Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / КУРСОВАЯ РАБОТА, ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО

Пути повышения качества услуг на предприятии индустрии гостеприимства

bulakovp 350 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 34 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 06.05.2020
Качество обслуживания в гостинице – понятие комплексное, тесно связано с потреблением двух видов благ (товаров и услуг) и с двумя видами отношений (материальных и нематериальных). Нематериальный элемент гостиничных услуг – это атмосфера, привлекательность окружения, эстетика, комфорт, ощущение, теплота обслуживания, доброжелательность, спокойствие и высокая культура общения. К материальным относятся номерной фонд, товарно-материальные ресурсы и технологии предоставления услуг. Физические характеристики создают контактную зону, в которой в процессе обслуживания взаимодействуют тот, кто предоставляет, и тот, кто потребляет услуги. Поэтому правильное определение критериев и показателей качества обслуживания является достаточно сложным.
Введение

В большинстве стран гостиницы играют важную роль, предоставляя возможности для проведения деловых встреч, совещаний и конференций, а также для отдыха и развлечений. В этом смысле гостиницы столь же необходимы для экономики и общества, как и хорошо организованный транспорт, связь и системы розничного распределения различных товаров и услуг. Используя свои возможности, гостиницы вносят вклад в общий объем производства товаров и услуг, который составляет материальное благосостояние нации и общества. В последнее время значительно усилился приток иностранных инвестиций в белорусский гостиничный бизнес как в одну из наиболее перспективных отраслей сферы услуг. Кроме того, можно ожидать включение белорусских гостиниц в известные международные гостиничные системы. Стандарты этих систем предусматривают контроль с их стороны за деятельностью гостиниц. Таким образом, проблема совершенствования качества обслуживания туристов достаточно актуальна. Совершенствование качества обслуживания в гостинице необходимо для повышения эффективности деятельности гостиничного предприятия. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать качество обслуживания, уделять внимание его совершенствованию, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д. Целью курсовой работы является совершенствование качества услуг в гостинице. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности ИУП «Минск Принцесс Отель», отель «Crowne Plaza». В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи: – исследовать теоретические основы управления качеством услуг в сфере гостеприимства; – выполнить анализ управления качеством услуг гостиничного комплекса (на примере отеля «Crowne Plaza»); – разработать пути совершенствования системы управления качеством услуг гостиничного комплекса (на примере отеля «Crowne Plaza»). Предметом исследования является система управления качеством услуг в гостинице. Объектом исследования является иностранное унитарное предприятие «Минск Принцесс Отель», отель «Crowne Plaza». Отель Crowne Plaza Minsk – первый отель международного уровня в Республике Беларусь, который входит в крупнейшую мировую цепочку InterContinental Hotel Groups. Crowne Plaza Minsk включает 151 комфортабельный номер разных категорий, 2 ресторана: "Empire" и "Dolce Vita", ночной клуб "Next, кафе "Star", бизнес-центр, 4 конференц-зала, фитнес центр с бассейном, Princess SPA, казино, а также парковка. Отель Crowne Plaza Minsk появился в результате реконструкции располагавшейся на ее месте гостиницы «Свислочь», построенной в 1934-1938 годах и являющейся памятником архитектуры. На данный момент существует масса литературы по данной теме иностранных авторов, в западных странах накоплен огромный многолетний опыт по управлению в гостиничных предприятиях. Но в связи с тем, что индустрия гостеприимства в Беларуси функционирует в специфических условиях, сегодня не очень много монографий отечественных авторов по проблеме исследования, в которых можно было бы найти предложения по созданию именно белорусской системы управления качеством услуг в гостиницах, отвечающей нашим белорусским реалиям. Теоретической основой при написании дипломной работы послужили учебные пособия отечественных авторов: Бондаренко Г.А., Кабушкина Н.И., Ефимовой О.П. Некоторый материал был почерпнут из периодических изданий и интернет-сайтов. Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка используемых источников.
Содержание

Введение …………………………………………………………………………….4 Глава 1.Теоретическиеосновы обеспечения качества услуг в гостиницах 1.1 Понятие качества услуг и его составляющие……………………………6 1.2 Документальная информация для решения проблемы…………………8 1.3 Методическое обоснование исследования………………………………10 Глава 2 Анализ деятельности отеля «Crowne Plaza»……………………………12 2.1 Организационно-экономический анализ деятельности отеля «Crowne Plaza»………………………………………………………………………………..12 2.2 Особенности обеспечения качества обслуживания туристов в отеле «Crownе Plaza»……………………………………………………………………..16 2.3 Резервы развития деятельности в области обеспечения качества обслуживания……………………………………………………………………….19 Глава 3 Рекомендации по повышению качества обслуживания в гостинице «Crowne Plaza» ……………………………………………………………………22 3.1 Пути повышения качества обслуживании туристов в гостинице…….22 3.2 Экономическая эффективность мероприятий …………………………26 Заключение …………………………………………………………………………28 Список использованных источников……………………………………………...31 Приложение А Анкета гостя……………………………………………………..33 Приложение Б Результаты обработки анкет…………………………………….34
Список литературы

1 Арбузова, Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг / Н.Ю. Арбузова. – М. : Академия, 2015. – 363 с. 2 Браймер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р.А. Браймер. — М.: Аспект-Пресс, 2010. – 354 c. 3 Бондаренко, Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Г.А.Бондаренко. Минск: Новое знание, 2010. – 248 с. 4 Волков, Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес./ Ю.Ф.Волков. – Ростов Н./Д.: Феникс, 2014. – 342с. 5 Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин: под ред. О.П. Глудкина. М.: Горячая линия - Телеком, 2011. – 600 с. 6 Ефимова, О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие / О.П. Ефимова, Н.А. Ефимова; Под. ред. Н.И. Кабушкина. М.: Новое знание, 2010. –392 с. 7 Зайцева, Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учеб.пособие. М.: ИЦ»Академия», 2015.– 240 с. 8 Исмаев, Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: Уч. пособие для вузов и колледжей. М., 2016. – 96 с. 9 Кабушкин, Н.И. Управление гостиницами и ресторанами: Учебное пособие / Н.И.Кабушкин – 4-е изд., стер. Минск: Новое знание, 2010. – 368 с. 10 Особенности работы в сфере современного гостиничного бизнеса. Современный отель. №6. 2015. – С. 20-23 11 Постановление Совета Министров Республики Беларусь 07.04.2006 № 471. Правила гостиничного обслуживания в Республике Беларусь. 12 Трухан, О.И. Что такое качество сегодня//Туризм: практика, проблемы, перспективы. №1, 2014. – С.34-35 13 Умнов, А.Н. Менеджмент качества в сфере услуг на примере гостиничной индустрии. М., 2015. – 184 с. 14 Умнов, А.Н. Как пользоваться моделями качества обслуживания // Отель. 2016. № 8. С. 72–79. 15 Фарафанова, М. Еще раз о стандартах и звездах // Гостиница и ресторан. – 2015, №5. с. 15-20 16 Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг. 2-е изд. / Под ред. В. В. Кулибановой. – СПб.: Питер, 2012. – 752с. 17 Яковлев, Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учеб.пособие/ Г.А. Яковлев. – Москва: Издательство РДЛ, 2013. – 224с. 18 Якубович, М.И. Финансовые показатели эффективности функционирования предприятия.// Планово-экономический отдел. №9, 2016. – с. 36-40
Отрывок из работы

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИИ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 1.1 Понятие качества услуг и его составляющие Сфера гостеприимства – это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг, в результате которой клиентам (гостям) в специально предназначенном для этого здании персонал оказывает услуги по размещению, питанию, организации досуга и работы и прочие услуги. Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя по удовлетворению потребности человека. Цель гостиничной деятельности – удовлетворение потребностей населения в услугах [1, с. 7]. Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Качество обслуживания – это совокупность свойств и степени полезности услуг, что предопределяет способность наиболее полно удовлетворять потребности туристов. К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, отно¬сятся: предупредительность; доверительность; доступность; коммуникативность; надежность; внимательное отношение. Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания [9, с. 15]. Существуют различные подходы к толкованию понятия «ка¬чество услуги». Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества». Словарь: Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности [5, с. 43].
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Курсовая работа, Гостиничное дело, 39 страниц
468 руб.
Курсовая работа, Гостиничное дело, 26 страниц
312 руб.
Курсовая работа, Гостиничное дело, 31 страница
350 руб.
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg