научные труды российских и зарубежных ученых, международные стандарты, статистические данные, нормативные документы, регламентиру¬ющие качество услуг. Информационная база исследования. Информационную базу иссле¬дования составили информационные ресурсы сети Интернет, материалы дея¬тельности предприятий сотовой связи, законодательные и нормативные акты, публикации в отечественных и зарубежных изданиях. Теоретическая и практическая значимость исследования. Теоретическая значимость работы заключается в развитии системы показателей оценки и управления качеством для организаций сотовой связи. Практи¬ческие инструменты и методы управления качеством могут найти примене¬ние на предприятиях других подотраслей связи, а также будут полезны для специалистов, работающих в других сферах деятельности. Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, приложений. Во введении раскрыта актуальность темы исследования, поставлены цель и задачи, определены научная новизна, предмет и объект исследования, теоретическая и практическая значимость. В первой главе «Тенденции развития новых услуг сотовой связи» определено место инфокоммуникаций и их значение в инновационной экономике страны. Раскрывается роль предприя¬тий, предоставляющих услуги мобильной связи на рынке инфокоммуникационных услуг. Исследуются особенности традиционных и инновационных услуг, влияющие на показатели качества. Во второй главе «Комплексный подход к оценке качества в организациях сотовой связи» рассматриваются концептуальные основы совершенствования качества работы в компаниях мобильной связи. Предлагается система оценки качества, состоящая из четырёх групп показателей, позволя¬ющая оценить качество услуги мобильной связи на протяжении всей техно¬логической цепочки от создания до реализации и сопровождения услуги. В третьей главе «Совершенствование инструментов и методов управления качеством на рынке сотовой связи» показано значение менеджмента качества в повышении удо¬влетворённости потребителей, эффективности и конкурентоспособности компаний. Разработаны методические подходы к улучшению качества работы организаций, участвующих в производственном процессе по созданию и предоставлению услуг сотовой связи. Предложены инструменты совер-шенствования качества продаж услуг мобильной связи. В заключении приводятся выводы и рекомендации, полученные в ре¬зультате выполненной работы.
Содержание

Введение 3 Глава 1. Тенденции развития новых услуг сотовой связи 7 1.1. Предприятия сотовой связи на рынке инфокоммуникационных услуг 7 1.2 Инфокоммуникационные услуги как результат эволюции технологий и сетей 11 Глава 2. Комплексный подход к оценке качества в организациях сотовой связи 16 2.1. Методические подходы к оценке качества услуг 16 2.2. Разработка системы показателей качества услуг сотовой связи 24 2.3. Показатели качества традиционных услуг 28 2.4. Показатели качества оборудования телекоммуникационной сети 29 2.5. Показатели качества обслуживания 31 2.6. Организация деятельности салона сотовой связи 34 Глава 3. Совершенствование инструментов и методов управления качеством на рынке сотовой связи 41 3.1. Организация продаж в салонах мобильной связи 41 3.2. Разработка системы управления качеством продаж 47 3.3. Методология использования метода «тайный покупатель» 48 3.4. Использование модели интегральной оценки 55 3.5. Методика проведения аудита с использованием фотообследования 62 3.6. Подготовка и обучение сотрудников 66 Заключение 69 Список использованных источников 80
Список литературы

1. Бабков, В.Ю. Качество услуг мобильной связи: Оценка, контроль и управление/В.Ю. Бабков. - Горячая линия – Телеком, 2005. 160 с. 2. Беляев, С.Ю. Управление качеством: Учебное пособие для бакалавров / С.Ю. Беляев, Ю.Н. Забродин, В.Д. Шапиро. - Москва: Омега-Л, 2013. - 381 c. 3. Басовский, Л.Е. Управление качеством: Уч. / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев и др. - Москва: Инфра-М, 2017. - 320 c. 4. Галков, И.М. Разработка системы показателей оценки качества услуг мобильной связи// Журнал правовых и экономических исследований.- №2.- С.173-174.- 2013. 5. Галков И.М., Воронин А.Г. Влияние инновационных услуг на формирование системы показателей качества мобильной связи.- Сб. материалов II Международной научно-технической и научно-методической конференции «Актуальные проблемы инфокоммуникаций в науке и образовании».- Санкт-петербург: Издательство СПбГУТ, 2013.- с.963-966. 6. ГОСТ Р 53732-2009. Качество услуг сотовой связи. Показатели качества. - Москва:Стандартинформ,2011. 7. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. — Москва: Изд-во стандартов, 2001. 8. ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Системы менеджмента качества. Требования. — Москва: Изд-во стандартов, 2015. 9. ГОСТ Р ИСО 9004-2009. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. — Москва: Изд-во стандартов, 2009. 10. Гродзенский, С. Управление качеством: Учебник / С. Гродзенский. - Москва: Проспект, 2018. - 320 c. 11. Заика, И.Т. Документирование системы менеджмента качества : учебное пособие / И. Т. Заика, Н. И. Гительсон. - Москва: КНОРУС, 2010.- 192 с. 12. Зайцев, С.А. Управление качеством (для бакалавров и магистров) / С.А. Зайцев. - Москва: КноРус, 2018. - 320 c. 13. Калин, А. А. Прогноз развития ИКТ до 2030 г.: Тезисы / А. А. Калин // ComNews, 28.12.2010. 14. Корнеев, И. Н. Сетевые структуры телекоммуникационной инду-стрии: зарубежный опыт и российские перспективы/ И. Н. Корнеев, С. Г. Фень - Москва: Горячая линия - Телеком, 2005. - 136 с. 15. Кузовкова, Т. А., Анализ и прогнозирование развития инфокомму- никаций./ Т. А. Кузовкова, JI. С. Тимошенко. - Москва: Горячая линия-Телеком, 2009.-224 с. 16. Макаров, В.В. Инновационный подход к управлению потреблением телекоммуникационных услуг /В.В.Макаров, С. М. Бершев, А. Ш. Магомедов // Труды учебных заведений связи / ГОУВПО СПбГУТ. Санкт-Петербург, 2010. № 182/183. 17. Макаров, В.В. Стандартизация и сертификация в связи: учебное пособие/ В.В. Макаров, В.И. Гусев, Т.Н. Старкова; О.И. Копытко; под. ред. д.э.н., проф. В.В. Макарова. – Санкт-Петербург: Издательство СПбГУТ, 2012.- 53 с. 18. Макаров, В. В. Телекоммуникации России: состояние, тенденции и пути развития / В. В. Макаров. - Москва: ИРИАС, 2007. - 296 с. 19. Макаров, В.В. Управление инновациями и обеспечение качества в отрасли ИКТ: монография/В.В. Макаров.- СПб.: СПбГУТ, 2012.- 164 с. 20. Подлипаев, JI. Д. Технология образования организационной системы предприятия к требованиям международных стандартов системы менеджмента качества/Л.Д. Подлипаев, В.В. Ивлиев, И.Н. Панин. Методологические рекомендации. - Москва: Гелиос АРВ, 2007. - 304 с. 21. Попов, В. И. Основы сотовой связи стандарта GSM./ В. И. Попов. - Москва: Эко-Трендз, 2015. - 296 с. 22. Портер, М. Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей и конкурентов / пер. с англ. И. Минервина; — Москва: «Альпина Паблишер», 2011. — 454 с. 23. Разроев, Э. А. Инфокоммуникационный бизнес: Управление. Технологии. Маркетинг/ Э. А. Разроев, - Санкт-Петербург: Профессия, 2003. - 351 с. 24. Салимова, Т.А. Управление качеством: учебник по специальности «Менеджмент организации» / Т.А. Салимова; 2-е изд. - Москва: Омега-Л, 2016. -224 с. 25. Стандарт ГОСТ Р ИСО 9004-2010 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества. - Москва: Стандартинформ, 2011. 26. Твисс, Б. Управление научно-техническими нововведениями /Б. Твисс /Сокр. пер. с англ./ Авт. предисл. и науч. ред. К.Ф. Пузыня. - Москва: Экономика, 1989. - 348 с. 27. Туфрин, П. JI. Инновационное развитие как фактор обеспечения конкурентоспособности компании сотовой связи/ П. JI. Туфрин // Вестник ИНЖЭКОНа. Сер. Экономика,- 2011. - Вып. 1(44 ). С. 377-381. 28. Федеральный закон "О внесении изменений в статью 46 Федерального закона "О связи" и статью 1 Федерального закона "О внесении изменений в Федеральный закон "О связи" от 05.12.2017 N 386-ФЗ (последняя редакция). 29. Хотяшева, О. М. Инновационный менеджмент: опыт международных телекоммуникационных компаний: учебное пособие / О. М. Хотяшева. - Москва: МАКС-Пресс, 2003. - 212 с. 30. Berry, Parasuraman and Zeithaml, Quality Counts in Services, Too Business Horizons, May-Yuni 1992, pp. 44-52.
Отрывок из работы

ГЛАВА I. ТЕНДЕНЦИЙИ РАЗВИТИЯ НОВЫХ УСЛУГ СОТОВОЙ СВЯЗИ 1.1. Предприятия сотовой связи на рынке инфокоммуникационных услуг На сегодняшний день информатизация общества приводит к широкому распространению услуг связи в целом, прежде всего, инфокоммуникационных услуг (ИКТ). Рынок инфокоммуникационных услуг демонстрирует в последнее десятилетие очень высокие темпы роста, став одним из ключевых секторов экономик развитых стран и играя все большую роль в социально-экономической жизни общества. Сотовая связь является одним из наиболее быстро развивающихся сегментов российского рынка ИКТ. 9 сентября 1991г. компания «Дельта Телеком» запустила в коммерческую эксплуатацию первую в России сотовую сеть. Либерализация рынков в начале 21 столетия, значительно упростила механизмы лицензирования, сертификации и выделения частотного ресурса новым операторам связи, что неизбежно привело к росту числа альтернативных операторов, предоставляющих услуги связи. По данным ТАСС-Телеком в 2018 году объ¬ем рынка сотовой связи в России составил 788,9 млрд. рублей, что на 5,2% больше показателя 2017 года. При этом услуги мобильной связи составили более 72 процентов всего объема услуг связи, оказанных населению. Внедрение сетей связи третьего поколения в России признано актуаль¬ным и наиболее перспективным направлением, что нашло свое отражение в «Концепции развития в России систем сотовой связи», одобренной Минсвязи России. Однако наряду с зарубежным опытом стратегия внедрения операторами сетей связи третьего поколения в России должна учитывать общее по¬ложение в телекоммуникационной отрасли, в том числе — современное состояние сотовой связи.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg