1. Теоретические аспекты обслуживания потребителей как фактора повышения конкурентоспособности
1.1 Понятие и сущность сервисного обслуживания
Сервисная деятельность - это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей [3, c. 65]
Основными потребностями человека являются биологические потребности. К числу основных относятся потребности человека в пище, в одежде, в жилье, в безопасности, в лечении при заболеваниях и т.д. [[4, c. 90]
Но потребностей человека намного больше, чем просто набор условий для выживания.
В связи с научно-техническим прогрессом, с постоянными изменениями, которые происходят в различных сферах жизни общества, возникают и развиваются новые потребности, направленные на достижение комфорта, потребности, затрагивающие все сферы жизни человека (образование, общение, путешествия, развлечения, любимые занятия и т.п.). [7, c. 89].
Поэтому в обществе сложилась целая система, направленная на удовлетворение различных потребностей человека - сфера сервиса (обслуживания).
Под сферой сервиса понимается совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции - непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах.
Обслуживать, то есть работать по удовлетворению чьих-нибудь нужд.
Это позволяет отличать сферу сервиса от непроизводственной сферы и сферы услуг.
Объектная направленность услуги позволяет выделить в сфере услуг отрасли, обслуживающие: [2, c. 67]
- материальное производство (услуги, связанные с воздействием на вещи в процессе их обращения в сфере производства);
- население (воздействие на конкретного индивидуума);
- общественное сознание.
Сфера сервиса представляет собой социально - экономическую систему, развитие которой определяется функционированием двух структур - материально - вещественной (здания, оборудования, сооружения) и личностной (рабочая сила). [10, c. 56].
Результатом соединения рабочей силы со средствами производства выступают объем и качество предоставляемых услуг.
С этих позиций следует считать правильной точку зрения на социальную инфраструктуру как материально-техническую базу сферы обслуживания.
В этом смысле термин «социальная инфраструктура» может рассматриваться как синоним термина «сфера обслуживания».
В сфере сервиса можно выделить следующие виды услуг: [5, c. 40]
- бытовые;
- услуги пассажирского транспорта;
- услуги связи;
- жилищно-коммунальные;
- услуги культуры;
- услуги туристско-экскурсионные;
- услуги физической культуры и спорта;
- медицинские, санитарно - оздоровительные и ветеринарные услуги;
- услуги правового характера;
- услуги системы образования.
Услугами человек пользуется на протяжении всей своей жизни, в обществе все подчинено удовлетворению человеческих потребностей.
Какими - то услугами мы пользуемся каждый день, к чему - то прибегаем по мере необходимости (например, услуги связи, бытовые, медицинские услуги и т.п.), к чему - то не так часто, например, услуги, предоставляемые туристическими фирмами, удовлетворяющие потребности человека в путешествиях.
Сервисная деятельность, стимулируемая его потребностями, не только выступает как способ удовлетворения конкретных потребностей, но и создает новые потребности, стимулирующие новую деятельность. [6, c. 56].
Отметим, что возникновение потребности не всегда согласуется с наличием средств ее удовлетворения, поскольку мир потребностей - это внутренний мир человека, развивающийся во многом спонтанно, и никакие общественные регламентации не могут «запретить» человеку одни и «разрешить» другие потребности. Общий критерий разумности лежит в самом человеке, в его отношении к потребляемым продуктам, к другим людям и обществу в целом. Разумные потребности предполагают потребление, в котором человек «не теряет» самого себя, и являются фактором развития его в качестве общественного индивида и творческой личности. А те потребности, которые будут сковывать полноценное, наполненное общественным смыслом существование человека, есть неразумные потребности. Крайним проявлением таких потребностей можно назвать потребность в алкоголе, наркотиках. Конечно, невозможно найти показатель, который был бы применим ко всем людям, - что кажется разумным одному, другой сочтет совершенно лишним [2, c. 109]. Поэтому деление на разумность в области потребностей будем считать условным, но заметим, что потребности по своей природе индивидуальны. О разумности потребностей можно говорить в том смысле, что их удовлетворение не приходит в противоречие с существующими принципами организации общественной жизни, материальными и духовными ценностями, социально-экономическими возможностями общества, наличными средствами их удовлетворения. Иными словами, потребности не должны противоречить интересам самого человека.
