Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, МЕНЕДЖМЕНТ

ФОРМИРОВАНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАК ОСНОВЫ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ КОМПАНИИ (НА МАТЕРИАЛАХ ИП ВЕРЯСКИН ПАВЕЛ ИВАНОВИЧ)

zac_shalamov 990 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 99 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 24.03.2020
В научной литературе отводится много внимания изучению лояльности клиентов, процессам ее формирования, как самому растущему направлению деятельности в компаниях, особенно в условиях стагнации экономики; со временем определение лояльности ушло от жестких формулировок, авторы старались глубже исследовать данное явление, перейти от теории к практике.
Введение

В настоящее время в России происходит формирование цивилизованного рынка, и предпринимательская деятельность уже не ассоциируется с бандитизмом, так как период первичного стихийного накопления капитала уже закончен. Цивилизованный рынок начинает развиваться тогда, когда развивается конкуренция. Конкуренция – это не только розничная торговля, но и финансы, телекоммуникации, торговля сложным оборудованием, предоставление каких-либо услуг, в том числе и консалтинговых. Конкуренция коснулась всех областей, процветание и успех в большей степени зависит от того, удастся ли организации создать уникальное предложение и удержать свои позиции среди множества соперников. Зарубежные рынки, столкнувшись с конкуренцией несколько десятилетий назад, пришли к необходимости создания компьютерных систем – Customer Relationship Management (CRM) для взаимодействия с клиентами. В России данные технологии стали применяться сравнительно недавно. Доступны они не всем организациям, т.к. достаточно дорогостоящи, в основном ими пользуются крупные финансовые и телекоммуникационные компании, а также филиалы западных фирм, у которых есть финансовая возможность вкладывать миллионы долларов в технологические разработки. В России ранее не было никакой культуры продаж, и термин «сбыт», до сих пор используется большинством организаций, таким образом, характеризуя отношение руководителя к этому процессу. Многие стараются избежать слова «продажа», с которым в России ассоциируются понятия «продажный», «продажная марионетка буржуев» и т.д. Многие российские компании только начинают развивать способы управления знаниями о клиентах. В современных условиях нестабильности экономики и обострившейся конкуренции предприятия вынуждены более тщательно и обдуманно подходить к предложению и оказанию своих услуг. В условиях быстро меняющегося рынка изменяются вкусы и предпочтения покупателей, как по ценовой категории, так и по качеству требуемых услуг, поэтому любая организация, которая стремиться развиваться должна действовать на основании позитивного отношения их клиентской базы к продукту либо услуге. Проведение оценки удовлетворенности потребителей и повышение их лояльности выгодно для организации, так как с увеличением количества потребителей увеличивается доля компании на рынке, сокращаются расходы для привлечения новых потребителей. По мере того как компания завоевывает лидерство на рынке, прибыльность от ее работы, как правило, повышается. На величину прибыли влияет многое, и не в последнюю очередь – уровень лояльности клиентов. Поэтому для того, чтобы повысить эффективность работы, предприятию необходимо ставить на первое место проблему взаимосвязи с клиентами. Актуальность темы исследования подтверждает вышесказанное, резюмируя, отметим, что в условиях жесткой конкуренции, повышение лояльности, представляется критически важным фактором сохранения и укрепления рыночных позиций. Целью выпускной квалификационной работы является анализ и совершенствование мер по управлению лояльностью потребителей как элемента конкурентной стратегии организации. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: - рассмотреть теоретические основы управления лояльностью потребителей; - провести исследование деятельности ИП Веряскин П.И. в сфере управления лояльностью потребителей; - предложить мероприятия, направленные на увеличение лояльности потребителей. В качестве объекта исследования выступают клиенты ИП Веряскин П.И. Предметом исследования является методические разработки в сфере управления лояльностью потребителей. Тема лояльности потребителей на данный момент разрабатывается очень активно, прежде всего, в рамках концепции маркетинга взаимоотношений. Данная концепция получила отражение в трудах таких зарубежных ученых, как Э. Андерсен, Л. Берри, С. Варго, Дж. Иган, Н. Кумар, Р. Морган, А. Парватийяр, А. Стерн, Р. Оливер, Ш. Хант, Дж. Шет и др., а также российских исследователй С.П. Куща, В.А. Ребязиной, О.А. Третьяк, М.Ю. Шерешевой, В.И. Черенкова и др. Для написания работы были изучены и использованы публикации следующих авторов: Аброкава Л.С.[9], Бедрикова Н.А. [13], Березка С.М. [15, 16], Денисова О.В. [22], Котлер Ф. [36], Красюк И.А. [38], Меркулова Т.А. [45], Носова Н.С. [49], Панова Т.Е. [53], Фатхутдинов Р.А. [61], Шерешева М.Ю. [69] и других. Большинство работ отечественных авторов посвящено управлению потребительской лояльностью, таким как методы измерения, программы лояльности, системы стимулирования персонала, в то время как рекомендации в отношении разработки комплексных программ повышения потребительской лояльности, развитые за рубежом, требуют адаптации к российской практике. В работе были использованы не только методы сравнения и обобщения, но так же анализа, синтеза, группировок, классификаций, сбора и обработки социологических данных. Теоретическая и практическая значимость работы определяется возможностью использования выводов и рекомендаций при разработке программы лояльности потребителей для ИП Веряскин П.И. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений. ?
Содержание

ВВЕДЕНИЕ 3 1 Клиентская лояльность как инструмент по повышению конкурентоспособности компании 6 1.1 Потребительская лояльность: сущность, основные понятия и виды 6 1.2 Способы измерения лояльности потребителей 17 1.3 Программы лояльности клиентов и основные этапы разработки 25 2 Анализ лояльности потребителей и уровня конкурентоспособности ИП Веряскин П.И. 37 2.1 Организационно-экономическая характеристика компании 37 2.2 Анализ конкурентоспособности компании 43 2.3 Оценка уровня потребительской лояльности 53 3 Пути совершенствования маркетинговой деятельности по повышению лояльности потребителей 59 3.1 Разработка программы лояльности потребителей 59 3.2 Оценка экономической эффективности проекта по повышению лояльности 72 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 76 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 80 ПРИЛОЖЕНИЕ А 87 ПРИЛОЖЕНИЕ Б 88 ПРИЛОЖЕНИЕ В 89 ПРИЛОЖЕНИЕ Г 90 ПРИЛОЖЕНИЕ Д 92 ПРИЛОЖЕНИЕ Е 93 ПРИЛОЖЕНИЕ Ж 94 ПРИЛОЖЕНИЕ З 96 ПРИЛОЖЕНИЕ И 97 ПРИЛОЖЕНИЕ К 99 ?
Список литературы

1. Конституция Российской Федерации от 12.12.1993 // СЗ РФ. – 2014. – № 9, Ст. 851. 2. Гражданский кодекс Российской Федерации (Часть 1) от 30.11.1994 № 51-ФЗ // СЗ РФ. – 2013. – № 32 (с изм. и доп. от 02.10.2016), Ст. 3301. 3. Гражданский кодекс Российской Федерации (Часть 2) от 26.01.1996 № 14 - ФЗ // СЗ РФ. – 2013. - № 25 (с изм. и доп. от 23.05.2016), Ст. 2341. 4. Налоговый кодекс Российской Федерации (Часть первая) от 31.07.1998 № 146-ФЗ // СЗ РФ. – 1998. – № 31 (с изм. и доп. от 01.09.2016), Ст. 3824. 5. Налоговый кодекс Российской Федерации (Часть вторая) от 05.08.2000 № 117-ФЗ // СЗ РФ. – 2000. – № 32 (с изм. и доп. от 01.10.2016), Ст. 3340. 6. Федеральный закон Российской Федерации № 402-ФЗ «О бухгалтерском учете» от 06.12.2011 г. // СЗ РФ. – №50, Ст. 7344 (с изм. и доп. от 23.05.2016) 7. Федеральный закон Российской Федерации № 127-ФЗ «О несостоятельности (банкротстве)» от 26.10.2002 г. // СЗ РФ. – №43, Ст. 4190 (с изм. и доп. от 28.10.2017) 8. Федеральный закон Российской Федерации № 135 - ФЗ «О защите конкуренции» от 26.07.2006 // Российская газета. - 27.07.2006 года. - № 162. (с изм. и доп. от 02.07.2013), С. 2. 9. Аброкова Л.С. Лояльность клиента: методы оценки и повышения / Л.С. Аброкова // Научный альманах. – 2015. – № 11-1 (13) – С. 33-35. 10. Аверин А.В. Контроль и мониторинг качества консультационных услуг в системе обеспечения эффективности государственной поддержки субъектов малого и среднего предпринимательства / А.В. Аверин, В.В. Григорьева // Транспортное дело России. – 2015. – №3. – С. 42-44. 11. Арасланова Н.А. Маркетинг взаимоотношений, как эффективный способ удержания клиентов компании и повышения их лояльности / Н.А. Арасланова // Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд. – 2012. – № 14-1. – С. 60-63. 12. Бабаева Е.С. Информационные технологии в системе управления взаимоотношениями с клиентами / Е.С. Бабаева // Вестник Волжского университета им. В.Н. Татищева. – 2012. – №1. – С.5-10. 13. Бедрикова Н.А. Инновационные программы лояльности клиентов / Н.А. Бедрикова, Ю.В. Корокошко // Сборники конференций НИЦ Социосфера. – 2013. – № 15. – С. 84-86. 14. Белкин В.Н. Теоретические основы оценки конкурентоспособности предприятий / В.Н. Белкин, Н.А. Белкина, Л.Б. Владыкина // Экономика региона. – 2015. – №1. – С. 144-156. 15. Березка С.М. Возможности и ограничения программ лояльности клиентов / С.М. Березка // Научные исследования экономического факультета. Электронный журнал. – 2012. Т. 4. – № 1 (7). – С. 180-197. 16. Березка С.М. Практика применения и перспективы развития программ лояльности клиентов в России и за рубежом / С.М. Березка // Теория и практика общественного развития. – 2014. – №1. – С. 427-430. 17. Берлизева Я.В. Интегральная модель организационной лояльности персонала / Я.В. Берлизева // Вестник Кемеровского государственного университета. – 2013. – №4(56) – С. 174-177. 18. Бурменко Т. Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг. Практикум / Т. Бурменко. – М.: Кнорус, 2012. – 424 с. 19. Воронов, Д.С. Конкурентоспособность предприятия: оценка, анализ и прогнозирование / Д.С. Воронова. – Екатеринбург: Издательство УГТУ УПИ, 2012. – 96 с. 20. Габибова М. Ш. Пути повышения конкурентоспособности предприятия [Текст] // Актуальные вопросы экономики и управления: материалы III междунар. науч. конф. (г. Москва, июнь 2015 г.). – М.: Буки-Веди, 2015. – С. 85-87. 21. Германов И.А. Измерение организационной лояльности персонала (опыт апробации методики Мейер-Аллен) / И.А. Герман, Е.Б. Плотникова // Вестник Пермского университета. Философия. Психология. Социология. – 2011. – №3(7). – С. 106-111. 22. Денисова О.В. Оценка конкурентоспособности предприятия / О.В. Денисова // Инновационная наука. – 2016. – №4(16). – С. 152-157. 23. Долженко Р.А. Удовлетворенность, лояльность, вовлеченность персонала: уточнение и конкретизация понятий / Р.А. Долженко // Вестник Алтайского государственного аграрного университета. – 2014. – №9(119). – С.157-162. 24. Драгун, Г. Том Питерс: Задача компаний – слушать, слушать и еще раз слушать клиента [Электронный ресурс] / Г. Драгун, О. Бедарева. – URL: http://www.e-xecutive.ru/knowledge/announcement/1765206/ – (дата обращения 28.09.2013). 25. Еремеева, Н.В. Конкурентоспособность товаров и услуг / Н.В. Еремеева, С.Л. Калачёв. – М.: КолоС , 2012. – 192 с. 26. Железняковская О.С. Пути и способы повышения конкурентоспособности предприятия / О.С. Железняковская, А.В. Полякова, В.А. Степаненко, О.В. Крылова // Символ науки. – 2016. – №3-1. – С. 64-67. 27. Захарова И.А. Клиентская лояльность: факторы влияния на создание долгосрочных взаимоотношений с клиентом / И.А. Захарова // Вестник Московского университета. Серия 21: Управление (государство и общество). – 2011. – № 3. – С. 71-79. 28. Изосимов С.В. Метод SWOT-анализа: его место в методах исследования, преимущества и недостатки / С.В. Изосимов, А.Л. Шевченко // Экономикс, 2013. – №2. – С. 29-35. 29. Карвицкая Г.В. Взаимодействие с клиентами: теория и практика маркетинговой деятельности / Г.В. Карвицкая // Вестник Рязанского государственного университета им. С.А. Есенина. – 2013. – №1. – С.5-8. 30. Карвицкая Г.В. Взаимодействие с клиентами: теория и практика маркетинговой деятельности / Г.В. Карвицкая // Вестник Рязанского государственного университета им. С.А. Есенина. – 2013. – №2. – С. 1-10. 31. Кириллова К.В. Лояльность клиентов: понятие, возможные составляющие, способы восстановления утраченной лояльности / К.В. Кириллова // Экономика и управление: анализ тенденций и перспектив развития. – 2013. – № 3. – С. 55-59. 32. Кириллова К.В. Сегментирование потребителей с учетом их лояльности к организации / К.В. Кириллова // Теория и практика общественного развития. – 2013. – №8. – С. 373-375. 33. Колобова Е.П. Анализ методов оценки уровня лояльности потребителей / Е.П. Колобова // Проблемы современной экономики. – 2012. – №2. – 93-97. 34. Колобова Е.П. К Вопросу об оценке уровня лояльности потребителей / Е.П. Колобова // Проблемы современной экономики. – 2014. – №2. – 168-171. 35. Колобова Е.П. Процесс формирования и оценки уровня лояльности потребителей / Е.П. Колобова // Проблемы современной экономики. – 2012. – №2. – 220-225. 36. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент / Ф. Котлер, К.Л. Келлер, в пер. В. Кузина. – Спб.: Питер, 2014. – 800 с. 37. Котлер Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер, Г. Армстронг, В. Вонг, пер. А. Назаренко. – М.: Вильямс, 2016. – 752 с. 38. Красюк И.А. Маркетинг в коммерческой деятельности. Учебное пособие / И.А. Красюк, Л.В. Казакова. – М.: Феникс, 2015. – 400 с. 39. Кухаренко Е.Г. Лояльность клиентов в инфокоммуникациях: значение и оценка / Е.Г. Кухаренко // T-Comm - Телекоммуникации и Транспорт. – 2012. – №12. – С. 62-63. 40. Лавренова А.В. Формирование программ лояльности клиентов в рамках концепции институциональной экономической теории / А.В. Лавренова //Креативная экономика. – 2013. – № 6 (78). – С. 84-88. 41. Лапшин В.В. Оценка факторов, влияющих на поведенческую лояльность клиента / В.В. Лапшин // Молодой ученый. – 2014. – № 7-1 (66). – С. 51-54. 42. Леонов Д.А. Информативная база клиентов предприятий сферы услуг как способ повышения лояльности / Д.А. Леонов, С.А. Рябов // Управление и экономика в XXI веке. – 2016. – №1. – С. 48-53. 43. Логуа Р.А. Совершенствование методики оценки удовлетворенности клиентов компании / Р.А. Логуа // Вестник Самарского государственного университета. – 2012. – №2. – С. 224-227. 44. Маркетинг. Учебник и практикум: учебник для бакалавров / под ред. Л.А. Данченок. – М.: Юрайт, 2015. – 486 с. 45. Меркулова Т.А. Заслужить лояльность клиента – задача бизнеса в сервисе / Т.А. Меркулова // Экономика. Право. Печать. Вестник КСЭИ. – 2013. – № 1-2 (57-58). – С. 123-124. 46. Месхон М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Месхон, пер. О.И. Медведь. – М.: Вильямс, 2016. – 672 с. 47. Неганова В.П. Маркетинг взаимоотношений: механизмы формирования портфеля потребителей / В.П. Неганова // Известия Уральского государственного экономического университета. – 2012. – №4(42). – С. 81-86. 48. Недякин М. Секрет лояльности: почему российских компаний нет в мировом рейтинге NPS. Электронный ресурс. Режим доступа.: [http://www.forbes.ru/karera-i-svoy-biznes/345433-sekret-loyalnosti-pochemu-rossiyskih-kompaniy-net-v-mirovom-reytinge-nps] 49. Носова Н.С. Лояльность клиентов, или Как удержать старых и привлечь новых клиентов / Н.С. Носова. – М.: «Дашков и К»; Саратов: ООО «Анлейс», 2012. – 192 с. 50. Нуримбетов Р.И. Факторы конкурентоспособности в условиях рынка / Р.И. Нуримбетов // Международный журнал экспериментального образования. – 2015. – №8-3. – С.343-348. 51. Оковкина О.Н. Пути повышения конкурентоспособности предприятия / О.Н. Оковкина, А.М, Чупайда // Экономический журнал. – 2013. – №19. – С. 37-43. 52. Основы маркетинга: учебник для СПО / под общ. Ред. С.В. Карповой. – М.: Юрайт, 2015. – 408 с. 53. Панова Т.Е. К Анализу зарубежного и отечественного исследования лояльности клиентов / Т.Е. Панова. – 2017. – №1. – С. 157-159. 54. Папазян Ж.В. Современные методы исследования лояльности клиентов / Ж.В. Папазян // Современные проблемы науки и образования. – 2013. – № 3. – С. 407. 55. Полякова Н.В. Лояльность клиента как фактор конкурентоспособности санаторно-курортного комплекса / Н.В. Полякова, А.А. Сыроватская // В сборнике: Актуальные вопросы современного маркетинга сборник научных трудов. Н. В. Полякова (отв. ред.), К. А. Татаринов (отв. секр.). Иркутск, – 2015. – С. 145-151. 56. Семенов, И.В. Маркетинг и стратегия организации / И. Семенов // Маркетинг. – 2012. - №2. – С. 112-125. 57. Сираев Л.Ф. Лояльность клиента как конкурентное преимущество организации / Л.Ф. Сираев, А.В. Ястребов // В сборнике: Проблемы формирования единого научного пространства Сборник статей Международной научно-практической конференции. В 4-х частях. – 2017. – С. 196-199. 58. Соловейчик А.В. Лояльность персонала и факторы, характеризующие организацию / А.В. Соловейчик // Известия Российского государственного педагогического университета им. А.И. Герцена. – 2012. – №1. С.93-97. 59. Сорокина М.В. Менеджмент в торговле. Учебник для вузов / М.В. Сорокина. – Спб.: Питер, 2017. – 752 с. 60. Тетушкин В.А. Анализ программы лояльности покупателей как инструмента формирования маркетинговой стратегии взаимоотношений в условиях кризиса на примере розничной сети «Магнит» АО «Тандер» / В.А. Тетушкин // Экономический анализ: теория и практика. – 2016. – №2(2016). – С. 147-163. 61. Фатхудинов, Р.А. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент / Р.А. Фатхудинов. – М.: Книготорг центр «Маркетинг», 2012. – 892 с. 62. Филатов В. Инновационные программы лояльности клиентов: новая маркетинговая стратегия / В. Филатов, А. Коваленко // Вестник Института экономики Российской академии наук. – 2012. – № 3. – С. 78-83. 63. Финько С.С. Система показателей для измерения уровня лояльности персонала / С.С. Финько // Вектор науки Тольяттинского государственного университета. – 2011. – №4(18). – С. 410-413. 64. Хажнагоева Л.М. Анализ концепции маркетинга взаимоотношений / Л.М. Хажнагоева // KANT. – 2014. – №2(11). – С.30-33. 65. Химич Ю.С. Повышение конкурентоспособности предприятия с помощью программ лояльности / Ю.С. Химич // Российское предпринимательство. – 2011. – №8(2). – С. 55-60. 66. Хрусталева Р.В. Особенности инновационных систем управления взаимоотношениями с клиентами / Р.В. Хрусталева // Вестник Тамбовского государственного технического университета. – 2013. – №3. – С. 689-691. 67. Чепурова И.Ф. Разработка программы лояльности потребителей как фактор управления человеческими ресурсами / И.Ф. Чепурова, А.В. Гладышева // Социально-экономические явления и процессы. – 2015. – №4. – С. 89-93. 68. Черникова Л.И. К вопросу потребительской лояльности клиентов кредитных организаций в современных условиях / Л.И. Черникова, Н.В Кожевникова, Т.С, Брагина // Финансовая аналитика: проблемы и решения. – 216. – №24. – №42-50. 69. Шерешева М.Ю. Роль программ лояльности клиентов на современном рынке / М.Ю. Шерешева, С.М. Березка // Вестник Балтийского федерального университета им. И. Канта. Серия: Гуманитарные и общественные науки. – 2014. – №9. – С.135-139. 70. Губернатор Александр Карлин: «По итогам 2015 года в Алтайском крае обеспечен рост валового регионального продукта». Электронный ресурс. Режим доступа.: [http://www.altairegion22.ru/region_news/gubernator-aleksandr-karlin-po-itogam-2015.html] 71. Заключение на проект закона Алтайского края «О краевом бюджете на 2018 год и на плановый период 2019 и 2020 годов». Электронный ресурс. Режим доступа.: [http://www.ach22.ru/docs/.pdf] 72. Инфляция и запасы прошлых лет обеспечили рост ВРП в Алтайском крае. Электронный ресурс. Режим доступа.: [https://regnum.ru/news/2065132.html]
Отрывок из работы

1 Клиентская лояльность как инструмент по повышению конкурентоспособности компании 1.1 Потребительская лояльность: сущность, основные понятия и виды Гуру в области менеджмента Том Питерс в своих интервью говорит: «Компании будь то российский, американские, китайские или какая-то другая зациклены на продвижении бренда, на формировании позитивного имиджа, на создание новой продуктовой линейки, но совершенно не задумываются о потребностях аудитории. Мне кажется, важнее всего удовлетворить запросы покупателей. И компании должны это понять. Им необходимо отвлечься от продвижения и прочих вещей и повернуться к потребителю, принести ему пользу своими товарами или услугами. «Новый» подход в маркетинге не потому называется новым, что обращается к новым техникам, а потому, что редко практикуется с необходимой интенсивностью» [24]. Данное утверждения Т. Питерса свидетельствует о том, что удовлетворение запросов клиентов организации становится одним из основных факторов конкурентоспособности. Для создания конкурентных преимуществ в настоящее время недостаточно предоставлять продукцию и услуги требуемого качества, важно устанавливать и поддерживать долгосрочные отношения, как с внешними, так и с внутренними клиентами. Основная формула правильного маркетингового подхода, по мнению Араслановой Н.А. звучит следующим образом: «Совершенная покупка – не окончание отношений с клиентом, а их начало». Поддерживая мнения автора, считаем, что в современных условиях становится крайне важным обеспечить долгое взаимовыгодное сотрудничество не только с поставщиками, банками, и государственными структурами, но и с клиентами, при том, для успешной деятельности в условиях конкурентного рынка, это основное условия успешной деятельности. В связи со значимостью клиента для любой организации изучим механизм формирования потребительской лояльности [11, с. 60].
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Дипломная работа, Менеджмент, 55 страниц
550 руб.
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg