Глава 1. Понятие, виды и функции управления гостиничным предприятием
1.1. Характеристика процесса управления гостиничным предприятием
Гостиничное предприятие, действуя в сложных условиях рынка, должно внимательно относиться к вопросам, кого и как обслуживать. Любой рынок состоит их потребителей, отличающихся друг от друга своими вкусами, желаниями, потребностями и приобретающих гостиничные услуги из разных мотиваций. Поэтому осуществление успешной маркетинговой деятельности предполагает учет индивидуальных предпочтений различных категорий потребителей.
Особенность управления предприятиями гостиничного предприятия вытекает из особенностей гостиничного продукта, его фикси возможно значительно поменять количество номеров за короткий период времени, сохранить их для будущей продажи или следовать с ними за потребителями.
Спрос на гостиничные услуги непостоянный, зависит от времени года, подвержен сезонным колебаниям. Производство гостиничного продукта требует высоких материальных затрат при существенно меньших переменных затратах. Постоянные затраты не зависят от количества обслуживаемых клиентов (гостей), а переменные зависят. Это требует привлечения в сезон большого дополнительного персонала, который зачастую не может быть патриотом гостиницы. Он не заинтересован в нужной степени в своевременном и качественном обслуживании. Кроме того, нехватка средств на постоянные затраты снижает качество гостиничного продукта.
Гостиничную услугу нельзя произвести впрок, сохранить. Гостиничная услуга удовлетворяет сиюминутный спрос клиента. И если она не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется, не может быть восполнен. Более того, не оказанная вовремя услуга может обернуться будущим ущербом для гостиницы.
Продажа гостиничного продукта зависит не только от персонала гостиницы, но и от внутреннего качества гостиничного продукта (удобств, комфорта, культуры, уровня сервиса, имиджа отеля). Продажа в значительной мере зависит еще от туроператоров и турагентств, маркетинговых решений, от наличия транспорта и транспортных сообщений, от места расположения гостиницы и погоды, окружающей среды и рекреационных, культурноисторических возможностей региона, от имиджа страны, местности, а также от наличия и количества конкурентов.
Сущность предоставления услуг в гостиничном бизнесе состоит, вопервых, в непосредственном обеспечении специальными помещениями для проживания – гостиничными номерами, и, вовторых, в сервисе, который предоставляется персоналом гостиницы (прием и оформление гостей, уборка помещения, услуги портье и прочее).
На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество. Уровень комфорта в гостиничном бизнесе складывается из таких критериев, как состояние номерного фонда гостиницы, здания в целом, наличие удобных подъездных путей, техническое оснащение и информационное обеспечение, наличие предприятий питания и многое другое.
В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение чревато усилением конкуренции.
Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг, стремиться к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно отметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Деятельность экономического субъекта (предприятия) представляет собой сложную систему, которая формализуется и описывается показателями и направлена на поддержание, а чаще – на повышение своего экономического потенциала. Обеспечить четкую работу системы позволяет грамотное управление. Процесс управления отличается многосложностью функций и элементов. Система управления выполняет следующие функции: планирование, организация, регулирование, стимулирование и контроль. Выполнение этих функций осуществляется через принятие управленческих решений, которые должны быть своевременными и обоснованными. Обоснованность управленческих решений обеспечивает своевременный и качественный анализ потенциала предприятия.
Глобализация и концентрация гостиничного бизнеса проявляются в создании крупных корпораций и гостиничных цепей. Такой подход позволяет гостиничным предприятиям перегруппироваться и привлечь дополнительные ресурсы для развития своего бизнеса. Гостиничные предприятия концентрируются через создание союзов или ассоциаций, не нарушающих их юридическую и хозяйственную самостоятельность, но позволяющих проводить совместные маркетинговые программы, вести исследовательскую деятельность, формировать единую систему подготовки и переподготовки кадров. Развитие рыночных отношений объективно сопровождается постепенным созданием конкурентной среды во всех отраслях экономики. Это обстоятельство, в свою очередь, обуславливает необходимость внесения адекватных изменений в систему и методы управления фирмами независимо от их размеров и профиля деятельности.
Основными задачами в сфере гостиничного бизнеса становятся создание конкурентных преимуществ и повышение конкурентоспособности, создание стабильной клиентуры через умение найти своего клиента, поиск и создание новых путей развития, постоянное обновление собственной политики с учетом динамично развивающегося рынка гостиничных услуг.
Экономический анализ гостиничного сектора свидетельствует об эффективности инвестиций именно в гостиничные цепи, а не в отдельные гостиничные хозяйства. В мировой практике существуют два основных вида гостиничных цепей: интегрированные цепи, которые созданы из однородных единиц, и гостиничный консорциум, который объединяет независимые отели. Отечественный рынок начал адаптироваться к мировым методам управленческой деятельности в области гостиничного хозяйства.
Сегодня доля России составляет всего 1 % в мировой индустрии гостеприимства. В то же нию конкурентоспособности гостиниц за счет, прежде всего, их укрупнения при увеличении среднего числа номеров и одновременной вместимости. Разорение и перепрофилирование части менее рентабельных гостиниц обуславливает снижение общего их количества.
Российским гостиницам, принимающим западных туристов, желательно иметь представительство во всех системах резервирования. На сегодняшний день в мире существуют четыре понастоящему глобальные системы резервирования ( Global Distribution Systems – GDS ): Amadeus, Galileo, Sabre и Warldspan. Им принадлежит более 90 % рынка, их терминалы установлены в более чем 400 тыс. турагентств по всему миру. Неслучайно их называют «золотой четверкой», вхождение в которую становится уже необходимостью, а не просто данью моде.
1.2 Основные виды, функции управления гостиничным предприятием.
К определению понятия функции менеджмента «организация» можно подходить с двух точек зрения: структурной и поведенческой.
В структурном ракурсе эта функция определяется как совокупность организационных методов распределения производственных обязанностей и передачи определенных полномочий и ответственности.
При поведенческом определении этого понятия в центре внимания является трудовой коллектив. Потому что, по самой совершенной организационной структуры уровень производственной деятельности предприятия прежде всего определяется трудовыми ресурсами, их профессиональной квалификацией и мотивацией к труду.
Поэтому общее определение понятия «организация» как функции менеджмента предлагается следующее:
— Это составляющая менеджмента, направленная на решение вопросов формирования структуры, касающихся ответственности, благодаря которой выполнение поставленных перед предприятием задач распределяется между участниками производственного процесса;
— Это составляющая менеджмента, которая касается формальных внутренних взаимоотношений между работниками предприятия по вопросам распределения ответственности.
«Организовать» — значит определить функции и действия участников производственного процесса, необходимые для выполнения той или иной работы, а также объединить их усилия для ее выполнения.
«Организационная взаимодействие» — это формальные отношения, которые существуют между отдельными позициями менеджмента в рамках структуры предприятия.
«Организация процесса производства услуг» — это функция менеджмента, которая включает комплекс управленческих действий, направленных на реализацию планов и целей предприятия гостиничного бизнеса. Организационные процессы предприятий индустрии гостеприимства определяют не только их экономическую эффективность, но и предусматривают создание положительного морально-психологического климата в коллективе сотрудников.
Управленческая деятельность является специфической разновидностью трудового процесса и для нее характерны все присущие ему элементы. Предметом и продуктом деятельности менеджеров выступает информация. В результате управленческой деятельности на основе информации принимается решение (то есть она превращается в продукт), реализуемых в форме конкретных действий. При этом уровень и качество менеджмента зависит от ряда факторов, а именно:
— Технических (уровень механизации и автоматизации производственных процессов, укомплектованность средствами производства, используемые технологии, средства коммуникации и т.д.);
— Организационных (территориальное расположение производства, организационная структура предприятия, формы организации производственного процесса, численность и состав персонала);
— Экономических (размеры предприятия и его специализация, уровень экономического развития, использования производственного потенциала, рентабельность производства);
— Социальных (развитие социальной инфраструктуры, демографическая ситуация, потребности работников, ценностные приоритеты, сплоченность коллектива).
