Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, ЭКОНОМИКА ПРЕДПРИЯТИЯ

Анализ эффективности процесса предоставления услуг (на примере «КопиЦентр Полиграфия»

irina_krut2019 1700 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 68 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 15.02.2020
Цель дипломной работы – анализ и автоматизация информационной системы управления взаимоотношениями с клиентами для компании «КопиЦентр» Задачи дипломного проекта: • проанализировать информационные потоки; • рассмотреть структуру базы данных; • проанализировать подсистему ввода / вывода данных; • предложить механизмы совершенствования информационной системы поддержки взаимоотношений с клиентами. Основной целью внедрения, как правило, ставится увеличение степени удовлетворённости клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга. Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки данных появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности обработки — осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей. Объектом исследования является управления взаимонотношениями с клиентами в компании «КопиЦентр». Предмет анализа – автоматизированная система управления взаимоотношениями с клиентами.
Введение

Современная жизнь немыслима без эффективного управления. Важной категорией являются системы обработки информации, от которых во многом зависит эффективность работы любого предприятия или учреждения. Для ведения учета при большом объеме наименований, очень актуальной становится возможность хранения информации в базе данных, а так как иногда необходимо контролировать и управлять информацией за пределами предприятия, – эта база должна поддерживать удаленное администрирование. Данное решение будет являться очень удобным и полезным для организации так как оно поможет избежать неудобности поиска данных о том или ином наименовании. Сегодня на компьютерах применяется новое поколение программного обеспечения, которое буквально революционизировало работу пользователей. Довольно распространено мнение, что, новые системы являются более «дружественными» и облегчают жизнь людей.
Содержание

Введение Глава 1. Аналитическая часть 1.1. Анализ деятельности компании «КопиЦентр» ……………………………..5 1.2. Анализ производственной структуры компании …………………………..7 1.3. Анализ используемого оборудования ……………………………………..10 1.4. Структура информационных потоков …………………………………….11 1.5. Алгоритм предоставления услуг …………………………………………...12 Глава 2. Специальная часть 2.1.Анализ методик оценки эффективности оказания услуг ………………….20 2.2. Методы оценки оказания услуг колмпанией «КопиЦентр» ……………..30 2.3. Основные и дополнительные показатели качества обслуживания клиентов ………………………………………………………………………….31 2.4. Методика расчёта показателей качества обслуживания ………………….37 2.5. Комплексное управление качеством обслуживания клиентов …………...38 2.6. Предложение по совершенствованию процесса оказания услуг в «КопиЦентре» …………………………………………………………………...40 Глава 3. Информационная безопасность 3.1. Теоретические основы информационной безопасности ………………….44 3.2. Пять важнейших проблем безопасности для предприятий малого и среднего бизнеса………………………………………………………………... 45 3.3. Парольная защита …………………………………………………………...48 3.4. Межсетевое экранирование ………………………………………………...54 3.5. Электронный замок «Соболь» ……………………………………………..61 Заключение ……………………………………………………………………..67 Список использованной литературы ……………………………………….68
Список литературы

1. Молино П. Технологии CRM: Экспресс-курс [Текст] – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2014. - 272 с. 2. Черкашин П.А. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия CRM [Текст]/ М.: ООО «ИНТУИТ.ру», 2014. – 384 с. 3. Трофимов С.А. CRM для практиков [Текст]/ М.: ООО АвтоКод, 2016. - 308 с. 4. Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM) [Текст] – М.: ПРИОР, 2016. - 399 с. 5. Шуремов Е.Л. Информационные технологии управления взаимоотношениями с клиентами [Текст] - М.: 1С-Паблишинг, 2015. - 98 с. 6. Юрасов А.В. Электронная коммерция: Учеб. Пособие [Текст] - М.: Дело, 2013. - 480 с. 7. Автоматизированные системы обработки экономической информации [Текст]/ под ред. проф. Рожнова В.С., М.: Финансы и статистика, 2010г. 8. Волков С.И., Романов А.И. «Организация машинной обработки экономической информации» [Текст], М.: Финансы и статистика, 2009г. 9. Гринченко, Н.Н. Проектирование баз данных СУБД Microsoft Access[Текст]: Учебное пособие для вузов. Н.Н. Гринченко, Е.В. Гусев, Н.П. Макаров. - М: Горячая линия - Телеком, 2014. - 240 c. 10. Липаев, В.В. Надежность программных средств [Текст],. В.В. Липаев. - М: СИНТЕГ, 2013. - 170 с. 11. Сэм Канер, Джек Фолк, Енг Кек Нгуен и др. Тестирование программного обеспечения [Текст],. Пер. с англ. - Киев: Изд-во «ДиаСофт», 2014. - 271 с. 12. Ковязин А.Н., Востриков С.М. Мир InterBase. Архитектура, администрирование и разработка приложений баз данных [Текст]. 4-е издание. -М: Кудиц-образ, 2016. - 283 с. 13. Борзов, Ю.В. Методы тестирования и отладки программ ЭВМ [Текст]. М. А. Рогов. - М: ПРИОР, 2015. - 119 с. 14. Вендров А. М. Проектирование программного обеспечения экономических информационных систем[Текст]. - М: Финансы и статистика, 2015.- 203 с. 15. Майерс, Г. Искусство тестирования программ[Текст]. Пер. с англ.; Под ред. Б.А. Позина. - М: Финансы и статистика,2014. -176 с. 16. Костров, А.В. Основы информационного менеджмента [Текст]. А.В. Костров. - М.: Финансы и статистика, 2013. - 335 c. 17. Кирикова О.В. «Защита от электромагнитного излучения» [Текст], М.: Радио и связь, 2012г. 18. «СУБД и знаний» под ред. Наумова А.Н./Компьютер пресс, М.: Финансы и статистика №8,9 2013г. 19. Мальков, А.Е.Оценка экономической эффективности внедрения автоматизированной CRM-системы [Текст]/ А.Е. Мальков //Международный маркетинг. –2016№ 34. С. 25-29. 20. Рамзаев, М.С. CRМ - управление отношениями с клиентами [Текст]/ М.С. Рамзаев//Маркетинг в России. – 2010, № 1. 21. Лошков, В.М. Управление взаимоотношениями с клиентами. Заметки о CRM [Электронный ресурс] /Лошков В.М.– Режим доступа: http://crmcom.ru. 22. Демин, В.И. CRM нельзя купить, CRM - это стратегия вашего бизнеса[Электронный ресурс]/ В.И. Демин. – Режим доступа: http://www.kazna.ru/news.html?id=466. 23. Драница, А.Е., Соломатин, Е.О. Обзор CRM [Электронный ресурс] / А.Е. Драница. – Режим доступа: http://www.curs.ru/about/press9.shtml
Отрывок из работы

Глава 1. Аналитическая часть 1.1. Анализ деятельности компании «КопиЦентр» Типогра?фия — полиграфическое производственное предприятие, на котором в общем случае осуществляется предпечатная подготовка (изготовление печатных форм, клише, штампов для высечки, фотоформ), нанесение изображения на носитель (бумага, пластик, металл) — печать тиража, а также послепечатная обработка печатной продукции (брошюровка, переплет, ламинация, тиснение, конгрев, высечка, склейка и т. п.). Типографии могут быть универсальными или специализироваться на отдельных способах печати и видах печатной продукции. Весь цикл полиграфических работ типографий обычно делится на три этапа: допечатная подготовка (препресс), печать и послепечатная обработка. Первичным звеном производственной структуры типографии является рабочее место, где работники выполняют отдельные операции по изготовлению продукции или обслуживанию процесса производства, используя соответствующее оборудование. Количество и взаимосвязь рабочих мест в производственном процессе определяют участок (отдел). Он представляет собой совокупность территориально обособленных рабочих мест, предназначенных для выполнения однородной работы или различных операций по изготовлению одноименной продукции. Качество рекламной полиграфии складывается из трех составляющих – это идея, уровень дизайна и качество печати. Поэтому при правильном подходе работа над рекламным буклетом, каталогом, плакатом должна начинаться с разработки оригинальной идеи, слогана, единого стиля. После чего уже задача дизайнера — найти наиболее оптимальный и точный способ ее воплощения (будь то фотосъемка, трехмерные изображения, привлечение художника и пр.). И только на заключительном этапе осуществляется подбор типографии в соответствии с особенностями дизайна и требованиями к печати. Предприятие предлагает такие услуги как: 1. полный спектр услуг от разработки дизайна и верстки до навивки на пружину 2. ламинацию 3. скрепления на скобу 4. флаеры 5. информационные листовки 6. буклеты 7. календари 8. кружки 9. блокноты 10. значки 11. печати 12. визитки 13. конверты Одна из самых востребованных услуг в любой полиграфии – это печать конвертов. Любой фирме, которая хочет поддерживать свой имидж и стиль, понадобятся фирменные конверты для рассылки корреспонденции. Именно такая продукция подчеркивает уровень и солидность компании. Конверт играет ту же роль, что и визитка – он составляет первое впечатление о компании, предоставляет краткую информацию. 1.2. Анализ производственной структуры компании Производственная структура предприятия и его цехов определяется при его проектировании или реконструкции. Рыночные отношения диктуют изменение требований к услугам, которые оказывают полиграфические предприятия. В связи с этим меняется ассортимент выпускаемой продукции, масштабы ее производства, применяемые техника и технология и, как следствие, организационно-технические условия производства. Существенное влияние на производственную структуру оказывает внедрение новой техники и технологии, углубление специализации, кооперирования, изменение форм собственности. Рис. 1.1. Организационная структура Изменения организационно-технических условий деятельности полиграфических предприятий в первую очередь связаны с инновационными процессами, происходящими в отрасли: разработкой новых прогрессивных и экологически чистых технологий, внедрением более высокопроизводительного оборудования как на стадии допечатных, так и печатных и отделочных процессов. Значительное влияние на изменение производственной структуры уже действующих полиграфических предприятий оказали внешние факторы, такие, как изменение системы формирования производственных заказов. В условиях рынка именно спрос на полиграфическую продукцию определяет величину тиража издания. Теперь даже крупные полиграфические предприятия фактически лишены госзаказа, а значит, и миллионных тиражей изданий. Рыночный механизм привел в соответствие расходимость изданий с объемами их выпуска. В связи с падением тиражности изданий наблюдаются диспропорции в пропускной способности различных структурных подразделений полиграфических предприятий, спроектированных на большие тиражи. Все это вызывает необходимость совершенствования производственной структуры предприятий и приведение ее в соответствие современным требованиям производства. К основным направлениям совершенствования производственной структуры полиграфических предприятий можно отнести: • обеспечение пропорциональности между всеми подразделениями предприятия; • поиск и реализация более совершенных принципов построения полиграфических предприятий и их структурных подразделений; • соблюдение рационального соотношения между цехами (участками) основного, вспомогательного и обслуживающего производства; • постоянную работу по улучшению планировки предприятия; • создание в структуре предприятий предметно-замкнутых цехов (например, газетных, включающих стадии изготовления печатных форм и печатание), сквозных печатно-отделочных производств; • достижение конструктивно-технологической однородности выпускаемой продукции по объемам и оформлению изданий. В структурном отношении организация предприятия должна формироваться как организация комплексных звеньев производства. Пропорциональность входящих в состав предприятия структурных подразделений характеризуется рациональным соотношением их производственных мощностей. Правильно построенная, постоянно совершенствующаяся производственная структура предопределяет ее соответствие организации производства, что в свою очередь положительно влияет на улучшение технико-экономических показателей деятельности предприятия, обеспечивает непрерывность производственного процесса, ритмичность работы предприятия, рост производительности труда, улучшение качества продукции, наиболее целесообразное использование трудовых, материальных и финансовых ресурсов полиграфического предприятия. На предприятии имеются два основных цеха: цех фотонабора, печатный и брошюровочно-переплетный. В наборном цехе предприятия осуществляется компьютерный набор. Можно выделить следующие операции технологического процесса: сканирование, набор, верстка, вывод гранок на принтер, корректура, правка, читка в издательстве, сверка, издание. Изготовление черно-белых и цветных иллюстраций, также, как и набор текста, осуществляется на компьютерах. Участок фотонабора оснащен несколькими компьютерами, принтерами, тремя наборными машинами и одним сканером ФЛП-300. Для более эффективной работы наборного участка необходимо использование более новых компьютерных программ и приобретения дополнительного количества сканеров. Печатно-отделочный цех включает в себя следующие подразделения: монтажа, изготовления печатных форм, корректорский отдел, печатный, фальцовки, разрезки бумаги, комплектовки блоков, приклейки форзацев к первому и последнему листам блока, прессование, швейный участок. Монтаж осуществляется по расчерченному листу. Печатная форма составляется из сверстанных полос по формату машины. Монтаж состоит из трех основных операций: спуска полос, обкладки (образования полей) и заключении печатной формы в металлическую раму. На участке копировки и проявки осуществляется непосредственное изготовление печатных форм. Для изготовления печатных форм используются офсетные пластины с монометаллическим покрытием, так как типография выпускает продукцию небольшими тиражами. Полученный монтаж помещают в копировальную раму. Затем обе стороны рамы закрываются и фиксируются специальными зажимами. В проявочной машине происходит проявка, промывка и гидрофилизация печатной формы. В корректурном отделе осуществляется исправление ошибок и неточностей следующим образом. С набора изготавливают пробный отпечаток и передают его вместе с оригиналом типографскому корректору для проверки (чтения корректуры). Оттиск с пометками корректора возвращается к наборщику, который производит исправления (правку) корректуры. В печатном цехе производится печать продукции с полиметаллических печатных форм помимо перечисленных отделов существует также технический отдел, работниками которого являются специалисты по технике безопасности и главный инженер. Отпечатанные сигнальные экземпляры передаются заказчику в количестве 9-ти экземпляров, два из которых с подписями. 1.3. Анализ используемого оборудования Печатный цех был оснащен высокопроизводительными машинами "Ultraset-72" - 2 единицы, РО-62 - 1 единица, 2ПОЛ-71-2 - 2 единицы, "Dominant-724" - 2 единицы, "Romayor-314" - 1 единица. В данный момент используется ПК PC/AT 486 (программы Page Maker и Ventura), сканеры. Для обработки и вставки книжных блоков в твердом переплете используется отдельно встроенное оборудование, в том числе станок для вставки блоков от книжной линии «Нолбус». Основной состав машин устаревший: возраст 3% оборудования от 8 до 12 лет, 12% - от 13 до 17 лет, 35% - от 18 до 22 лет, 25% - от 23 до 27 лет. 20% - от 28 до 33 лет и 5% - свыше 34 лет. На предприятии 30 единиц наличного оборудования, 23 единиц установленного и 17 единиц действующего. Наличие неустановленного и бездействующего оборудования отрицательно сказывается на экономических показателях предприятия, так как на него отвлечены средства, но они не обеспечивают выпуск продукции, а отсюда и получение прибыли. 1.4. Структура информационных потоков Управление предприятием охватывает все элементы его производственной деятельности, обеспечивая бесперебойную и ритмичную работу типографии. Система управления на данном предприятии линейно-функциональная. Первому (линейному) руководителю в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов помогает специальный аппарат управления, состоящий из функциональных подразделений. Отдел материально-технического снабжения отвечает за вопросы соблюдения на предприятии норм санитарии и гигиены, за складирование материалов и готовой продукции, за ритмичностью работы отдела снабжения, а также за надежностью работы транспортного хозяйства. Во главе производственного отдела стоит директор по производству, которому подчиняются начальники, мастера. Цеховой аппарат решает вопросы текущего нормирования труда по нарядам, снабжение отдельных рабочих мест полуфабрикатами. Начальник цеха имеет достаточно большие права и не несет ответственность за состояние и использование оборудования, проводит работу по улучшению условий труда в цехе, по повышению качества продукции. Мастер руководит работой вверенного ему участка, создает условия для выполнения рабочими плановых заданий, обеспечивает на своем участке соблюдение правил техники безопасности. В состав отдела кадров входит помощник генерального директора по кадрам и общим вопросам, которому подчиняются инженеры по кадрам, инспектор по охране, а также курьер и машинистка. Отдел кадров занимается ведением личных дел работающих, оформляет документы работающих, издает приказы, контролирует состояние трудовой дисциплины и т.д. Директор по финансам занимается финансовыми вопросами. Ему подчиняются экономисты, программисты и главный бухгалтер. Экономисты отвечаю за все вопросы планово-финансовой деятельности типографии: производство и реализацию продукции, труд и кадры, себестоимость, прибыль и рентабельность. Программисты занимаются обслуживанием вычислительной техники, разработкой и поддержкой новых программ. Работники бухгалтерии отражают все хозяйственные операции, составляют финансовую отчетность деятельности предприятия. Технический отдел отвечает за информационную базу по принятию решений по введению нового оборудования и новой техники. На основе анализа существующих классификационных схем услуг, автором выбрана и конкретизирована типология услуг по критериям формы и способа удовлетворения потребности. Согласно данной типологии, предлагается разделять услуги на типы на основе двух критериев: ? формы удовлетворения потребности: от «чистой услуги» до услуги, связанной с вещественным продуктом; ? способа удовлетворения потребности: от услуг, предоставляемых обслуживающим персоналом, до услуг с помощью технического устройства или механизма. Таким образом, можно выделить четыре основных типа услуг, характеризуемые разной степенью несохраняемости, неопределенности потребителя, зависимости от персонала, степени вовлеченности потребителя в процесс оказания услуги и др. 1 3 Персонал Механизмы или самообслуживание 2 4 Рис.1.1. Способы удовлетворения потребностей Для каждого выделенного типа услуги качество будет определяться разными факторами. Поэтому выбор методов и средств оценки качества должен осуществляться с учетом типа услуги. [4 с 54] Понимание содержания услуги осложняется особенностями ее проявления в сфере обмена Услуги, в том числе и торговые, описываются такими внутренне присущими характеристиками, как неосязаемость, неотделимость, непостоянство и невозможность накопления (хранения). Неосязаемость, незаметность услуги заключается в отсутствии его физической формы, что значительно усложняет возможность формирования спроса на нее у потребителя (клиента), приспособление к запросам и ожиданиям клиент продавца (изготовителя, поставщика) и, как следствие, возможность оценки качества услуги продавцами и покупателями Проблема неосязаемости услуги решается участниками системы торгового обслужив через наработанные системы оценки каждого конкретного вида услуг квалифицированным большинством субъектов этой системы в процессе взаимной коммуникации, а также с помощью системы физических символов (товарных марок, знаков и т.п.). Любая услуга неотделима от источника создания, ведь услуга создается и потребляется практически одновременно Неотделимость услуги создает для ее исполнителей дополнительные трудности: в отличие от г реального товара, услугу нельзя вернуть и обменять, а потому недовольный клиент никогда не вернется в торговое предприятие, где его некачественно или несвоевременно обслужили. При этом решающими в квалификация и опыт торговых работников, занятых обслуживанием. Непостоянство услуги следует из ее природы и зависит в первую очередь от человеческого фактора. Из-за одинакового уровня квалификации персонала и технической оснащенности качество услуг может изменяться даже в течение одного рабочего дня (с нарастанием утомления работников), не говоря уже о других факторах (микроклимат в коллективе, настроение отдельных работников, возможны конфликты внутри коллектива магазин в и продавцов с покупателями и т.д.) В этих условиях на передний план выходит общая психофизиологическая подготовленность продавцов, их способность анализировать и избегать возможных ошибок, непосредственно на качество услуг для покупок. [5 c 55] В отличие от торговли физическими вещами, торговля услугами характеризуется невозможностью накопления и хранения услуг Несмотря на устойчивый спрос на услуги, их невозможно запасти заранее, ведь во они потребляются в момент возникновения потребности Именно поэтому торговые предприятия полные обеспечить резервы для создания услуг - как человеческие (квалифицированный персонал), так и материальные (оборудование и инвентарь) Самой большой проблемой является то, что спрос на услуги практически невозможно определить, из-за чего необходимо исходить из оптимального соотношения потенциальной способности к предоставлению услуги и времени простои специалистов. Услуги, создаются и предоставляются торговыми предприятиями, следует рассматривать как органическое, обязательное продолжение торгового процесса, как необходимый компонент коммерческой деятельности Практикой торговой деятельности доказано, что по возможности закупить (приобрести) аналогичный товар у нескольких поставщиков (розничных торговцев) и оптовые покупатели, и обычные потребители отдадут предпочтение тем торговым предприятиям, где им будет обеспечено предоставление большего количества услуг и создано более удобств в процессе поиска, выбора, приобретения и доставки товару. Следовательно, наряду с товарами в материальной форме услуги являются основными объектами коммерческой деятельности предприятий торговли, несмотря на то что характер операций, выполняемых с услугами, в определенной степени отличается от операций с реальным товаром С учетом приведенных выше специфических характеристик услуги стоит заметить, что услуги, в отличие от физических товаров, производимых и потребляются в основном одновременно, и не подлежат хранению. В технологическом плане процесс посторонний услуг в области торговли включает: предоставление услуг производственным отраслям; накопления потенциала для продолжения цикла (оптовая деятельность), производство услуг в оптовой и розничной торговле; реализация услуг розничным торговцам и покупателя.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Дипломная работа, Экономика предприятия, 98 страниц
2300 руб.
Дипломная работа, Экономика предприятия, 71 страница
2300 руб.
Дипломная работа, Экономика предприятия, 53 страницы
1325 руб.
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg