Анализ эффективности процесса предоставления услуг (на примере «АТР-груп»)

Введение Глава 1. Аналитическая часть 1.1. Характеристика деятельности компании «АТР-Груп» ……………………5 1.2. Анализ организационной структуры «АТР-груп» ………………………....9 1.3. Анализ рынка фирм – интеграторов информационной безопасности …..16 1.4. Структура процесса оказания услуг. Организация процесса оказания услуг во времени ………………………………………………………………..............19 1.5. Структура информационных потоков «АТР-груп» ………………………23 Глава 2. Проектная часть 2.1. Анализ оценки качества услуг …………………………………………….32 2.2. Исследование моделей качества предоставления услуг …………………34 2.3. Анализ бесплатных и платных CRM-систем ……………………………..38 2.4. Предложение по совершенствованию процесса взаимодействия с клиентами в «АТР-груп» ……………………………………………………….41 2.5. Обоснование экономической эффективности ……………………………43 2.6. Расчет экономической эффективности от внедрения программного продукта «Клиентская база» ……………………………………………………48 Глава 3. Информационная безопасность 3.1. Теоретические основы информационной безопасности …………………51 3.2. Пять важнейших проблем безопасности для предприятий малого и среднего бизнеса ………………………………………………………………...52 3.3. Парольная защита …………………………………………………………...55 3.4. Межсетевое экранирование ………………………………………………..61 Заключение ……………………………………………………………………..69 Список использованной литературы ……………………………………….71

1. Молино П. Технологии CRM: Экспресс-курс [Текст] – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2014. - 272 с. 2. Черкашин П.А. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия CRM [Текст]/ М.: ООО «ИНТУИТ.ру», 2014. – 384 с. 3. Трофимов С.А. CRM для практиков [Текст]/ М.: ООО АвтоКод, 2016. - 308 с. 4. Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM) [Текст] – М.: ПРИОР, 2016. - 399 с. 5. Шуремов Е.Л. Информационные технологии управления взаимоотношениями с клиентами [Текст] - М.: 1С-Паблишинг, 2015. - 98 с. 6. Юрасов А.В. Электронная коммерция: Учеб. Пособие [Текст] - М.: Дело, 2013. - 480 с. 7. Автоматизированные системы обработки экономической информации [Текст]/ под ред. проф. Рожнова В.С., М.: Финансы и статистика, 2010г. 8. Волков С.И., Романов А.И. «Организация машинной обработки экономической информации» [Текст], М.: Финансы и статистика, 2009г. 9. Гринченко, Н.Н. Проектирование баз данных СУБД Microsoft Access[Текст]: Учебное пособие для вузов. Н.Н. Гринченко, Е.В. Гусев, Н.П. Макаров. - М: Горячая линия - Телеком, 2014. - 240 c. 10. Липаев, В.В. Надежность программных средств [Текст],. В.В. Липаев. - М: СИНТЕГ, 2013. - 170 с. 11. Сэм Канер, Джек Фолк, Енг Кек Нгуен и др. Тестирование программного обеспечения [Текст],. Пер. с англ. - Киев: Изд-во «ДиаСофт», 2014. - 271 с. 12. Ковязин А.Н., Востриков С.М. Мир InterBase. Архитектура, администрирование и разработка приложений баз данных [Текст]. 4-е издание. -М: Кудиц-образ, 2016. - 283 с. 13. Борзов, Ю.В. Методы тестирования и отладки программ ЭВМ [Текст]. М. А. Рогов. - М: ПРИОР, 2015. - 119 с. 14. Вендров А. М. Проектирование программного обеспечения экономических информационных систем[Текст]. - М: Финансы и статистика, 2015.- 203 с. 15. Майерс, Г. Искусство тестирования программ[Текст]. Пер. с англ.; Под ред. Б.А. Позина. - М: Финансы и статистика,2014. -176 с. 16. Костров, А.В. Основы информационного менеджмента [Текст]. А.В. Костров. - М.: Финансы и статистика, 2013. - 335 c. 17. Кирикова О.В. «Защита от электромагнитного излучения» [Текст], М.: Радио и связь, 2012г. 18. «СУБД и знаний» под ред. Наумова А.Н./Компьютер пресс, М.: Финансы и статистика №8,9 2013г. 19. Мальков, А.Е.Оценка экономической эффективности внедрения автоматизированной CRM-системы [Текст]/ А.Е. Мальков //Международный маркетинг. –2016№ 34. С. 25-29. 20. Рамзаев, М.С. CRМ - управление отношениями с клиентами [Текст]/ М.С. Рамзаев//Маркетинг в России. – 2010, № 1. 21. Лошков, В.М. Управление взаимоотношениями с клиентами. Заметки о CRM [Электронный ресурс] /Лошков В.М.– Режим доступа: http://crmcom.ru. 22. Демин, В.И. CRM нельзя купить, CRM - это стратегия вашего бизнеса[Электронный ресурс]/ В.И. Демин. – Режим доступа: http://www.kazna.ru/news.html?id=466. 23. Драница, А.Е., Соломатин, Е.О. Обзор CRM [Электронный ресурс] / А.Е. Драница. – Режим доступа: http://www.curs.ru/about/press9.shtml

Глава 1. Аналитическая часть 1.1. Характеристика деятельности компании «АТР-Груп» «АТР-Груп» – российский системный интегратор и поставщик информационных технологий, предоставляет услуги по системной интеграции, аутсорсингу, консалтингу, телекоммуникаций, защиты информации, технической и сервисной поддержке. Компания АТР-Груп является оператором ИТ-услуг и специализируется в областях: • Системная интеграция Системная интеграция — это объединение отдельных автоматизированных процессов и средств управления воедино, что предполагает не только использование уже работающих систем, но и создание новых. Системная интеграция включает в себя определенный набор работ, итогом которых станет информационно-коммуникационная инфраструктура организации. Можно выделить три этапа интеграции. • Первый этап — построение пассивной части. К нему относится инсталляция необходимого оборудования и создание технической корпоративной сети. Еще совсем недавно многие предприятия создавали кабельную сеть, начиная с 10Base2. Затем использовались 10Base-T и 100Base-TX. Каждая замена останавливала производство, поскольку была связана с прокладкой кабелей, их подключением и т.д. Сегодняшние стандарты рассчитаны на построение более долговечной и незаменимой пассивной сети. Для этого используют продукцию, соответствующую группе стандартов ANSI/EIA/TIA.