УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ СОТОВОЙ СВЯЗИ

Актуальность темы исследования. Проблема повышения качества услуг сотовой связи является одной из наиболее важных для операторов сетей сотовой связи, особенно при значительном росте и расширении сетей. Тем более что в современных условиях конкурентной борьбы операторы сотовой связи собираются усиливать свои позиции за счет повышения качества предоставляемых услуг. Чтобы оценить качество необходимо разработать систему показателей, которая подвержена постоянному изменению в связи с измене¬нием процессов создания и организации предоставления услуг. Поэтому, на наш взгляд, актуальной следует считать тему диссертационного исследования, посвящённую совершенствованию показателей системы менеджмента качества и разработки дополнительных инструментов оценки качества в условиях внедрения новых стандартов сотовой связи. Степень разработанности темы исследования. Изучению вопросов обеспечения качества уделяли большое внимание такие известные зарубеж¬ные учёные, как Э. Деминг, К. Исикава, Т. Конти, Г. Тагути, А. Фейгенбаум, Дж. Харрингтон, У. Шухарт и другие. Исследования, посвященные пробле¬мам менеджмента качества в различных отраслях деятельности и, в том чис¬ле, в телекоммуникациях, отражены в трудах отечественных ученых: Войто- ловского Н. В., Гличева А. В., Горбачёва В. Л., Горбашко Е. А., Карли¬ка А. Е., Колотова Ю. О., Кузовковой Т. А., Макарова В. В., Мхитаряна Ю. И., Окрепилова В. В., Резниковой Н. П., Реймана Л. Д., Тихвинско¬го В. О., Фатхутдинова Р. А. и других. Теоретические и методические исследования, затрагивающие вопросы управления качеством услуг сотовой связи, нашли отражение в трудах ряда отечественных и зарубежных ученых: Володиной Е.Е., Бабкова В.Ю., Голубицкой Е.А., Горбашко Е.А., Громакова Ю.А., Тихвинского В.О., Терентьева С. В. и др.[1]. Вместе с тем, несмотря на наличие большого количества научных трудов посвященных оценке качества услуг в телекоммуникационной сфере, в целом недостаточно изученными являются методические аспекты оценки качества основных и дополнительных услуг сотовой связи. Этими обстоятельствами и был обусловлен выбор темы диссертационного исследования. Цели и задачи диссертационной работы. Целью исследования явля¬ется разработка теоретических положений и практических рекомендаций по совершенствованию инструментов и методов управления качеством на рынке услуг мобильной связи. В соответствии с основной целью в диссертации поставлены для реше¬ния следующие задачи: - уточнить особенности предприятий мобильной связи, влияющие на обеспечение показателей качества в условиях углубления кон¬куренции; - развить организационно-методические принципы оценки каче-ства для предприятий, работающих на рынке мобильной связи; - конкретизировать комплексный подход к совершенствованию СМК в условиях появления инновационных услуг и новых участников рынка мобильной связи; - разработать методические основы для обеспечения реализации комплексного подхода к совершенствованию системы менедж¬мента качества на предприятиях мобильной связи; - разработать модель и практические рекомендации по оценке и управлению качеством продаж услуг мобильной связи; Объектом исследования являются организации, предоставляющие услуги сотовой связи. Предметом исследования выступают отношения, возникающие в про¬цессе развития системы управления качеством на рынке услуг сотовой связи, а также теоретические и методические проблемы повышения качества обслуживания, совершенствования показателей оценки качества и систем менеджмента. Теоретическая и методологическая основа исследования. Теорети¬ческой и методологической основой диссертационного исследования послу¬жили научные труды российских и зарубежных ученых, международные стандарты, статистические данные, нормативные документы, регламентиру¬ющие качество услуг. Информационная база исследования. Информационную базу иссле¬дования составили информационные ресурсы сети Интернет, материалы дея¬тельности предприятий сотовой связи, законодательные и нормативные акты, публикации в отечественных и зарубежных изданиях. Теоретическая и практическая значимость исследования. Теоретическая значимость работы заключается в развитии системы показателей оценки и управления качеством для организаций сотовой связи. Практи¬ческие инструменты и методы управления качеством могут найти примене¬ние на предприятиях других подотраслей связи, а также будут полезны для специалистов, работающих в других сферах деятельности. Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, приложений. Во введении раскрыта актуальность темы исследования, поставлены цель и задачи, определены научная новизна, предмет и объект исследования, теоретическая и практическая значимость. В первой главе «Тенденции развития новых услуг сотовой связи» определено место инфокоммуникаций и их значение в инновационной экономике страны. Раскрывается роль предприя¬тий, предоставляющих услуги мобильной связи на рынке инфокоммуникационных услуг. Исследуются особенности традиционных и инновационных услуг, влияющие на показатели качества. Во второй главе «Комплексный подход к оценке качества в организациях сотовой связи» рассматриваются концептуальные основы совершенствования качества работы в компаниях мобильной связи. Предлагается система оценки качества, состоящая из четырёх групп показателей, позволя¬ющая оценить качество услуги мобильной связи на протяжении всей техно¬логической цепочки от создания до реализации и сопровождения услуги. В третьей главе «Совершенствование инструментов и методов управления качеством на рынке сотовой связи» показано значение менеджмента качества в повышении удо¬влетворённости потребителей, эффективности и конкурентоспособности компаний. Разработаны методические подходы к улучшению качества работы организаций, участвующих в производственном процессе по созданию и предоставлению услуг сотовой связи. Предложены инструменты совер-шенствования качества продаж услуг мобильной связи. В заключении приводятся выводы и рекомендации, полученные в ре¬зультате выполненной работы.