В настоящее время в России происходит формирование цивилизованного рынка, и предпринимательская деятельность уже не ассоциируется с бандитизмом, так как период первичного стихийного накопления капитала уже закончен. Цивилизованный рынок начинает развиваться тогда, когда развивается конкуренция.
Конкуренция – это не только розничная торговля, но и финансы, телекоммуникации, торговля сложным оборудованием, предоставление каких-либо услуг, в том числе и консалтинговых. Конкуренция коснулась всех областей, процветание и успех в большей степени зависит от того, удастся ли организации создать уникальное предложение и удержать свои позиции среди множества соперников.
Зарубежные рынки, столкнувшись с конкуренцией несколько десятилетий назад, пришли к необходимости создания компьютерных систем – Customer Relationship Management (CRM) для взаимодействия с клиентами.
В России данные технологии стали применяться сравнительно недавно. Доступны они не всем организациям, т.к. достаточно дорогостоящи, в основном ими пользуются крупные финансовые и телекоммуникационные компании, а также филиалы западных фирм, у которых есть финансовая возможность вкладывать миллионы долларов в технологические разработки.
В России ранее не было никакой культуры продаж, и термин «сбыт», до сих пор используется большинством организаций, таким образом, характеризуя отношение руководителя к этому процессу. Многие стараются избежать слова «продажа», с которым в России ассоциируются понятия «продажный», «продажная марионетка буржуев» и т.д. Многие российские компании только начинают развивать способы управления знаниями о клиентах.
В современных условиях нестабильности экономики и обострившейся конкуренции предприятия вынуждены более тщательно и обдуманно подходить к предложению и оказанию своих услуг. В условиях быстро меняющегося рынка изменяются вкусы и предпочтения покупателей, как по ценовой категории, так и по качеству требуемых услуг, поэтому любая организация, которая стремиться развиваться должна действовать на основании позитивного отношения их клиентской базы к продукту либо услуге.
Проведение оценки удовлетворенности потребителей и повышение их лояльности выгодно для организации, так как с увеличением количества потребителей увеличивается доля компании на рынке, сокращаются расходы для привлечения новых потребителей. По мере того как компания завоевывает лидерство на рынке, прибыльность от ее работы, как правило, повышается. На величину прибыли влияет многое, и не в последнюю очередь – уровень лояльности клиентов.
Поэтому для того, чтобы повысить эффективность работы, предприятию необходимо ставить на первое место проблему взаимосвязи с клиентами.
Актуальность темы исследования подтверждает вышесказанное, резюмируя, отметим, что в условиях жесткой конкуренции, повышение лояльности, представляется критически важным фактором сохранения и укрепления рыночных позиций.
Целью выпускной квалификационной работы является анализ и совершенствование мер по управлению лояльностью потребителей как элемента конкурентной стратегии организации.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть теоретические основы управления лояльностью потребителей;
- провести исследование деятельности ИП Веряскин П.И. в сфере управления лояльностью потребителей;
- предложить мероприятия, направленные на увеличение лояльности потребителей.
В качестве объекта исследования выступают клиенты ИП Веряскин П.И.
Предметом исследования является методические разработки в сфере управления лояльностью потребителей.
Тема лояльности потребителей на данный момент разрабатывается очень активно, прежде всего, в рамках концепции маркетинга взаимоотношений. Данная концепция получила отражение в трудах таких зарубежных ученых, как Э. Андерсен, Л. Берри, С. Варго, Дж. Иган, Н. Кумар, Р. Морган, А. Парватийяр, А. Стерн, Р. Оливер, Ш. Хант, Дж. Шет и др., а также российских исследователй С.П. Куща, В.А. Ребязиной, О.А. Третьяк, М.Ю. Шерешевой, В.И. Черенкова и др.
Для написания работы были изучены и использованы публикации следующих авторов: Аброкава Л.С.[9], Бедрикова Н.А. [13], Березка С.М. [15, 16], Денисова О.В. [22], Котлер Ф. [36], Красюк И.А. [38], Меркулова Т.А. [45], Носова Н.С. [49], Панова Т.Е. [53], Фатхутдинов Р.А. [61], Шерешева М.Ю. [69] и других.
Большинство работ отечественных авторов посвящено управлению потребительской лояльностью, таким как методы измерения, программы лояльности, системы стимулирования персонала, в то время как рекомендации в отношении разработки комплексных программ повышения потребительской лояльности, развитые за рубежом, требуют адаптации к российской практике.
В работе были использованы не только методы сравнения и обобщения, но так же анализа, синтеза, группировок, классификаций, сбора и обработки социологических данных.
Теоретическая и практическая значимость работы определяется возможностью использования выводов и рекомендаций при разработке программы лояльности потребителей для ИП Веряскин П.И.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений. ?