Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, СЕРВИС

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ И ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СФЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА

zac_shalamov 650 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 87 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 10.03.2020
В данной дипломной работе было проведено исследование организации обслуживания VIP-клиентов ООО «Эверест» Гостиница Матрешка. В результате написания дипломной работы были достигнуты поставленные цели и задачи. Анализ исследуемой проблемы подтвердил её актуальность и недостаточную разработанность. На основе проведенного изучения проблемы сформулированы ключевые выводы и рекомендации.
Введение

Сфера обслуживания, гостиничная индустрия и туризм в целом в настоящее время является одной из наиболее перспективных и динамично развивающихся отраслей бизнес-деятельности в России. Развитие российской гостиничной индустрии берет начало с XIX в. С 1970 по 1980 год, интенсивность развития гостиничного хозяйства сопровождалось подготовкой к проведению XXII Олимпийских Игр. На начало московской Олимпиады, гостиничное хозяйство СССР насчитывало множество крупных, комфортабельных гостиниц. В 1990-е гг. в связи с политической и экономической ситуацией в стране произошел значительный спад спроса на гостиничные услуги. Поэтому гостиничная деятельность за рубежом по своему развитию опережает на десяток лет. С началом нового столетия и распространением рыночных отношений в экономике, гостиничное дело в России получает новый этап развития, основная особенность которого стало улучшение качества услуг и их разнообразие. С расширением сферы среднего и крупного предпринимательства, в связи с научно-техническим прогрессом, с заключением взаимовыгодных международных сделок, активизируется деловой туризм и, соответственно, увеличивается потребность в гостиничных услугах. В выигрыше будут те гостиничные предприятия, которые сумеют правильно оценить изменения потребностей и применить конкретные маркетинговые стратегии. Особо важным является обеспечение экономической стабильности путем формирования базы постоянных гостей, и, конечно, VIP-клиентов. Во время проведения Чемпионата Мира по футболу в 2018 году гостиницы среднего класса будут особо популярны. В настоящее время Гостиница «Матрешка» является динамично развивающимся предприятием гостиничной сферы. Это обусловлено, прежде всего, его местоположением и приемлемыми ценами. Положительный имидж гостиницы создает высококвалифицированный персонал, уютная обстановка, где гости чувствуют себя как дома. Эти качества позволяют держать марку среди предприятий размещения в городе, и с каждым годом количество постоянных гостей растёт. Несмотря на то что, в непосредственной близости с гостиницей находятся такие крупные 5* отели как «Метрополь», «Савой», «Арарат Парк Хаят», «Петр I» и др., «Матрешка» круглый год полна гостей. Таким образом, актуальность выбранной темы определяется необходимостью усовершенствования деятельности обслуживания на высоком уровне, чтобы не терять статуса среди конкурентов и поддержать имидж гостиницы в целом. Практическая значимость данной работы заключается в применении результатов исследования в производственной деятельности выбранного предприятия. Разработанные в ходе исследования рекомендации и мероприятия могут быть использованы в деятельности гостиничного предприятия и привести, прежде всего, к повышению качества обслуживания VIP-клиентов, увеличению потребительского спроса на услуги, что в конечном итоге повлечет за собой повышение эффективности работы предприятия гостиничной индустрии. Объектом исследования выпускной работы является предприятие сферы гостеприимства - гостиница «Матрешка». Предмет исследования – организация и технологии обслуживания клиентов предприятия сферы гостеприимства - гостиница «Матрешка». Целевой потребитель проводимого исследования – VIP-клиенты гостиницы «Матрешка», которые в связи с частым пребыванием в гостинице стали постоянными гостями. Целью дипломной работы «Совершенствование организации и технологии обслуживания на предприятии сферы гостеприимства» является развитие умений и навыков ведения самостоятельной работы, применение различных методик исследования при разработке рекомендаций по совершенствованию обслуживания VIP-клиентов гостиницы «Матрешка», а также систематизация, закрепление и расширение теоретических и практических знаний по избранной специальности, умение применять их для решения конкретных практических задач индустрии туризма и сервиса. Для выполнения цели поставлены следующие задачи: - обосновать актуальность выбранной темы дипломной работы, ее ценность и значение для гостиничного предприятия - изучить организацию обслуживания гостей, стандарты и особенности обслуживания VIP-клиентов в гостиничных предприятиях - проанализировать обслуживание VIP-клиентов гостиница «Матрешка», выявить недостатки и проблемы в деятельности гостиницы - сделать выводы и разработать рекомендации и мероприятия на основе проведенного анализа по повышению уровня обслуживания VIP-клиентов Гостиницы Матрешка - оценить социально-экономическую эффективность от предложенных мероприятий Методы исследования: анализ, синтез, наблюдение, сравнительный, статистический, SWOT-анализ. Новизна данной дипломной работы заключается в разработке практических рекомендаций и мероприятий, направленных на совершенствование обслуживания VIP-клиентов гостиницы «Матрешка». Применение рекомендаций позволит гостиничному предприятию улучшить качество предоставляемых услуг и закрепить свои позиции на рынке гостиничных услуг. Теоретической базой исследования являются базовая учебная литература, работы отечественных и зарубежных социологов, результаты практических исследований, статьи в специализированных изданиях, нормативные документы и профессиональные стандарты в области гостиничного бизнеса, справочная литература, научные работы, другие актуальные источники информации. Научной литературы по данной теме недостаточно, поэтому вопросы организации обслуживания VIP-клиентов рассмотрены с точки зрения рекламы.
Содержание

ВВЕДЕНИЕ 3 ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ И ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-ГОСТЕЙ 6 1.1. Организация обслуживания гостей в гостиничных предприятиях 6 1.2. Понятие VIP-клиента и особенности его обслуживания 15 1.3. Стандарты обслуживания VIP-гостей 22 2. ОРГАНИЗАЦИЯ И ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-КЛИЕНТОВ ООО «ЭВЕРЕСТ» ГОСТИНИЦА МАТРЕШКА 30 2.1. Характеристика Гостиницы «Матрешка» 30 2.2. Обслуживание VIP-гостей в Гостинице «Матрешка» 41 2.3. Анализ клиентской базы Гостиницы «Матрешка» 47 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ И МЕРОПРИЯТИЙ ДЛЯ УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-КЛИЕНТОВ ООО «ЭВЕРЕСТ» ГОСТИНИЦА МАТРЕШКА 56 3.1. Мероприятия по совершенствованию обслуживания VIP-клиентов Гостиницы «Матрешка» 56 3.2. Разработка рекомендаций по созданию системы поощрения и программы лояльности для VIP-клиентов Гостиницы «Матрешка» 64 3.3. Оценка социально-экономической эффективности от предложенных мероприятий 73 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 80 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 83 ПРИЛОЖЕНИЕ 87
Список литературы

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. – М., 2014. 2. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2017. – 374 с. 3. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2018. - 176 с. 4. Барчан, Н.Н. Эффективность набора и подбора персонала: системный аспект / Н.Н. Барчан // Образовательная среда сегодня и завтра. Сборник научных трудов X Всероссийской научно-практической конференции под общей редакцией Г.Г. Бубнова, Е.В. Плужника, В.И. Солдаткина. М., 2015. С.177-180. 5. Беляева, С.В., Смирнова, О.П. К вопросу отбора и оценки кандидатов на вакансию в кадровом менеджменте / С.В. Беляева, О.П. Смирнова // Сборник научных трудов вузов России «Проблемы экономики, финансов и управления производством». 2017. № 40. С. 80-82. 6. Болтенкова, Ю.С. Совершенствование системы подбора персонала в организации: Управление экономическим развитием регионов: анализ тенденций и перспективы развития. Материалы 14-ой региональной научно-практической конференции (20 мая 2016 г.) / Под редакцией д.э.н. А.В. Полянина. – Орёл: Изд-во ОФ РАНХиГС, 2016. – 336 с. 7. Гареев Р. Анализ недостатков качества обслуживания гостей в несетевых московских трехзвездочных гостиничных предприятиях // [Электронный ресурс] http://elibrary.ru/download/50171182.pdf 8. ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения» - М: Стандартинформ, 2017. – 12 с. 9. ГОСТ Р 51185-08 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» – М.: Стандартинформ, 2018. – 11 с. 10. ГОСТ Р 55319-2012 «Услуги средств размещения. Общие требования к специализированным средствам размещения» – М.: Стандартинформ, 2017. – 27 с. 11. Гостиничный бизнес России. Индустрия гостеприимства [Электронный ресурс]: – Режим доступа: // http://www.new-hotel.ru/ 12. Демина, Н. В. Специфика системы отбора персонала в американских компаниях / Н.В. Демина // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2018. – Т. 8. – С. 61–65. 13. Дуракова, И.Б. Управление персоналом. Учебник /И.Б. Дуракова, Л.П. Волкова, С.М. Талтынов и др.; ИНФРА -М; Москва 2016. -569c. 14. Ёхина М.А - учеб. Пособие для студ. сред.проф. образования – М., 2018/ 15. Жулябин, Д.Ю. О критериях отбора персонала / Д.Ю. Жулябин // Вестник Воронежского института высоких технологий. 2017. № 4 (23). С. 120-123. 16. Залилов, И.Р. Анализ способов (процедур) привлечения персонала / И.Р. Залилов // Синергия Наук. 2017. Т. 1. № 18. С. 360-366. 17. Иванова, О.А., Макушкин, С.А. Ошибки в отборе персонала / О.А. Иванова, С.А. Макушкин // Материалы Ивановских чтений. 2017. № 3 (14). С. 65-71. 18. Казакова, А.П. Особенности найма персонала в России и за рубежом / А.П. Казакова // Молодежь и наука. 2017. № 4.1. С. 72. 19. Как подбирают сотрудников в IKEA. Материалы интервьюирования работников / The Village / [Электронный ресурс] / - URL: http://www.the-village.ru/village/service-shopping/first/143221-kak-podbirayut-sotrudnikov-v-ikea 20. Как подбирают сотрудников в Uniqlo. Материалы интервьюирования работников / The Village / [Электронный ресурс] / - URL: http://www.the-village.ru/village/service-shopping/first/141591-pervye-litsa-kak-podbirayut-prodavtsov-v-uniqlo 21. Качество услуг в гостинично-туристском сервисе [Электронный ресурс].–http://www.onlan.ru/marketing/kachestvo_uslug_v_gostinichnoturistskom 22. Качество гостиничного обслуживания// [Электронный ресурс] 23. Кибанов, А.Я. Управление персоналом: учебное пособие / А.Я. Кибанов. - 6-е изд., стер. - М. : КНОРУС, 2016. - 202 с. 24. Кириллов, А.В. Определение потребности, планирование привлечения, адаптации персонала и расходов на него / А.В. Кириллов // Материалы Афанасьевских чтений. 2016. № 1 (14). С. 119-127. 25. Клеткина, Н.В. Актуальность и методы отбора персонала. Проблемы и пути их решения / Н.В. Клеткина // Научный журнал. 2017. № 1 (14). С. 46-50. 26. Кондратенко, А.А. Интервью как инструмент отбора персонала / А.А. Кондратенко // Подольский научный вестник. 2017. № 2. С. 70-72. 27. Конова, И.В., Шадская, И.Г. Совершенствование технологий отбора и оценки персонала в современных организациях / И.В. Конова, И.Г. Шадская // Новое поколение. 2017. № 14-2 (4). С. 249-254. 28. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн ; пер. с англ. под ред. Ноздревой Р. Б. - М.: ЮНИТИ, 2018. – 932 с 29. Котлячков, О.В. Совершенствование системы найма персонала / О.В. Котлячков // Фотинские чтения. 2017. № 2 (8). С. 90-95. 30. Куанышпаева, А.К. Совершенствование методов отбора персонала в организации / А.К. Куанышпаева // Молодежь и наука. 2017. № 4.1. С. 75. 31. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания - М.: ПрофОбрИздат, 2016г. 32. Мальская, М.П. Гостиничный бизнес [Электронный ресурс] - http://uchebnikionline.ru/turizm/gotelniy_biznes__malska_mp/yakist_obslugovuvann ya_gotelniy_sferi.htm 33. Мичелли Джозеф А. Ritz-Carlton. Золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия: переводное издание / Джозеф А. Мичелли ; [пер. с англ. В. С. Иващенко]. – М.: Эксмо, 2018. – 320 с. 34. Научная электронная библиотека URL: https://elibrary.ru 35. Основы индустрии гостеприимства / Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина. - М.: Дашков и Ко, 2017. - 248 с 36. Официальный сайт Holiday Inn Лесная URL: http://www.holiday- lesnaya.ru/ (Дата обращения 11.04.2015) 37. Официальный сайт Гостиницы «Матрешка». URL: https://www.matreshka-hotel.com (Дата обращения: 11.04.2019) 38. Официальный сайт Гостиницы Альянс Уланская URL: http://hotel- ulanskaya.ru/ (Дата обращения 11.04.2019) 39. Официальный сайт Гостиницы Арбат Хаус URL: http://arbat- house.com/index.php/ru/ (Дата обращения 11.04.2019) 40. Официальный сайт Гостиницы Бега URL: http://www.bega-hotel.ru/ (Дата обращения 11.04.2019) 41. Официальный сайт Гостиницы Марко Поло Пресня URL: http://www.presnja.ru/default-ru.html (Дата обращения 11.04.2019) 42. Постановление Правительства РФ N 490 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», принятый 25 апреля 1997 года и поправки к нему, утвержденные 15 сентября 2000 года и 1 февраля 2005 года. 43. Приказ Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г. N 1215 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями" 44. Российская Федерация. Законы. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 05.02.2018) / [Электронный ресурс] - URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_34683/
Отрывок из работы

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ И ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-ГОСТЕЙ 1.1. Организация обслуживания гостей в гостиничных предприятиях Гостиница – коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания [33]. Гостиница - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг [4]. При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг: - отдельные услуги и группы услуг - продукт «гостиница» как комплекс услуг - продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные услуги. Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя [33]. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и несохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить. Содержание услуги размещения состоит в следующем: во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы - портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д. Гостиничные номера - основной элемент услуги размещения - многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Номера используются гостями в основном в вечернее и ночное время, поэтому важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, т.е. здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg