Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, КОНФЛИКТОЛОГИЯ

Управление конфликтными ситуациями в организации (на примере ООО «Петролинк» (гостиница «МЕРКЮР САРАНСК»)

irina_krut2020 2075 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 83 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 12.03.2020
КОНФЛИКТ, ОРГАНИЗАЦИЯ, ОБЪЕКТ, СУБЪЕКТ, СТРУКТУРА, ЭТАПЫ, ФАЗЫ КОНФЛИКТА, УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ, ДИАГНОСТИКА, ОПРОС, АНКЕТИРОВАНИЕ, ПРОГНОЗИРОВАНИЕ, ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ, ПРОФИЛАКТИКА, РЕГУЛИРОВАНИЕ, РАЗРЕШЕНИЕ, СИТУАЦИЯ, РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТА, МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ. Объектом бакалаврской работы выступает ООО «Петролинк» (Гостиница «Меркюр Саранск»). Предметом исследования является изучение теории и практики управления конфликтами в организации. Цель работы – изучить теоретические аспекты управления конфликтами в организации, проанализировать практику выявления, предотвращения и регулирования конфликтов ООО «Петролинк (Гостиница «Меркюр Саранск») и разработать практические рекомендации по совершенствованию управления конфликтами в исследуемой организации. Предметом исследования является ООО «Петролинк» (Гостиница «Меркюр Саранск»). В результате исследования изучены теоретические аспекты управления конфликтами в организации, проанализирована практика выявления, предотвращения и регулирования конфликтов в ООО «Петролинк (Гостиница «Меркюр Саранск») и разработаны практические рекомендации по совершенствованию управления конфликтами в ООО «Петролинк (Гостиница «Меркюр Саранск»). Степень внедрения – имеется справка о внедрении. Эффективность - повышение эффективности управления конфликтами в организации.
Введение

Управленческие отношения – многогранная сфера отношений внутри организации. Такие отношения чаще всего возникают в процессе осуществления функций управления. В любой социальной группе и организации обязательно складываются управленческие отношения, в ходе которых возникает множество проблем и противоречий, и которые в свою очередь создают предпосылки для конфликтов в этой сфере. Вся управленческая деятельность – это обеспечение скоординированной и целенаправленной работы отдельных участников труда и всех трудовых коллективов в целом. В процессе такой деятельности интересы участников совместного труда не всегда совпадают, часто бывают противоположными, что и приводит к конфликтным ситуациям. Источником конфликтов в управлении являются противоречия, которые переходят в конфликт. Каждому виду и типу конфликта присущи свои противоречия, которые в свою очередь обусловлены структурой и содержанием социального взаимодействия, спецификой и условиями, в которых они происходят. В сфере управления и жизнедеятельности организации конфликтные ситуации многообразны и имеют некоторые особенности. В сфере управления основным противоречием является конфликт между правилами системы управления и потребностью самовыражению субъектов управления. Следовательно, неудивительно, что в наше время изучение и исследование конфликтов - тема, которая привлекает внимание многих ученых. С древнейших времен ученые занимались изучением конфликтов. Они отмечали как положительную, так и отрицательную роль конфликтов в жизни обществ и людей. Древнегреческие философы совершили первые попытки рационального осмысления природы социальных конфликтов. Работы немецких, австрийских и американских социологов (Г.Зиммеля, Л.Гумпловича, К.Маркса, Д.Смолла, У.Самнера и др.) положили начало современным теориям конфликтов, датированным концом XIX-началом XX веков. Наиболее известным из них является Г. Зиммель, автор функциональной теории конфликта. В середине 60-х годов XX века немецкий ученый Р. Дарендорф выступил с теорией социального конфликта, получившей впоследствии название «конфликтная модель общества». Рассмотрение конфликта как нормы социальных отношений было проведено в работах Л. Козера, К. Болдинга, Дж. Бернарда и других. Л. Козер предложил теорию позитивно-функционального конфликта. Попытка создания единой теории конфликтов с применением математического аппарата в нашей стране была предпринята В.В.Дружининым и Д.С.Конторовым. В настоящее время исследования конфликтов проводятся всесторонне, с привлечением достижений истории, математики, педагогики, правоведения, психологии, социологии, философии, военного дела и других наук. Проблеме конфликтов и конфликтного взаимодействия посвящено множество современных работ. Поэтому теоретической основой данной работы послужили работы таких авторов, как Шварц Г., Емельянов С. М., Веснин В. Р., Романова О. С., Романова А. И. и др. Целью данного исследования является изучение теоретических аспектов управления конфликтами в организации, анализ практики выявления, предотвращения и регулирования конфликтов в ООО «Петролинк (Гостиница «Меркюр Саранск») и разработка практических рекомендаций по совершенствованию управления конфликтами в исследуемой организации. В соответствии с целью бакалаврской работы основными задачами исследования являются: 1) изучение теоретических аспектов управления конфликтами в организации; 2) раскрытие понятия, роли и сущности конфликта в организации; 3) исследование видов и причин конфликтов и стрессов в организации; 4) изучение технологий управления конфликтами в организации; 5) анализ практики управления конфликтами в ООО «Петролинк» (Гостиница «Меркюр Саранск»); 6) оценка основных методов управления конфликтами, используемых в ООО «Петролинк» (Гостиница «Меркюр Саранск»); 7) разработка предложений по совершенствованию управления конфликтами в ООО «Петролинк» (Гостиница «Меркюр Саранск»); 8) разработка рекомендаций по использованию новых методов предупреждения конфликтов и управления ими в исследуемой организации. В качестве объекта исследования выбрана организация ООО «Петролинк (Гостиница «Меркюр Саранск»). Предметом исследования является совокупность теоретических, методических и практических вопросов, связанных с управлением конфликтами в современной организации. Теоретико-методологическую базу исследования составили монографии, учебные пособия, публикации ведущих ученых и специалистов по изучаемой проблеме, учебно-методическая литература, периодические издания, нормативные документы. Информационной базой исследования являются отчетные данные ООО «Петролинк» (Гостиница «Меркюр Саранск») за 2014 – 2018 гг.
Содержание

ВВЕДЕНИЕ 7 1 Теоретические аспекты управления конфликтами в организации 10 1.1 Понятие, сущность и роль конфликта в организации. Причины конфликтов 10 1.2 Виды и формы внутриорганизационных конфликтов 20 1.3 Технологии управления конфликтами в организации 26 2 Исследование практического опыта управления конфликтными ситуациями в организации (на примере ООО «Петролинк» (Гостиница «Меркюр Саранск»)) 33 2.1 Анализ наиболее часто возникающих конфликтов в ООО «Петролинк» (Гостиница «Меркюр Саранск»), их причин и видов 33 2.2 Практический опыт управления конфликтными ситуациями в ООО «Петролинк» (Гостиница «Меркюр Саранск») 42 2.3 Оценка применяемых технологий управления конфликтами в ООО «Петролинк» (Гостиница «Меркюр Саранск») 48 3 Предложения по совершенствованию практики управления конфликтными ситуациями (на примере ООО «Петролинк» (Гостиница «Меркюр Саранск»)) 52 3.1 Основные направления совершенствования практики управления конфликтными ситуациями в ООО «Петролинк» (Гостиница «Меркюр Саранск») 52 3.2 Предложения по использованию новых методов предупреждения конфликтов и технологий управления ими в ООО «Петролинк» (Гостиница «Меркюр Саранск») 62 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 72 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 76 ПРИЛОЖЕНИЕ А (обязательное) Анкета для сотрудников Гостиницы «Меркюр Саранск» для определения частоты и видов конфликтов, возникающих во время рабочего процесса 84
Список литературы

1 Азарнова А.Н. Медиация. Искусство примирять. Технология посредничества в урегулировании конфликтов / А.Н. Азарнова. – М.: Инфотропик Медиа, 2015. – 288 с. 2 Бабосов Е. М. Социальные конфликты и управление ими. Теория и практика менеджмента конфликтов / Е.М. Бабосов. – М. : Дикта, 2009. – 396с. 3 Баринов В. А. Основы менеджмента: учеб. пособие. / В. А. Баринов, Л.В. Макаров. – М. : ПРИОР, 2011. – 64 с. 4 Бобылева И. Изменение режима рабочего времени: действуем в рамках закона // Кадровые решения. – 2009. – №6. – С. 19–25. 5 Бурчакова М. А. Менеджмент: учеб. пособие / М.А. Бурчакова, В. В. Хожемпо. – М.: Изд-во РУДН, 2011. – 310 с. 6 Вачугов Д.Д. Основы менеджмента: учеб. для вузов / Вачугов Д.Д., Березкина Т.Е., Кислякова Н.А. и др.; под ред. Д.Д. Вачугова. - М.: Высшая школа, 2005. – 367 с. 7 Ватанабе И. Современные концепции управления. Испытанные временем методы достижения успеха в конкурентной борьбе / И. Ватанабе. – М.: ГроссМедиа, 2005. – 112 с. 8 Вершигора Е.Е. Менеджмент: учеб. пособие / Е.Е. Вершигора. – М.: Инфра-М, 2008. – 283 с. 9 Виханский О.С. Менеджмент: учеб. для сред. спец. учеб. заведений /О.С. Виханский, А.И. Наумов. – М.: ЭКОНОМИСТЪ, 2007. – 288 с. 10 Ворожейкин И.Е. Конфликтология : учебник / Д.К. Захаров, А.Я. Кибанов. - М.: ИНФРА-М, 2015. - 240 с. 11 Галенко В.П. Менеджмент: учеб. для вузов / Галенко В.П., Рахманов А.И., Страхова О.А. –СПб.: Питер, 2003. – 224 с. 12 Глухов В.В. Менеджмент: учебник для вузов / В.В. Глухов. – СПб.: Питер, 2006. – 608 с. 13 Гончаров В.И. Основы менеджмента: учеб. пособие / В.И. Гончаров. – М.: Современная школа, 2006. – 281 с. 14 Гришина Н.В. Психология конфликта / Н.В. Гришин. – Спб.: Питер, 2014. – 544 с. 15 Дафт Р. Менеджмент / Р. Дафт. – СПб.: Питер, 2014. – 864 с. 16 Джабраилова З. Решения задачи выбора кандидатов на вакантные должности / З. Джабраилова // Менеджмент в России и за рубежом. – 2010. – №1. – С. 15–19. 17 Дугинов В. Порядок введения неполного рабочего времени /В. Дугинов // Кадровые решения. – 2009. – №7. – С. 28–35. 18 Дорохова А.В. Разрешение конфликтов: учеб. пособие для студ. высш. пед. учеб. заведений / А.В. Дорохова, Л.И. Игумнова, Т.И. Привалихина. - М.: Издательский центр «Академия», 2008. - 192 с. 19 Друкер П.Ф. Менеджмент. Задачи, обязанности, практика / П.Ф. Друкер – М.: Вильямс, 2008. – 992 с. 20 Друкер П.Ф. О профессии менеджера / П.Ф. Друкер. – М.: Вильямс, 2008. – 320 с. 21 Емельянов С.М. Управление конфликтами в организации / С.М. Емельянов. – М. : Авалонъ, Азбука-классика, 2006. – 256 с. 22 Жуковский В.И. Уравновешивание конфликтов и приложения / В.И. Жуковский, К.Н. Кудрявцев. – М. : Ленанд, 2012. – 304 с. 23 Зотов М.В. Механизмы регуляции познавательной деятельности в условиях эмоционального стресса / М.В. Зотов. – М. : Речь, 2012. – 304 с. 24 Иванова Е.Н. Конфликтологическое консультирование / Е.Н. Иванова. - СПб. : Санкт-Петербург, 2009. - 123 с. 25 Иванникова Н.Н. Конфликты в организации. Виды. Назначение. Способы управления / Н.Н. Иванникова, А.Н. Кошелев. – М.: Альфа Пресс, 2007. – 216 с. 26 Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: учеб. пособие / Н.И. Кабушкин.– М.: Новое знание, 2006. – 336 с. 27 Карнеш Д. Как преодолеть тревогу и стресс / Д. Карнеш. – М.: Попурри, 2010. – 208 с. 28 Кибанов А.Я. Конфликтология / А.Я. Кибанов, И.Е. Ворожейкин, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 365 с. 29 Кергнберг Отто Ф. Конфликт, лидерство, идеология в группах и организациях / Отто Ф. Кернберг. – М.: Класс, 2015. – 424 с. 30 Колесникова С.В. Практикум по конфликтологии, или Учимся решать конфликты / С.В. Колесникова, О.П. Фесенко. – М.: Флинта, МПСУ, 2016. – 128 с. 31 Коротков Э.М. Менеджмент: учеб. пособие / Э.М. Коротков. – М.: Инфра–М, 2005. – 220 с. 32 Кошелев А.Н. Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления / А.Н. Кошелев, Н.Н. Иванникова. - М.: Альфа-Пресс, 2007. – 216 с. 33 Красавин А. Ведение личных дел // Служба кадров и персонал. – 2010. – №3. – С. 21–27. 34 Купер К.Л. Организационный стресс. Теории, исследования и практическое применение/ К.Л. Купер, Ф. Дж. Дэйв, М.П. Драйсколл. – М.: Гуманитарный центр, 2007. – 336 с. 35 Кильмашкина Т.Н. Конфликтология: Социальные конфликты / Т.Н. Кильмашкина. – М.: Закон и право, ЮНИТИ – Дана, 2009. – 287 с. 36 Кинан К. Управление стрессом / К. Кинан. – М. : ЭКСМО, 2006. – 256 с. 37 Коблева А. Мотивационный менеджмент как фактор повышения эффективности управления персоналом // Менеджмент в России и за рубежом. – 2010. – №2. – С. 26–30. 38 Крам Т. Управление энергией конфликта / Т. Крам. – М. : РЕФЛ – бук, 2001. – 288 с. 39 Лаврова О. Бессознательное организации // Менеджмент в России и за рубежом. – 2011. – №2. – С. 12–18. 40 Лазукин А.Д. Конфликтология : учеб. пособие / А.Д. Лазукин. - М. : Омега-Л, 2011. - 152 с. 41 Лебедев К.Н. Системный подход и методология менеджмента / К.Н. Лебедев. – М. : Красная звезда, 2008. – 840 с. 42 Левин С. Разрешение конфликтов. От конфликта к сотрудничеству / С. Левин. – М. : Олимп-Бизнес, 2008. – 272 с. 43 Лобан Н.А. Конфликтология УМК / Н.А. Лобан. - Минск. : МИУ, 2008. - 156 с. 44 Лукаш Ю.А. Внутрифирменные конфликты, или Трудовая конфликтология в бизнесе. Учебное пособие для практического применения / Ю.А. Лукаш. – М. : Юстицинформ, 2014. – 158 с. 45 Лукин Ю.Ф. Конфликтология: управление конфликтами: учебник / Ю.Ф. Лукин. - М. : Академический проект, 2007. - 799 с. 46 Макашева З.М. Основы менеджмента / З.М. Макашева. – М.: КноРус, 2012. – 272 с. 47 Максимцов М.М. Менеджмент: учебник / М.М. Максимцов, М.А. Комаров. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, Единство, 2009. – 359 с. 48 Манойло А.В. Технологии несилового разрешения конфликтов / А.В. Манойло. – М. : Радио и связь, 2008. – 392 с. 49 Михайлов, В.И. Управление конфликтами в современном менеджменте / В.И. Михайлов, М.С. Мотышкина, Г.Ф. Фейгин. - СПб.: СПбГУП, 2012. - 215 с. 50 Мельников В.П. Управление организацией: учеб. пособие для вузов / Мельников В.П., Маренков Н.Л., Схиртладзе А.Г.; под ред. В.Н. Мельникова и Н.Л. Маренкова. – М.: КноРус, 2009. – 240 с. 51 Менеджмент: теория и практика в России: учебник / под ред. А.Г. Поршнева, М.Л. Разу, А.В. Тихомировой. – М.: ФБК–ПРЕСС, 2008. – 528 с. 52 Менеджмент: учеб. пособие для вузов / под ред. В.В. Лукашевича, Н.И. Астаховой. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 256 с. 53 Менеджмент: учебник / под ред. В.И Королева. – М.: Экономистъ, 2008. – 432 с. 54 Мескон М.Х. Основы менеджмента / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – М.: Дело, 2016. – 720 с. 55 Миронов Е. Модерация конфликтов в организации / Е. Миронов, А. Редлих. – М.: Речь, 2009. – 240 с. 56 Михайлов, В.И. Управление конфликтами в современном менеджменте / В.И. Михайлов, М.С. Мотышкина, Г.Ф. Фейгин. - СПб. : СПбГУП, 2012. - 215 с. 57 Новосельцев В.И. Системная теория конфликта / В.И. Новосельцев, Б.В. Тарасов. – М.: Майор, Осипенко А.И., 2011. – 336 с. 58 Основы менеджмента: учеб. пособие / Под ред. И.Ю. Солдатовой, М.А. Чернышева. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко»; Ростов н/Д: Наука-Пресс, 2011. – 256 с. 59 Основы теории управления: учеб. пособие / Под ред. В.Н. Парахиной, Л.И. Ушвицкого. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 560 с. 60 Панфилова А.П. Основы менеджмента. Полное руководство по кейстехнологиям / А.П. Панфилова, Л.А. Громова, И.А. Богачек, В.А. Абчук. Под ред. проф. Соломина В.П. – СПб.: Питер, 2004. – 240 с. 61 Паттерсон К. Управление конфликтом / К. Паттерсон, Дж. Гренни, Р. Мак-Миллан, Э. Свитцлер. - М.: Вильямс, 2007. - 320 с. 62 Пономаренко В.В. Управление конфликтами / В.В. Пономаренко. – М.: АСТ, 2008. – 379 с. 63 Попов С.Г. Основы менеджмента: учеб. пособие / С.Г. Попов. – М.: Ось-89, 2006. – 176 с. 64 Поршнев А.Г. Менеджмент: теория и практика в России: учебник. / А.Г. Поршнев, М.Л. Разу, А.В. Тихомирова. – М. : ФБК-ПРЕСС, 2009. – 528 с. 65 Райгородский Д.Я. Психология деловых конфликтов. Хрестоматия / Д.Я. Райгородский. – М. : Бахрах: Самара, 2007. – 768 с. 66 Редлих А. Модерация конфликтов в организации / А. Редлих, Е. Миронов. - СПб.: Речь, 2009. - 239 с. 67 Регнет Э. Конфликты в организациях: формы, функции и способы преодоления / Э. Регнет. - Харьков. : Гуманитарный Центр, 2014. - 394 с. 68 Решетникова К.В. Конфликты в системе управления / К.В. Решетникова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. - 175 с. 69 Розанова В.А. Психологические особенности конфликтов / В.А. Розанова, Н.В. Беседина // Управление персоналом. - 2014. - №3. - С. 42-46. 70 Рыженкова И.К. Профессиональные навыки менеджера / И.К. Рыженкова. – М.: Эксмо, 2008. – 272 с. 71 Самоукина Н. Эффективная мотивация персонала при минимальных финансовых затратах / Н. Самоукина. – М.: Вершина, 2006. – 224 с. 72 Светлов В.А. Введение в единую теорию анализа и разрешения конфликтов / В.А. Светлов. – М.: Книжный дом «Либроком», 2012. – 256 с. 73 Семенов А.К. Основы менеджмента: учебник / А.К. Семенов, В. И. Набоков. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2007. – 556 с. 74 Сивил Д. Стресс – Менеджмент / Д. Сивилл. – М.: HIPPO, 2006. – 126 с. 75 Сершенко Е.А. Стресс, выгорание, совладание в современном контексте / Е.А. Сершенко, А.Л. Журавлев. – М.: Институт психологии РАН, 2011. – 512 с. 76 Терентьев В.К. Междоусобицы в организациях. Руководство по управлению конфликтами / В.К. Терентьев. – М.: Перфектум, 2010. – 228 с. 77 Трудовой кодекс Российской Федерации (ред. от 03.07.2016 г.) [Электронный ресурс]: Федер. закон Рос. Федерации от 30.12.2001 г. № 197-ФЗ: [принят Гос. Думой Федер. Собр. Рос. Федерации 21.12.2001 г.] // Информ.правовой портал «Гарант». – Режим доступа: http://base.garant.ru/12125268/. 78 Уизерс Б. Управление конфликтом / Б. Уизерс. – Спб.: Питер, 2004. – 176 с. 79 Фелау Э. Г. Конфликты на работе. Как их распознавать, разрешать, предотвращать / Э.Г. Фелау. – М.: Омега-Л, 2013. – 128 с. 80 Хасан Б.И. Разрешение конфликтов и ведение переговоров: учебнометодическое пособие / Б.И. Хасан, П.А. Сергоманов. - М.: МИРОС, 2012. - 174 с. 81 Хеллингер Б. Большой конфликт / Б. Хеллингер. – М.: Институт консультирования и системных решений, 2011. – 192 с. 82 Хертель А. фон Профессиональное разрешение конфликтов: Медиативная компетенция в Вашей жизни / А. фон Хертель. - СПб. : Вернера Регена, 2007. - 271 с. 83 Цой Л.Н. Организационный конфликт-менеджмент / Л.Н. Цой. - М.: Книжный мир, 2013. - 352 с. 84 Черняева Д. Мировой кризис и трудовые отношения // Управление персоналом. – 2010. – №1. – С. 41–48. 85 Чутко Л.С. Синдром менеджера. Эмоциональное выгорание и управление стрессом /Л.С. Чутко. – М.: Речь, 2010. – 96 с. 86 Шварц Г. Управление конфликтными ситуациями. Диагностика, анализ и разрешение конфликтов / Г. Шварц. – М.: Венера Регена, 2007. – 296 с. 87 Шевчук Д.А. Конфликты: избегать или форсировать? Все о конфликтных ситуациях на работе, в бизнесе и личной жизни / Д.А. Шевчук. – М.: Гросс Медиа Ферлаг, 2009. – 440 с. 88 Шипилов А.И. Конфликты можно предупредить / А.И. Шипилов // Кадры предприятия. - 2002. - № 1. - С. 36-40. 89 Шейнов В.П. Управление конфликтами / В.П. Шейнов. – СПб.: Питер, 2014. – 576 с. 90 Шеллинг Т. Стратегия конфликта / Т. Шеллинг. - М.: ИРИСЭН, 2016. - 367 с
Отрывок из работы

1 Теоретические аспекты управления конфликтами в организации 1.1 Понятие, сущность и роль конфликта в организации. Причины конфликтов Определение конфликта, которое часто можно встретить в различных учебниках по менеджменту, гласит: конфликт (от лат. conflictus) - это столкновение противоположных интересов, стремлений; серьезное разногласие, острый спор, приводящий к борьбе, и, естественно, к противодействию. Конфликтология интегрирует теоретические концепции и методические подходы нескольких наук, отраслей знаний и дисциплин, таких как: социология, социобиология, теория и методика социальной работы, психология, социальная психология, философия, политология, политические науки, юриспруденция, право, история, исторические науки, военные науки, искусствоведение, литература, педагогика, педология, математика, экономика, менеджмент, управление персоналом, организационное поведение и др. Схема связи конфликтологии с другими дисциплинами представлена на рисунке 1. Рисунок 1.1 – Место конфликтологии в системе наук [] Исследуя современную экономическую литературу, можно найти еще ряд определений понятия «конфликт», раскрывающих его сущность. Они представлены в таблице 1.1. Таблица 1.1 – Подходы различных авторов к понятию «конфликт» Автор Определение А.Г. Ковалев [51, с. 5]. «Конфликт - это явление межличностных и групповых отношений, это проявление противоборства, активного столкновения оценок, принципов, мнений, характеров, эталонов поведения. Конфликт представляет собой деструкцию этих отношений на эмоциональном, когнитивном или поведенческом уровнях. С точки зрения психического состояния противоборствующих сторон, конфликт выступает одновременно и как защитная реакция, и как ответная эмоционально окрашенная реакция». А.А. Ершов [17, с. 31] «Конфликт - действие противоположных, несовместимых в данной ситуации мотивов, интересов, типов поведения». Д.П. Кайдалов и Е.И. Суименко [59, с 14] «Конфликт - столкновение интересов, взглядов, установок, стремлений личности». Н.В. Гришина [21, с. 11] «Конфликт - осознанное препятствие в достижении целей совместной деятельности, как реакцию на почве несовместимости характеров, несходства культурных основ и потребностей». Платонов и В.Г. Казаков [43, с.17] «Конфликт - осознанное противоречие между общающимися личностями, которое сопровождается попытками его разрешения на фоне эмоциональных отношений». Противоречия, если они затрагивают социальный статус группы или личности, материальные или духовные ценности людей, их нравственное, моральное достоинство личности в этот момент приводят к конфликтам. Такие противоречия могут вызвать негативную оценку, а также сопровождаться различными эмоциональными аффектами (обида, гнев, презрение, возмущение, негодование, страх). Эмоции в подобной ситуации толкают человека на борьбу, и поэтому вместо противоречия возникает противоборство. Следовательно, конфликт - это осознаваемое противоречие, которое характеризуется противоборством конфликтующих сторон. В основу конфликта может быть положено - противоположность интересов, социальных установок и направленности личностей, вовлеченных в конфликт людей. Таким образом, причин и видов конфликтов существует большое количество. Причины конфликтов раскрывают источники их возникновения и определяют динамику протекания. Причинами конфликта могут быть явления, факты, события, ситуации, предшествующие конфликту и вызывающие его при определенных условиях деятельности субъектов социального взаимодействия. Частные причины могут быть связаны с конкретным видом конфликта. К ним относятся: - неудовлетворительные условия деятельности; - различия в целях, ценностях, средствах достижения целей; - нарушение служебной этики; - ограниченность ресурсов; - нарушение трудового законодательства; - неудовлетворительные коммуникации. Среди огромного множества причин конфликтов можно выделить общие причины, которые проявляются так или иначе практически во всех возникающих конфликтах. К ним можно отнести: - экономические и социально-политические причины связаны с социально-политической и экономической ситуацией в стране; - различия в установках и мотивах людей, обусловленные их полом, возрастом, принадлежностью к этническим группам и др. приводит к образованию социально-демографических причин; - отражающие индивидуальные психологические особенности личности (способности, темперамент, характер, мотивы и т. п.), (индивидуально-психологические причины); - социально-психологические явления в социальных группах: взаимоотношения, лидерство, групповые мотивы, коллективные мнения, настроения и т. д. отражают социально-психологические причины. Причины конфликтов можно сгруппировать следующим образом: 1) Недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп и работников. Чтобы избежать конфликта, необходимо уточнить цели и задачи каждого подразделения и работника, передав соответствующие предписания в устной или письменной форме. Довольно часты столкновения линейного руководства с функциональными службами, обусловленные плохим товароснабжением, неритмичностью поставок, низкой трудовой дисциплиной, способы предотвращения которых со всей очевидностью вытекают из характера самих недостатков; 2) Устарелость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей. Следствием этого является двойное или тройное подчинение исполнителей. Естественно, выполнить указания всех руководителей не хватает ни сил, ни времени. Тогда подчиненный вынужден: сам ранжировать поступившие приказы по степени их важности; требовать этого от своего непосредственного руководителя; браться за все подряд. Данный зреющий конфликт устраняется надлежащим организационным оформлением разделения и кооперации труда, устранением твердых нормативов, улучшением порядка делегирования полномочий; 3) Ограниченность ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство решает, как правильно распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы достигнуть целей организации. Выделение большей доли ресурсов одним будет означать недополучение их другими членами коллектива, что и приведет к различным видам конфликта; 4) Недостаточный уровень профессиональной подготовки. Профессионально неподготовленному подчиненному не доверяют выполнение отдельных видов работ, которые выполняет другой сотрудник. В результате этого одни работники недогружены работой, а другие перегружены ею; 5) Необоснованное публичное порицание одних и незаслуженная похвала других сотрудников. В результате этого появляются «доверенные лица» и «любимчики». Это всегда провоцирует конфликт; 6) Различия в манере поведения и жизненном опыте. Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность по отношению к другим и готовы оспаривать каждое их слово. Такие люди и создают вокруг себя конфликтную ситуацию; 7) Неопределенность перспектив роста. Если сотрудник не имеет перспективы роста или сомневается в ее возможности, то работает он без энтузиазма, а трудовой процесс становится для него тягостным и бесконечным. В таких условиях вероятность конфликта наиболее очевидна; 8) Неблагоприятные физические условия. Посторонний шум, жара или холод, неудачная планировка рабочего места тоже могут служить причиной конфликта; 9) Недостаточность благожелательного внимания со стороны менеджера. Причиной конфликта могут быть нетерпимость менеджера к справедливой критике, невнимание к нуждам и заботам подчиненных, публичный «разнос» и т.п; 10) Психологический феномен. Конфликтные качества характера (например, постоянное чувство обиды и зависти). [19] В конкретных конфликтных ситуациях обычно обнаруживают себя причины конфликтов, и устранение этих причин является необходимым условием разрешения конфликтов. Модель конфликта включает в себя следующие элементы: - база конфликта (конфликтная ситуация); - инцидент; - возможность разрастания конфликта; - реакция на конфликтную ситуацию; - наличие конфликта; - управление конфликтом; - функциональные и дисфункциональные последствия. Конфликтная ситуация — это чаще всего накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью работников в процессе их совместной деятельности и создающие почву для реального противоборства между ними. Соотношение причины конфликта, конфликтной ситуации и конфликта можно выразить в таком виде (рисунок 2). При этом важно отметить, что особое место среди факторов, обеспечивающих данное соотношение, занимает инцидент, или повод. Инцидент — это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. Для понятия природы конфликта и правильного подбора инструментов и методов управления конфликта необходимо знать его структуру. Рисунок 2 - Соотношение причины конфликта, конфликтной ситуации и конфликта Совокупность устойчивых элементов конфликта, динамически взаимосвязанных и превращающих конфликт в систему или процесс, образуют структуру конфликта. Структура конфликта имеет объективный и субъективный уровни. На объективном уровне основными элементами структуры конфликта являются: основные факторы макроситуации; основные факторы физической и социальной среды; второстепенные участники конфликта; основные участники конфликта, их потребности, интересы и цели, объект и предмет конфликта. Субъективные элементы структуры конфликта - это имеющиеся у его участников психические модели конфликта, актуальные психические состояния участников; динамические составляющие индивидуально - психологических особенностей участников. Конфликт также можно охарактеризовать многими параметрами. Важнейшими из них являются структура и динамика. Структуру конфликта можно представить в виде схемы (рисунок 3). На рисунке 2 стороны и предмет конфликта, мотивы и позиции конфликтующих сторон и образ конфликтной ситуации являются структурными элементами конфликта. Стороны конфликта — это субъекты совместного трудового взаимодействия, находящиеся в состоянии противоборства или же явно или неявно поддерживающие конфликтующие стороны. Рисунок 3 – Структура конфликта На рисунке 2: S 1 и S 2 — стороны конфликта (субъекты конфликта); П — предмет конфликта; ОК1 и ОК2 — образы предмета конфликта (конфликтной ситуации); М1 и М2 — мотивы конфликта; Р1 и Р2 — позиции конфликтующих сторон. Предмет конфликта — это то, из-за чего возникает конфликт. Образ конфликтной ситуации — это отображение предмета конфликта в сознании субъектов конфликтного взаимодействия. Мотивы конфликта — это внутренние побудительные силы, подталкивающие участников совместного трудового взаимодействия к конфликту (мотивы выступают в форме потребностей, интересов, идеалов, убеждений, целей). Позиции конфликтующих сторон — это то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта или в переговорном процессе. Реальный конфликт представляет собой процесс, который важно рассмотреть в динамике. Это будет являться важной характеристикой конфликта. Динамика конфликта находит свое отражение в двух понятиях: этапы конфликта и фазы конфликта. Этапы конфликта отражают развитие конфликта от его возникновения и до разрешения. Поэтому знание каждого и основного содержания каждого из этапов конфликта важно для его прогнозирования, оценки и выбора технологий управления этим конфликтом. Основные этапы конфликта: 1) Возникновение и развитие конфликтной ситуации. Момент когда конфликтная ситуация создается одним или несколькими субъектами социального взаимодействия и является предпосылкой конфликта; 2) Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и эмоциональное переживание им этого факта. Подобное осознание и связанные с ним эмоциональных переживаний могут привести в результате к изменению настроения, критическим и недоброжелательным высказываниям в адрес потенциального противника, отстранение от него и ограничение контактов с ним и т. п.; 3) Начало открытого конфликтного взаимодействия. На данном этапе один из участников социального взаимодействия, осознавший конфликтную ситуацию, переходит к активным действиям, которые могут быть направлены на причинение ущерба противоборствующей стороне. Другой участник при этом осознает, что данные действия направлены против него, и, в ответ предпринимает активные действия в адрес инициатора конфликта; 4) Развитие открытого конфликта. Этот этап характеризуется тем, что участники конфликта открыто заявляют о своих позициях и начинают выдвигать требования, даже не осознавая в данный момент собственных интересов и не понимая сути и предмета конфликта; 5) Разрешение конфликта. Этот этап завершает данный процесс и разрешение конфликта здесь достигается двумя средствами: педагогическими (проведение бесед, убеждение другой стороны, просьба со стороны противника, разъяснение со стороны руководства и т. п.) и административными (перевод работника на другую работу, увольнение одного из сотрудников, принятия решения комиссией, вынесение приказа руководителя, обращение в суд и решение суда и т. п.); Также конфликт характеризует следующее обстоятельство – это наличие нескольких фаз. Фазы конфликта непосредственно связаны с его этапами и в первую очередь отражают динамику конфликта с точки зрения реальных возможностей его разрешения. Основными фазами конфликта являются: - начальная фаза; - фаза подъема; - пик конфликта; - фаза спада. Фазы конфликта могут периодически повторяться и это важно помнить любому руководителю. Так, например, после фазы спада в 1-м цикле может начаться фаза подъема 2-го цикла с прохождением фаз пика и спада, затем может начаться 3-й цикл и т. д. Возможность разрешения конфликта в каждом последующем цикле у руководителя сужаются. Процесс смены фаз конфликта можно изобразить графически (рисунок 4): Рисунок 4 – Основные фазы конфликта Взаимосвязь фаз и этапов конфликта, а также возможности менеджера по его разрешению отражены в таблице 1. Таблица 1 – Соотношение фаз и этапов конфликта Фаза конфликта Этап конфликта Возможности разрешения конфликта (%) Начальная фаза Возникновение, развитие и осознание конфликтной ситуации 92% Фаза подъема Начало открытого конфликтного взаимодействия 46% Пик конфликта Развитие открытого конфликта Менее 5% Фаза спада - Около 20% Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что конфликт - это противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя или более сторонами. Все конфликты могут быть классифицированы по определенному признаку. Таким образом, своевременное выявление руководителем конфликтов, уяснение сути того, как именно возникли конфликты, имеет существенное значение для определения методов и способов их разрешения в дальнейшем. 1.2 Виды и формы внутриорганизационных конфликтов Для решения практических задач, связанных с анализом конфликтов и их разрешением, важное значение имеет классификация конфликтных ситуаций. Конфликты как сложное социально-психологическое явление, весьма многообразны и их можно классифицировать по различным признакам. С практической точки зрения классификация конфликтов важна, так как она позволяет ориентироваться в их специфических проявлениях и, следовательно, помогает оценить возможные пути их разрешения. Приведенная в таблице 2 классификация является самой общей, и в ней выделены виды конфликтов по различным признакам [17, с. 54]. Таблица 2 – Классификация конфликтов по разным признакам Основание классификации Виды конфликтов Общая характеристика Сферы проявления конфликта Экономические Идеологические Социально-бытовые Семейно-бытовые В основе лежат экономические противоречия; В основе лежат противоречия во взглядах; В основе лежат противоречия социальной сферы. Степень длительности и напряженности конфликта Бурные быстротекущие Острые длительные Слабовыраженные и вялотекущие Слабовыраженные и быстротекущие Возникают при наличии глубоких противоречий; Возникают на основе индивидуальных психологических особенностей личности, отличаются агрессивностью и крайней враждебностью конфликтующих; Связаны с поверхностными причинами, носят эпизодический характер; Связаны не очень острыми противоречиями, либо пассивностью одной из сторон. Субъекты конфликтного взаимодействия Внутриличностные конфликты Межличностные Конфликты «личность-группа» Межгрупповые Конфликт происходит внутри одной личности; Связаны со столкновением противоположно направленных мотивов личности, субъектами конфликта выступают две личности; Субъекты конфликта: с одной стороны личность, с другой – группа (микрогруппа); Субъектами конфликта выступают малые социальные группы или микрогруппы. Социальные последствия Конструктивные Деструктивные В основе подобных конфликтов лежат объективные противоречия, они способствуют развитию организации или другой социальной системы; Они создают социальную напряженность и ведут к разрушению социальной системы, в основе подобных конфликтов лежат субъективные причины. Предмет конфликта Реалистичные (предметные) конфликты Нереалистичные (беспредметные) Имеют четкий предмет; Не имеют предмета или имеют предмет, который является жизненно важным для одного или обоих субъектов конфликта. Наиболее часто встречающиеся типы конфликтных ситуаций представлены в таблице 3. Таблица 3 – Типы конфликтных ситуаций Характер конфликтной ситуации Проявления Недобросовестное исполнение обязанностей Нарушение трудовой дисциплины Брак в работе Неудовлетворительный стиль управления Ошибки в подборе и расстановке кадров Ошибки в организации контроля Нарушение этики общения Просчеты в планировании Неадекватное представление о конкретных ситуациях Ошибки в выводах относительно конкретных ситуаций Неправильные оценки, суждения о действиях других субъектов социального взаимодействия Индивидуально-психологические особенности личности Нарушение этики общения Нарушение принятых в социальной группе правил взаимоотношений Низкая профессиональная подготовка Неспособность принять адекватное решение Брак в работе Именно данные ситуации приводят к образованию большого числа конфликтов в современной организации. Также в различных литературных источниках можно встретить следующие классификации конфликтов [13, 27, 33, 43, 54, 65]. По отношению к отдельному субъекту конфликты бывают внутренними и внешними. К первым относятся внутриличностные конфликты; ко вторым — межличностные; между личностью и группой, межгрупповые. Внутриличностный конфликт выражается борьбой противоречий внутри человека, сопровождаемой эмоциональной напряженностью. Внутриличностный конфликт возникает и в результате того, что требования не согласуются с личными ценностями, а также является ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Он может принимать различные формы: ролевой конфликт, конфликт целей или конфликт взглядов. Ролевой конфликт возникает когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Также этот конфликт может возникнуть тогда, когда в организации нарушается принцип единоначалия. Конфликт целей появляется тогда, когда человек выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающие цели. Конфликт взглядов возникает тогда, когда индивид признает несостоятельность своих мыслей, ценностей или своего поведения в целом, начинает чувствовать себя не совсем комфортно, и пытается выйти из этого состояния путем ликвидации этого дискомфорта (через изменение своих мыслей, ценностей, поведения) [27, с. 52]. Межличностный конфликт является наиболее распространенным. Он представляет столкновение двух и более индивидов, имеющих противоположно направленные цели, роли, ценности или взгляды. Межличностный конфликт возникает там, где сталкиваются люди с различными манерами поведения, различными взглядами и ценностями. В организации межличностный конфликт - это чаще всего борьба руководителя за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу; эта борьба за власть, привилегии; это столкновение различных точек зрения в решениях проблем, различных приоритетов. Конфликт между личностью и группой возникает, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. В группе вырабатываются групповые нормы, правила поведения, которых придерживаются ее участники. Соблюдение групповых норм обеспечивает принятие или непринятие индивида группой. [56, c. 98] Межгрупповой конфликт возникают из-за отсутствия четкого согласования функций и графиков работы между подразделениями. Такое противостояние может носить профессионально-производственную (конфликты между отделами и подразделениями) или социальную (конфликты между рабочими и руководителями) основу. Причиной может послужить и дефицит ресурсов: материалов, информации, нового оборудования, времени и т.д. Межгрупповые конфликты возникают и между неформальными группами. [63, c 32] С точки зрения организационных уровней, к которым принадлежат стороны, конфликты можно разделить на горизонтальные и вертикальные. К первому виду можно отнести конфликт между отдельными направлениями деятельности организации, между формальными и неформальными коллективами и т.п. Ко второму виду принадлежат конфликты между различными уровнями иерархии (таких конфликтов большинство – до 70-80%). Взаимопереплетение внутриорганизационных отношений на практике приводит к тому, что многие конфликты являются смешанными, содержащими в себе те и другие элементы. [12, c. 74] По сфере возникновения и развития конфликты можно разделить на деловые, связанные с официальной деятельностью человека, выполнением им должностных обязанностей, и личные, затрагивающие неофициальные отношения. [89, c. 85] По характеру конфликты принято делить на объективные и субъективные. Первые связаны с реальными проблемами и недостатками, возникающими в процессе функционирования и развития организации (имеют деловую основу). Вторые обусловлены различием индивидуальных оценок тех или иных событий, отношений между людьми (по природе эмоциональны и являются результатом психологической несовместимости людей). Таким образом, в одном случае у конфликта существует объект, в другом – таковой отсутствует. По своим последствиям конфликты бывают конструктивными и деструктивными. Конструктивные конфликты предполагают возможность рациональных преобразований в организации, а, следовательно, приносят ей пользу и способствуют ее развитию. Деструктивный конфликт разрушает систему отношений между людьми, а затем вносит дезорганизацию в ход производственных процессов, управляемых ими. Любой конструктивный конфликт, если его своевременно не преодолеть, превращается в деструктивный. Существует также типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу (таблица 4). Так, например, конфликты могут быть: Таблица 4 - Типы конфликтов [25, c. 65] По источникам и причинам возникновения: Объективные; субъективные; организационные; эмоциональные; социально-трудовые; деловые и личностные. По коммуникативной направленности: Горизонтальные; вертикальные; смешанные. По составу конфликтующих сторон: Внутриличностные; межличностные; между личностью и организацией, в которую она входит; между организациями или группами одного или различных статусов. По функциональной значимости: Позитивные и негативные; конструктивные и деструктивные; созидательные и разрушительные. По формам и степени столкновения: Открытые и скрытые; спонтанные; инициированные; спровоцированные; неизбежные; вынужденные; лишенные целесообразности. По масштабам и продолжительности: Общие и локальные; кратковременные и затяжные; скоротечные и долгосрочные. По способам урегулирования: Антагонистичные и компромиссные; полностью или частично разрешаемые; приводящие к согласию и сотрудничеству. Такое деление конфликтов на виды достаточно условно. Жесткой границы между различными видами конфликтов не существует. Поэтому, прежде чем разрешать конфликтную ситуацию, руководитель в первую очередь должен понять основные причины ее возникновения, исследовать факторы и условия, которые привели к этой ситуации, определить тип конфликта и кто его участники, и только потом приступать к подбору инструментов для управления и разрешения этого конфликта.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Дипломная работа, Конфликтология, 72 страницы
1800 руб.
Дипломная работа, Конфликтология, 85 страниц
1050 руб.
Дипломная работа, Конфликтология, 116 страниц
1350 руб.
Дипломная работа, Конфликтология, 84 страницы
1050 руб.
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg