Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / КУРСОВАЯ РАБОТА, ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО

Организация работы основных служб гостиницы.

irina_krut2020 312 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 26 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 26.03.2020
Эта тема год за годом становится все более актуальной. В Россию с каждым годом увеличивается поток иностранных туристов, поэтому запросы туристов к местным гостиницам возросли. Из-за появления иностранного менеджмента в гостиницах конкуренция резко возросла. Гостеприимство можно растолковать в нескольких значениях слова. Гостеприимство, как присущее определённому человеку качество, отражающее его положительное отношение и щедрость к принимаемым гостям либо как отрасль предпринимательства, ориентированная на предоставление услуг лицам, находящимся вне собственного дома. Гостиничное хозяйство имеет богатую историю начиная с древних времен. Первое упоминание относится к 1700 году до н.э. кодекс вавилонского царя Хаммурапи. Восточной цивилизации являлось преобладание в средствах услуги питания в средстве размещения над услугой размещения. Особого рассвета добилось гостиничное хозяйство в античную эпоху на рубеже 100 года до н.э. в Греции и Риме имелось разнообразие видов средств размещения. Гостеприимство, как институт зарождалось еще в первобытном обществе, и связывалось с необходимостью избежания конфликтов, связанных с совместным использованием природных ресурсов. Одной из главных задач Федеральной целевой программы «Развитие туризма в РФ» является становление в России современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса, а также предприятий для размещения туристов [ 14, с. 208].
Введение

В мировой экономике существует четкое разделение на сектора. Первичный, вторичный, третичный и четвёртый. Первичный-промышленность, машиностроение, добыча минерального сырья приводит в конечном счете к производству машин, оборудованию и товаров. Вторичный- сельское хозяйство и перерабатывающая промышленность. Третичный-сфера услуг В рыночных условиях уровень развития третьего сектора является мерилом развития рыночных отношений. В странах с развитыми рыночными отношениями доля лиц, занятых в третичном секторе доходит до 80%. В странах с переходной экономикой колеблется от 60%-70%. В современных условиях с бурным развитием информационной технологии, можно говорить о четвертом секторе, связанном со связью и вычислительной техникой. Гостиничное хозяйство является важной составной частью туристской индустрии, которая в свою очередь является важным сектором сферы услуг. И в широком, и в узком смысле туризм является бюджето-образующим. В большей или меньшей степени налого-образующим. В ряде государств туризм ориентирован на прием иностранных граждан и обслуживание собственных граждан. Где-то доля выезжающих на отдых превалирует. Гостиничное хозяйство и туризм неразрывно связаны с понятием услуга, оказание услуги, платная услуга, сервисная деятельность. Гостиничное хозяйство разнопланово и многообразно и во многом отличается от страны от региона. Есть что-то общее, которое позволяет выделить некую общность.
Содержание

Введение Глава 1. Теоретические понятия организации деятельности основных служб гостиницы 1.1 Управление жилого фонда 1.2 Служба бронирования 1.3 Служба приема и размещения 1.4 Служба обслуживания 1.5 Служба питания 1.6 Служба эксплуатации номерного фонда Выводы Глава 2. Анализ развития и функционирования основных служб гостиниц 2.1 Современное состояние и развитие основных служб в гостинице на примере отеля THE RITZ-CARLTON, MOSCOW 2.2 Предложения и рекомендации для отеля THE RITZ-CARLTON, MOSCOW Выводы Заключение Список использованных источников Приложение
Список литературы

1) Баркер Алан. Алхимия инноваций. - М.: Вершина, 2003. 2) Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / С. И.Байлик, 2012. 3) Ваген Л. Гостиничный бизнес: учебник / Ваген Л., 2011. 4) Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие - М.: Нолидж, 2006. 5) Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство. М.: ВШТГ, 20088. 5) Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Мн.: Новое знание, 2007. 6) Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. - 2 е изд., перераб. - Мн.: Новые знания, 2011. - 432с 7) Кобяк М.В. Качество гостиничных услуг и других предприятий гостиничного комплекса: основные характеристики услуг. - М.: Арт-Бизнес-Центр, 2014. 8) Лайко М.Ю. Управление знаниями в индустрии гостеприимства. - М.: Изд-во Росс. Эконом. Акад, 2012. 9) Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю.Ляпина. - 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2008. - 208 с. 10) Организация и управление гостиничным бизнесом / Под ред. AJI. Лесника, И.П. Матицкого, А.В. Чернышева. М.: Интел универсал, 2010. Лдомла рыаоытллаиримрав лав влаопвлоарполваролпвртаоптв д оартповатповатповатпватповта ваьптвдаьпжывбвбыфэаб вжпжвлпжвылаэ\пбвы\дплдв в длва опвоп лв ва швашопшлопв зх завшопзшвоплдопь х зхвопшзопшыуозьлп зопшзщуопзшуопзуьп пуопзшуопжлукьп
Отрывок из работы

Глава 1. Теоретические понятия организации деятельности основных служб гостиницы 1.1 Управление жилого фонда Управление жилищного фонда является самым крупным, длительным, структурным подразделением. Представляет собой поэтажно-хозяйственную службу. HK- административно-хозяйственный отдел, является самым крупным среди жилого фонда, делимым или не делимым. Обязательным. Занимается санитарно-гигиенического состояния помещений и создания атмосферы уюта. Основной штатной единицей горничная. Административно-хозяйственный отдел работает в круглосуточном режиме. В ночь в ограниченном составе с иными функциями уборка гостевых зон. Может содержать в своем составе констеллянская служба, которая отвечает за учет, хранение, движение, и выдачи постельного, банного белья. Содержит в своем отделе униформы, также за административно-хозяйственным отделом закрепляется химчистка, прачечная (если есть) в круглосуточном режиме. Может содержать самостоятельные подотделы. СПиР (служба приема и размещения) является вторым по численности структурным подразделением. Управляет жилым фондом, необязателен для гостиниц. Если такая служба имеется в гостинице, то она работает в круглосуточном режиме. В ночь, как правило работает в уменьшенном составе, в смешенном графике, помимо приема и размещения, принимают оплату за проживание, оказывает справочные услуги. Отвечает одновременно в зависимости от ее структуры за выполнение ряда других функций. Часто в этой службе ночная смена имеет перераспределённые обязанности и полномочия. Часть работы приходится на ночное время. Портье- служба приема и размещения в западном варианте, полный аналог российской службы приема и размещения. US- uniformed service (служба швейцаров и носильщиков). Оказывает услуги по подноске багажа, доставки корреспонденции. В холодное время года услуги гардеробщика, если есть необходимость, услуги багажиста. Данная служба в зависимости от структуры гостиницы может содержать в своем составе отдельное подразделение, занимающихся предоставлением эксклюзивных услуг. Является частью гостиничного сервиса. SB-switch bort (телефония консоль). Телефон по-прежнему является основным средством связи для гостиничного предприятия, связанного со следующим: 1) Необходимость для связи из гостиничного номера со службами гостиницы. 2) Необходимость выхода в город. 3) Необходимость международных, междугородных телефонных звонков. 4) Работает в смешанном круглосуточном графике. 5) Оказывают услуги по пере коммуникации, перенаправлению звонков, оказывает справочные услуги. BC-business center Представляет собой необязательное небольшое структурное подразделение оказывающее секретарские услуги (машинопись, копировальная работа, перевод). Выполняются на платной основе, работает круглосуточно. FC- устойчивым трендом населения сегодня является занятие физической культуры. Для занятия вне родного города организуется небольшой спортивный зал с ограниченным количеством тренажеров, также предоставляются дополнительные оздоровительные услуги (баня, сауна и т.д.). нет большей головной боли для гостиницы, чем открыть бассейн. Часть услуг питания, часть бесплатная. Предоставляются услуги массажиста. Все платные услуги по цене выше, чем в городе. ETC Учитывая, что перечень услуг постоянно меняется, появляются новые, отмирают старые. На стыке нового и старого находится: UCC- служба консьерж Консьерж выполняет следующий круг обязанностей: 1) Предоставление информации об услугах гостиницы 2) Предоставление информации о культурных, досуговых мероприятиях в городе 3) Продажа билетов на театрально-зрелищные мероприятия. 4) Вызов такси для трансфера на ж/д вокзал, аэропорт. Ряд подразделений подразделений, относящихся к жилищному фонду уже озвучен, часть подразделений, не относящихся к жилому фонду и фонду питания, не имеют определенной направленности. Функционировать без этих отделений гостиница не может. Она существует в любой сфере деятельности. 1.2 Служба бронирования Роль службы бронирования в гостинице одна из самых важных. От оперативной работы данного подразделения зависит скорость поступления заявок от гостей и их обработка, следовательно, возрастает конкурентоспособность гостиницы. Служба бронирования - это связующее звено между потенциальными клиентами со всего Мира и гостиницей. Она предоставляет возможность связать огромное количество регионов и предлагать услуги гостиницы всем желающим. От плодотворности работы этой службы зависит процент загрузки и расширение клиентской базы гостиницы. К функциям службы бронирования относятся: - прием заявок и их обработка; - составление необходимой документации - графиков заезда на каждый день (неделю. Месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда; - Изучение спроса на гостиничные услуги. Характеристика службы: В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительное бронирование мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями поиска временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера. Программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест, работает в режиме «подтверждение/отказ» с привязкой ко времени, в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы. Прием заявок осуществляется по телефону, по почте, с помощью сайтов бронирования. В каждой заявке должна присутствовать следующая информация: - дата и время заезда; - дата и время отъезда; - число гостей; - категория номера (экономический класс, люкс, апартамент, бизнес-класс); - услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.); - услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион); - цена, (при указании цены следует точноуказать, за что платит гость, - за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение и питание, за размещение и завтрак) - фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет; - вид оплаты (наличная, безналичная); - особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер куда либо, возможность держать в номере животное и т.д.) Организация, подающая заявку на бронирование, указывает также свои реквизиты (наименование, адрес, телефон, номер счета в банке и т.д.). В случае, если гостиница может предоставить свои услуги по проживанию, организации должно быть направлено подтверждение заявки. В противном случае она должна послать отказ [ 3, с. 374]. Подтверждение заявки - это специальное уведомление о том, что клиенту будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и отбытия гостя, количество гостей, категория забронированного номера, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все тонкости размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой [ 14, с. 208]. Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируются в обязательном порядке. Если аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, есть вероятность того, что номер останется пустым. Одной из особенностей гостиничного продукта, как услуги является невозможность хранения. Если номер останется непроданным, то потенциальный доход от такой услуги потерян. В своей деятельности гостиницы часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями прежде всего являются предоплата в размере 50% или 100% стоимости суточного размещения или размещения в течение всего времени, а также информация о номере кредитной карты клиента. Служба бронирования занимается не только сбором заявок, но и изучает спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент времени. На уровень спроса помимо сезонности могут влиять проходящие в данном регионе спортивные или культурные мероприятия. Большое значение имеет также политическая обстановка в регионе, где находится гостиничное предприятие. Не секрет, что в периоды политической нестабильности спрос туристов к региону значительно снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. Учитывая все факторы, менеджеры отдела бронирования совместно с отделом маркетинга планируют деятельность гостиницы. 1.3 Служба приема и размещения СПиР (служба приема и размещения) является вторым по численности структурным подразделением. Управляет жилым фондом, необязателен для гостиниц. Если такая служба имеется в гостинице, то она работает в круглосуточном режиме. В ночь, как правило работает в уменьшенном составе, в смешенном графике, помимо приема и размещения, принимают оплату за проживание, оказывает справочные услуги. Отвечает одновременно в зависимости от ее структуры за выполнение ряда других функций. Часто в этой службе ночная смена имеет перераспределённые обязанности и полномочия. Часть работы приходится на ночное время. Портье- служба приема и размещения в западном варианте, полный аналог российской службы приема и размещения. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомиться гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют мнения гостей о качестве обслуживания в целом. Основными функциями службы являются: 1) распределение номеров и учет свободных мест в гостинице; 2) встреча гостей и выполнение всех необходимых формальностей при заезде и выезде; 3) выписка счетов и производство расчета с клиентами. Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но возмущенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных номеров и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учет использования номерного фонда. Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету. Портье отвечает за хранение и выдачу ключей (карт) от номеров проживающим в гостинице клиентам. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу. Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые расчеты для бухгалтерии. Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует срок действия виз, выписывает пропуска на основании паспортных данных. 1.4 Служба обслуживания US- uniformed service (служба швейцаров и носильщиков). Оказывает услуги по подноске багажа, доставки корреспонденции. В холодное время года услуги гардеробщика, если есть необходимость, услуги багажиста. Данная служба в зависимости от структуры гостиницы может содержать в своем составе отдельное подразделение, занимающихся предоставлением эксклюзивных услуг. Является частью гостиничного сервиса. С точки зрения гостей служба обслу¬живания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянно и выполняет все функции, связанные с их обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, у которого в под-чинении находятся швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей). В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гости¬нице на персонал службы обслуживания ложится особая от¬ветственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветство¬вать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гос¬тиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте рас¬положения гостиницы и ее окрестностях. Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомен¬дуется поддерживать с гостями разговор. При этом очень важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзала и т.д. По прибытии в номер коридорный должен помочь гостю разместиться: объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, телевизор, кондиционеры, телефон, мини-бар и т.д.).
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Курсовая работа, Гостиничное дело, 39 страниц
468 руб.
Курсовая работа, Гостиничное дело, 26 страниц
312 руб.
Курсовая работа, Гостиничное дело, 31 страница
350 руб.
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg