Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, ПРОГРАММИРОВАНИЕ

Разработка модуля IP-телефонии для call-центра Callright

irina_krut2019 1125 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 45 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 20.01.2020
Цель исследования: выявить основные узлы, содержащие проблемы и препятствующие полноценной работе, а после заменить их на часть информационной системы. Объект исследования: работа оператора Call-центра «Callright» Предмет исследования: разработка автоматизированной программы принятия вызова. В процессе работы решаются следующие задачи: ? изучение полного алгоритма работы оператора Call-центра. ? изучение материальной базы предприятия. ? проектирование структуры программы; ? изучение литературы по работе с программным обеспечением Asterisk, MsSQl; ? изучение литературы по работе с операционной системой Ubuntu. ? изучение рынка сдачи серверов в аренду. ? разработка пользовательского интерфейса в виде Web-страницы; ? настройка ПО Asterisk. ? настройка работы базы данных и синхронизация с ПО Asterisk. При разработке программного продукта целесообразно первоначально проанализировать алгоритм работы предприятия от принятия звонка, до его оформления. Опираясь на эти данные, найти основные пункты прохождения заказа и его основные данные для последующего занесения в АИС. А также итоговые формы, запросы и отчеты, формирование которых необходимо в процессе работы предприятия «Call-right». В дальнейшем, проанализировав языки и среды программирования, принять обоснованное решение о выборе средств и методов разработки программного продукта. После подробно описать этапы разработки программы, этапы занесения данных, их типы, параметры, группы и связи между ними. На всех этапах работы с программой получать отчеты, связанные с ошибками и стабильностью. После произвести тестирование и, при необходимости, отладку программы. В итоге работы – оценить преимущества разработанной программы, пользу, удобство в работе, дать оценку экономической эффективности при её использовании
Введение

Двадцать первый век – век технологий. Они упрощают жизнь и работу во многих сферах, в том числе и таксомоторных компаний. От создания клиентских приложений для смартфонов и прямиком до оптимизаций работы CALL-центров, принимающих звонки. Несмотря на то, что много людей начали пользоваться приложениями для заказа такси, подавляющее большинство продолжает использовать стационарные номера, благодаря силе привычки. Основная цель создания и улучшения информационных систем – упрощение и увеличение эффективности работы персонала. Достигается она путем проектирования и реализации отдельных узлов системы, в особенности тех, с которыми приходится сталкиваться обычному рядовому работнику, не имеющим опыта работы со сложными интерфейсами, требующими в первую очередь сноровки. Актуальность выбранной темы заключается в том, что эффективная работа операторов – одна из самых важных частей стратегии развития Call-центра. Например: несколько лет назад, работа оператора заключалась в принятии звонка и передаче его водителю, при помощи обычной рации. На все уходило большое количество времени, ведь алгоритм был довольно объемен. Принятие звонка, поиск свободного водителя, передача ему заказа, ожидание подтверждения, пожелание приятного пути. Все эти действия занимали порядка 3х минут в лучшем случае. Благодаря созданию автоматизированной информационной системы, почти все звенья этого алгоритма исчезнут, как и связь оператор-водитель, что позволит предотвратить «слив» дорогих заказов определенным таксистам, знакомых с диспетчером лично. Этот факт положительно повлияет на скорость обработки звонков. По сути, оператор будет только принимать звонок, остальное за него сделает информационная система. Поэтому в настоящее время все более актуальным становится разработка программ на базе электронной вычислительной техники для хранения и обработки данных, учитывающих специфику работы конкретной организации. Проблема исследования: отсутствие реализация полного потенциала работников Call-центра
Содержание

Оглавление………………………………………………..……………………….2 Введение…………………………………………………..……………………….3 1. Анализ предметной области и обоснование разработки……………………...4 1.1 Структура ООО «Вест-тур» и его краткая экономическая характеристика…………………………………………………………………….4 1.2 Описание инфологической модели предприятия……………………………8 1.3 Постановка задачи……………………………………………………...……11 1.4 Описание среды разработки………………..………………………………………….......12 1.5 Выбор оборудования для АТС……………………………………………...21 2. Разработка модуля IP-телефонии для Call-центра «Callright» …………….23 2.1 Модель AS IS………………………………………………………….………...23 2.2 Модель TO BE…………………………………………..……………………....24 2.3 Инфологическая модель………………………………………………...……...25 2.4 Техническое обеспечение…………………………………………………...27 2.5 Программное обеспечение…………………………………………………..28 2.7 Описание реализации программного продукта……………………………29 2.8. Структура системы………………………………………………………….34 2.9 Внедрение пользовательского интерфейса………………………...………39 3. Обоснование безопасности и экономической эффективности информационной системы 3.1 Информационная безопасность……………………………………….……39 3.2 Обоснование экономической эффективности проекта……………….......39 3.3 Выводы по разделу…………………………………..………………………46 Заключение……………………………………………………………………….....47 Список использованных источников…………………………………..……….....48
Список литературы

Нормативно-правовые акты 1. Федеральный закон "Об образовании в Российской Федерации" от 29.12.2012 N 273-ФЗ 2. Федеральный закон "Об информации, информационных технологиях и о защите информации" от 27.07.2006 N 149-ФЗ (последняя редакция) Интернет-источники 3. https://habr.com 4. https://www.asterisk.org 5. https://ru.wikipedia.org 6. https://serveradmin.ru
Отрывок из работы

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ И ОБОСНОВАНИЕ РАЗРАБОТКИ 1.1 Структура ООО «Вест-тур» и его краткая экономическая характеристика Общество с ограниченной ответственностью «ВЕСТ-ТУР» создано в 19 мая 2010 года и расположено по адресу г. Пермь, улица Лодыгина, д.9 является коммерческой организацией, субъектом предпринимательской деятельности, деятельность которой регулируется законодательством Российской Федерации и учредительными документами Общества. Основными источниками правового регулирования деятельности общества с ограниченной ответственностью «ВЕСТ-ТУР» являются: Конституция РФ, Гражданский кодекс Российской Федерации и федеральный закон «Об об-ществах с ограниченной ответственностью». Общество с ограниченной ответственностью «ВЕСТ-ТУР» осуществляет свою деятельность на основании устава Общества, утвержденного учредительным собранием Общества. Общество с ограниченной ответственностью «ВЕСТ-ТУР» осуществляет предпринимательскую деятельность в сфере предоставления информационных услуг, услуги грузоперевозок, услуги такси, туристические услуги, маркетинго-вые услуги. Обществом с ограниченной ответственностью «ВЕСТ-ТУР» созданы обособленные подразделения в крупнейший городах Российской Федерации, таких как: Челябинск, Нижний Новгород, Краснодар, Новосибирск, в том числе и за пределами Российской Федерации, а именно в республике Казахстан (г. Актобе). Клиентами сall-центра «Callright» являются: -Предприниматели, владеющие таксопарком, но не имеющие Call-центра для принятия и обработки звонков. -Владельцы различных фирм, которым требуется так же принимать заявки, но уже по другому направлению. Например, частные компьютерные ремонтные мастерские. -Предприятия, которым нужно собрать отзывы с помощью «обзвона» своих клиентов. Для это задействуются специальные операторы, работающие только на исходящей связи. Организационная структура предприятия «Вест-Тур» отражена на рис. 1. Рисунок 1. Организационная структура предприятия ООО «Вест-Тур» При поступлении заказа, например на использование нескольких операторов, в первую очередь он попадает главе Call-центра, которая смотрит на требования и делает вывод о возможности или невозможности реализации, после заказ отправляется в юридический отдел, где заказчика проверяют на наличие нарушений закона. Если находятся весомые причины, например статья за мошенничество, то проект немедленно сворачивается, а заказчику направляется отказ в предоставлении услуг. После всех проверок заказ отправляется в отдел разработки, где по критериям технического задания, проводятся работы по подключению проекта к общей информационной системе. Поддержкой клиентов занимается отдел круглосуточной технической поддержки, состоящий из квалифицированных специалистов в области информационных систем. 1.2 Описание инфологической модели В организации была разработана и активно используется АИС под названием «WEB-арм» (см. дальше АРМ). Эта АИС включает в себя ряд программных и аппаратных решений разработанных для конкретного предприятия. Основной задачей «АРМа» является оперативный сбор информации от разных распределенных участков сети и представление этой информации в наглядную форму на рабочей станции специалиста. Пользователями данной АИС являются все сотрудники ОЦТП: специалисты технической поддержки физ. и юр. лиц, эксперты технической поддержки физ. лиц, инженеры и ведущие инженеры технической поддержки физ. и юр. лиц. Автоматизированное рабочее место (АРМ) — программно-технический комплекс, предназначенный для автоматизации деятельности определенного вида АС. При разработке АРМ для управления технологическим оборудованием как правило используют SCADA-системы. Компанией ООО «ВЕСТ-ТУР» была создана АИС под названием «Зебра». Она состоит из нескольких серверов, а именно: 1)IVR-сервер. IVR (англ. Interactive Voice Response) — система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри call-центра с использованием информации, вводимой клиентом на клавиатуре телефона с помощью тонального набора. Озвучивание IVR — важная составляющая успеха call-центра. Правильно подобранное сочетание музыкального сопровождения, голоса диктора и используемой лексики создаёт благоприятное впечатление от звонка в организацию. Маршрутизация, выполняемая с помощью IVR-системы, обеспечивает правильную загрузку операторов продуктов и услуг компании. 2)API-сервер. API (интерфейс программирования приложений, интерфейс прикладного программирования) — набор готовых классов, процедур, функций, структур и констант, предоставляемых приложением (библиотекой, сервисом) или операционной системой для использования во внешних программных продуктах. Используется программистами при написании всевозможных приложений. 3)CDR-сервер. Call Detail Record (сокр. англ. CDR — Подробная Запись о Вызове (ПЗВ); возможна расшифровка Charging Data Records — записи данных о списаниях) в телекоммуникационной сфере — сервис, обеспечивающий журналирование работы телекоммуникационного оборудования. CDR используется для расчета стоимости телефонных разговоров, оценки рациональности использования трафика, а также для сервисных нужд при настройке оборудования. Для решения этих задач CDR-сервис, как правило, работает с тарификационной или биллинговой программой. Тарификационные и биллинговые программы на основе данных CDR формируют счета на оплату телефонных разговоров, рассчитывают статистику загруженности линий и операторов, статистику активности абонентов и т. п. 4)OSM-сервер. OpenStreetMap — проект, который создаёт и предоставляет свободные географические данные и возможность создавать карты всего мира кому угодно, кто это хочет. -Сервер с сайтом такси - http://ruzebra.ru -Сервер с WEB интерфейсами для АРМ. -Сервер для клиентского приложения. -Сервер для водительского приложения. Так же, в проекте «Зебра» есть несколько АРМ, вот самые значимые и распространенные из них: 1. АРМ «оператор» работает в несколько стадий: 1) Звонок от клиента, который хочет заказать такси, принимается оператором. 2) Во время начала разговора, у оператора CALL-центра появляется карточка для заполнения (См.приложение 1). В ней содержится вся информация, которая нужна будет водителю для выполнения заказа, а именно: Адрес отправления, адрес прибытия, номер клиента, стоимость поездки, и возможно время к которому нужно будет забрать человека. 3) После заполнения всех полей карточки, звонок считается завершенным. 4) Информация из карточки попадает на распределение заказов (См. приложение 2) 5) Далее с распределения, заказ попадает напрямую в мобильное приложение водителя (Таксиста). 1.3 Постановка задачи Назначение АИС. АИС создается для автоматизированного рабочего месте «Оператор» и призвана увеличить функционал и эффективность работников Call-центра. Ее главная задача – облегчить процесс принятия и обработки заказа. Функционал АИС. АИС должна выполнять следующие функции: Принятие и обработка звонка оператором Запись звонка и данных. Сохранение данных в БД MsSQL. Требования к системе: -Непротиворечивость АИС общегосударственным нормативным документам, регламентирующим деятельность налоговой инспекции; возможность эволюционирования АИС, модификации и усовершенствования системы, а не эксплуатация одной и той же версии системы при изменении требований и не замена одной системы совершенно другой; опора при разработке АИС на международные и промышленные стандарты; обеспечение расширяемости системы, т.е. возможность добавления новых компонентов в уже существующую ИС. -Выдерживать большое количество звонков. -Равномерно распределять их по операторам. -Высокий уровень защиты от хакерских атак. -Возможность работы как по входящей, так и по исходящей связи. -Поддержка резервного копирования. -Интероперабельности - возможности обеспечить доступ к распределенным информационным системам и хранящимся в них данным. В основном под этим термином понимают способность соединяться с другими информационными системами через глобальную и (или) локальную сеть для обмена приложениями и данными (разумеется, при этом должна использоваться система защиты против несанкционированного доступа). Применительно к налоговым службам самое важное преимущество интероперабельности - это возможность подключения компьютеров к локальной сети и расширения ее вычислительной мощности и емкости не за счет замены существующих компьютеров или повышения их класса, а за счет добавления новых компьютеров или серверов к уже существующим• снижения стоимости системы в целом, так как стандарты позволяют интегрировать отдельные типовые программные компоненты; снижения риска выбора программного продукта, так как использование стандартов освобождает разработчика от привязанности к конкретному программному продукту и позволяет применять при разработке наиболее эффективные средства; увеличения времени жизни системы, так как соответствие стандартам уменьшает риск быстрого устаревания системы и позволяет более эффективно ее модернизировать; Наращивания вычислительной мощности прикладной ИС в соответствии с потребностями организации и ее финансовыми возможностями. 1.4 Описание среды разработки Выбор СУБД для базы данных Основой любой информационной системы является база данных. Именно в ней хранятся данные для запросов, отчеты о работе, отчеты о сбоях. Для Call-центра хорошая база данных особо важна, потому что нужно хранить записи звонков и множество информации для операторов. Выбор системы управления баз данных (СУБД) представляет собой сложную многопараметрическую задачу и является одним из важных этапов при разработке приложений баз данных. Выбранный программный продукт должен удовлетворять как текущим, так и будущим потребностям предприятия, при этом следует учитывать финансовые затраты на приобретение необходимого оборудования, самой системы, разработку необходимого программного обеспечения на ее основе, а также обучение персонала. Кроме того, необходимо убедиться, что новая СУБД способна принести предприятию реальные выгоды.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Дипломная работа, Программирование, 48 страниц
490 руб.
Дипломная работа, Программирование, 83 страницы
3500 руб.
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg