Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО

Организация деятельности гостиничного предприятия на примере отеля "Bilyar palace"

irina_krut2019 1925 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 77 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 15.02.2020
Актуальность данной работы обуславливается необходимостью поиска факторов, влияющих на качество гостиничных услуг, направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений формирует появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий. Объектом исследования является гостиница «Bilyar Palace». Предметом исследования является организационная деятельность гостиницы «Bilyar Palace». Целью данной выпускной квалификационной работы является анализ организационной деятельности и разработка мероприятий по повышению эффективности организационной деятельности гостиницы «Bilyar Palace». Для этого необходимо решить следующие задачи: 1. рассмотреть теоретические основы организации деятельности гостиничного предприятия; 2. проанализировать организацию деятельности гостиницы «Bilyar Palace»; 3. Разработать мероприятия по повышения эффективности деятельности гостиницы «Bilyar palace» путем совершенствования кадровой и маркетинговой политики. Научно-теоретической базой исследования явились научные работы таких зарубежных и отечественных авторов как Ансофф И., Азар В.И., Друкер П.Ф., Фатхутдинов Р.А., Попов С.А., Сенин В.С., Ильина Е.Н. многих других Выпускная квалификационная работа состоит из введения, 3 глав, заключения, списка используемых источников и приложения.
Введение

Под гостиничной деятельностью в РФ понимается деятельность юридических и физических лиц (индивидуальных предпринимателей), обладающих или наделенных в установленном порядке имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения (вместимостью не менее 10 мест) по непосредственному распоряжению и управлению или для предоставления услуг по временному размещению (проживанию) и обслуживанию граждан. В состав коллективных средств размещения входят гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения. Все организации, в том числе и туристические, это открытые системы, ни одна из них не может функционировать без связи с внешней средой, а сама организация состоит из элементов внутренней среды. Успешная деятельность компании напрямую зависит от ее внешней и внутренней среды, они могут позволить или ограничить осуществление всех действий организации. Внешняя среда обеспечивает организацию ресурсами, которые необходимы для сохранения всех ее внутренних резервов. Предприятие постоянно находится в состоянии обмена с внешней средой, что дает возможность закрепиться в рыночной нише и функционировать не в ущерб себе. Но у внешней среды ресурсы непостоянные. Также получить их могут и другие организации, функционирующие в этой среде. Поэтому всегда есть возможность, что организация не сможет получить многие ресурсы от внешней среды. А это может уменьшить ее возможности и привести к негативным последствиям для деятельности организации. Поэтому для предприятия важно стратегическое управление, задача которого состоит в обеспечении правильного взаимодействия его с внешней средой, позволяющее поддерживать его потенциал на том уровне, который необходим для достижения его главной цели, и приносило бы возможность существовать в долгосрочной перспективе.
Содержание

Введение ……………………………………………………………………… Глава 1. Теоретические основы организации деятельности гостиничного предприятия …………………………………………… 1.1 Организация деятельности гостиничного предприятия: теория вопроса .. 1.2 Особенности управления гостиничным предприятием ………….............. 1.3 Зарубежный опыт организации деятельности гостиничного предприятия ……………………………………………………………………………………. Глава 2. Особенности деятельности гостиничного предприятия на примере «Bilyar Palace»……………………………………… 2.1. Краткая характеристика гостиницы «Bilyar Palace» ……………… 2.2. Анализ организации деятельности гостиницы «Bilyar Palace» ….. Глава 3. Совершенствование организации деятельности гостиницы «Bilyar Palace» 3.1 Разработка мероприятий по повышению эффективности организации деятельности гостиницы «Bilyar Palace» 3.2 Оценка экономической эффективности предлагаемых мероприятий Заключение ……………………………………………………………........ Список использованных источников……………………….. Приложение
Список литературы

Нормативно – правовые акты 1.Конституция Российской Федерации: (принята всенародным голосованием 12.12.1993) : (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 №6 – ФКЗ, от 30.12.2008 №7 ФКЗ) // Собрание законодательства РФ. – 2009. - №4. – Ст. 445. 2.Трудовой кодекс Российской Федерации: от 30.12.2001 №197 ФЗ [принят Гос. Думой Фед. Собр. РФ 21.12.2001] (ред. От 25.11.2009)// Собрание законодательства РФ. – 2002. - №1. – Ст. 3. 3.Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 5.02.2007 №12 ФЗ г.// Российская газета. – 2007. – 9 февраля. - №4291. 4.Федеральный закон «Об основах охраны труда в Российской Федерации» от 9 мая 2005 года N 45-ФЗ // Российская газета. - 2005. - № 100. 5.Постановление Правительства РФ № 490 от 25.04.1997 г. «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с учетом изменений от 13.03.2013 г.) // Собрание законодательства РФ. – 2013. - №11. – Ст. 1132. Учебная и научная литература 6.Абрамов, В.В. Управление персоналом: технология формирования команды. Учебное пособие / В.В. Абрамов. – М.: Финансы и статистика, 2013 – 544с. 7.Авдеев, В.В. Управление персоналом: технология формирования команд: Учебное пособие /В.В. Авдеев. - М.: Финансы и статистика, 2013. -554с. 8.Аверьянов, Б.А. Путь к звездам отеля /Б. Аверьянов. – Сочи: Нива, 2010.-231 с. 9.Азар, В.И. Экономика туристского рынка: учебник /В.И. Азар, С.Ю., Туманов. - М.: Наука, 2012.-315с. 10.Армстронг, Майкл. Основы менеджмента. Как стать лучшим руководителем. Серия «Учебники и учебные пособия» / Майкл Армстронг. - Ростов-на-Дону: «Феникс», 2008. - 512с. 11.Базарова, Т.Ю. Управление персоналом: Учебник для вузов / Т.Ю. Базарова, Б.Л. Ерёмина. – М.: ЮНИТИ, 2005.– 560 с. 12.Бородина, В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент / В.В. Бородина. - М.: Книжный мир, 2011. - 165 с. 13.Браймер, Р. Основы управления в индустрии гостеприимства /Р. Браймер. – М.: Русь, 2005.-321с. 14.Виноградов, П.А. Менеджмент туризма: основы менеджмента. Учебник / П.А. Виноградов, В.А. Квартальнов, И.В. Зорин. – М.: Финансы и статистика, 2011.– 227с. 15.Волков, Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса: учебник /Ю.Ф. Волков. – Ростов - на –Дону: Респект, 2013. - 385с. 16.Гвозденко, А.А. Гостиничный и туристский бизнес: учебник/ А.А Гвозденко. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 2008. — 284 с. 17.Герчикова, И.Н. Маркетинг и международное коммерческое дело: учебник/ И.Н Гречкова. - М: Внешторгиздат, 2010. - 354 с. 18.Гуляев, В.Г. Новые информационные технологии в туризме: учебное пособие /В.Г Гуляев. - М.: Приор, 2008, - 415 с. 19.Гуревин, А.А. Гостиничное хозяйство: справочное пособие/ А.А.Гуревин. - М.,2005. - 196 с. 20.Дейян, А. Реклама: учебное пособие/ А.Дейян. - М.: Респект, 2013. - 364 с. 21.Джанджугазова, Е.Ф. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебник/ Е.Ф. Джанджугазова. - М.: Русь, 2003. - 256 с. 22.Долматов, Г.М. Правовые основы туристского бизнеса/ Г.М. Долматов. - М.: Наука, 2013. - 348 с. 23.Дурович, А.П. Маркетинг в туризме: учебное пособие/ А.П. Дурович. – Минск: Зара, 2011 - 213с. 24.Дурович, А.П. Организация туризма: Учебное пособие / А.П. Дурович, Т.М. Сергеева. – М.: Новое знание, 2003.-632с. 25.Ефимова, О.П. Экономика гостиниц и ресторанов/ О.П. Ефимова.- М.: Приор, 2012. - 213 с. 26.Жих, Е.М. Маркетинг: как завоевать рынок/ Е.М. Жих, А.П. Панкрухин, В.А.Соловьев. - Л.: Лениздат, 2011.- 417 с. 27.Журавлев, П.В. Мировой опыт в управлении персоналом. Обзор зарубежных источников / П.В. Журавлев, М.Н. Кулаков, С.А. Сухарев. - М.: Изд-во Рос. экон. Акад. Екатеринбург: Деловая книга, 2008. - 232с. 28.Завьялов, П.С. Формула успеха. Маркетинг: 100 вопросов и ответов/ П.С. Завьялов, В.Е. Демидов. - М.: Метро, 2009. - 393 с. 29.Зайцев, Л.Г. Стратегический менеджмент: Учебник / Л.Г. Зайцев, М.И. Соколова. – М.: 2013. - 416с. 30.Зайцева, О.А. Основы менеджмента: Учебное пособие для вузов / О.А. Зайцева, А.А. Радугин, Н.И. Рогачева. – М.: Центр, 2008. - 432 с. 31.Зорин, И.В. Туристский бизнес и гостиничное хозяйство: учебник / И.В.Зорин, В.А.Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 393 с. 32.Зуб, А.Т. Стратегический менеджмент. Теория и практика: Учеб. пособие для вузов / А.Т. Зуб. – М.: Аспект Пресс, 2012. - 415с. 33.Ильенкова, С.Д. Инновационный менеджмент. Учебник дл вузов / С.Д. Ильенкова, Л.М. Гохберг. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 327 с. 34.Исмаев, Д. К. Маркетинг гостиничных услуг в России/ Д. К. Исмаев. - М.: Респект, 2009. - 265 с. 35.Кабинов, А.Я. Управление персоналом. Регламентация труда / А.Я. Кабинов, Г.А. Мамедов-Заеде. – М.: «Экзамен», 2009. - 576с. 36.Кабушкин, И.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. 2-е изд. / И.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. – М.: Новое знание. 2011. - 216с. 37.Карданская, Н.Л. Принятие управленческого решения: Учебник для вузов / Н.Л. Карданская. – М.: ЮНИТИ, 2009. - 407с. 38.Картер, Г. Эффективная реклама/ Г. Картер. - М.: Русь, 2011. - 312 с. 39.Коротков, А.В. Совершенствование управления маркетингом/ А.В. Коротков. - М.: Русь, 2012. - 296 с. 40.Коротков, Э.М. Антикризисное управление: Учебник / Э.М. Коротков. – М.: ИНФРА-М, 2012.- 432 с. 41.Котлер, Ф. Маркетинг: гостеприимство, туризм/ Ф. Котлер, Э. Боуэн, М. Майкенд. - М.: Экономика,2008. - 427 с. 42.Котлер, Ф. Основы маркетинга: учебник/ Ф.Котлер. - М.: Экономика, 2010. - 512 с. 43.Кузнецов, Ю.В. Основы менеджмента -2-е изд. / Ю.В. Кузнецов, В.И. Подлесных. - СПб.: Издательство ОЛВИС, 2008. - 192с. 44.Кузнецова, Т.В. Делопроизводство (Организация и технологии документационного обеспечения управления): учебник для вузов / Т.В.Кузнецова, Л.В.Санкина, Т.А.Быкова. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2011. - 359с. 45.Лесник, А.Л. Маркетинг и реклама в гостиничном бизнесе/ А.Л.Лесник, М. Н. Смирнова. - М.: Респект, 2012. - 354 с. 46.Лесник, А.Л. Практика маркетинга в гостиничном и Ресторанном бизнесе/ А.Л. Лесник, А.В.Чернышев. - М.: Русь, 2010. - 296 с. 47.Линн, Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес: серия учебное пособие / Ван Дер Ваген Линн. - Ростов н/Д: Феникс, 2011. - 416 с. 48.Лопатина, Н.В. Маркетинговые технологии: проблем, перспективы / Н.В. Лопатина. - М.: Респект, 2012. - 354 с. 49.Могилевича, М.В. Экономические проблемы управления предприятием/ М.В. Могилевича. - Омск: Изд-во ОмГТУ, 2012. – 136с. 50.Моррис, Р. Маркетинг: ситуация и примеры/ Р.Моррис. - М.: ЮНИТИ, 2006. - 276 с. 51.Панкрухин, А.П. Словарь маркетинга/ А.П. Панкрухин, Т.Б. Панкрухина. - М.:Инженер, 2011. - 152 с. 52.Романова, А.Н. Маркетинг/ А.Н. Романова. - М.: Русь, 2013. - 354 с. 53.Скобин, С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе/ С.С. Скобин. - М.: Престиж, 2011.-276с. 54.Уокер, Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебное пособие/ Дж.Р. Уокер, пер.с англ. - 2-е изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 607 с. 55.Уткина, Э.А. Маркетинг: учебник/ Э.А. Уткина. - М.: РНТ, 2013. -373 с. 56.Филипповский, Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства/ Е.Е. Филипповский, Л.В. Шмарова. - М.: Финансы и статистики, 2005. - 176 с. 57.Чудновский, А.Д. Менеджмент туризма: Учебник/ А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. - М.: Финансы и статистика, 2013. - 288с. 58.Эванс, Д. Маркетинг: учебное пособие/ Д.Эванс, Б. Беоман. – М.: Респект, 2011. - 378 с. 59.Яковлев, Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие/ Г.А. Яковлев. - М.: Издательство РДЛ, 2012. - 224с. 60.Янкевич, B.C. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/ B.C. Янкевича, Н.А.Безрукова. - М.: Финансы и статистика, 2013. - 416с.
Отрывок из работы

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 1.1. Организация деятельности гостиничного предприятия: теория вопроса Совершенно одинаковых отелей не существует – у каждой гостиницы свое лицо, своя индивидуальность. Каждое предприятие уникально в своем роде. Видимо поэтому каждый отель имеет своих постоянных клиентов, которые находят для себя какие-либо преимущества в выбранном отеле. Право любого отеля создать свою собственную организационную модель управления. Например, по-разному могут обозначаться должности персонала отеля. Однако, важно, чтобы гостиничное предприятие осуществляло свое главное предназначение – высококачественное обслуживание гостей, максимальное удовлетворение их потребностей и получение доходов. Организация деятельности гостиничного предприятия зиждется на организационной (управленческой) структуре гостиничного предприятия, которая зависит от многих факторов. Прежде всего, организационная структура зависит от вместимости гостиничного предприятия. В больших гостиницах управленческая структура гораздо сложнее, чем в малых и средних. Если в маленьком, частном отеле (как правило, это семейный бизнес) члены семьи являются одновременно и управленцами и рядовыми сотрудниками, то в крупных отелях с большим штатом сотрудников существует специализация персонала по выполнению определенного вида работ. Организационная структура современного отеля также во многом зависит от его назначения, месторасположения, от сегмента потребителей, категории отеля, формы собственности и многого другого [45,c.597].. Невозможно предложить единую, идеальную организационную модель современной гостиницы, реально лишь выделить самые общие моменты в организации деятельности отелей. Однако трудно представить себе современную, достаточно крупную гостиницу без следующих основных служб ( Таблица 1.1.1 Основные службы гостиницы) Таблица 1.1.1. Основные службы гостиницы 1. Служба приема и размещения. 2. Служба маркетинга. 3. Служба организации питания. 4. Административная служба. 5. Бухгалтерия 6. Служба безопасности Источник:Составлено автором. В состав данных служб могут входить различные отделы, подразделения. Структура, функции, состав, подчиненность в данных службах могут иметь различия, варьироваться в отдельно взятых отелях. Считаем необходимым рассмотреть функционал каждой из указанных выше служб гостиницы[46,с.498].. 1. Служба приема и размещения. К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. Главная функция портье – информационное обслуживание. Гостей информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, особенностях, работе почты, транспорта и т.д. Менеджер службы приема должен обладать всей возможной информацией о гостинице, уметь четко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль над работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью. Данная служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования: - служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье); - стойка портье должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов; - сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Портье должен осознавать, что для него нет более важной работы, чем прием гостей. К функциям службы приема и размещения также относятся: - распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц эта операция производится автоматически с использованием специальной компьютерной программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени для этой цели использовался специальный номерной щит с ячейками, куда вставляли разноцветные карточки, цвет которых определялся количеством дней пребывания клиента в гостинице; - выдача ключей от номеров[36,с.496]. В службе приема также располагается щит для ключей от номеров. Как правило, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции, телефонограмм и другой письменной информации, адресованной гостям. Сразу после размещения расчетная часть открывает счет на имя гостя. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы; - ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, предоставленная всеми службами гостиницы, имевшими с гостем контакт. При повторном приезде гостя благодаря этой информации персонал сможет значительно повысить качество обслуживания, во многом предвосхитив предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа позволяет приобретать постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях для этих целей создается банк данных о клиентах с помощью компьютерной программы [29,с.599]. 2. Служба бронирования. В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера. К функциям службы бронирования относятся: прием заявок и их обработка; составление необходимой документации – графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда. Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования. В каждой заявке должна содержаться следующая информация: дата и время заезда; примерная дата и время отъезда; число гостей; категория номера; услуги в; услуги питания; цена; фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации); вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки); Организация, подающая заявку на бронирование, указывает также свои реквизиты (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и т.д.). В том случае, если гостиница может предоставить свои услуги по проживанию, организации должно быть направлено подтверждение заявки. В противном случае она должна послать отказ. В своей деятельности гостиничные предприятия часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями, прежде всего, являются предоплата в размере 50 или 100% стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента. Иногда гостиничные комплексы применяют и двойное бронирование, как правило, это происходит либо в момент проведения массовых мероприятий, либо в пик сезона. Двойное бронирование – это подтверждение о предоставлении мест в гостинице одновременно двум гостям на одну и ту же дату. Конечно, используя такой прием, администрация гостиницы идет на определенный риск. Такой прием оправдывает себя, если кто-то из клиентов аннулировал заявку. А как быть в том случае, если прибудут оба клиента? И в такой ситуации служба приема и размещения должна разместить клиентов. При этом возможно использовать взаимные связи с ближайшими гостиницами, куда можно переадресовать клиента, или с фирмами, сдающими в аренду жилье 3. Административная служба. Отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдением установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Состав службы: секретариат; финансовый отдел; отдел кадров; эколог; инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности. 4. Служба организации питания. Обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе и барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Состав службы: кухня; ресторан; бары и кафе; секция уборки внутренних помещений и мойки посуды; отдел обслуживания массовых мероприятий; обслуживание номеров. При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание – завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание – завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание). Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. В отличие от обеда и ужина на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. Различают следующие виды завтраков: - континентальный завтрак. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице; - расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаше всего организован буфетный сервис или официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам гостей и оставляет блюдо на столе. Блюда из яиц приготавливаются по индивидуальным заказам; - английский завтрак. В классическом варианте английский завтрак начинается с утреннего чая или кофе (возможно, горячего шоколада), принесенного в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный; - американский завтрак. Дополнительно предлагаются обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог; - завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака – с 10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения – буфет. Завтрак с шампанским подается, как правило, по официальному поводу; - поздний завтрак. Представляет собой альтернативу завтраку и обеду. Время предоставления – с 10.00 до 14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения – буфет. При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания: а-ля карт, а парт, табльдот, шведский стол, буфетное обслуживание, обслуживание в гостиничных номерах . 5. Служба безопасности обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы. В последние годы проблема безопасности стала весьма актуальной, особенно в сфере гостиничного бизнеса. Международные конфликты, волна преступности и терроризма, незаконный оборот оружия и взрывчатых веществ – все эти факторы не могут не отражаться на уровне безопасности жизни гостей и персонала отелей во всех странах мира. Для гостиничного комплекса характерны угрозы природного, техногенного, экологического, террористического, криминального характера. Наиболее опасной в настоящее время стала угроза террористического акта, который может привести к большому числу жертв, созданию атмосферы страха, нарушению нормального режима работы отеля, потере позитивного туристического имиджа гостиницы или региона в целом. Особое внимание следует уделять профессионализму сотрудников службы безопасности, а также техническим средствам охраны на объекте. Чтобы иметь постоянный приток туристов, успешно вести бизнес, необходимо улучшать систему безопасности гостиницы, т.е. регулярно проводить комплекс организационных, методических, технических и иных мероприятий, обеспечивающих полную автономию гостиницы в решении вопросов безопасности, в том числе при террористических угрозах. Ежедневная работа сотрудников службы безопасности включает тщательный осмотр охраняемой территории (каждые 2 ч), постоянную связь со всеми дежурными службами гостиничного комплекса, обмен информацией о подозрительных личностях и предметах и т.д. Немаловажно и установление активного сотрудничества с территориальными правоохранительными органами. При проведении массовых мероприятий, концертов обязательно осуществляется осмотр помещений кинологом с собакой, обученной на поиск взрывчатых веществ. Необходимо постоянно совершенствовать технические средства охраны. Желательно, чтобы в центральном холле, а также на этажах гостиницы было организовано видеонаблюдение. Следует обязательно разработать инструкции о мерах пожарной безопасности. Все сотрудники должны допускаться к работе только после прохождения противопожарного инструктажа (что отмечается их подписью в специальном журнале). Оборудованные места для курения, порядок обесточивания электрооборудования, планы-схемы эвакуации людей, система оповещения о пожаре и т.д. – все это элементы системы пожарной безопасности. Необходимо также знать об особенностях пожарной безопасности на объектах с массовым пребыванием людей. В частности, в помещениях с одним эвакуационным выходом не допускается одновременное пребывание 50 чел. и более. Запрещается загромождать эвакуационные пути и выходы. В помещении диспетчерского пункта гостиницы должна быть вывешена инструкция о порядке действий дежурного персонала при получении сигнала о пожаре и неисправности систем пожарной автоматики. С недавнего времени введены требования по установке тепловых датчиков, реагирующих на повышение температуры (до 30-35 °С) и на задымление. В номерах гостиницы нельзя устраивать различного рода производственные и складские помещения, в которых находятся взрыво- и пожароопасные вещества. Все клиенты отеля должны быть ознакомлены с правилами пожарной безопасности. Система безопасности гостиницы будет эффективной только в том случае, если в этой работе примет участие весь персонал, а также будут учтены конкретные особенности предприятия 6. Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Состав службы: коммерческий директор; служба маркетинга; служба ночного аудита. Коммерческая служба занимается вопросами перспективного и оперативного планирования, маркетинга, анализом результатов хозяйственно-финансовой деятельности для достижения основной цели- обеспечения рентабельности гостиничного предприятия в целом. Во главе службы стоит коммерческий директор, заместитель директора по экономике или менеджер по финансово-экономическим вопросам. Служба маркетинга – это служба крупной гостиницы, обеспечивающая функционирование маркетингового комплекса. Основные принципы деятельности: обеспечение рыночного характера деятельности гостиничного предприятия; осознание общности дела; максимизация контактов с реальными и потенциальными клиентами. На службу ночного аудита возлагается подведение общих итогов дня. Учитывая, что гостиница – это круглосуточно работающее предприятие без перерывов, выходных и санитарных дней, то и возможные сбои в технологическом процессе подготовки гостиничных услуг, их качества, ликвидации возможных жалоб и конфликтов (иных происшествий) возлагаются на службу ночного аудита. Основными функциональными обязанностями этой службы являются: - проверка счетов (или форм первичного учета) по оплате услуг, оказанных гостиничной клиентуре. Особое внимание уделяется правильности применения прейскурантов цен на услуги, обоснованности применения скидок; - проверка суточного отчета гостиницы, выполняемого службой размещения; - ведение параллельного учёта (форм первичной документации) на случай, если компьютерная система выйдет из строя; - проверка соответствия качества освобождающихся мест в гостинице к числу мест предварительного бронирования следующих суток; - проверка служб, участков, отдельных объектов гостиниц, где возможны хищения, кражи или определенные негативные проявления; - проверка журнала регистрации обращения гостиничной клиентуру по «линии радушия» и подготовка отчёта исполнительному директору о состоянии качества обслуживания в гостинице. Таким образам можно сделать вывод, что все службы гостиницы можно объединить в две большие группы: ? лицо отеля (Front of the House) – отделы, сотрудники, которые непосредственно заняты обслуживанием гостей (служба приема и размещения, ресторанные службы, бар и т. д.); ? сердце отеля (Heart of the House) – отделы сотрудники, которых не имеют прямого контакта с клиентами (расчетная часть, отдел кадров, инженерно-техническая служба и т.д.). В некоторых источниках эти службы называют Front Office – службы отеля, вступающие в непосредственный контакт с гостями и Back Office – службы отеля, не контактирующие с гостями напрямую. 1.2. Особенности управления гостиничным предприятием Гостиничное предприятие относится к сфере услуг. По своей природе управление в сфере услуг неоднородно: оно выступает как единство взаимосвязанных и взаимозависимых функций, индивидуального и коллективного труда, отношений различных форм собственности и пр. Но при всех условиях оно является важнейшим звеном реализации социально-экономических задач государства в сфере услуг. Функции управления – это конкретные виды целенаправленной деятельности, ориентированные на достижение заданных результатов. В функциях управления раскрываются сущность и характер управленческой деятельности в сфере услуг, отображается место управления в системе их производства и обращения. Критерием совершенствования управления предприятием гостиничного хозяйства является уровень удовлетворения многообразных потребностей людей в нужных им услугах. Наиболее эффективная деятельность, согласующаяся с этим критерием, достигается, когда учитываются особенности управления в данной сфере. Управление всеми областями хозяйственной деятельности обязательно должно осуществляться посредством разумного сочетания централизации с децентрализацией. В сфере гостиничного бизнеса в отличие от многих других сфер человеческой деятельности тесно переплетаются функции создания и реализации услуг, смыкаясь в единый производственный процесс. По сравнению, например, с промышленными предприятиями, в сфере услуг, как правило, отсутствуют внешние посредники по реализации ее товара. Услуги доводятся до потребителей преимущественно в индивидуальном порядке. Процесс, связанный с услугами в гостиничном хозяйстве, имеющими вещную форму, можно условно разделить на две взаимозависимые части: организацию обслуживания человека и организацию материального производства услуг. Поскольку сфера услуг призвана обслуживать конкретного человека с его индивидуальными запросами, то изначальным и обязательным условием материального производства является непосредственный контакт с заказчиком. В связи с этим возникает потребность в изучении спроса на услуги, их рекламе, сборе заказов, учете пожелании заказчика. Необходимо также согласовать с ним сроки их исполнения, формы обслуживания. Важно создать при этом максимум удобств, комфортных условий, должную этику и культуру, учесть многие другие моменты организации обслуживания заказчиков.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Дипломная работа, Гостиничное дело, 76 страниц
1900 руб.
Дипломная работа, Гостиничное дело, 97 страниц
2425 руб.
Дипломная работа, Гостиничное дело, 62 страницы
1550 руб.
Дипломная работа, Гостиничное дело, 73 страницы
1825 руб.
Дипломная работа, Гостиничное дело, 52 страницы
1300 руб.
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg