Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО

Анализ деятельности отдела бронирования гостиницы и способы её совершенствования

bulakovp 650 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 74 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 21.04.2020
В дипломном проекте были рассмотрены общетеоретические аспекты качества обслуживания клиентов гостиницы «Атлас Парк Отель», которые позволили определить, что уровень обслуживания характеризуется разнообразным ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством.
Введение

Развитие сферы туризма в России во многом определяется государственной политикой. Основные цели, задачи, принципы и направления государственной политики России в сфере туризма определены в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Концепции долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года и Основных направлениях деятельности Правительства Российской Федерации на период до 2017 года, Стратегии развития туризма в Российской Федерации до 2019 года и других политико-правовых документах. Государственная политика в сфере туризма (туристская политика) является составной частью внутренней и внешней политики Российской Федерации и включает в себя систему вырабатываемых и реализуемых государством целей, приоритетов и способов государственного регулирования туристской деятельности, направленных на поддержку и развитие в Российской Федерации ответственного, устойчивого и всеобще доступного туризма. Приоритетными направлениями государственной политики в сфере туризма является поддержка и развитие внутреннего, въездного, социального и самодеятельного туризма. Туристская политика строится на основе соблюдения Конституции Российской Федерации, общепризнанных принципов и норм международного права и обязательств, вытекающих из международных договоров Российской Федерации, законодательства Российской Федерации. За последние несколько десятилетий гостиничная индустрия изменилась до неузнаваемости. Сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, имеются большие возможности, как для успеха, так и для неудач. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. Насущной потребностью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на неё ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса. Одним из факторов гостеприимства в гостиничном предприятии является качество обслуживания. Качество побуждает клиента выбрать тот или иной продукт (если не учитывать фактор цены). В некоторых сегментах рынка качество влияет на решение клиента воспользоваться услугами определенного отеля, а не гостиницы-конкурента. Между качеством и успешной реализацией гостиничных услуг существует прямо пропорциональная зависимость, поэтому ухудшение качества гостиничных услуг обусловливает потерю клиента. Гостиницы, которыми пользуется незначительная часть общества, в целом принято считать услугами высшего стандарта, независимо от их реальной цены, это услуги, которыми население пользуется эпизодически. В любом случае гость выбирает гостиничные услуги, которые оптимально соответствуют его критериям качества. Но, к сожалению, среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема качества обслуживания и гостеприимства. Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Гостиничное предприятие реализует новый уровень качества, который становится важной мотивацией для прибытия постоянных и привлечение новых клиентов. Независимо от усилий, для поддержания высокого качества ведущая идея управления качеством связывается с ориентацией на клиента, полное обеспечение его требований. Актуальность данной темы обусловлена тем, что качество услуг является одним из важнейшим критерием в гостиничном предприятии, в гостеприимстве, ведь именно качество ориентировано на удовлетворение спроса клиентов. Гостиничное предприятие должно предусмотреть текущие и перспективные потребности своих клиентов, выполнять их пожелания и пытаться превзойти их ожидания. Расходы на повышение качества обслуживания - это вклад на перспективу, выражающийся в привлечении новых и удержании постоянных клиентов. Это утверждение подтверждается исследованиями согласно выводам которых – привлечение нового клиента приводит в пять раз к большим затратам на содержание постоянного клиента путем предоставления качественного обслуживания. Ведь постоянный клиент не вызывает расходов на маркетинг, одновременно при условии удовлетворения от обслуживания осуществляет бесплатную рекламу гостиничного предприятия. Цель - рассмотреть организацию работы службы приема и размещения и методы повышения качества обслуживания на примере гостиницы «Атлас Парк Отель» Данная цель предполагает решение в работе следующих задач: 1.Рассмотреть теоретические аспекты качества обслуживания в гостиничном предприятии. 2.Пронализировать работу и качество обслуживания клиентов гостиничного комплекса 3. Разработать мероприятия, направленные на повышения качества приема и размещения. Объект исследования – обслуживание клиентов гостиничного комплекса «Атлас парк Отель» Предмет дипломной работы - мероприятия, влияющие на качество обслуживания службы приема и размещения. Методологическая основа: нормативные и правовые акты, труды исследователей в данной области, таких, как: Гуляев В.Г., Ильенкова С.Д., Кобяк М.В, Лапидус В.А., Морозов М.А. и др.
Содержание

Введение…………………………………………………………………………3 Глава 1. Теоретические аспекты организации работы службы бронирования в целях повышения качества обслуживания…………………………………….6 1.1. Понятие организации работы службы приема и размещения…….6 1.2. Основные функции службы бронирования……………………….14 1.3. Бронирование номеров и его способы…………………………….17 1.4. Требования к качеству обслуживания……………………………..21 Глава 2. Анализ организации работы службы приема и размещения гостиницы «Атлас Парк Отель»……………………………………………….28 2.1. Общая характеристика гостиницы «Атлас Парк Отель»…………28 2.2. Анализ организации работы службы приема и размещения……..31 2.3. Определение уровня качества обслуживания……………………..34 Глава 3. Разработка рекомендаций по улучшению организации работы службы приема и размещения в целях повышения качества обслуживания..45 3.1. Применение новых технологий как метода повышения качества обслуживания……………………………………………………………………45 3.2. Предложения по обучению персонала службы приема и размещения гостиницы…………………………………………………………48 3.3. Экономическая эффективность предложенных мероприятий……53 Заключение………………………………………………………………………64 Список использованных источников информации……………………………67 Приложение
Список литературы

Источники Опубликованные 1. Конституция Российской Федерации : принята всенародным голосованием 12 дек. 1993 г. (с учетом поправок от 30 дек. 2008 г. № 6-ФКЗ, от 30 дек. 2008 г. № 7-ФКЗ) // Рос. газ. 2009. – № 7. – 21 янв. 2. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 0 1. 07. 2011) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» 3. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г.№ 490 (с изм. от 2 октября 1999г.№ 1104,от 15 сентября 2000 г.№ 693 и от 1 февраля 2005 г.№ 49) «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» 4. Приказ Ростуризма от 21 июля 2005 г.№ 86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения» 5. Федеральный закон от 24 ноября 1996 № 132-ФЗ (с изм. от 17 января 2007 г.) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» Литература 1. Арбузова Н.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах/ Н.Ю. Арбузова. - Нижний Новгород: Штрих,2014.-500с 2. Басовский Л.Е. Протасьев В.Б. Управление качеством: учебник.- М: ИНФРА-М,2015.-505с 3. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: пер. с англ. М.: Аспект Пресс,2014.-200с 4. Биржаков М.Б. Введение в туриз /M.Б Биржаков.- СПб.: Герда,2014.-230с 5. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Ростов н/Д: Высшее образование,2012.-344с 6. Гуляев В.Г. Организация туристкой деятельности /В.Г. Гуляев. – М.:НОЛИДЖ,2014. – 400с 7. Глазунов А.В. Документы системы QS-9000//Стандарты и качество.2014. – 200с 8. Джум Т.А, Денисов Н.И. Организация гостиничного хозяйства. – М.: ИНФРФ-М, 2014.- 450с 9. Дурович А. Маркетинг в туризме : учеб. пособие. 3-е изд.М.:2014.-650с 10. Емельянов Б.В. Экскурсоведение /Б.В. Емельянов. - М.: Советский 11. Ильенкова С.Д. и коллектив авторов. Управление качеством: учебник для вузов.2-е изд., перераб и доп .М.:, Юнити-Дана,2015.-383 с 12. Квалифицированный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих ,М.: Книга-сервис,2015.-467с 13. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма/ Н.И. Кабущкин, Г.А. Бондаренко.- М.: Новое знание,2015.-204с 14. Кобяк М.В, Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице. М.:, Магистр,2016.- 311с 15. Каморджанова Н.А .Бухгалтерский учет в гостиничном бизнесе /Н.А. Камоджанова, Д.Р. Каморжанов, Т.М. Коноплянник.- СПб.: Питер, 2014,-200с 16. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес.- Ростов н /Д: Феникс,2014.309с 17. Лапидус В.А. Всеобщее качество(TQM) в российских компаниях. -М.: ОАО, «Типография «Новости», 2012.-500с 18. Морозов М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме /М.А. Морозов, Н.С. Морозова.- М.: Издательский центр «Академия», 2012.-212с 19. Организация производства на предприятиях общественного питания. - Ростов н/Д: Феникс,2013.-121с 20. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: учеб. пособие. - М.: Дело и сервис,2015 21. Рябова И.А. Словарь международных туристских терминов/ И.А. Рябова, Д.К. Исмаев, С.Н. Путилина. – М. : Книгодел: МАТРГ, 2015.-102с 22. Сенин В.С, Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других размещений/В.С. Сенин, А.В. Денисенко. - М.: Финансы и статистика, 2013. -124с 23. Сергеева Т.К. Экологический туризм /Т.К. Сергеева.- М.: Финансы и статистика, 2012. - 64с 24. Усов В.В. Организация обслуживания в ресторанах./В.В. Усов.- М.: Высшая школа, 2014 25. Управление отелем. Пополняемая энциклопедия. СПб.: Бонниер Бизнес Пресс», 2015.-355с 26. Филипповский Е.Е. Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М. : Финансы и статистика, 2015.- 358с 27. Чудновский А. Туризм и гостиничное хозяйство. М.: Юркнига, 2014.- 440с 28. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: учеб. пособие. М.: 2015 Справочные и информационные издания 29. Большой экономический словарь / Под ред. А.Н. Азрилияна. – 7-е изд., доп. и перераб. – М. : Институт новой экономики, 2014. – 1472 с. Адреса Интернет-ресурсов 30. Правительство Российской Федерации [Электронный ресурс] / Официальный сайт. – Электрон. дан. – М., 2016. – Режим доступа : http://www.government.ru 31. projects/gostinichnye-kompleksy
Отрывок из работы

Глава 1. Теоретические аспекты организации работы службы бронирования в целях повышения качества обслуживания 1.1. Понятие организации работы службы приема и размещения Гостиничный сервис - ведущая отрасль сферы обслуживания. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания. С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных взаимосвязанных служб. К основным типовым службам относятся: служба управления номерным фондом; административная служба; коммерческая служба; служба питания, инженерно-технические службы; вспомогательные службы. Гостиничные услуги неосязаемы, их невозможно описать или измерить, так же как и проверить их качество. Обычно они продаются напрямую или с помощью посредников (турагентов), отдельно или в турпакете. Известно, что маркетинг и продажа - это не одно и то же. Продажа фокусируется на потребностях продавца, а маркетинг - на потребностях покупателя. Процесс продажи направлен на удовлетворение потребности продавца (превращение своего продукта в деньги). В свою очередь, маркетинг направлен на удовлетворение потребности покупателей при помощи гостиничного продукта таким образом, чтобы этот продукт продавал себя сам.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Дипломная работа, Гостиничное дело, 63 страницы
1000 руб.
Дипломная работа, Гостиничное дело, 81 страница
2025 руб.
Дипломная работа, Гостиничное дело, 50 страниц
1000 руб.
Дипломная работа, Гостиничное дело, 115 страниц
287 руб.
Дипломная работа, Гостиничное дело, 76 страниц
1900 руб.
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg