Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, ИНФОРМАТИКА

Роль информационно-коммуникационных технологий в работе с обращениями граждан: пути и способы оптимизаций.

irina_krut2020 1400 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 56 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 12.03.2020
Объектом исследования являются органы местного самоуправления. Предмет – организация работы с гражданами. Целью данного исследования является изучение организации работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления. Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи: - привести характеристику коммуникаций в административной работе; - рассмотреть систему управления органов власти по работе с обращениями граждан; - изучить использование порталов государственных услуг в регионах РФ: сравнительный анализ; - рассмотреть внедрение инновационных технологий в систему работы с обращениями граждан в органах муниципальной власти РФ. Методологической базой данного исследования послужили труды ведущих отечественных и зарубежных ученых в области экономического анализа, информационного менеджмента, коммуникавистики. Работа состоит из введения, двух глав, заключения и библиографического списка.
Введение

В последние годы в практике муниципального управления широкое распространение получает работа с обращениями граждан. Практика свидетельствует, что постоянная взаимосвязь власти с гражданами является важным условием для обеспечения эффективной работы администраций муниципальных образований. Анализ научной литературы показывает, что для более качественной работы администрации с гражданами необходимо совершенствование организации и порядка работы с обращениями граждан. Изучение и обобщение данного опыта и обуславливает актуальность рассматриваемой темы данной работы. Теме организации работы с обращениями граждан уделено достаточное внимание в отечественной литературе. Так, в работах Н.Ю. Хаманевой, М.В. Карасевой, К.В. Подъячева, Э.Н. Давыдовой, В.Ф. Янковской, М.А. Мироновой особое внимание уделяется организации работы с обращениями граждан, порядку их рассмотрения. Обозначены проблемы, в работе с обращениями граждан, способы их устранения. Актуальность – по данным независимых и статистических исследований спрос на информационно-коммуникационные технологии в российских компаниях с каждым годом заметно растет, а объем средств, 9 которые компании готовы вкладывать в развитие ИКТ, увеличивается примерно на 4,4% ежегодно.
Содержание

Введение ………………………………………………………………..3 1 глава. Базовые технологии коммуникации в работе с обращениями граждан 1.1 Характеристика коммуникаций в административной работе .….4 1.2 Система управления органов власти по работе с обращениями граждан……………………………………………………………………...15 2 глава. Усовершенствование в системе работы с обращениями граждан , на основе современных коммуникационных технологий (на материале МО Сов района Астраханской обл)……………………………20 2.1 Использование порталов государственных услуг в регионах РФ: сравнительный анализ…………………………………………………...…20 2.2 Внедрение инновационных технологий в систему работы с обращениями граждан в органах муниципальной власти РФ…………...33 Заключение………………………………………………………….50 Список литературы………………………………………………52
Список литературы

1. Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ (ред. от 19.02.2018) «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (с изм. и доп., вступ. в силу с 30.03.2018) // «Собрание законодательства РФ», 02.08.2010, № 31, ст. 4179. 2. Федеральный закон «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» от 27.07.2010 г. № 210-ФЗ [Электронный ресурс]. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_103023/ (дата обращения: 6.05.2016). 3. Закон Российской Федерации от 01.04.1993 № 4730-1 «О Государственной границе Российской Федерации» 4. Федеральный закон от 12.01.1995 № 5-ФЗ «О ветеранах» 5. Федеральный закон от 31.05.1996 № 61-ФЗ «Об обороне» 6. Федеральный закон от 28.03.1998 № 53-ФЗ «О воинской обязанности и военной службе» 7. Федеральный закон от 27.05.1998 № 76-ФЗ «О статусе военнослужащих» 8. Федеральный закон от 07.02.2011 № 3-ФЗ «О полиции» 9. Постановление Правительства Российской Федерации от 15.04.1995 № 339 «О порядке привлечения граждан к охране Государственной границы Российской Федерации» 10. Постановление Правительства Российской Федерации от 11.11.2006 № 663 «Об утверждении Положения о призыве на военную службу граждан Российской Федерации» 11. Закон Астраханской области от 09.09.2005 № 48/2005-ОЗ «О государственной гражданской службе Астраханской области» 12. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 27 сентября 2004 г. № 1244-р г. Москва «Об утверждении Концепции использования ИТ в деятельности федеральных органов государственной власти России до 2010 г. // Российская газета - Федеральный выпуск №3597, 7 октября 2004 13. Указ Президента РФ от 9 мая 2017 г. N 203 "О Стратегии развития информационного общества в Российской Федерации на 2017 - 2030 годы" // Собрание законодательства Российской Федерации от 15 мая 2017 г. N 20 ст. 2901 14. Указ Президента Российской Федерации от 15.02.2006 № 116 «О мерах по противодействию терроризму» 15. Указ Президента Российской Федерации от 18.10.2007 № 1374 «О дополнительных мерах по противодействию незаконному обороту наркотических средств, психотропных веществ и их прекурсоров» 16. Указ Президента Российской Федерации от 11.12.2010 № 1535 «О дополнительных мерах по обеспечению правопорядка» 17. Портал государственных и муниципальных услуг Республики Татарстан. – https://uslugi.tatarstan.ru 18. Портал государственных и муниципальных услуг (функций) Республики Мордовия. – https://gosuslugi.e-mordovia.ru/web/guest/ main_t 19. Государственный комитет Республики Башкортостан по информатизации и вопросам функционирования системы «Открытая Республика». – https://gosuslugi.bashkortostan.ru 20. Региональный портал государственных и муниципальных услуг Пензенской области. – https://gosuslugi.pnzreg.ru 21. Портал государственных услуг Саратовской области. – http://pgu.saratov.gov.ru/ 22. Портал государственных услуг Кировской области. http://www.pgmu.ako.kirov.ru/web/guest/main 23. Доля населения в возрасте 15–72 лет, использовавшего сеть Интернет для получения государственных и муниципальных услуг, по типам населения и полу, по субъектам Российской Федерации / Федеральная служба государственной статистики. – http://www.gks.ru 24. Доля населения в возрасте 15-72 лет, использовавшего сеть Интернет для получения государственных и муниципальных услуг, по видам действий, по субъектам Российской Федерации / Федеральная служба государственной статистики. – http://www.gks.ru 25. Доля населения в возрасте 15–72 лет, столкнувшегося с проблемами при получении государственных и муниципальных услуг через официальные веб-сайты и порталы, по субъектам Российской Федерации / Федеральная служба государственной статистики. – http://www.gks.ru 26. Интернет-портал «Портал государственных услуг Российской Федерации» [Электронный ресурс]. URL: https://www.gosuslugi.ru/ (дата обращения: 6.05.2016). 27. Комментарий Алексея Валентиновича Улюкаева, Министра экономического развития Российской Федерации [Электронный ресурс]. URL: http://government.ru/gov/persons/310/events/ (дата обращения: 5.05.2016). 28. Мельков С.А., Микрюков В.О. О пользе толковых информационно-аналитических материалов [Электронный ресурс] // ГосРег: государственное регулирование общественных отношений. 2016. № 1 [сайт]. [2012]. URL: http://gosreg.amchs.ru/pdffiles/ 15number/articles15/Mel'kov_Mikryukov_15.pdf (дата обращения: 10.10.2016). 29. Сайт Министерства связи и массовых коммуникаций Российской Федерации [Электронный ресурс]. URL: http://minsvyaz.ru/ (дата обращения: 8.05.2016). 30. Лябах А.Ю. Анализ состояния системы общественного контроля в Российской Федерации [Электронный ресурс] // ГосРег: государственное регулирование общественных отношений № 15 [сайт]. [2012]. URL: http://gosreg.amchs.ru/pdffiles/15number/ articles15/Lyabah_15.pdf (дата обращения: 10.10.2016). 31. Панкратов И.. Ю. Цифровые технологии государственного управления. Государственная служба. 2016. № 3 (101). С. 72-76. 32. Петров А.В. Информационные технологии в органах государственной власти. Информационное общество, 1999, вып. 2, с. 9 - 13.
Отрывок из работы

1 глава. Базовые технологии коммуникации в работе с обращениями граждан 1.1 Характеристика коммуникаций в административной работе Очень часто говорили в специальной прессе и на HR-собраниях по поводу организационных коммуникаций, хотя зачастую под этим подразумевается другое. В параграфе имеются в виду те коммуникации, которые разбирают конкретную компанию и затрагивают отношения, возникающие между сотрудниками. Следует использовать несколько способов: ? беседы с сотрудниками ? рассылка циркуляров и меморандумов ? распространение информации по электронной почте ? использование видео и кабельного телевидения. Для создания конкурентно способного имиджа компании распространения важнейших сообщений можно выпускать листовки, бюллетени, ежегодные отчеты сотрудников для вышестоящего руководства, общие собрания сотрудников, использовать мониторы с объявлениями, страницу компании в Интернете и социальных сетях. Своевременные и регулярные тенденции способствуют росту доверия к компании. Например в одной из отечественных компаний под названием “ТРАНСНЕФТЬ”, хорошо работает система электронного документооборота, внедряется система оценки работы компаний по итоговым показаниям проделанной работы. Ответственной службой персонала совместно с руководством компании разработан специальный проект по своевременному и регулированию информированию всех сотрудников о социальной политике, направлениях деятельности компании, ее стратегии, о новых проектах и задачах, об изменениях, происходящих в компании и обществе. Для разработки коммуникаций внутри компании используются разные методы и способы: ? почтовые ящики обратной связи, ? встречи на разных уровнях, ? дискуссии, ? обсуждения проблем на страницах местной печати и др. В компании еще сделано далеко не все в этой сфере, но опыт “ ТРАНСНЕФТЬ ”, ее центра внутренних коммуникаций может быть интересен службам персонала других компаний. Характеристики и барьеры внутриорганизационных коммуникаций Внутриорганизационные коммуникации должны обладать рядом характеристик: ? быть ясными и точными; ? прозрачными, а сообщаемые сведения – основанными на достоверных фактах; ? должны взывать к лучшим интересам людей и помогать бороться с атмосферой недоверия в коллективе. Если получатель информации понимает ее содержание адекватно тому смыслу, который в нее вложил отправитель, коммуникация считается успешной. Схема внутриорганизационных коммуникаций изображена на рис. 1. Рис. 1. Менеджер как информационно-коммуникативный центр Довольно часто информационной коммуникацией в организациях относятся не серьезно, скорее всего из-за нехватки времени у руководителей (важные проекты, давящие сроки, встречи и т. д.), общая перегруженность деловой информацией, а также старый устой внутри организаций начальник – подчинённый. Рис. 2. Коммуникативный процесс Снижение эффективности информационной коммуникации называют коммуникационными барьерами, их два – макро и микроуровни их относят к объективным факторам (см. рис. 3). Рис. 3.Классификация коммуникативных каналов по пропускной способности Существуют субъективные факторы - предвзятые представления людей, отвергающих новые идеи в силу их новизны, кажущейся с первого взгляда сомнительной, или в силу стереотипов. В результате искажается восприятие сообщения и как следствие снижается его результативность, замедляется процесс обратной связи. Эффективность коммуникаций может быть различной. По данным зарубежных исследований результативность горизонтальных связей достигает 80%, вертикальных – 15-23% (такое количество исходящей от руководителей информации доходит до работников и правильно понимается ими). Другими словами, исполнители способны реализовать свои функции, располагая лишь пятой частью предназначенной им информации. Следует отметить, что хорошо отлаженные информационные коммуникации хорошо работают соблюдением этических норм как со стороны получателя, так и со стороны отправителя информации. Эффективность коммуникаций зависит и от того, как построено сообщение. При создании его необходимо соблюдать такую последовательность: от внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от уточнения деталей к возражениям и вопросам, далее - к заключению и призыву к действию. Как показали исследования российского рынка труда отмечают современные работники не расположены к беспрекословному исполнению приказов руководства. Сотрудники, хорошо знающие свое дело, не задерживаются на рабочих местах где их что-то не устраивает. Людям часто недостает простого, человеческого отношения. Разработка ценностей должна осуществляться самими работниками, а не группой руководителей или привлеченным агентством. Если компания не готова осуществить все вышесказанное и связать свои действия с заявленными ценностями, не стоит тратить на это силы, средства и время. В этом случае лучше вернуться к управлению по-старому и не вдохновлять работников ожидаемыми переменами. Разработку программы внутренних коммуникаций следует начинать с общей оценки управленческой среды. Затем изучить организационную структуру и тип существующих коммуникаций. Чтобы оценить нынешнее состояние коллектива и степень удовлетворенности работников, необходимо провести небольшое внутреннее исследование и установить, какие формы коммуникаций работники считают наиболее целесообразными и эффективными. Результаты проверки покажут, можно ли уже сейчас вводить в компании новые виды коммуникаций, или выявят некоторые сложности, напряженность в коллективе. Ящик предложений и общие собрания - два самых распространенных способа осуществления коммуникаций между работниками и руководством. Но они становятся неэффективными, если предложения, поступающие от работников, не находят ответа. Нередко это происходит в силу того, что сообщений бывает довольно много и ответить на все не представляется возможным. Иногда руководство предприятия относится формально к самой идее ящиков и не утруждает себя ответами. Чтобы названные методы были эффективны, следует инициировать групповые (командные) предложения, что значительно упрощает процедуру ответов. Важно также не превращать общие собрания в фарс: диалог оппонентов не должен перерастать в монолог одного лица. Не стоит вынуждать работников посещать такие собрания и отсиживать их. Записки, передаваемые на трибуну, нельзя подвергать цензуре. Чтобы выбранный канал коммуникации был эффективным, следует учесть ряд моментов: ? руководителям высокого ранга полезно являться на собрания заранее, общаться с сотрудниками, смешиваться с коллективом – это воодушевляет и сплачивает людей; ? организаторам данных мероприятий надо уметь вовлекать аудиторию в диалог; ? участникам собраний следует готовить вопросы заранее, подавать их в напечатанном виде. Важно также установить четкие критерии для определения информации, которая подлежит распространению среди персонала. Такие сведения могут повысить степень удовлетворенности компанией и стимулировать производительность труда. Осведомленность о делах компании и осознание своей роли в ней приводит к тому, что работники поддерживают цели компании, у них вырабатывается уверенность, доверие к руководству. Напротив, утаивание информации или просто замалчивание ее ведет к появлению слухов и дестабилизирует работу в коллективе. Итак, что может предпринять служба персонала для создания и внедрения системы внутрифирменных коммуникаций? Прежде всего проанализировать ситуацию, сложившуюся в компании. Для этого необходимо определить: ? на какие профессиональные и социальные группы можно разбить работников; ? какова средняя продолжительность работы сотрудника в компании; ? как наладить организационные коммуникации с отдаленными подразделениями компании; ? каким образом они получают информацию и др. На основе полученных заключений можно начать разработку стратегии коммуникаций. Здесь важно понять, какие деловые цели вы поддерживаете, как выбранная стратегия соответствует этим целям, какие группы работников нуждаются в получении информации и какой она должна быть, в какое время и каким образом к ним поступать. И наконец, какими средствами вы собираетесь этого добиться. Протестировать эффективность коммуникаций можно при помощи опроса случайной выборки работников. Другой способ узнать об идеях, предположениях людей – фокус-группы. Трудность такой оценки состоит в самих задачах наблюдения — необходимо зафиксировать и измерить изменения в поведении сотрудников. Например, определить, больше или меньше усилий люди стали прилагать для выполнения работы и что изменилось в их восприятии компании за выбранный промежуток времени. Предлагается также уделять больше внимания эмоциональной составляющей, не ограничиваться схемой “миссия – стратегия – цели – тактика – оценка эффективности”. Люди следуют миссии, выполняя приказ руководства, но можно ожидать совсем иного результата, если руководитель имеет талант вдохновлять сотрудников. Кроме того, для человека важно знать, что стоит за выбранной стратегией, каковы ее предпосылки. В больших коллективах высшее руководство в силу его удаленности от подчиненных и номенклатурной разницы зачастую не уважаемо, не авторитетно в низовых звеньях. В связи с этим наиболее предпочитаемый служащими способ получения информации об организационных целях бизнеса – личная встреча с глазу на глаз. Неудивительно, что возрастает роль руководителей среднего звена в общей цепи: высшее руководство – менеджеры среднего звена – работники. Их задача – способствовать тому, чтобы сотрудники поняли, как воплощать в жизнь разработанную “наверху” стратегию. Осуществлять коммуникации следует, по крайней мере, несколькими способами, такими как: ? личная беседа с сотрудниками; ? рассылка циркуляров и меморандумов; ? распространение информации по электронной почте; ? использование видео и кабельного телевидения. Для формирования в сознании персонала положительного имиджа компании и доведения до сотрудников ключевых сообщений применяются следующие формы внутриорганизационных коммуникаций: ? листок новостей; ? бюллетень для менеджеров; ? ежегодные отчеты сотрудников (аналог годового отчета для акционеров); ? доски объявлений; ? страница компании в Интернете; ? общие собрания работников. При информационном взаимодействии с сотрудниками решаются такие ключевые задачи, как делегирование полномочий, воспитание чувства гордости за свою компанию. Росту доверия к компании способствуют: ? своевременная и регулярная коммуникация; ? демонстрация доверия к сотрудникам (например, распространение как хороших, так и плохих новостей); ? привлечение сотрудников к разрешению проблемных ситуаций, выяснение их мнений. Делегирование полномочий обусловлено необходимостью быстро реагировать на все изменения, происходящие в компании. Сокращение средних уровней управления в организациях увеличивает ответственность сотрудников за принятые ими решения. Многие компании стремятся расширить автономность различных уровней структуры корпорации. Например, менеджерам предписывают увеличивать объемы продаж “во что бы то ни стало” и платят за это премии и комиссионные. Как налажены внутрифирменные коммуникации в российских компаниях? Какие виды используются? Например, в компании “Томскнефть” накоплен богатый опыт в этой сфере: отработана и хорошо функционирует система электронного документооборота, внедряется система управления и оценки по ключевым показателям эффективности, проведена большая работа по делегированию полномочий на разных уровнях ответственности. В силу активного участия ее в делах Томского региона информация о деятельности компании распространяется во всех местных СМИ. В систему корпоративных коммуникаций вовлечен весь персонал предприятия: управляющая компания готовит и рассылает блок информационных сообщений о компании, положении дел в отрасли, достижениях и проблемах, назревших в регионах присутствия компании; издает корпоративную газету “Нефтяная параллель”, создает и показывает корпоративную телепередачу “Вахта”, которая транслируется в эфире местных телекомпаний. Но оказывается, и этих мер недостаточно для информирования персонала. Проведенные исследования, как ни парадоксально, указали на нехватку информации на местах. Проблема во многом обусловлена особенностью географического расположения компании. Большинство месторождений “Томскнефти” находятся на значительном удалении от города (до 600 км), и люди, работающие вахтовым методом, зачастую не имеют возможности регулярно получать газеты, смотреть телевизор или следить за событиями при помощи Интернета. Большую часть Томской области занимают Васюганские болота — одни из самых больших в мире, поэтому до некоторых месторождений добраться можно только вертолетом или по зимникам. Поэтому руководство компании активно использует все возможности для организации встреч с коллективами на местах. Более того, в компании уверены, что для информирования сотрудников необходимо использовать все информационные каналы и инструменты коммуникации. Для решения этой задачи служба персонала совместно с руководством компании разработала специальный проект, цель которого — своевременное и регулярное информирование всех сотрудников о направлениях деятельности компании, ее стратегии, социальной политике, о новых проектах и задачах, об изменениях, происходящих в компании и обществе, а также обеспечение обратной связи. Для налаживания коммуникаций внутри компании используются информационные стенды, буклеты, плакаты, доклады, ящики обратной связи, выступления руководителей в СМИ, тематические страницы в местных газетах (с вопросами и ответами), специализированная телепрограмма, “круглые столы”, “прямые линии” и “горячие линии”, планерки и совещания, встречи с коллективами, интранет (внутренний объединенный сайт компании).
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg