Автоматизация процесса оказания услуг клиентам (на примере ИП «Парус»)

Введение Глава 1. Аналитическая часть 1.1. Характеристика деятельности компании «ПАРУС» ………………………5 1.2 Анализ организационной структуры компании «ПАРУС» ………………..6 1.3 Анализ бизнес-процессов компании «ПАРУС» …………………………...10 1.4. Анализ программно-технической архитектуры компании …………….....12 1.5. Теория создания экосистемы взаимоотношений с клиентами …………..13 Глава 2. Специальная часть 2.1. Анализ существующей модели взаимоотношений с клиентами в организации ……………………………………………………………………...17 2.2. Сравнительный анализ программных продуктов CRM …………………..21 2.3. Описание CRM-системы Quick Sales ………………………………………25 2.4. Процесс внедрения CRM–системы ………………………………………...36 2.5. Результаты внедрения (экономический эффект) системы Quick Sales в деятельность компании …………………………………………………………39 Глава 3. Информационная безопасность 3.1. Информационная безопасность при внедрении CRM- систем ………….45 3.2. Встроенная защита клиентской базы во внедряемой системе …………..48 3.3. Антивирусная зашита ………………………………………………………49 Заключение ……………………………………………………………………..52 Список использованной литературы ……………………………………….53

1. Молино П. Технологии CRM: Экспресс-курс [Текст] – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2014. - 272 с. 2. Черкашин П.А. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия CRM [Текст]/ М.: ООО «ИНТУИТ.ру», 2014. – 384 с. 3. Трофимов С.А. CRM для практиков [Текст]/ М.: ООО АвтоКод, 2016. - 308 с. 4. Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM) [Текст] – М.: ПРИОР, 2016. - 399 с. 5. Шуремов Е.Л. Информационные технологии управления взаимоотношениями с клиентами [Текст] - М.: 1С-Паблишинг, 2015. - 98 с. 6. Юрасов А.В. Электронная коммерция: Учеб. Пособие [Текст] - М.: Дело, 2013. - 480 с. 7. Автоматизированные системы обработки экономической информации [Текст]/ под ред. проф. Рожнова В.С., М.: Финансы и статистика, 2015г. 8. Волков С.И., Романов А.И. «Организация машинной обработки экономической информации» [Текст], М.: Финансы и статистика, 2015г. 9. Гринченко, Н.Н. Проектирование баз данных СУБД Microsoft Access[Текст]: Учебное пособие для вузов. Н.Н. Гринченко, Е.В. Гусев, Н.П. Макаров. - М: Горячая линия - Телеком, 2014. - 240 c. 10. Липаев, В.В. Надежность программных средств [Текст],. В.В. Липаев. - М: СИНТЕГ, 2013. - 170 с. 11. Сэм Канер, Джек Фолк, Енг Кек Нгуен и др. Тестирование программного обеспечения [Текст],. Пер. с англ. - Киев: Изд-во «ДиаСофт», 2014. - 271 с. 12. Ковязин А.Н., Востриков С.М. Мир InterBase. Архитектура, администрирование и разработка приложений баз данных [Текст]. 4-е издание. -М: Кудиц-образ, 2016. - 283 с. 13. Борзов, Ю.В. Методы тестирования и отладки программ ЭВМ [Текст]. М. А. Рогов. - М: ПРИОР, 2015. - 119 с. 14. Вендров А. М. Проектирование программного обеспечения экономических информационных систем[Текст]. - М: Финансы и статистика, 2015.- 203 с. 15. Майерс, Г. Искусство тестирования программ[Текст]. Пер. с англ.; Под ред. Б.А. Позина. - М: Финансы и статистика,2014. -176 с. 16. Костров, А.В. Основы информационного менеджмента [Текст]. А.В. Костров. - М.: Финансы и статистика, 2013. - 335 c. 17. Кирикова О.В. «Защита от электромагнитного излучения» [Текст], М.: Радио и связь, 2015г. 18. «СУБД и знаний» под ред. Наумова А.Н./Компьютер пресс, М.: Финансы и статистика №8,9 2013г. 19. Мальков, А.Е.Оценка экономической эффективности внедрения автоматизированной CRM-системы [Текст]/ А.Е. Мальков //Международный маркетинг. –2016№ 34. С. 25-29. 20. Рамзаев, М.С. CRМ - управление отношениями с клиентами [Текст]/ М.С. Рамзаев//Маркетинг в России. – 2017, № 1. 21. Лошков, В.М. Управление взаимоотношениями с клиентами. Заметки о CRM [Электронный ресурс] /Лошков В.М.– Режим доступа: http://crmcom.ru. 22. Демин, В.И. CRM нельзя купить, CRM - это стратегия вашего бизнеса[Электронный ресурс]/ В.И. Демин. – Режим доступа: http://www.kazna.ru/news.html?id=466. 23. Драница, А.Е., Соломатин, Е.О. Обзор CRM [Электронный ресурс] / А.Е. Драница. – Режим доступа: http://www.curs.ru/about/press9.shtml

Глава 1. Аналитическая часть 1.1. Характеристика деятельности компании «ПАРУС» Полное наименование: Общество с ограниченной ответственностью «ПАРУС». Регион: Чеченская республика. Юридический адрес: 364031, Чеченская республика, г.Грозный, ул.Олимпийский пр., дом 5, кв.53. Фактический адрес: 364013, Чеченская Республика, г.Грозный, ул.им.С.Ш.Лорсанова, дом 10. Директор: Абазова Хава Абухасановна. Реквизиты организации ОГРН: 1082031005418 ИНН: 2014260997 Вид собственности: Частная собственность ОПФ: Общество с ограниченной ответственностью Дата регистрации : 10 ноября 2008 года ИП «Парус» было сформировано 2008 году. Уставный капитал на момент основания составлял 10000 рублей. ИП «ПАРУС» является один из крупнейших партнеров1С продукции в Чеченской Республике. Компания занимается предоставлением бухгалтерских услуг по аутсорсингу, а также продажей программных продуктов 1С. ИП «ПАРУС» обладает множеством наград удостоверяющих высокую компетентность организации и работников в целом. В организации работают 7 высоко квалифицированных сотрудников? каждый из которых проходил множество курсов повышения квалификации.