Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / КУРСОВАЯ РАБОТА, ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО

Технология обслуживания гостей загородного типа.

irina_krut2020 552 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 46 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 27.03.2020
Объектом исследования являются загородные средства размещения. Предмет курсовой работы - особенности организации деятельности и технология обслуживания в загородных средствах размещения. Цель работы – изучение теоретических и практических аспектов организации деятельности и технологии обслуживания в загородных средствах размещения. Для достижения цели необходимо выполнить следующие задачи: 1. Изучить основные виды классификации гостиниц. 2. Собрать, систематизировать и проанализировать теоретическую информацию по изучаемому вопросу. 3. Охарактеризовать деятельность загородных средств размещения. Новизна исследования определяется сбором и систематизацией, а также расширением и уточнением научных данных, теоретических материалов в области организации деятельности загородного гостиничного предприятия. Практическая значимость данной работы определяется проведенным обобщением практических материалов, касающихся организации деятельности загородных средств размещения. Методологической основой курсовой работы являются учебные пособия по гостиничному делу, публикации в периодической печати по теме курсовой работы, первичные документы исследуемой организации, а также данные бухгалтерской финансовой отчетности компании. Теоретико - методологической основой исследования являются книги, статьи и монографии по вопросам анализа управления качеством услуг в гостинице. Информационной базой проекта послужили: ? работы отечественных и зарубежных авторов по проблемам уровня обслуживания клиентов; ? статьи специалистов в области менеджмента; ? кодекс законов о труде, федеральные законы РФ; ? ресурсы интернета. Нормативной базой проведенного исследования, представленной в списке использованных источников, послужили законодательные акты в сфере регулирования гостиничного дела. Практическая значимость курсовой работы обусловлена тем, что содержащиеся в нем выводы, предложения и экономически обоснованные рекомендации позволяют улучшить финансовое состояние предприятия. Курсовая работа состоит из: введения, двух глав, заключения, содержит список литературы.
Введение

Выбранная тема курсовой работы является актуальной, так как залогом достижения поставленных целей и задач гостиничного предприятия должно быть предоставление качественного обслуживания и его постоянное повышение, что будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы. Иными словами, в условиях современного состояния гостиничного рынка, жестокой конкуренции и экономического кризиса важным направлением деятельности предприятий индустрии гостеприимства является разработка обоснованных мероприятий по повышению качества обслуживания. Актуальность темы продиктована тем, что в настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности. Рассмотрение факторов, влияющих на качество гостиничных услуг, направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д. Индустрия гостеприимства – одна из крупнейших бурно развивающихся отраслей мировой экономики. Во многом и политическому прогрессу – за последние несколько лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получили загородные средства размещения. Загородные отели стали весьма популярны в настоящее время. При этом они могут существенно отличаться друг от друга по местоположению, внешнему облику, инфраструктуре, но их объединяет одно - все в них нацелено на обеспечение комфорта заказчиков. А индивидуальный подход к клиентам – тот принцип, на котором держится система загородных отелей.
Содержание

Введение Глава 1. Теоретические основы гостиничного сервиса 1.1 Понятие гостиницы и гостиничной услуги 1.2 Классификация гостиничных предприятий Выводы по 1 главе Глава 2. Специфика обслуживания клиентов в загородных средствах размещения 2.1 Оформление прилегающей территории 2.2 Оздоровительные сервисы в загородных средствах размещения 2.3 Роль и значение рекламы для гостиницы Выводы по 2 главе Заключение Список используемой литературы
Список литературы

1. Конституция РФ [Электронный ресурс] – Режим доступа: URL: httр://www.соnstitutiоn.ru/ 2. Гражданский кодекс РФ от 30.11.1994 № 51 – ФЗ (ред. От 23.05.2016 № 146-ФЗ) [Электронный ресурс] - Режим доступа: URL: httр://www.соnsultаnt.ru/dосumеnt/соns_dос_LАW_5142/ 3. Правила предоставления гостиничных услуг [Электронный ресурс] – Режим доступа: httр://www.соnsultаnt.ru/dосumеnt/соns_dос_LАW_187292/9dd2bа1а1d236d5fе6f33а0d5dс47f3b8625с786/ 4. Федеральный заон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 28.12.2016) [Электронный ресурс] – Режим доступа: httр://www.соnsultаnt.ru/dосumеnt/соns_dос_LАW_12462/ 5. Основные положения Правил предоставления гостиничных услуг, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 [Электронный ресурс] – Режим доступа: httр://www.соnsultаnt.ru/dосumеnt/соns_dос_LАW_187292/ 6. ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения (утв. Постановлением Госстандарта РФ № 34 от 21.02.1994 г.). 7. ГОСТ Р 53423-2014 (ИСО 18513:2003) «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения» 8. Арзуманян Э. А. Гостиничный и ресторанный сервис : учеб. пособие / Э. А.Арзуманян ; М–во образования Рос. Федерации, Сарат. гос. соц.–экон. ун–т. – Саратов : СГСЭУ,2014. – 103с. 9. Бабаев Ю. Бухгалтерский учет в сфере ресторанного бизнеса / Ю. Бабаев, А. Петров. – СПб. : Питер, 2013. – 398с. 10. Барчуков И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебное пособие / И.С. Барчуков, Л.В. Баугмартен, Ю.Б. Башин, А.В. Зайцев. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: КРОНУС, 2013. – 168 с. 11. Белошапка М. И. Технология ресторанного обслуживания : учеб. пособие / М. И. Белошапка. – М. : Асаdеmiа, 2015. – 222 с. 12. Бородина В. В. Ресторанно–гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент / В. В. Бородина. – М. : Кн. мир, 2015. – 164 с. 13. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм: учебное пособие / Д.Г. Брашнов. – М.: Реннесанс Монарх Отель-М: ИНФРА-М, 2016. – 224 с. 14. Будейко, В. Ф. Сервисная деятельность: организационные, этические и психологические аспекты: учебное пособие / В. Ф. Буйленко. – Ростов н/Д: Феникс, 2014. – 156 с. 15. Буйленко, В.Ф. Сервисная деятельность: организационные этические и психологические аспекты: учебное пособие. – Ростов н/Д: Феникс 2013. – 156 с. 16. Вакуленко Р. Я. Управление гостиничным предприятием : [учебное пособие по дисциплине специализации специальности "Менеджмент организации"] / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. - Москва : Логос, 2014. - 319 с 17. Волкова И. В. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть / И. В. Волкова, Я. И. Миропольский, Г. М. Мумрикова. – М. : Флинта : Наука, 2016. – 184 с. 18. Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов : учеб. пособие / О. П. Ефимова, Н. А. Ефимова. – М. : Новое знание, 2014. – 391 с. 19. Зайцева Н. А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело; Академия - Москва, 2013. - 288 с. 20. Иванов В. В. Гостиничный менеджмент : [справочное пособие] / В. В. Иванов, А. Б. Волов. - Москва : ИНФРА-М, 2014. – 383 с 21. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления : учебное пособие по направлению "Менеджмент организации" / А. Д. Чудновский [и др.]. - Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2014. - 399 с 22. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов; КноРус - Москва, 2013. - 416 с. 23. Кацерикова Н. В. Ресторанное дело : учеб. пособие для студентов / Н. В. Кацерикова ; М– во образования Рос. Федерации, Кемер. технол. ин– т пищ. пром–сти. – Кемерово : КемТИПП, 2014. 24. Корсакова, И. Ю. Основы гостиничного сервиса: учебное пособие / И. Ю. Корсакова. – Омск : Омский государственный институт сервиса, 2013. – 168 с. 25. Кусков А. С. Гостиничное дело : учебное пособие / А. С. Кусков ; "Дашков и К°", изд.-торг. корпорация. - Второе издание, исправленное. - Москва : Дашков и К°, 2016. – 326 с. 26. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания : учебник : [для студентов учреждений среднего профессионального образования, обучающихся по специальности 100105 "Гостиничный сервис"] / И. Ю. Ляпина ; под ред. канд. пед. наук А. Ю. Лапина. - 5-е издание, исправленное и дополненное. - Москва : Академия, 2013. – 207 с. 27. Медлик, С. Гостиничный бизнес : учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса (230000) / С. Медлик, Х. Инграм. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 239 с 28. Новолодская С. Л. Ресторанное и гостиничное дело : учеб.–метод. пособие / С. Л. Новолодская ; Центросоюз Рос. Федерации и др. – Чита : Б.и., 2013. – 141 с 29. Нормативные документы по ресторанному бизнесу : справочник / сост. Илона Федотова. – [5–е изд.,испр. и доп.]. – М. : Ресторанные ведомости, 2014. – 319 с.
Отрывок из работы

Глава 1. Теоретические основы гостиничного сервиса 1.1 Понятие гостиницы и гостиничной услуги Деятельность по оказанию гостиничных услуг в наше время представляет собой развитую отрасль, обслуживающую огромное число потребителей ее продукта. Это не предпринимательство, рассчитанное на узкий круг людей, а индустрия, предлагающая современному обществу с его разнообразными запросами условия для отдыха, способные удовлетворить самые взыскательные вкусы. Однако уровень правового регулирования деятельности по оказанию гостиничных услуг, очевидно, недостаточен для успешного развития гостиничного хозяйства в нашей стране. [1, с. 8] Легального определения понятия гостиничной услуги не существует в настоящее время ни на уровне закона, ни на уровне подзаконного акта, что не позволяет понять специфику гостиничной услуги и приводит к неправильному применению правовых норм и к спорам, возникающим по этому поводу между участниками гражданского оборота. [4, с.7] Также следует отметить: в современной юридической литературе гостиничная деятельность мало изучена. В силу относительной новизны для современной экономики гостиничного бизнеса как такового проблемы управления гостиничными фирмами редко анализируются с точки зрения права. Для того чтобы дать четкое и полное определение гостиничной услуги, представляется необходимым раскрыть прежде всего содержание ключевого в этой сфере термина — «гостиница». В современном российском праве отсутствует унифицированная дефиниция, отражающая суть данного понятия, что, на наш взгляд, является серьезной проблемой. Все определения, содержащиеся в действующих нормативных документах, являются либо общими и расплывчатыми, либо неполными и зачастую противоречат друг другу. Например, Закон РФ от 25.06.1993 № 5242-1 «О праве граждан Российской Федерации на свободу передвижения, выбор места пребывания и жительства в пределах Российской Федерации» причисляет гостиницу наряду с санаторием, домом отдыха, пансионатом, кемпингом, туристской базой, больницей и другими подобными учреждениями к месту временного пребывания, не являющемуся местом жительства гражданина. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» относит гостиницу к средствам размещения, не раскрывая, однако, этого понятия. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (утв. постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 № 490; далее — Правила) определяют гостиницу как «имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг». Данное определение не совсем корректно, так как под него подпадают любые предприятия услуг, например, салоны красоты, дома быта, автомастерские. Согласно ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» «средство размещения туристов — любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.)». Данный ГОСТ ограничивается простым перечислением средств размещения, так что сформировать понятие «гостиница», основываясь на его содержании, невозможно. Еще один вариант понятия «средство размещения»: системы классификации гостиниц и других средств размещения (утв. приказом Ростуризма от 21.07.2005 № 86; далее — Система классификации): «средства размещения — это помещения, имеющие не менее пяти номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов». При этом средства размещения подразделяются на гостиницы и мотели, дома отдыха и пансионаты, а также аналогичные средства размещения. Из текста документа следует, что гостиницы относятся к средствам размещения, однако ни определения понятий «гостиница», «мотель», «пансионат», ни признаков, по которым можно причислить то или иное средство размещения к вышеперечисленным категориям, Система классификации не содержит. Таким образом, совершенно очевидно: современное законодательство Российской Федерации не раскрывает в полном объеме значение понятия «средство размещения», а понятие «гостиница» не содержит вообще, относя тем не менее гостиницы к средствам размещения. [6, с. 50–51] В международной практике применяется терминология Всемирной туристской организации (далее — ВТО), в соответствии с которой множество разнообразных предприятий индустрии гостеприимства собирательно определяются как средства размещения. Под средством размещения понимается любой объект помещения, регулярно или иногда предоставляющий туристам размещение для ночевки. Согласно определению ВТО гостиницы обладают следующими признаками: состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум; имеют единое руководство; предоставляют разнообразные гостиничные услуги, их перечень не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла; сгруппированы в классы и категории в соответствии с оказываемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны; не входят в категорию специализированных заведений, т. е. не выполняют какую-либо другую специализированную функцию, помимо предоставления услуг размещения. Отнесение предприятия к тому или иному средству размещения определяется законодательством каждой страны. [11, с. 27–28] При сопоставлении имеющихся в отечественной литературе определений рассматриваемых выше понятий обнаруживаются разные интерпретации не только экономико-правовой природы феномена гостиницы, но и самих понятий «гостиница» и «отель». В первом случае встречаются такие дефиниции слова «гостиница», как «имущественный комплекс, включающий здание, часть здания с находящимся в нем оборудованием и иным имуществом, предназначенный для предоставления услуг размещения», «предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуги размещения и питания», «дом с меблированными комнатами».В подобных трактовках бизнес-функции гостиничной фирмы либо учитываются в ограниченном объеме, либо, по сути, игнорируются. Представляется, что отчасти это связано с характерным для данной отрасли пореформенной российской экономики непростым переходом от гостиниц как социалистических, государственных или профсоюзных предприятий к гостиницам как самостоятельным бизнес-единицам. Схожими причинами, по-видимому, вызвано порой некорректное, разделение понятий «гостиница» и «отель». Например, С.Н. Ковалев, Г.Е. Чернов и А.Г. Попов определяют отель как гостиницу, рассчитанную на прием клиентов, требующих персонального внимания и обслуживания. А Д.К. Исмаев считает, что отель — это «гостиница с высоким уровнем комфорта, предоставляющим большую номенклатуру высококачественных услуг. Отели рассчитаны на прием клиентов из числа зажиточных слоев населения…»Вероятно, эти авторы смешивают понятия «отель» и «отель-люкс» — в противном случае оказывается, что для гостиниц, не являющихся отелями, не предполагается персонального внимания и обслуживания клиентов, хотя персонализация сервиса при всем множестве ее уровней есть профессиональный стандарт современной индустрии гостеприимства. Представляется, что различие между понятиями «гостиница» и «отель» является чисто лингвистическим. Например, от мотеля вряд ли ожидаются высококачественные услуги в упомянутом выше смысле, однако это не повод заменять «мотель» в русском языке на «придорожную гостиницу для автолюбителей». Известная двойственность обозначения гостиничных предприятий в английском языке как inn для относительно простых гостиниц и hоtеl для высококлассных отелей в наши дни утрачивает свои изначальные смысловые различия. Ярким примером является международная сеть отелей высокого уровня Hоlidау Inn. В зарубежной литературе гостиница определяется как сооружение для размещения (проживания) широкой публики в помещениях, оснащенных необходимым количеством мебели, которое предоставляет одну или несколько обычных гостиничных услуг, таких как ресторанное обслуживание, утренняя побудка, телефон, стирка белья и пр. Представляется весьма удачным определение С. Медлика, Х. Инграма, согласно которому гостиница — это учреждение, предоставляющее проживание на коммерческой основе и предлагающее свои удобства и услуги на продажу индивидуально или в различных сочетаниях, и это понятие состоит из нескольких элементов, таких как расположение, удобства гостиницы, ее имидж, обслуживание и цена. С учетом всего вышесказанного предлагается следующее определение: гостиница — это имущественный комплекс, включающий в себя кроме прочей инфраструктуры номера, находящийся под единым руководством, где систематически в целях извлечения прибыли осуществляется производство, предложение и предоставление услуг размещения и вспомогательных услуг людям, находящимся вне дома. Два важных для определения гостиничных услуг понятия — исполнитель и потребитель — содержатся в Правилах. [14, с. 31–33] Под потребителем понимается гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Исполнитель — это организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору. Согласно Правилам основное содержание гостиничных услуг сводится к проживанию потребителя в гостинице. Наряду с этим потребитель вправе рассчитывать на ряд услуг, которые сопутствуют проживанию в гостинице. И, по мнению М.Б. Цаликовой, гостиничные услуги не следует ограничивать только лишь возможностью проживания в гостинице[10]. По этой причине услуги, сопутствующие проживанию в гостинице, могут быть отнесены к гостиничным услугам. Таким образом, предварительно гостиничные услуги могут быть определены как предоставляемые исполнителем по возмездному договору услуги по проживанию в гостинице потребителя, заказывающего и использующего услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Ю.Ф. Волков понимает под гостиничными услугами обеспечение граждан Российской Федерации и иностранцев временным жильем и бытовым обслуживанием. [19, с.55–56] Наиболее точным представляется определение, предложенное М.Б. Цаликовой. По ее мнению, гостиничная услуга как объект гражданского права представляет собой результат деятельности исполнителя, который носит комплексный характер и обеспечивает временное проживание в гостинице заказчика. Некоторые авторы, например Н.И. Кабушкин, полагают, что гостиничная услуга есть комплекс услуг, неразрывно связанных между собой, важнейшими из которых, комплексообразующими, являются услуги по предоставлению размещения и питания. Исследователь подчеркивает обязательность наличия в гостинице двух главных услуг — размещения и питания, хотя и отмечает, что их соотношение между собой может сильно различаться. Например, одни гостиницы предлагают услугу размещения и только завтрак в номере либо в специализированном помещении, другие — услугу размещения и широкий спектр услуг питания (питание в ресторанах европейской и национальных кухонь, барах, пиццериях; организация питания на этажах). Истинность данного утверждения вызывает определенные сомнения. Если гостиничная услуга представляет собой совокупность двух услуг, наличие каждой из которых обязательно для образования самой гостиничной услуги, то, следуя логике, гостиничная услуга не является таковой при отсутствии одной из составляющих. Например, услуга по размещению постояльца в номере не является гостиничной услугой в случае, если вышеупомянутый постоялец не питается в гостинице. Очевидно, что такая услуга не может не являться гостиничной услугой, тогда как предоставление некоему гражданину услуг питания на территории гостиницы без размещения данного гражданина в гостиничном номере есть услуга питания и в свете данного исследования ничем не отличается от услуги питания, которая предоставляется вышеупомянутому гражданину в любом другом предприятии общественного питания. Таким образом, размещение есть основной и единственный компонент гостиничной услуги, только наличие этого компонента делает услугу гостиничной. Все остальные услуги, оказываемые гостиничным предприятием, включая услуги питания, являются дополнительными. Следовательно, можно сказать, что сущностью гостиничной услуги является удовлетворение потребности граждан в размещении, т. е. во временном проживании в жилом помещении, а также в сопутствующих проживанию услугах. [17, с. 28–29] В основе гостиничной услуги лежат две основные составляющие. Первая—это специализированная материальная база — техническое оснащение номеров и инфраструктура самой гостиницы. Вторая — это обслуживание — деятельность персонала гостиницы в процессе обеспечения пользования потребителем материальной базой и оказания дополнительных услуг. Содержание гостиничной услуги состоит в том, что, во-первых, в пользование гостю предоставляется специально оборудованное помещение (гостиничный номер), во-вторых, услуги выполняются непосредственно персоналом гостиницы. Гость, приобретая гостиничную услугу, не может купить отдельно право временного пользования номером и не купить, например, услуги работников гостиницы по уборке номера. Предоставление в пользование гостиничного номера без обслуживания гостя персоналом гостиницы (портье, администраторами, горничными, консьержем) превращается в сдачу жилого помещения внаем. И наоборот, гость не может приобрести право, например, оформить документы на проживание в гостинице, не купив право пользования гостиничным номером. Наличие этих двух составляющих — специализированной материальной базы и обслуживания — является важным признаком гостиничной услуги. Другой специфической особенностью гостиничной услуги является то, что она может быть оказана и потреблена только в специальном месте — в гостинице — и нигде более. Размещение может быть предоставлено потребителю в разных местах: в больнице, санатории, поезде и т. д. Однако в этом случае потребителю будут оказываться отнюдь не гостиничные услуги, а медицинские или транспортные, например. Только удовлетворение потребности гражданина в размещении, происходящее в месте, где систематически в целях извлечения прибыли осуществляется производство, предложение и предоставление таких услуг, делает услугу гостиничной. Важно отметить, что такое место в числе прочих объектов инфраструктуры должно содержать номера. В Правилах отмечен следующий отличительный признак гостиничной услуги: исполнитель — это организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору. Из этого можно сделать вывод, что гостиничная услуга — это такая услуга, исполнитель которой специализируется на оказании подобных услуг. С данным мнением согласна и М.Б. Цаликова, утверждающая, что одним из признаков гостиничной услуги является «наличие у исполнителя специальных знаний в области гостеприимства». [14, с. 47–48] Гостиничная услуга включает в себя основную гостиничную услугу — предоставление потребителю временного проживания — и некоторое число вспомогательных гостиничных услуг.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Курсовая работа, Гостиничное дело, 39 страниц
468 руб.
Курсовая работа, Гостиничное дело, 26 страниц
312 руб.
Курсовая работа, Гостиничное дело, 31 страница
350 руб.
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg