ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ УСЛУГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
1.1 Понятие, сущность, характеристика услуг в сфере гостеприимства
Одной из основных тенденций развития мировой экономики, является бурное расширение сферы услуг. Последние десятилетия характеризуются резким увеличением числа сервисных предприятий. Конкуренция среди организаций сферы обслуживания заставила бизнес адаптироваться под быстро меняющиеся внешние условия, искать новые пути и способы занятия более устойчивых позиций на рынке. Особое место в системе сферы услуг занимает гостеприимство. Сфера гостеприимства в Российской Федерации является крупной организационно-хозяйственной системой, главной задачей которой является удовлетворение жизненных потребностей общества.
Согласно Общероссийскому классификатору видов экономической деятельности [8], сфера гостеприимства относится к услугам. Понимание в определении понятия услуг в сфере гостеприимства нашло свое отражение в трудах отечественных и зарубежных авторов. Так Зорин И.В., Квартальнов В.А. понимают под сферой гостеприимства «сферу предпринимательства, состоящую из видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям» [32, с. 21].
Романова М.М. характеризует сферу гостеприимства как «особую сферу предпринимательской деятельности, отличается интегрированным характером экономических отношений взаимодействия и взаимной зависимость субъектов производственных и непроизводственных отраслей, предоставляющих универсальный продукт (набор услуг, разнообразные виды работ, разнопрофильные товары)» [46, с. 11].
Елканова Д.И., Романов В.В., Сорокина Е.В., Осипов Д.А. дают следующее определение понятию услуг в сфере гостеприимства, где «индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций. Таким образом, индустрия гостеприимства – это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов» [31, c. 3-17].
Уокер Дж. Р. объединяет «туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций и совещаний. Главное отличие гостеприимства от других сфер бизнеса состоит в том, что основная цель гостеприимства – удовлетворение запросов гостей» [52, с. 12].
Для того чтобы в полной мере понимать сущность организации и предоставления услуг в сфере гостеприимства необходимо знать какими нормативными правовыми документами регламентируется данный вид деятельности. Рассмотрим действующие нормативные правовые акты, устанавливающие требования для сферы гостеприимства.
ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» устанавливает общие требования к услугам. Услуги гостиниц должны предоставляться в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Согласно п. 8.3. Перечень предоставляемых дополнительных услуг устанавливается исполнителем услуг средств размещения (владельцем, администрацией) самостоятельно в зависимости от специализации деятельности, расположения средства размещения, климатических условий, контингента проживающих, запросов туристов и т. п. [9].
Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» [4] регулирует отношения в области предоставления гостиничных услуг. Настоящие Правила распространяются на деятельность гостиниц и иных средств размещения. Постановление Правительства РФ от 16.07.2009 № 584 «Об уведомительном порядке начала осуществления отдельных видов предпринимательской деятельности» (вместе с «Правилами представления уведомлений о начале осуществления отдельных видов предпринимательской деятельности и учета указанных уведомлений») определяет перечень работ и услуг, в том числе в сфере гостеприимства, о начале осуществления которых юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем представляется уведомление [3].
В настоящее время в целях реализации Федерального закона от 29.06.2015 г. № 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации» [2], повышения эффективности работ по стандартизации на национальном, межгосударственном и международном уровнях и по согласованию с заинтересованными организациями Приказом от 28.02.2018 г. № 385 «О создании технического комитета по стандартизации «услуги в сфере гостеприимства» создан такой технический комитет [10].
Исходя из этого, можно сделать вывод, что оказание услуг в сфере гостеприимства зависит от изменяющихся рыночных условий, а также потребностей населения. В современных рыночных условиях услуги в сфере гостеприимства являются одной из перспективных и развивающихся составляющих экономики.
Услуги в сфере гостеприимства согласно действующей в России системе учета и отчетности относятся к производственным услугам и представляют собой, как правило, негосударственные услуги. В зависимости от субъекта потребления услуги в сфере гостеприимства могут быть как личными, т.е. иметь полезность для конкретного человека, так и коллективными, т.е. предназначенными для удовлетворения группы людей. Деятельность всех организаций сферы гостеприимства ориентируется на обслуживании человека.
В зависимости от роли услуг в процессе воспроизводства и характера удовлетворяемых потребностей сфера гостеприимства занимает особое место, сочетая сферу туризма, гостиничный бизнес, ресторанный бизнес (предоставление услуг общественного питания), а также отдых и развлечения.
Несмотря на обширный структурный состав сферы гостеприимства, можно выделить некоторые особенности этой индустрии [40]:
? в структуре сферы гостеприимства доминируют сервисные предприятия;
? ключевой концепцией успеха в сфере гостеприимства является максимальное удовлетворение потребностей и запросов клиентов. Предоставление услуг с проявлением персонального внимания по отношению к потребителю, способность чувствовать и предугадывать его пожелания и потребности являются главными ориентирами деятельности в сфере гостеприимства;
? предприятия сферы гостеприимства обладают ограниченным количеством мест для одновременного обслуживания клиентов. В условиях избыточного спроса практически отсутствует возможность увеличения предложения услуг, следовательно, и получения дополнительных доходов. Даже при высоких ценах возникает конкуренция между потребителями услуг, таким образом, высокая цена не всегда приводит к снижению спроса;
? человеческий фактор играет ключевую роль в процессе взаимодействия продавца и потребителя услуг. Персонал в трудоемкой сфере гостеприимства является важнейшим активом компании, лицом и брендом предприятия. Качество обслуживания выступает в роли некоторого стандарта, по которому клиенты судят непосредственно о качестве услуги. Пожалуй, одну из самых важных ролей в процессе обслуживания играют личные характеристики контактирующего с потребителями персонала: коммуникабельность, доброжелательность, отзывчивость, способность найти индивидуальный подход к каждому клиенту;
? большая часть потребителей услуг сферы гостеприимства приходится на туристов и путешественников, что диктует необходимость учета специфических запросов потребителей, прибывших из другой местности; а также достижения такого уровня обслуживания и состояния материально-технической базы, который был бы сравним с наиболее успешными образцами деятельности предприятий-лидеров мировой индустрии гостеприимства;
? сфера гостеприимства испытывает влияние экономических, технологических, социально-культурных, а также военно-политических факторов. Так, политические и природные катаклизмы, происходящие в принимаемой стране, негативным образом сказываются на величине туристского потока, вследствие чего предприятия сферы гостеприимства несут убытки из-за так называемых простоев: предложение компаний сферы гостеприимства в данном случае превышает спрос, предъявляемый со стороны потребителей;
? предприятия сферы гостеприимства в процессе своей деятельности осуществляют определенные функции, наиболее важными из которых являются коммерческая и социальная. Коммерческая функция заключается в аккумулировании предприятиями сферы гостеприимства денежных средств, потраченных не только местными жителями, но и привезенных путешественниками из других регионов или из-за границы;
? комплиментарность услуг, выражающаяся в приобретении потребителями услуг сферы гостеприимства наряду с основными услугами (размещение, питание) дополнительных, предоставляемых другими отраслями (транспорт, сотовая связь, производство товаров широкого потребления). Данная особенность связана с действием мультипликатора, суть которого состоит в том, что через индустрию гостеприимства стимулируется развитие других, связанных с ним сопутствующих отраслей. Причем это развитие может быть вызвано как вышеизложенной причиной, то есть сопутствующее потребление услуг других отраслей экономики принимающей страны; так и тем, что предприятия индустрии гостеприимства в процессе функционирования потребляют ресурсы: оборудование, материалы, которые являются производством для других отраслей;
? постоянно возрастающие потребительские запросы вынуждают предприятия сферы гостеприимства проводить модернизацию деятельности, вводить новые услуги, внедрять инновации. Впрочем, данный признак характерен для большинства компаний разных сфер деятельности и является следствием глобализационных процессов.
Таким образом, изучив и проанализировав взаимоотношение сферы гостеприимства с туристской и гостиничной индустриями, а также определив состав и особенности услуг сферы гостеприимства, становится возможным привести определение услуг в сфере гостеприимства. Сферу гостеприимства следует рассматривать в широком и узком смысле. В узком смысле – это совокупность гостиниц и предприятий общественного питания. В широком смысле сфера гостеприимства – активно развивающийся межотраслевой сектор сферы услуг, тесно взаимосвязанный с индустрией туризма, состоящий из многочисленных предприятий и организаций, нацеленных на максимально полное удовлетворение запросов и предпочтений туристов, путешественников, а также местного населения в организации их отдыха и досуга. При этом к числу предприятий и организаций, входящих в состав сферы гостеприимства, относятся: гостиницы, рестораны, туристские агентства, туроператорские компании, развлекательные заведения [41, c. 273].
По информации Госкомстата на 2016 г., в России функционировало 9855 гостиниц (примерно 3% от общего количества гостиниц в мире), что на 40 539 единиц (или на 5,8%) больше показателей предыдущего года [50]. Как видно, гостиничная сфера развивается стабильно, ежегодно наблюдается прирост количества объектов размещения. В то же время судить о ее развитости лишь по количеству объектов размещения, думается, не совсем правильно: необходимо проанализировать динамику показателя обеспеченности населения номерным фондом. В России этот показатель гораздо меньше, чем в Европе.
Особенностью российского гостиничного и ресторанного бизнеса в России является его неравномерное рассредоточение на территории страны. Согласно представленным результатам исследования рынка гостиниц в России, большая часть гостиниц расположена в европейской части и представлена в основном отелями зарубежных гостиничных цепей – 70% имеющихся гостиниц находится в г. Москва и г. Санкт-Петербург [33]. Как правило, это крупные международные гостиничные и ресторанные сети, обладающие мощными финансовыми ресурсами и способные предложить более выгодные, чем у местных компаний условия предоставления услуг.
В «Стратегии развития туризма в Российской Федерации на период до 2020 года» перечислены факторы, сдерживающие развитие въездного и выездного туризма в России: плохо развитая туристская инфраструктура в большинстве регионов страны; высокая стоимость проживания, питания, транспорта и иных услуг; сохранение негативных стереотипов восприятия образа России; отсутствие классификации большинства отечественных гостиниц по звездности; препятствия для привлечения инвестиций в туристскую инфраструктуру; наличие административных барьеров; невыгодные условия земельной аренды; дефицит квалифицированных кадров в области туризма; недостаточная и низкоэффективная реклама туристских возможностей страны; трудности в получении российских виз и т.д. [5].
Однако, есть положительные моменты Россия, согласно рейтингу конкурентоспособности сектора туризма и путешествий 2017 г., находится на 43 позиции из 136 представленных стран [47]. В отличие от 2013 г. Россия, находилась на 130 позиции из 148 представленных стран. За последнее время в сфере гостеприимства произошли некоторые положительные изменения. Во многом они связаны с проведением Всемирной летней Универсиады в Казани 2013 г., Зимней Олимпиады и Паралимпиады в Сочи 2014 г., Гран-при России Этап Формулы-1 в Сочи в 2017 г., Кубка конфедераций в 2017 г. и предстоящего Чемпионата Мира по футболу в России летом 2018 г.
Благодаря указанным событиям было построено множество объектов спортивного назначения; гостиниц, ресторанов, кафе, развлекательных заведений; существенно улучшилась транспортная инфраструктура. Помимо этого, произошло качественное изменение непосредственно обслуживания, по большему счету благодаря акцентированию внимания на процесс отбора и обучения кадров. Среди обязательных требований к персоналу были: услужливость, вежливость, любезность, наличие улыбки, ответственность. Полагаем, что в дальнейшем эти принципы гостеприимства останутся обязательными в соблюдении и послужат основой для совершенствования обслуживания на предприятиях сферы гостеприимства других регионов. Развитию внутреннего туризма также способствовало вхождение Крыма в состав Российской Федерации в 2014 г. На территории полуострова планируется создать так называемую «игорную» зону.
По итогам 2017 года рынок гостиничной недвижимости Екатеринбурга насчитывает 117 средств размещения, с общим номерным фондом 5569 номеров. На стадии строительства находится гостиница на улице Московская, на 50 номеров/80 мест, гостиница по Гагаринской, 3, а также гостиница «Коматек» на улице Кирова, в проектах строительство отеля Hyatt, по плану 14-этажный отель разместится в непосредственной близости от Центрального стадиона [36].
Рис. 1 Структура рынка гостеприимства по количеству отелей в г. Екатеринбурге за 2017 г. [36]
Исходя из рис. 1, на рынке Екатеринбурга представлены отели всех категорий. Основную долю по количеству средств размещения составляют отели 3*, их доля 32%, отели без категории, их доля 30%, отели 2* (17%). По количеству мест в средствах размещения основную долю рынка составляют отели 3* (33%) и 4*(22 %).
Рис. 2 Структура рынка гостеприимства по количеству мест в средствах размещения в г. Екатеринбурге за 2017 г. [36]
Данные STR Global Limited за 2017 г. о рынке отелей Екатеринбурга 3-4* свидетельствуют изменение рыночных показателей [36]. Наблюдается тенденция роста по сравнению с 2016 годом. Среднегодовая загрузка (OCC) в 2017 г. составила 54,2%, что на 3,4% выше загрузки 2016 г. Прирост загрузки в 2016 г. по сравнению с 2015 г. составлял 1,4%. Загрузка по месяцам в 2017 г. превысила все показатели 2016 г., за исключением июня. Такое повышение загрузки в отелях Екатеринбурга связанно с проведением в городе ряда крупных мероприятий. В мае прошли соревнования в рамках серии IJF World Judo Tour 2017 (Большой шлем), в августе Молодежный Кубок Мира по хоккею. В сентябре город принял гостей на Первый всемирный конгресс людей с ограниченными возможностями здоровья. В ноябре загрузка номерного фонда поставила максимальный рекорд года, преодолев отметку в 66%, в этот период в городе проходили соревнования профессионального мастерства среди молодых специалистов WorldSkills Hi-Tech и Открытый турнир по художественной гимнастике. А в декабре город принял Чемпионат мира по Киокусинкай каратэ KWU 2017. Проведение в городе крупных международных мероприятий формирует имидж города, развивает инфраструктуру, повышает уровень сервиса и как следствие мы видим рост загрузки в сегменте 3-4* и среднего дохода на комнату. В 2018 г. в городе пройдет ряд крупных международных мероприятий, самым значимым как для города, так и для страны в целом будет FIFA, что должно благоприятно сказаться на показателях отрасли.
Согласно исследованиям, проведенным Управляющей компанией «Отели ЮСТА», по рынку гостеприимства в г. Екатеринбурге первый квартал 2018 г. показал хороший результат по загрузке отелей 52,2%, что на 6% больше показателей 2017 г. [48]. Рост связан с проведением Чемпионата мира по футболу. Во-вторых, в первом квартале г. Екатеринбург посетило много представителей различных государственных учреждений, которые проводили проверку готовности стадиона, города к встрече большого потока иностранных туристов. В-третьих, рост загрузки связан с развитием въездного туризма, Центр развития туризма продвигает Свердловскую область как туристический регион. Проведенный в апреле 2018 г. форум Большой Урал, посетили представители туроператоров, которые выразили заинтересованность в сотрудничестве с Екатеринбургом. В-четвертых, в первом квартале город принял больше иностранных туристов, чем за аналогичный период прошлого года, чаще посещают столицу Урала, гости из Китая.
Оценив современное состояние отечественной сферы гостеприимства, можно сделать вывод, что спрос на гостиничном рынке г. Екатеринбурга постепенно растет. В условиях обширного предложения гостиничный рынок г. Екатеринбурга можно охарактеризовать как «рынок гостя». Чемпионат мира по футболу в 2018 г. поможет раскрыть туристический потенциал г. Екатеринбурга. В настоящее время наблюдается всплеск внутреннего туризма, тем самым вырастает спрос выходного дня в гостиницах г. Екатеринбурга, в основном за счет путешественников, приезжающих из близлежащих регионов: Пермского края, Челябинской и Тюменской областей. Выходные дни – это удачное время для проведения семейного досуга, важной особенностью которого является совместная деятельность детей и родителей. Но нередко возникает проблема – правильное распределение времени для удовлетворения потребностей каждого члена семьи. В основном путешественники ориентируются на те гостиницы, где есть возможность размещения с детьми и организацией досуга для них. О том, каким образом выбрать подходящий отель и как в нем должна быть организована система оказания дополнительных услуг для детей речь пойдет в следующем параграфе выпускной квалификационной работы.
1.2. Особенности оказания дополнительных услуг в отеле
Сфера гостеприимства – бурно и динамично развивающаяся отрасль. Фактор меняющегося потребителя усиливает искушенность клиентов в вопросах ассортимента услуг и способа их предоставления, поэтому сегодня уже недостаточно просто хорошей гостиницы. Многие гостиничные предприятия залогом своего процветания видят повышение качества оказываемых услуг, поэтому проблема повышения качества выходит на первый план. Гостиничная сфера, как и любая другая сфера услуг, стремится к тому, чтобы клиент получал услугу надлежащего качества в любое удобное для него время.
Гостиничная индустрия представляет собой один из самых творческих видов бизнеса, включающий три основные элементы: гостиницы, услуги и персонал. Все три элемента взаимосвязаны и составляют основу индустрии гостеприимства, управление конкурентоспособностью, которой должно выступать принципом и средством интенсификации деятельности гостиниц, основной целью деятельности которых должно стать не только рост прибыли и завоевание определенного потребительского сегмента рынка, но и в большей степени управление процессом формирования устойчивых конкурентных преимуществ на рынке гостиничных услуг [53, с. 105-110]. В связи с этим в настоящее время возросла необходимость в разработке механизма формирования конкурентных преимуществ на рынке гостиничных услуг, целью которых станет максимально полное удовлетворение потребностей клиента в гостиничных услугах, обеспечивающих гостинице долгосрочные конкурентные преимущества.
Комплексный подход к управлению конкурентоспособностью организаций гостиничной индустрии базируется на поиске и использовании заключенных в существующем бизнесе дополнительных возможностей для производства новых услуг. При этом существующие услуги остаются в центре внимания бизнеса, а новые возникают, исходя из тех возможностей, которые заключены в освоенном рынке, используемой технологии либо в других сильных сторонах деятельности гостиницы.
Проанализировав спектр услуг в отелях г. Екатеринбурга помимо комфортабельных номеров, доступных цен, и грамотной рекламы, отели могут предложить:
- программы лояльности клиентов;
- предоставление дополнительных услуг;
- акции, специальные предложения.
Более подробно остановимся на предоставлении дополнительных услуг в отелях. Список дополнительных услуг должен соответствовать уровню отеля. И гости отелей различных категорий желают видеть разные дополнительные услуги. Так, например, гость отеля бизнес-класса будет крайне удивлен отсутствием факса в гостинице, а гостю отеля эконом-класса совершенно не нужна такая услуга как прокат лимузина с водителем.
В качестве критериев организации дополнительной услуги в отеле можно отнести оправданность и целесообразность, внешние и внутренние условия, имеющиеся ресурсы и грамотное руководство данными направлением работы. Кроме того, решая организовать дополнительные услуги, необходимо понимать для чего вы их создаете. Вариантов может быть два: для получения дополнительной прибыли или для формирования лояльности клиентов.
Дополнительные услуги, формирующие лояльность клиентов, обычно предоставляются без взимания дополнительной оплаты. К ним относятся: пользование медицинской аптечкой, вызов скорой помощи, доставка в номер корреспонденции, побудка к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, доступ в интернет, предоставление информации о достопримечательностях, театрах, местах развлечения, поднос багажа к номеру, вызов такси, заказ авиа и ж/д билетов, бронирование ресторанов, пользование бизнес центром, регистрация иностранных граждан и другие.
К платным услугам, приносящим дополнительный доход отелю, относят: услуги бара-ресторана, экскурсионное обслуживание, продажа сувениров, предоставление сейфа, междугородные переговоры, трансфер, предоставление конференц-зала и оборудования, организация мероприятий, конференций, банкетов, бытовые услуги (прачечная при отеле), room service (доставка еды в номера), аренда ноутбука, визовая поддержка, услуги переводчика, мини-бар гостиница может организовать только в люксах или в каждом номере, тренажерный зал и другие.
Конечно же, список услуг может варьироваться и выбирается руководителем отеля по своему усмотрению. К тому же какая-то часть услуг может быть платной или предоставляться бесплатно, в зависимости от того какие цели преследует отель. Также следует учитывать, что большинство малых отелей в силу своих размеров не могут предоставлять широкий спектр услуг. Но здесь многие отельеры нашли для себя решение. Многие дополнительные услуги можно предлагать не только постояльцам, но и сторонним потребителям. Так, например, организуя свое экскурсионное бюро, вы можете обеспечивать не только своих гостей экскурсионным обслуживанием, но и продавать свои услуги независимо. Некоторые отели имеющие свой ресторан, предлагают услуги по изготовлению кондитерских изделий на заказ, или организуют доставку обедов в офисы.
Отдельно стоит сказать об организации анимационных услуг в отеле. Гостиничная анимация – это организация досуга в курортных отелях, в городских гостиницах на деловых и праздничных мероприятиях, на турбазах; направление, предполагающее личное участие клиентов отеля в культурно-массовых мероприятиях. Анимационный сервис в отелях ставит перед собой цель – оживление отдыха и создание от этого незабываемых воспоминаний. Конечной целью гостиничной анимации является удовлетворенность гостя отдыхом: его хорошее настроение, положительные впечатления, восстановление моральных и физических сил. В этом заключаются важнейшие рекреационные функции гостиничной анимации. Из трех главных рекреационных функций (лечебной, оздоровительной и познавательной) гостиничная анимация выполняет прямым образом две функции – спортивно-оздоровительную и познавательную. Косвенным образом при соответствующих условиях выполняется и лечебная функция.
С точки зрения целевого конструирования анимационных программ можно выделить следующие функции гостиничной анимации:
- адаптационная функция, позволяющая перейти от повседневной обстановки к свободной, досуговой;
- компенсационная функция, освобождающая человека от физической и психической усталости повседневной жизни;
- стабилизирующая функция, создающая положительные эмоции и стимулирующая психическую стабильность;
- оздоровительная функция, направленная на восстановление и развитие физических сил человека, ослабленных в повседневной трудовой жизни;
