Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, МЕНЕДЖМЕНТ

Управление качеством проекта в организации

irina_krut2019 1675 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 67 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 22.01.2020
Актуальность данной темы основывается на том, что в современное время развитие сферы услуг становится все существеннее, появились новые услуги и технологии в сервисе, а глобализация сферы оказания услуг усложняет фактор конкуренции и соответственно конкурентоспособности данной сферы. Как отрасль экономики российский сервис ставит целью ориентацию на отечественного и иностранного потребителя, а также на основные потребности российской экономики. Для российских предприятий актуальность проблемы управления качеством очень высока, так как высокое качество услуг является основной базовой составляющей, которая определяет их выживаемость и конкурентоспособность. Для того чтобы услуга была конкурентоспособной, нужна целенаправленная, постоянная работа по повыше¬нию уровня качества, а также систематически осуществлять контроль за системой управления качеством. Оценка разработанности темы. Управлению качеством посвящены многие публикации, на данный момент накоплен значительный опыт в области менеджмен¬та качества. Исследованиями в области системы управления качеством услуг занимались многие отечественные ученые–экономисты, такие как: И.В. Артюхова, Г.Б. Бурдо, Е.А. Горбашко, А.Г. Гудкова, А.Г. Зекунов, Ю.Ю. Морозова, Ш.Ш. Магомедов, Е.Н. Михеева, Т.А. Салимова, Е.О. Щербинина и др. Несмотря на большое количество научных работ в данной области, некоторые проблемы исследованы не в полном объеме, нет единого подхода к содержанию системы управления качеством продукции. В связи с этим актуальность темы исследования обусловлена необходимостью критического анализа и систематизации существующих подходов к формированию системы управления качеством продукции. Все эти обстоятельства обозначили актуальность и предопределили выбор темы исследования. Целью выпускной квалификационной работы является разработка проекта по повышению качества услуг. Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи: - изучить понятие качества «услуг», показатели качества; - рассмотреть контроль качества услуг в системе управления качеством проекта организации; - выявить современные тенденции управления качеством проекта в зарубежной и отечественной практике; - дать организационно-экономическую характеристику деятельности ООО «Северная Зорька»; - провести оценку качества услуг организации детского отдыха в ООО «Северная Зорька»; - разработать проект по внедрению системы менеджмента качества в ООО «Северная Зорька». Объектом исследования является ООО «Северная Зорька». Предмет исследования – управление качеством в ООО «Северная Зорька». Методы исследования. При доказательстве теоретических положений и разработке практических рекомендаций использовался системный подход, а также приемы и методы такие как: сравнительный анализ, синтез, экспертные оценки и др. Информационную базу исследования составили данные отчетности и документация ООО «Северная Зорька». Практическая значимость результатов исследования состоит в том, что использование разработок, представленных в исследовании, будет способствовать повышению эффективности системы управления качеством в ООО «Северная Зорька». Структура и содержание работы обусловлена целью и задачами, решенными в процессе исследования. Структура работы включает в себя введение, две главы, заключение, список использованных источников, приложения.
Введение

Актуальность темы выпускной квалификационной работы. На данный момент формирование социально-экономических отношений находится в стадии формирования. Это является причиной потребности в новой концепции хозяйственной практики, которая повысит конкурентоспособность предприятий в сфере услуг. На данный момент самыми существенными становятся задачи в сфере модернизации и проведения реформ на отечественных предприятиях, направленные на повышение конкурентоспособности отечественного бизнеса на мировом рынке. Управленческий аспект подобных реформ выражается в разработке и внедрении систем менеджмента качества, соответствующих международным глобальным стандартам. Ориентация на качество - основа для процветания любого предприятия. Недовольный клиент никогда не обратится за услугой повторно. Чтобы избежать потерь от неудовлетворенности клиентов, необходимо постоянно осуществлять контроль - на каждой стадии процесса, в каждом департаменте комплекса. Для выполнения этой задачи, необходима надежная работающая система управления качеством проекта. Понятие качества услуг, предоставляемых предприятиями сферы , определяется как удовлетворенность клиентов от оказываемых услуг, их соответствие ожиданиям. Качество услуг в сфере бизнеса проявляется в чувстве удовлетворения клиента от процесса услуг, а качественная услуга представляет собой услугу, отвечающую потребностям клиента. Степень совпадения представлений и впечатлений о реальном и желаемом обслуживании влияет на уровень качества.
Содержание

ВВЕДЕНИЕ 4 1. Теоретические основы управления качеством проекта в организации 7 1.1 Понятие качества «услуг», показатели качества 7 1.2 Контроль качества услуг в системе управления качеством проекта организации 13 1.3 Современные тенденции управления качеством проекта в зарубежной и отечественной практике 18 2. Применение системы управления качеством проекта в организации ООО «Северная Зорька» 23 2.1. Характеристика детского оздоровительного лагеря «Северная Зорька» как учреждения дополнительного образования 23 2.2. Оценка качества программного проекта детского оздоровительного лагеря «Северная Зорька» 29 2.3. Рекомендации по повышению качества проекта в ДОЛ «Северная Зорька» 43 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 58 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 63
Список литературы

1. Агарков, А.П. Управление качеством: учебник для бакалавров / А.П. Агарков. – М.: Дашков и К, 2015. – 208 c. 2. Артюхова, И.В. Управление факторами качества продукции / И.В. Артюхова, А.А. Огородник // Символ науки. – 2016. – № 2–2 (14). – С. 105–107. 3. Белецкая, Н.М. Управление качеством и безопасностью продукции на хлебопекарных предприятиях потребительской кооперации / Н.М. Белецкая, Л.П. Удалова // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. – 2016. – № 5 (61). – С. 99–111. 4. Бурдо Г.Б. Управление качеством: проблемы и решения / Г.Б. Бурдо, А.Ю. Сорокин, О.Н.Ершова // Успехи современной науки и образования. – 2017. – Т. 5. – № 2. – С. 37–40. 5. Валимхамадиева, М.М. Развитие системы управления качеством / М.М. Валимхамадиева, М.С. Байжигитова // В сборнике: Прорывные научные исследования: проблемы, закономерности, перспективы. Сборник статей VI Международной научно–практической конференции. Под общей редакцией Г.Ю. Гуляева. – 2017. – С. 101–104. 6. Васин, С.Г. Управление качеством. всеобщий подход: учебник для бакалавриата и магистратуры / С.Г. Васин. – Люберцы: Юрайт, 2016. – 404 c. 7. Глущенко В.В., Глущенко И.И. Функции сервисологии//Новая наука: современное состояние и пути развития: Международное научное периодическое издание по итогам Международной научно-практической конференции (30 сентября 2016 г., г. Оренбург)./- Стерлитомак: АМИ, 2016, с. 216-218. 8. Гавриленко В.Н. Оценка уровня комфортности в гостиничном деле// Фундаментальные и прикладные исследования в современном мире. 2015. № 11-1. С. 93-95. Горбашко, Е.А. Управление качеством: учебник для бакалавров / Е.А. Горбашко. – Люберцы: Юрайт, 2016. – 450 c. 9. Губанова, С.А. Оценка уровня качества разнородной продукции / С.А. Губанова, Л.В. Макарова, Р.В. Тарасов // Образование и наука в современном мире. Инновации. – 2017. – № 2 (9). – С. 126–131. 10. Гудкова, А.Г. Комплексный подход к управлению качеством продукции современного предприятия / А.Г.Гудкова // Научные труды Кубанского государственного технологического университета. – 2017. – № 1. – С. 349–356. 11. Давиденко, Д.Ю. Анализ систем управления качеством продукции на предприятиях легкой промышленности / Д.Ю. Давиденко // Факторы успеха. – 2016. – № 1 (6). – С. 9–14. 12. Давыдова, Т.В. О проблемах управления качеством в сфере услуг / Т.В. Давыдова // Наука Красноярья. – 2017. – Т. 6. – № 2–3. – С. 96–99. 13. Датиева, Е.А. Методы управления качеством продукции / Е.А. Датиева // Новая наука: Опыт, традиции, инновации. – 2016. – № 4–1 (77). – С. 54–56. 14. Дубровский, П.В. Эффективность на основе управления качеством / П.В. Дубровский // Стандарты и качество. – 2017. – № 1. – С. 60–62. 15. Зайцев, С.А. Управление качеством: учебник / С.А. Зайцев и др. – Новосибирск, 2016. – 346 с. 16. Зекунов, А.Г. Управление качеством: учебник для бакалавров / под ред. А. Г. Зекунова. – М.: Издательство Юрайт , 2015. – 475 с. 17. Кабулова, М.Ю. Управление качеством продукции на основе принципов ХАССП / М.Ю. Кабулова, Э.И. Рехвиашвили, С.А. Гревцова, М.К. Айлярова // XXI век: итоги прошлого и проблемы настоящего плюс. – 2016. – № 2 (30). – С. 115–121. 18. Канакова, В.Е. Современные системы управления качеством продукции на предприятиях / В.Е. Канакова, Е.О. Ермолаева // В сборнике: Фундаментальные научные исследования: теоретические и практические аспекты. Сборник материалов международной научно–практической конференции: в 3–х томах. – 2016. – С. 214–216. 19. Куксова И.В.Инновационные технологии в гостиничном деле// В сборнике: СЕРВИСУ И ТУРИЗМУ - ИННОВАЦИОННОЕ РАЗВИТИЕ. Материалы VII Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: профессор Т. С. Комиссарова. 2015. С. 110-113. 20. Катыхин, А.И. Влияние конкуренции на качество продукции / А.И. Катыхин, А.П. Гончукова, А.Г. Сарибекян // Дельта науки. – 2015. – № 1. – С. 33–38. 21. Киселева, М.В. Оптимизация управления качеством продукции на основе функционального моделирования / М.В. Киселева // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. – 2016. – № 12 (94).– С. 12–15. 22. Климова, В.В. Организация управления качеством продукции на предприятии / В.В. Климова, И.В. Серяпова, Е.В. Генералова // Вестник СамГУПС. – 2015. – № 3 (29). – С. 13–18. 23. Луканова Г.Г. Сущность и структура услуг в гостиничном деле// В книге: WIRTSCHHAFT UND MANAGEMENT: THEORIE UND PRAXIS Der wissenschaftliche Redakteur S.I. Drobjasko. 2014. С. 369-373. 24. Магомедов, Ш.Ш. Управление качеством продукции: учебник / Ш.Ш. Магомедов, Г.Е. Беспалова. – М.: Дашков и К, 2016. – 336 c. 25. Межов, И.С. Опыт современных западных корпораций – основа модернизации российской промышленности / И.С. Межов, В.А. Любицкая // Экономика Профессия Бизнес. – 2017. – № 3. – С. 47–53. 26. Михалёнок, Н.О. Управление затратами на качество как инструмент конкурентоспособности продукции / Н.О. Михалёнок, С.А.Хмелев, Е.Г. Локтионов // Вестник СамГУПС. – 2015. –№ 2 (28). – С. 117–124. 27. Михеева, Е.Н. Управление качеством: учебник / Е.Н. Михеева. – М.: Дашков и К, 2015. – 532 c. 28. Мишин, В.М. Управление качеством: учебник / В.М. Мишин. – М.: ЮНИТИ, 2015. – 463 c. 29. Морозова, Ю.Ю. Организационно–экономические параметры системы управления качеством продукции / Ю.Ю. Морозова // Вестник Саратовского государственного социально–экономического университета. – 2016. – № 2 (61). – С. 36–39. 30. Мустафаев, Г.А. Системный подход к управлению качеством продукции / Г.А. Мустафаев, М.Ю. Кабулова, Э.И. Рехвиашвили // Международный научно–исследовательский журнал. – 2016. – № 3–2 (45). – С. 31–32. 31. Назарова, Е.В. Качество продукции: проблемы и стратегии управления / Е.В. Назарова // International Scientific Review. – 2016. – № 18 (28). – С. 55–57. 32. Никулина, Ю.Н. Повышение конкурентоспособности организации сферы услуг с позиции системы управления качеством / Ю.Н. Никулина, О.И. Вакушкина // Universum: экономика и юриспруденция. – 2017. – №3 (36). – С.17–20 33. Поведская, Т.А. Управление качеством продукции в торговле / Т.А.Поведская // Вестник Тверского государственного технического университета. Серия: Науки об обществе и гуманитарные науки. – 2017. – № 1. – С. 185–189. 34. Поляева, Н.В. Исследование системы управления качеством продукции на ФКП «Саранский механический завод» / Н.В. Поляева // Studium. – 2016. – № 2 (39). – С. 2. 35. Помыткина, Л.Ю. Управление качеством в месте розничных продаж / Л.Ю. Помыткина, С.Г. Сапегина, А.В. Захватаев // Символ науки. – 2017. – №5. – С.105–109 36. Поповская, С.А. Стандартизация и сертификация продукции и системы управления качеством / С.А. Поповская, А.С. Тимербаев // Символ науки. – 2016. – № 5–2 (17). – С. 88–91. 37. Почтовая, И.Г. Управление качеством сельскохозяйственной продукции на основе процессного и системного подходов / И.Г. Почтовая // Никоновские чтения. – 2016. – № 21. – С. 326–328. 38. Разумов, В.А. Управление качеством: учеб. пособие / В.А. Разумов. – М.: ИНФРА–М, 2015. – 208 c. 39. Романовская, Е.В. Анализ подходов к системе управления качеством продукции / Е.В.Романовская, С.В. Семенов // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований.– 2016. – № 8–2. – С. 236–239. 40. Салимова, Т.А. Управление качеством: учебник по специальности «Менеджмент организации» / Т.А. Салимова. – М.: Омега–Л, 2015. – 376 c. 41. Скульчес, Д.В. Проблемы внедрения системы менеджмента качества на современных предприятиях / Д.В. Скульчес, Д.С. Соколова // Научные труды Кубанского государственного технологического университета. – 2017. – № 1. – С. 250–256. 42. Толстова, Е.А. Экономика и управление качеством выпускаемой продукции / Е.А. Толстова // Научно–образовательный потенциал молодежи в решении актуальных проблем XXI века. – 2016. – № 4. – С. 40–42. 43. Тулина, Е.А. Совершенствование управления качеством / Е.А. Тулина // В сборнике: Наука и инновации в современных условиях. Сборник статей международной научно–практической конференции: в 4 частях. – 2017. – С. 191–192. 44. Управление качеством / Под ред. С.Д. Ильенковой. – М.: ЮНИТИ, 2016. – 287 c. 45. Цветков, В.Я. Эволюция управления качеством / В.Я. Цветков // Образовательные ресурсы и технологии. – 2017. – №1 (18). – С.64–71 46. Цзинькэ Ц. Управление качеством предприятий: анализ и модели управления качества / Ц. Цзинькэ, Р.Г. Киматова, Г.А. Кубашева // Социально–экономические явления и процессы. – 2017. – Т. 12. – № 3. – С. 183–192. 47. Чапрасова, А.В. Комплексный подход к управлению качеством при производстве продукции / А.В. Чапрасова, Л.В. Макарова, Р.В. Тарасов // Образование и наука в современном мире. Инновации. – 2017. – № 2 (9). – С. 211–225. 48. Шамилева, Э.Э. Управление качеством продукции на предприятиях / Э.Э. Шамилева, Н.Н. Фазылова // Символ науки. – 2015. – № 11–1. – С. 198–201. 49. Шарафутдинова, Е.Н. Принцип менеджмента отношений в управлении качеством на промышленном предприятии / Е.Н.Шарафутдинова // Тенденции развития науки и образования. 2017. № 31–1. С. 66–67. 50. Щербинина, Е.О. Роль прогнозирования в управлении качеством пищевой продукции / Е.О. Щербинина, М.А. Никитина // Международная научно–практическая конференция, посвященная памяти Василия Матвеевича Горбатова. – 2016. – № 1. – С. 370–373. 51. Ятманова, А.А. Повышение конкурентоспособности продукции на основе эффективной системы управления качеством на предприятии / А.А. Ятманова // Новая наука: Современное состояние и пути развития. – 2016. – № 5–1. – С.
Отрывок из работы

1. Теоретические основы управления качеством проекта в организации 1.1 Понятие качества «услуг», показатели качества Современная экономическая среда функционирования коммерческих организаций предъявляет новые тре¬бования к уровню качества услуг, являясь определяющим показателем уровня их конку¬рентоспособности. Повышение качества услуг определяет стабильность организации в различных сферах деятельности, темпы инновационного развития, рост эффективности и масшта¬бов предприятия, экономию ресурсов. Для успешной деятельности организации необходима эффективная постоянная работа всех функциональных уровней и системы в целом. Основным подходом должен становиться подход с точки зрения системы менеджмента качества. Качество – системное понятие, которое отражает все аспекты деятельности органи¬зации. Качество – сложная, противоречивая и неочевидная категория. Оно включает все стороны жизни, является стимулом деятельности каждого индивида и общества в целом. Несмотря на то, что понятие «качество» существует в течение многих столетий, дискуссии о том, что это такое, не прекращаются. Многообразие понятий «качество» определяется разнообразием явлений и процессов, обусловливающих процессы существования биосферы, формирование потребностей, состояние производства и потребления товаров. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качества. В соответствии со стандартом ISO 9000: Качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Мишин В.М. считает, что «качество – определенная сово¬купность свойств продукции или услуги, потенциально или реально способных в той или иной мере удовлетворять требуемым потребно¬стям при их использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение». И.В. Артюхова отмечает, что «качество услуги – это совокупность объективно присущих услуги свойств и характеристик, уровень которых формируется при создании услуги с целью удовлетворения существующих потребностей». А.Г. Зекунов считает, что «само по себе качество относится к универсальной категории, имеющей множество аспектов и особенностей. К его основным аспектам относят философский, социологический, технический, экономический и правовой». А.Г. Зекунов также отмечает, что «более предпочтительной и отвечающей современным представлениям о качестве применительно к услугам можно признать следующую формулировку: «качество – совокупность свойств рассматриваемого объекта (например, продукции или услуги), потенциально или реально способных в той или иной мере удовлетворять требуемые потребности при использовании его по назначению». Т.А. Салимова считает, что «качество в современном менеджменте представляет собой системную, многоуровневую категорию, отражающую способность организации удовлетворять потребности сторон, заинтересованных в ее деятельности, достигая при этом устойчивое развитие в постоянно меняющихся конкурентных условиях». По мнению Е.Н. Михеевой: «в условиях развитых конкурентных отношений качество услуг чаще всего рассматривают как степень их соответствия конкретным требованиям конкретных потребителей». Таким образом, в настоящее время большинство ученых связывают понятие «качество» с удовлетворением определенных ожиданий и запросов потребителей в отношении того или иного товара или услуги. Говоря о проблеме качества, следует отметить, что основным звеном становится конечный потребитель. Именно он выбирает наиболее значимые для него потребительские свойства услуги. Покупатель считает качественной ту услугу, которая отвечает его запросам независимо от того, какие специфические потребности ей предназначалось удовлетворять. При этом потребитель выбирает между различными услугами различных производите¬лей, определяет направления развития отрасли, приобретая услуги по собственному желанию, этим указы¬вая, что следует производить, с какими потребительскими свойствами. Таким образом, основное место в оценке качества услуг отводится потребителю, а стандарты, законы и правила (в том числе и ме-ждународные) лишь закрепляют и регламентируют прогрессивный опыт, накопленный в области качества. Представление о качестве постоянно изменяется. Качество, удовлетво-ряющее потребителя год назад, может уже не отвечать его требованиям в этом году, поэтому организации должны постоянно отслеживать ситуацию в мире, быть в курсе всех событий, предугадывать вкусы, мнения, пожела-ния и требования людей. Быстро изменяющиеся предпочтения и вкусы совершенного продукта или услуги. Повышение качества услуг расценивается в настоящее время как решающее условие её конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках. Конкурентоспособность услуги во многом определяет престиж страны и является решающим фактором увеличения её национального богатства. В обобщенном виде классификация показателей качества услуги представлена в таблице 1. Таблица 1 – Классификация показателей качества продукции Признак классификации Группировки показателей Характер воздействия на удовлетворение потребно¬стей Полезный эффект потребления (эксплуатации) продукции Затраты на создание и потребле¬ние (эксплуатацию) продукции Однородность характеризуемых свойств Назначения, надежности, эргоно-мичности, эстетичности. Патентно–правовые, технологич¬ности, стандартизации и унифи¬кации, транспортабельности. Экологичности, безопасности По числу характеризуемых свойств Единичные, групповые, обобщен¬ные, комплексные, интегральные По форме представления Абсолютные, относительные, удельные По роли при оценке каче¬ства Классификационные, оценочные По способу выражения Натуральные, стоимостные, без-размерные По оценке уровня качества Базовые, оцениваемые По мнению Е.А. Горбашко: «в основе оценки качества услуги лежат единичные показа¬тели, которые условно делятся на группы: эксплуата-ционные (показатели надежности, назначения, эрго¬номические, эстетические, транспортабельности, экологичности, безопасности, патентно–правовые) и производственно–технологические (показатели энер-гоемкости, трудоемкости, сборности, унификации и стандартизации)». На качество услуги оказывают влияние внутренние и внешние факторы. К внутренним факторам относятся те из них, которые может контролировать сама организация. Организация сама принимает решение об осуществлении какой–либо операции, направленной на повышение качества. Они многочисленны, и их целесообразно классифицировать в следующие группы: технические, организационные, экономические, социальные и др. Внешние факторы являются основой для формирования качества в условиях рыночных отношений. К основным факторам можно отнести: требования потенциальных покупателей, плотность конкуренции, нормативно–правовые аспекты и правовую документацию в области качества, поддержание имиджа фирмы на благоприятном уровне, взаимоотношения с поставщиками. Следует отметить, что внешние факторы на разные предприятия воздействуют совершенно по–разному, поэтому предприятия, как правило, осуществляют деление этих факторов по степени значимости, отдавая приоритет тем, которые в наибольшей степени влияют на качество, что позволяет более эффективно им управлять. Анализ внешней среды осуществляется с целью прогнозирования возможных колебаний на рынке. Колебания могут быть вызваны способом оказания услуг, разработкой краткосрочных и долгосрочных программ, возможным удорожанием комплектующих изделий, а также стратегией предприятия. Особое место среди рассмотренных факторов внешней среды занимают конкурентные факторы, которым на предприятиях уделяется пристальное внимание. Рассмотрим внутренние факторы: – технический фактор – это фундамент качества продукции, который играет одну из ключевых ролей. Он предполагает: внедрение новой техники и технологий, использование новейших материалов, которые и являются базой для выпуска конкурентоспособной продукции; – организационный фактор связан с деятельностью организации, а именно с процессом производства, качеством работы персонала, внедрением системы управления качеством. – экономические факторы обусловлены затратами на выпуск и реализацию продукции, на обеспечение необходимого уровня качества продукции, политикой ценообразования и системой экономического стимулирования персонала за производство высококачественной продукции. К экономическим факторам также можно отнести материальную ответственность работников за изготовление недоброкачественной продукции; – социальные факторы в значительной мере характеризуют квалификацию работников, уровень их образования. Они влияют на создание здорового социально–психологического климата в коллективе, нормальных условий для работы. Социальные факторы также включают профессиональную структуру кадров, повышение квалификации кадров, мотивацию персонала, социально–бытовое обслуживание работников и пр.; – эксплуатационные факторы – факторы, оказывающие влияние на качество изделия в процессе его эксплуатации. К таким факторам относят: повышение качества текущего, планового и капитальных ремонтов, проведение регламентных работ, соблюдение технической документации; – производственные факторы. К ним относятся вопросы, которые возникают в процессе производства продукции, и аспекты оперативного их устранения. Важным фактором достижения высокого качества продукции является фактор обеспечения оперативности информации. Всегда необходимо помнить, что на каждом этапе развития предприятия степень влияния этих факторов неодинакова. Поэтому соответствующие службы должны их ранжировать по степени влияния и отдавать предпочтение тем из них, которые в наибольшей степени влияют на качество продукции. Это позволит с меньшими затратами и более эффективно управлять качеством продукции. Рассмотренные факторы позволяют сформулировать основные направления повышения качества услуг, к которым можно отнести: – создание нормативно–правовой документации, отвечающей требованиям мировых стандартов; – постоянное и непрерывное совершенствование технологических процессов изготовления продукции с целью улучшения ее качества; – повышение технического уровня производства и квалификации персонала; – постоянная разработка и применение новых прогрессивных методов контроля и анализа качества продукции; – обязательное моральное и финансовое стимулирование творческой активности и заинтересованности работников в повышении качества продукции. Можно сделать вывод, что на современном этапе развития экономической среды росту эффективности функционирования системы управления качеством услуг уделяется самое большое внимание, так как качество выступает важней¬шим фактором стабильности деятельности организации и основой стратегического роста и развития. Требования к повышению уровня качества продукции или услуг постоянно растут, и в условиях острой конкуренции смогут успешно развиваться только те организации, которые имеют эффективную систему управление качеством. 1.2 Контроль качества услуг в системе управления качеством проекта организации Контроль качества услуг – это процесс, который включает в себя действия по проведению измерений, экспертизы, испытаний или оценки параметров объекта и поведение сравнения полученных результатов с установленными показателями качества. Реализация и выполнение функций управления каче¬ством осуществляются с помощью целого комплекса методов. Методы управления качеством представляют собой способы и приемы осуще-ствления управленческой деятельности и воздействия на управляемые объекты для достижения поставленных целей в области качества. Эти методы достаточно разнообразны, в связи с чем используются их раз-личные классификации. Наиболее распространена классификация, в соответствии с которой они делятся на общенаучные и конкретные. Общенаучные методы включают анализ и синтез, а также метод науч¬ной абстракции, которые применяются при исследовании определен¬ных проблем в области управления качеством, однако особое значение имеют конкретные методы и приемы. В зависимости от целей приме¬нения и спектра решаемых задач данные методы можно разделить на следующие группы (рисунок 1). Организационные методы в основном применяются для разработки и реализации обязательных для исполнения директив, приказов, пред-писаний, направленных на повышение качества деятельности органи¬заций. Экономические методы управления качеством непосредственно на-целены на реализацию функции мотивации персонала качественно вы-полнять свою работу в рамках стимулирования деятельности отдель¬ного работника, группы и организации в целом. Социально–психологические методы управления качеством включают методы воспитательного характера, а также методы психологического воздействия на сотрудников организации. Рисунок 1 – Классификация методов управления качеством Применение социально–пси¬хологических методов играет особую роль при реализации функции мо¬тивации и принципа вовлеченности персонала в совершенствование де¬ятельности организации. Одной из важнейших целей применения этих методов является мотивация высококачественного труда персонала пу¬тем создания возможностей для самовыражения в этом процессе. Технологические методы включают методы контроля качества про-дукции и процесса, а также методы воздействия на качество продук¬ции и процесса. Экспертные методы основываются на экспертных оценках. Сущ¬ность экспертных методов заключается в усреднении полученных раз¬личными способами мнений (суждений) специалистов – экспертов по рассматриваемым вопросам (методы рангов, непосредственного оценивания, сопоставления, организационный и социологический методы). Перечисленные методы, как правило, используются в определен¬ных комбинациях в зависимости от целей применения и решаемых задач. Принципы должны предусматривать создание такого механизма регулирования качества, ко¬торый направлен на реализацию интересов всех субъектов цепи: – для эффективного влияния на опре¬деленные показатели качества продукции сле¬дует применять различные по характеру воз¬действия факторы, в связи с чем принципы управления качеством должны учитывать комплексный характер их влияния на процесс производства; – динамичный характер требований к качеству продукции определяет необходи¬мость формирования организационно–эко¬номических условий производства и реализа¬ции продукции, обеспечивающих возможность быстрого реагирования на их изменения; – постоянно изменяющиеся условия производства и реализации продукции обу¬словливают непрерывность совершенствова¬ния системы принципов управления качест¬вом, направленного на их актуализацию с це-лью соответствия требованиям внешней и внутренней среды оказания услуг. Можно сделать вывод, что повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как образу жизни. Высокое качество услуг может быть достигнуто благодаря продуманной и хорошо организованной системе управления качест¬вом. В функционировании системы важны методы и способы измерения количества и качества услуг. При проектировании и оценке качества услуг следует учитывать следующее. Понятие услуги обладает определенной особенностью, которая называется «нематериальность». Это подразумевает, что результат оказания услуги не может быть осязаем. Кроме того, услуга обладает неразрывностью производства и потребления. Производство услуги, ее распределение и потребление производится одновременно, в один и тот же момент времени. Также существует понятие непостоянства качества услуги. Данный фактор основывается на том, что услуга предоставляется клиенту самим работников предприятия. В этом случае качество услуги зависимо от различных факторов. Факторы могут быть стабильными, такие как технология, или нестабильными, как текущие особенности. При учете качества услуги важно учитывать качество сервиса (скорость оказания услуги, ее характер и способ взаимодействия с клиентом при ее оказании, вежливость, доброжелательность). Учитывая отмеченные выше особенности услуги, можно выделить следующие характеристики ее предоставления: - требования к услуге определенного уровня качества должны быть четко определены как характеристики, поддающиеся наблюдению и оценке клиентом (потребителем); - в большинстве случаев управление услугой и характеристики предоставления услуги могут быть достигнуты только посредством обеспечения управления процессом предоставления услуги с учетом обратной связи с клиентами. Характеристика услуги или процесса ее оказания (предоставления) может иметь качественное (заключается в сопоставлении по качеству) и количественное измерение в зависимости от того, в каких целях, как и кем делается такая оценка качества услуги (сервисная организация, потребитель, и т.д.). Итак, глобализация экономики и социальной жизни, интенсификация труда реалии трудовой занятости экономически активного населения требуют новых подходов к развитию сферы услуг, ее объемному и видовому расширению, обеспечения ценовой и территориальной доступности услуг. 1.3 Современные тенденции управления качеством проекта в зарубежной и отечественной практике Технологические особенности производства различных видов услуг непосредственно взаимосвязаны с проблемами формирования и установления систем стандартизации. Вопросы унификации, стандартизации и сертификации применительно к сфере услуг следует отнести к наиболее сложным для разработки. Современная наука утверждает, что при управлении качеством большое внимание должно оказываться качеству. При управлении качеством используют такие методы, как модели качества, описание этапов создания и определения качества, применяются иные методики. При этом необходимо чётко понимать, что такое качество услуги. Этот вопрос относится к понятию науки о теории услуг (сервисологии), а также на индивидуальном анализе организации. Сегодня система управления практически всех предприятий имеет ярко выраженную функциональную направленность. Однако в современных условиях этот подход управления оказывается неэффективным: - главным потребителем результатов труда работника является его вышестоящий начальник, а не коллега из соседнего подразделения, а тем более внешний клиент; - усложнен обмен информацией между различными подразделениями, что приводит к длительным срокам выработки управленческих решений, и, как следствие, потере клиентов; - происходит искажение информации при ее передаче. Внедрение новых стратегий управления предприятием обусловлено принципиальным отличием процессного подхода от классического функционального деления предприятия.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg