Введение
Тема выпускной квалификационной работы «Совершенствование обслуживания пассажиров из числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности в аэропорту «Пулково» г. Санкт-Петербург», в рамках которой исследованы механизмы наземного обслуживания инвалидов и пассажиров с ограничениями жизнедеятельности, а также алгоритмы взаимодействия подразделений аэропорта.
Мировой опыт развития гражданской авиации свидетельствует об эффективной роли аэропортов в содействии развитию авиабизнеса, расширении объемов и географии полетов, перевозок пассажиров, багажа, грузов и почты, а также в создании высоких стандартов качества обслуживания потребителей услуг воздушного транспорта.
Российские аэропорты сегодня входят в число крупнейших аэропортов Европы, некоторые из них периодически являются победителями и призерами международных конкурсов и занимают строчки профессиональных мировых рейтингов оценки качества обслуживания.
Среди большого числа пассажиров, пользующихся услугами авиатранспорта, можно выделить отдельные категории пассажиров, чье обслуживание отличается от общепринятого. Оно заключается в том, что этим категориям граждан предоставляются дополнительные удобства и услуги; обеспечивается надлежащий уровень безопасности при перевозке.
Актуальность исследования заключается в том, что во всем мире об уровне цивилизованности и зрелости государства судят по уровню заботы о людях с ограничениями жизнедеятельности и обо всех, кто в этом нуждается.
Проблема открытого доступа гражданина, имеющего инвалидность, в основное русло жизни приобретает чрезвычайную актуальность. И в этом ряду проблема обеспечения транспортными услугами людей, имеющих инвалидность, занимает первое место.
Для перехода на международные стандарты обслуживания инвалидов необходимо заблаговременно готовить кадры, обслуживающие сферу гражданской авиации к встрече и дальнейшей работе с инвалидами.
Именно квалифицированный подход в работе с инвалидами позволит избежать многих проблем, возникающих при перелете пассажиров с ограниченными возможностями.
Объектом исследования является процесс обслуживания граждан, имеющих ограничения жизнедеятельности в аэропорту «Пулково».
Предметом исследования является организация процесса обслуживания пассажиров, имеющих ограничения жизнедеятельности, повышение уровня доступности среды в аэропорту «Пулково», показатели и методы оценки качества услуг, а также пути достижения конкурентного преимущества в условиях современного авиатранспортного рынка с учетом российского и зарубежного опыта.
Целью ВКР является повышение качества обслуживания отдельных категорий пассажиров, чье физическое состояние требует особого внимания при подготовке к полету и во время него.
Для достижения цели ВКР необходимо решить следующие задачи:
• исследовать нормативную базу, регулирующую обслуживание пассажиров-инвалидов на транспортном предприятии, требования нормативных документов, предъявляемые к внутренней и внешней инфраструктуре аэропортов;
• изучить современные подходы к обслуживанию пассажиров-инвалидов в аэропортах, применяемые в мировой практике;
• проанализировать текущее состояние доступности среды в аэропорту «Пулково», определить направление, требующее внесения изменений, с целью повышения качества обслуживания;
• сформировать перечень мероприятий, направленных на повышение доступности среды и улучшение качества обслуживания пассажиров-инвалидов в аэропорту «Пулково».
Структура дипломной работы обусловлена предметом, целью и задачами исследования. Работа состоит из введения, трех глав и заключения, изложена на 80 страницах, включает 6 таблиц, 8 рисунков. Для ее написания использовано 61 источник.
Введение раскрывает актуальность исследования, описывает предметную область, определяет цель работы и задачи, решаемые в процессе достижения цели.
В первой главе дается общая характеристика доступности среды, определяются основные группы технологических процессов, направленных на улучшение доступности среды, изучаются особенности обслуживания пассажиров-инвалидов и современные подходы, применяемые в мировой практике.
Во второй главе дается общая характеристика аэропорта «Пулково», проводится анализ существующей организации обслуживания пассажиров с ограничениями жизнедеятельности, выделяются проблемы в текущем уровне качества обслуживания пассажиров с ограничениями жизнедеятельности.
Третья глава посвящена формированию технологических процессов обслуживания пассажиров-инвалидов, направленных на развитие общей доступности среды, повышение качества обслуживания и обеспечение необходимого уровня безопасности при оказании услуг пассажирам, имеющим ограничения жизнедеятельности.
В заключении подводятся итоги исследования, формируются окончательные выводы по рассматриваемой теме, выносятся предложения по изменению и дополнению законодательства в данной сфере.
