Глава 1. Технология библиотечного обслуживания
1.1. Понятие о технологии и технологическом процессе библиотечного обслуживания
Технология (от греч. «techne» – искусство, мастерство) – включает совокупность методов, правил, процессов, которые используют применительно к процессу производства какой-либо продукции. Технологический процесс представляет собой последовательность технологических операций, направленных на создание конкретного объекта [1, с. 54].
Осмысление библиотечного обслуживания как совокупности технологических процессов, обеспечивающих преобразование, воздействие на предметы труда в целях предоставления библиотечных услуг разных видов и форм, началось в 1980–1990-х гг. Значительный вклад в разработку теоретических проблем технологии библиотечного обслуживания внесли Е. Г. Астапович, В. М. Баранов, М. Я. Дворкина и др.
Исследователи выделяют различные типы технологии библиотечного обслуживания: персонифицированная, при которой предоставление услуги определяется уровнем профессионализма и интеллекта библиотекаря; механизированная – с использованием технических средств; электронная – с применением телекоммуникационных технологий и т. п.
В реальной практике библиотек могут присутствовать элементы всех типов технологий библиотечного обслуживания, выбор одной из них в значительной степени зависит от материально-технической базы библиотеки.
Технология библиотечного обслуживания представляется как последовательность технологических операций по оказанию определенной услуги пользователю. Технологическая операция состоит из элементов (действие, стадия, этап), которые различаются при традиционном и компьютеризированном обслуживании пользователя.
«Пусковым механизмом» библиотечного обслуживания является читательский запрос, обоснованный читательским интересом и читательской потребностью. Читательским запросом называется выраженная читателем библиотекарю просьба в получении издания или информации. Читательские запросы бывают: определенные и неопределенные.
Определенный читательский запрос может быть конкретным (конкретное издание, информация) или тематическим (предполагает помощь библиотекаря в поиске информации, раскрывающей какую- либо тему, проблему). Тематический читательский запрос связан с деловым, учебным или самообразовательным чтением. Неопределенный читательский запрос относится к досуговому чтению. Существует неудовлетворенный запрос, или отказ пользователю, например, в случае отсутствия нужного издания в библиотеке [22].
На технологический процесс обслуживания влияют особенности запрашиваемого издания и организация самого библиотечного процесса (на абонементе, в читальном зале, открытый доступ к фонду и т. д.). Технологический процесс предоставления запрашиваемого издания включает следующие операции: прием запроса от читателя; уточнение запроса; передача запроса в фонд; поиск издания в фонде; оформление выдачи издания в читальный зал; транспортировка издания в читальный зал; выдача издания читателю.
Технология выполнения читательского запроса в условиях электронной среды состоит из следующих операций: прием запроса от читателя; уточнение запроса; поиск в электронном каталоге, по базам данных; выявление изданий по теме и определение их местонахождения; передача информации читателю. Также удовлетворение запроса может быть достигнуто с использованием электронной доставки документов. Таким образом, технологии выполнения читательского запроса как в традиционной, так и в электронной среде имеют общие операции: прием (устный или письменный), фиксация и уточнение цели запроса.
1.2. Связь информационного запроса с реальными потребностями пользователей. Классификация читательских интересов по содержанию.
В основе читательского запроса лежит читательский интерес или читательская потребность. Теория читательского интереса начала складываться в конце XIX в., в ее развитие заметный вклад внесли исследователи: Н. А. Рубакин, С. Л. Вальдтгарт, А. А. Покровский, В. П. Таловов, Б. Г. Умнов и др.
Библиотековеды выделили ситуативную и личностную основу читательского интереса. Ситуативный интерес возникает под влиянием внешних стимулов (обложка книги, просмотренный фильм-экранизация, рецензия в газете и т. п.). Он подвижен и, если не связан с доминирующими свойствами личности, легко исчезает с изменением ситуации.
Личностный интерес более устойчив, так как опирается на доминирующие духовные интересы личности (и одновременно питает их). Личностные и групповые читательские интересы диалектически связаны, так как каждая личность принадлежит к какой-либо группе (возрастной, профессиональной и т. д.).
Личностный читательский интерес испытывает воздействие норм, оценок, обычаев, принятых в данной группе, и привносит нечто новое в ее традиции.
Читательские интересы классифицируют по разным основаниям, рассмотрим ниже существующие классификации.
Условно читательские интересы могут быть классифицированы на основании сфер литературы: художественной, научной, политической, экономической литературы и информации. Внутри этих комплексов интересы могут проявляться к отдельным жанрам, темам, авторам, произведениям и т. п. Практика показывает, что обычно человек имеет не один, а несколько, иногда тесно переплетающихся, а иногда обособленных интересов.
В зависимости от проявления читательские интересы подразделяются на широкие и узкие; глубокие и поверхностные; устойчивые и неустойчивые; активные и пассивные.
Читательский интерес диалектически связан с потребностью личности в чтении вообще и с потребностью чтения конкретного издания, то есть читательской потребностью, в частности. Потребность человека в чтении – одна из важнейших духовных потребностей, тесно связанная с уровнем интеллектуального, духовного и эмоционального развития личности.
Процесс формирования потребностей в чтении сложен и закладывается в детстве, большое влияние при этом оказывает семья, наличие домашней библиотеки и т. д. В качестве внутренних побуждений исследователи выделяют мотивы чтения и стимулы чтения. Читательские интересы возникают и развиваются в результате потребности в чтении. Для удовлетворения читательского интереса необходимо создавать ситуацию, при которой пользователь библиотеки заинтересуется чтением. В ходе исследований по изучению интересов пользователей библиотековеды пришли к выводу, что существует еще один вид запроса – идеальный, когда библиотекарь выполняет еще не сформировавшийся запрос, предвосхищая его, например, путем предоставления таких библиотечных услуг, как обзоры литературы, выставки, конференции и т. п. [11, с. 123].
1.3. Классификация библиотечных услуг
Библиотечная услуга является результатом (основным продуктом) библиотечного обслуживания. Термин «библиотечная услуга» появился в 1980-х гг., когда библиотечное обслуживание стало одной из сфер обслуживания населения без идеологической направленности. Разработкой теории библиотечной услуги занимались А. С. Арзуханов, С. А. Басов, М. Я. Дворкина и др.
Библиотечную услугу определяют следующие качества: полезность пользователю, неотделимость от исполнителя, обеспечение доступности библиотечных ресурсов. Таким образом, библиотечная услуга – совокупный конечный результат библиотечного обслуживания, отвечающий запросу и потребностям пользователей, предоставляемый им в различных формах, обеспечивающих доступ к ресурсам библиотеки [11].
Обслуживание читателей в библиотеке включает два основных вида взаимосвязанной деятельности: документально-информационную (выдачу первичных и вторичных документов) и социально-коммуникативную (организацию межличностного общения читателей в библиотеке). Она направлена на предоставление читателям совокупности библиотечных услуг.
Эта совокупность включает в себя три относительно самостоятельных класса услуг:
1. Документальные услуги, результатом которых является предоставление читателям первичных и вторичных документов (выдача читателям литературы, библиографических справок, информационных сообщения и т.п.). Пользователь обращается в библиотеку с запросом, по которому он хочет получить литературу по интересующей его теме или конкретную книгу, или копию необходимой статьи, или библиографическую справку и т.д.
2. Коммуникативные услуги путем организации различных форм межличностного общения читателей в библиотеке (различного рода массовые мероприятия, читательские клубы и объединения и т.п.). Пользователь выражает свое желание участвовать в том или ином библиотечном мероприятии.
3. Услуги библиотечного сервиса, которые являются необходимым условием реализации процесса обслуживания и выступают в форме предоставления читателям различного рода удобств в использовании документальных и коммуникативных услуг.
Библиотечная услуга - это результат библиотечной деятельности (полезный эффект библиотечного труда) по удовлетворению информационных потребностей пользователей библиотеки.
Предметом библиотечной услуги могут быть: документы или их копии; библиографическая информация (списки, указатели литературы); факт или подборка фактов; тематические подборки и дайджесты (фрагменты текстов самых различных документов, выявленные и скомпонованные в соответствии с содержанием и логикой читательского запроса); консультации, облегчающие читателям самостоятельный поиск информации, работу с традиционными и электронными документами и т.д.
Различные информационные потребности пользователей библиотеки удовлетворяются с помощью соответствующих им библиотечных услуг. Поэтому можно утверждать, что библиотечно-библиографическое обслуживание - это система взаимосвязанных между собой библиотечных услуг.
Услуга уникальна, неповторима, так как в ее создании каждый раз участвуют разные люди. Кроме того, она неотделима от библиотечной среды, в которой предоставляется. Услугой можно назвать лишь тот результат, который удовлетворил определенные потребности.
Наряду с библиотечными услугами посетителям библиотек предоставляются и другие услуги, которые являются результатом библиотечного труда, но направлены на создание читателям комфортных условий для работы в библиотеке. К ним относятся гардеробное обслуживание, столовые кафетерии и буфеты для читателей, комнаты отдыха, комнаты для индивидуальных занятий, игровые комнаты для детей, где взрослые могут оставить ребенка на время занятий в читальном зале и т.д. Услуги для читателей, связанные с их обслуживанием, предоставляются бесплатно.
Библиотеки предоставляют пользователям следующие услуги:
- получать всю необходимую литературу в одном пункте обслуживания;
- самостоятельно выбирать литературу в фондах открытого доступа;
- получать литературу для чтения на дом;
- сделать предварительный (за несколько часов, дней) заказ на литературу (устно, письменно, по телефону) к указанному читателем сроку;
- получить литературу непосредственно на рабочее место в читальном зале;
- оставить литературу, необходимую для дальнейшей работы, на бронеполке;
- снять ксерокопию с нужных текстов, что дает заметную (до 20%) экономию времени читателей;
- получать литературу вне очереди (Героям Советского Союза Социалистического Труда, инвалидам и участникам Великой Отечественной войны и др.);
- сдать литературу в одном пункте обслуживания;
- получать литературу из других библиотек по внутрисистемному обмену и МБА;
- пользоваться аппаратурой для чтения микрофильмов, прослушивания звукозаписей и т.д.
Этот перечень услуг и их объем в библиотеках далеко не одинаков. В последние годы в практике библиотек всех стран начали использоваться платные услуги. Поэтому на сегодняшний день библиотечные услуги делятся на платные и бесплатные услуги. К обязательным бесплатным библиотечным услугам относятся:
- получение информации о наличии в библиотеке конкретного документа;
- получение информации о составе библиотечного фонда через систему каталогов и другие формы библиотечной информации;
- получение консультативной помощи в поиске и выборе источников информации;
- организация открытых просмотров литературы, тематических выставок в помещении библиотеки;
- получение во временное пользование документов из библиотечных фондов, в читальных залах и на абонементе.
Большое практическое значение имеет работа по созданию четкой и многоаспектной классификации библиотечных услуг. С точки зрения особенностей предоставляемых читателям сведений и материалов различают:
1. Услуги, конечным результатом которых является выдача документов во временное пользование;
2. Выдача копий документов;
3. Справочно-аналитические услуги: уточняющие адресные справки, тематические библиографические списки и указатели, фактографические справки и т.д.;
4. Услуги, связанные с раскрытием фонда и являющиеся результатом просветительской деятельности библиотеки (выставки, читательские конференции и т.д.);
5. Консультационные услуги.
С точки зрения режима обслуживания библиотечные услуги могут быть разовыми или предоставляемыми на постоянной основе (выставки и указатели новых поступлений, ИРИ).
С точки зрения основания для предоставления услуги могут являться ответом на конкретные читательские запросы и инициативными, подготавливаемыми персоналом в ходе реализации библиотечно-просветительской функции.
С точки зрения ресурсов, использованных для оказания услуг, различают обслуживание на базе только собственного фонда и СБА и услуги с привлечением совокупных информационных ресурсов общества. Последние занимают все большее место, неизмеримо расширяя возможности библиотеки. Но именно эти услуги чаще всего библиотеки вынуждены оказывать на платной основе.
Глава 2. Технология индивидуального библиотечного обслуживания пользователей
2.1 Значение и задачи индивидуального библиотечного обслуживания. Основные современные концепции
Общество накопило огромное количество информации, которая должна быть доступна любому гражданину любой территории, организации, профессии, интересов. В связи с этим существуют разные библиотеки, удовлетворяющие разные информационные потребности пользователей. Библиотеки функционируют в учреждениях, относящихся ко всем сферам человеческой деятельности, обеспечивая их информацией. У каждого типа библиотек существует собственная миссия и сфера применения, например, библиотека академическая, юношеская, публичная и т. д. Цели, назначение и сущностные функции библиотек (информационная, коммуникационная, культурная, просветительская, образовательная и некоторые др.) не изменились, но с развитием информационных технологий меняются возможности и условия их реализации.
Индивидуальное библиотечное обслуживание в разные периоды развития страны определялось общей социокультурной ситуацией, миссией библиотек в обществе и отношением к читателю («руководство чтением», «помощь читателю»). В период идеологического диктата в стране библиотечное обслуживание было направлено не на конкретного, а на «социального», коллективного, «суммарного» читателя. Цель современного индивидуального библиотечного обслуживания заключается в помощи личности в ее социализации через чтение и получение информационной поддержки библиотеки [22].
