Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, ВНЕШНЕЭКОНОМИЧЕСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

Современное состояние проблемы обслуживания пассажиров с ограниченными возможностями в аэропорту

анастасия89 300 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 81 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 27.04.2020
Аннотация В настоящем выпускной квалификационной работе рассмотрены основные положения по обслуживанию пассажиров-инвалидов и лиц с ограничением жизнедеятельности в области законодательства Российской Федерации. Приведена классификация инвалидов и лиц с ограниченными возможностями. Проведен анализ обслуживания данной категории пассажиров на территории аэропорта «Пулково», а также даны предложения по повышению качества обслуживания пассажиров-инвалидов и лиц с ограничением жизнедеятельности. Целью данной выпускной квалификационной работы является повышение качества обслуживания пассажиров-инвалидов и лиц с ограничением жизнедеятельности. Объект исследования - пассажиры-инвалиды и лица с ограничением жизнедеятельности. Новизна данной работы состоит в обзоре и систематизации правил перевозки пассажиров-инвалидов и лиц с ограничением жизнедеятельности, а также разработке предложения по повышению качества обслуживания данной категории граждан на примере аэропорта «Пулково». Количество страниц – 86 Рисунков – 8 Таблиц – 6 Формул – 3
Введение

Введение Тема выпускной квалификационной работы «Совершенствование обслуживания пассажиров из числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности в аэропорту «Пулково» г. Санкт-Петербург», в рамках которой исследованы механизмы наземного обслуживания инвалидов и пассажиров с ограничениями жизнедеятельности, а также алгоритмы взаимодействия подразделений аэропорта. Мировой опыт развития гражданской авиации свидетельствует об эффективной роли аэропортов в содействии развитию авиабизнеса, расширении объемов и географии полетов, перевозок пассажиров, багажа, грузов и почты, а также в создании высоких стандартов качества обслуживания потребителей услуг воздушного транспорта. Российские аэропорты сегодня входят в число крупнейших аэропортов Европы, некоторые из них периодически являются победителями и призерами международных конкурсов и занимают строчки профессиональных мировых рейтингов оценки качества обслуживания. Среди большого числа пассажиров, пользующихся услугами авиатранспорта, можно выделить отдельные категории пассажиров, чье обслуживание отличается от общепринятого. Оно заключается в том, что этим категориям граждан предоставляются дополнительные удобства и услуги; обеспечивается надлежащий уровень безопасности при перевозке. Актуальность исследования заключается в том, что во всем мире об уровне цивилизованности и зрелости государства судят по уровню заботы о людях с ограничениями жизнедеятельности и обо всех, кто в этом нуждается. Проблема открытого доступа гражданина, имеющего инвалидность, в основное русло жизни приобретает чрезвычайную актуальность. И в этом ряду проблема обеспечения транспортными услугами людей, имеющих инвалидность, занимает первое место. Для перехода на международные стандарты обслуживания инвалидов необходимо заблаговременно готовить кадры, обслуживающие сферу гражданской авиации к встрече и дальнейшей работе с инвалидами. Именно квалифицированный подход в работе с инвалидами позволит избежать многих проблем, возникающих при перелете пассажиров с ограниченными возможностями. Объектом исследования является процесс обслуживания граждан, имеющих ограничения жизнедеятельности в аэропорту «Пулково». Предметом исследования является организация процесса обслуживания пассажиров, имеющих ограничения жизнедеятельности, повышение уровня доступности среды в аэропорту «Пулково», показатели и методы оценки качества услуг, а также пути достижения конкурентного преимущества в условиях современного авиатранспортного рынка с учетом российского и зарубежного опыта. Целью ВКР является повышение качества обслуживания отдельных категорий пассажиров, чье физическое состояние требует особого внимания при подготовке к полету и во время него. Для достижения цели ВКР необходимо решить следующие задачи: • исследовать нормативную базу, регулирующую обслуживание пассажиров-инвалидов на транспортном предприятии, требования нормативных документов, предъявляемые к внутренней и внешней инфраструктуре аэропортов; • изучить современные подходы к обслуживанию пассажиров-инвалидов в аэропортах, применяемые в мировой практике; • проанализировать текущее состояние доступности среды в аэропорту «Пулково», определить направление, требующее внесения изменений, с целью повышения качества обслуживания; • сформировать перечень мероприятий, направленных на повышение доступности среды и улучшение качества обслуживания пассажиров-инвалидов в аэропорту «Пулково». Структура дипломной работы обусловлена предметом, целью и задачами исследования. Работа состоит из введения, трех глав и заключения, изложена на 80 страницах, включает 6 таблиц, 8 рисунков. Для ее написания использовано 61 источник. Введение раскрывает актуальность исследования, описывает предметную область, определяет цель работы и задачи, решаемые в процессе достижения цели. В первой главе дается общая характеристика доступности среды, определяются основные группы технологических процессов, направленных на улучшение доступности среды, изучаются особенности обслуживания пассажиров-инвалидов и современные подходы, применяемые в мировой практике. Во второй главе дается общая характеристика аэропорта «Пулково», проводится анализ существующей организации обслуживания пассажиров с ограничениями жизнедеятельности, выделяются проблемы в текущем уровне качества обслуживания пассажиров с ограничениями жизнедеятельности. Третья глава посвящена формированию технологических процессов обслуживания пассажиров-инвалидов, направленных на развитие общей доступности среды, повышение качества обслуживания и обеспечение необходимого уровня безопасности при оказании услуг пассажирам, имеющим ограничения жизнедеятельности. В заключении подводятся итоги исследования, формируются окончательные выводы по рассматриваемой теме, выносятся предложения по изменению и дополнению законодательства в данной сфере.
Содержание

Содержание Введение 5 1. Современное состояние проблемы обслуживания пассажиров с ограниченными возможностями в аэропорту 8 1.1 Особенности обслуживания пассажиров с ограниченными возможностями в аэропорту 8 2. Анализ организации обслуживания пассажиров с ограниченными возможностями в аэропорту «Пулково» 31 2.1 Общая характеристика аэропорта «Пулково» 31 2.2 Анализ существующей организации обслуживания пассажиров с ограниченными возможностями 37 2.3 Проблемы в качестве обслуживания пассажиров с ограниченными возможностями 53 3. Пути повышения качества обслуживания пассажиров с ограниченными возможностями в аэропорту «Пулково» 69 Заключение 79 Список литературы 81
Список литературы

Список литературы Нормативно-правовые документы: 1. Воздушный кодекс Российской Федерации от 19 марта 1997 г. № 60-ФЗ [Электронный ресурс] (ред. от 6 июля 2016 г.). Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс». 2. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая): Федеральный закон от 2 января 1996 г. №?14-ФЗ (ред. от 14.06.2012) // Собрание законодательства Российской Федерации (СЗРФ) 1996. № 5. Ст. 410. 3. Федеральный закон "О внесении изменений в Воздушный кодекс Российской Федерации" от 07.06.2013 N 124-ФЗ 4. Федеральный закон от 7 февраля 1992 г. №?2300?1-ФЗ «О защите прав потребителей» // СЗРФ. 1996. № 5. Ст. 140. 5. Федеральный закон от 24.11.1995 №181-ФЗ (ред. от 29.12.2015) «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации».// «Собрание законодательства РФ», 27.11.1995, №48, ст. 4563 6. Федеральный закон от 9 февраля 2007 г. №?16-ФЗ «О транспортной безопасности» // СЗРФ. 2007. № 7. Ст. 837. 7. Инструкция «Стандартная операционная процедура: обслуживание пассажиров и оформление багажа в аэропорту «Пулково» — Санкт-Петербург: ООО «Воздушные ворота Северной Столицы"/Утв. Приказом № 8. от 19 февраля 2014 г. 8. Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей: [федер. Авиационные правила от 28 июня 2007 г. № 82] // Российская газета. – 2007. – 10 окт. – № 225 9. Положение о порядке регистрации и опубликования тарифной информации на регулярные пассажирские воздушные перевозки, выполняемые российскими авиационными предприятиями", введенное в действие приказом Минтранса России от 11.02.2005 №?10. 10. Постановление Правительства № 11 от 14 февраля 2009 г. «Правила перевозки пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом» // СЗРФ. 2009. № 9. Ст. 1102. 11. Приказ Минтранса РФ от 25 сентября 2008 г. N 155 «Правила формирования и применения тарифов на регулярные воздушные перевозки пассажиров и багажа, взимания сборов в области гражданской авиации». 12. Приказ Минтранса РФ от 8 ноября 2006 г. №?134 «Об установлении формы электронного пассажирского билета и багажной квитанции в гражданской авиации». Учебное пособие: 13. Авиация в России: Справочник/Под ред. Г. С.Бюшгенса. — М., Машиностроение, 2010 — 128 с. 14. Афанасьев В.Г. Основы международных воздушных сообщений. — М.: НОУ ВКШ «Авиабизнес», 2010 – 156 с. 15. Драселия Е.В. Правовые основы защиты инвалидов и лиц с ограниченными возможностями здоровья: учеб. пособие / Е.В. Дараселия, М.А. Каплюк, Е.С. Луценко; ФГБОУ ВО РГУПС. – Ростов н/д, 2017. – 120 с. 16. Елисеев Б.П. Воздушные перевозки — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков», 2011 – 180 с. 17. Костромина Е.В. Авиатранспортный маркетинг М.: НОУ ВКШ «Авиабизнес», 2012 – 136 с. 18. Костромина Е.В. Экономика авиакомпании в условиях рынка М.: НОУ ВКШ «Авиабизнес», 2018 – 98 с. 19. Международные акты о правах человека. Сборник документов. — М.: Издательская группа НОРМА — ИНФРА. — М., 2008. — 784 с. 20. Олянюк П.В. Воздушный транспорт в современном мире. СПб.: 2012 – 204 с. 21. Олянюк П.В. Мировая система воздушного транспорта. СПб., 2010 – 104 с. 22. Яковлев А.С. Авиаперевозки - Москва, изд. "Наука", 2011- 110 с. Статьи: 23. Антипьев К. А., Малкова М. А. Проблема защиты прав авиапассажиров с ограниченными возможностями // Вестник Прикамского социального института. 2016. № 2 (74). C. 15–22. 24. Афанасьев В. Аэрополитика и госрегулирование: плюсы и минусы либерализации //Гражданская авиация. 2010. № 11–12. 25. Белоносова Н. А. Решение проблемы стигматизации по состоянию физического здоровья: дестигматизации или управления стигмой / Н. А. Белоносова // Грани: научно-теорет. и общественно-политический альманах. — 2011. — №?1. — С. 113?117 26. Бессонова Ж. С. Некоторые проблемы, возникающие при расторжении и изменении договора воздушной перевозки по инициативе пассажира по российскому законодательству // Законы России: опыт, анализ, практика. 2012. № 5. С. 98–102. 27. Беспалько А. Социальная педагогика в схемах и таблицах. Учебное пособие — М .: Центр учебной культуры, 2013. — 134 с. 28. Васин И. А. Защита прав потребителей при перевозке пассажиров // Законы России: опыт,анализ, практика. 2009. № 8. С. 44–47. 29. Веселова Е.В. Авиационные транспортные услуги в мировой экономике в условиях финансово-экономического кризиса / Е.В. Веселова // Модернизация экономических систем: опыт и перспективы: материалы Международ. научно-практ. конф., 21-2. апреля 2011 / Редкол.: Н.С. Аскеров (отв. ред.), Р.О. Богуренко и др.; в 3-х т. — Т.1. — Махачкала: Изд-во Дагест. гос. ун-та, 2011. — С. 79- 81 30. Веселова Е.В. Глобальные аспекты развития транспортной системы России / Е.В. Веселова // Международная экономика. — 2011. — №?10. — С. 4- 9. 31. Веселова Е.В. Проблемы и особенности конкуренции на рынке пассажирских авиаперевозок / Е.В. Веселова // Мировой опыт модернизации национальных экономик и российская практика: сборник статей / Под общ. ред. А.А. Абалкиной и Н.В. Лукьяновича. — М.: МАКС Пресс, 2012. — С. 51- 59. 32. Воронцова А.М. Авиатранспортный рынок и управление его развитием // Вестник национальной академии туризма. 2013. №?1(25) - 73 с. 33. Воронцова А.М. Совершенствование управления конкурентоспособностью авиапредприятия // Современные аспекты экономики. 2013. №?5 (189) - 23 с. 34. Гирина Т. С. Правовое регулирование перевозок отдельных категорий пассажиров на общественном транспорте // Исторические, философские, политические и юридические науки, культурология и искусствоведение. Вопросы теории и практики - Тамбов: Грамота, 2013. № 9. Ч. - С. 30-34 35. Гусь Н. Социальная реабилитация: подходы к определению понятия / Н. Гусак // Социальная политика и социальная работа, 2008. — №?1. — С. 103?114 36. Еленцова М. А. Восприятие пассажирами фактора «безопасность полетов» // Научный вестник МГТУ ГА. Менеджмент, экономика, финансы. 2009. № 146 - С. 92–97. 37. Канашевский В. А. Определение применимого права к договору международной воздушной перевозки пассажиров в российской судебной практике // Журнал российского права. 2015. № 10 - С. 99–110. 38. Перевозки пассажиров и пассажирооборот за январь — октябрь 2012- 2013 гг. (международные и внутренние перевозки): офиц. стат. данные Росавиации. — 2013. - 2. нояб. 39. Перевозки пассажиров российскими авиакомпаниями из России: сборник аналит. данных // Ежегодник АТО- 2013 / Гл. ред. А. Синицкий. — М.: Изд. дом АБЕ Медиа, 2013. — С. 11-12. 40. Перевозки пассажиров российскими авиакомпаниями в Россию: сборник аналит. данных // Ежегодник АТО- 2013. — М.: Изд. дом АБЕ Медиа, 2013. — С. 13?15. 41. Рубл?вский М. И. Механизм гражданско-правовой защиты пассажиров в отношении с организацией воздушного транспорта: обзор и постановка некоторых проблем // Вестник Омского университета. Серия: Право. 2014. № 1 (38) - С. 77–86. 42. Сирик Н. В. Гражданско-правовое регулирование перевозки как составной части туристского продукта // Современное право. 2017. № 4 - С. 56–60. 43. Фомин А.В. В преддверии подъёма — 5. Российское гражданское авиастроение в 2010 году // Взлет. — 2011. — №?1- 2. — С. 16- 30. 44. Фомин А.В В преддверии подъёма — 6. Российское гражданское авиастроение в 2011 году //Взлет. — 2012. — №?1- 2. — С. 18- 32. 45. Холостова Е.И., Дементьева Н.Ф. Социальная реабилитация. — М., 2012 – 204 с. 46. Яковлев А.С. Авиаперевозки — Москва, изд. «Наука», 2011- 110 с. 47. Якунин В.И. В будущее России — с высокой скоростью. Монография. М.: Научный эксперт, 2012. — 216 с. Электронные ресурсы: 48. Авиация — самый безопасный вид транспорта: онлайн-интервью «Газете.Ru» 49. Авиакомпанию EasyJet оштрафовали за отказ пустить на борт инвалида // Компания Авиарост: [сайт]. 2014. 12 февр. URL: http://www.aviarost.ru/news/2014/02/12/aviakompaniyu-easyjetoshtrafovali-za-otkaz-pustit-na-bort-invalida.html (дата обращения: 20.10.2019). 50. Авиаперевозки. Россияне будут летать реже, но дороже // Агентство экономической информации «Прайм»: [сайт]. URL: http://1prime.ru/projects/forecast2016/air2016.html (дата обращения: 20.10.2019). 51. Аэропорт «Пулково» продолжает совершенствовать технологии обслуживания маломобильных пассажиров – https://pulkovoairport.ru/about/ news/2014/2168/ ( дата обращения 20.10.2019) 52. Дмитриева А. Почему инвалиды не могут летать на самолетах как люди // 812`online: сетевой журнал. 2012. 17 окт. URL: http://www.online812.ru/2012/10/17/002/ (дата обращения: 20.10.2019). 53. Информация подлежащая раскрытию –https://pulkovoairport.ru/about/reports/ (дата обращения 20.10.2019) 54. Мишина И. Катись на все четыре [Электронный ресурс] // Версия: [сайт]. 2014. 24 нояб. URL: https://versia.ru/k-2015-godu-chislo-invalidov-v-rossii-prevysit-15-millionov-chelovek (дата обращения: 20.10.2019). 55. Пассажирам особых категорий – https://pulkovoairport.ru/passengers/prm/( дата обращения 20.10.2019) 56. Показатели аэропорта – https://pulkovoairport.ru/about/performance/ (дата обращения 20.10.2019) 57. Рожко, М.К. ВТО и Гражданская авиация России: взлет или пике? [Электронный ресурс] / М.К. Рожко, О.А. Кибальников // Авиапорт.ру. — 2012. - 2. мая. — Режим доступа: www.aviaport.ru/news/2012/05/22/234?783.html 58. Семенова, Е. О развитии региональной авиации в России [Электронный ресурс] / Е. Семенова // Российский институт стратегических исследований. — 2013. — Режим доступа: www.riss.ru 59. Стандарты и политики компании – https://pulkovoairport.ru/about/standards/ (дата обращения 20.10.2019) 60. Схема аэропорта – https://pulkovoairport.ru/map/(дата обращения 20.10.2019) 61. Третьякова Л. В перевозке отказано // АвиаПорт: [сайт]. 2009. 20 февр. URL: http://www.aviaport.ru/digest/2009/02/20/167307.html?bb (дата обращения: 20.10.2019).
Отрывок из работы

1. Современное состояние проблемы обслуживания пассажиров с ограниченными возможностями в аэропорту 1.1 Особенности обслуживания пассажиров с ограниченными возможностями в аэропорту Современная эра провозглашает социальную справедливость и равенство моральными основами общества. Между тем, по данным ООН, более 500 миллионов человек во всем мире являются инвалидами из-за физических, сенсорных или других расстройств. Таким образом, в среднем 10% населения мира являются инвалидами. По данным Министерства здравоохранения и социального развития, в России проживает более 13 миллионов людей с ограниченными возможностями, из которых более 600 000 людей с ограниченными возможностями проживают в Санкт-Петербурге. Эти люди часто не могут вести полноценный образ жизни из-за различных барьеров, мешающих успешной социализации. Важной задачей общества является выявление и устранение трудностей, которые осложняют жизнь людей с ограниченными возможностями. Одним из очевидных указаний для решения проблемы успешной социализации людей с ограниченными возможностями является создание условий для беспрепятственного передвижения, то есть, прежде всего, устранения барьеров [17]. С точки зрения проблемы инвалидности, доступная среда - это среда, которую могут свободно использовать люди с физическими, сенсорными или интеллектуальными нарушениями. Доступность для инвалидов различных структур общества и окружающей среды является одним из важнейших условий обеспечения их прав и свобод. Всеобщая декларация прав человека, принятая резолюцией 217 A (III) Генеральной Ассамблеи ООН от 10 декабря 1948 года, предусматривает право на равные возможности. Чтобы привлечь внимание общественности к проблемам людей с ограниченными возможностями, Организация Объединенных Наций в 1983-1992 годах провела десятилетие инвалидов, а в 1992 году учредила ежегодный Международный день инвалидов - 3 декабря. Конвенция о правах инвалидов, утвержденная резолюцией 61/106 Генеральной Ассамблеи Организации Объединенных Наций от 13 декабря 2006 года и вступившая в силу 3 мая 2008 года (далее именуемая «Конвенция»), предусматривает, что государства-участники должны принять надлежащие меры для обеспечения физической среды, транспорта, информации и связи, включая информационные и коммуникационные технологии и системы, а также другие объекты и услуги, открытые или предоставляемые общественности.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Дипломная работа, Внешнеэкономическая деятельность, 50 страниц
3500 руб.
Дипломная работа, Внешнеэкономическая деятельность, 65 страниц
5000 руб.
Дипломная работа, Внешнеэкономическая деятельность, 74 страницы
1850 руб.
Дипломная работа, Внешнеэкономическая деятельность, 95 страниц
2375 руб.
Дипломная работа, Внешнеэкономическая деятельность, 93 страницы
2325 руб.
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg