Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО

Организация работы гостиничных предприятий: теоретические аспекты.

irina_krut2019 2225 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 89 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 20.01.2020
Объектом исследования является отель «ИнтернационалЪ». Предметом исследования является служба приема и размещения в отеле «ИнтернационалЪ». Целью дипломной работы является разработка мер по совершенствованию работы службы приема и размещения в отеле «ИнтернационалЪ». Для реализации поставленной цели необходимо решить ряд задач: 1. рассмотреть теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения в отеле; 2. изучить особенности работы службы приема и размещения; 3. выявить основные проблемы организации работы службы приема и размещения; 4. охарактеризовать организационно-экономическую характеристику отеля «ИнтернационалЪ»; 5. проанализировать работу службы приема и размещения отеля «ИнтернационалЪ»; 6. определить преимущества и недостатки работы службы приема и размещения гостей в отеле «ИнтернационалЪ»; 7. разработать меры по совершенствованию работы службы приема и размещения в отеле «ИнтернационалЪ». Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемой литературы и приложений. Логичное расположение преследуемых целей определяет порядок расположения глав в работе. Во введении обосновываются актуальность темы, формируются предмет, объект, цели, задачи и практическая значимость. В первой главе раскрываются теоритические аспекты службы приема и размещения. В этой главе даются основные понятия и определения, необходимые для рассмотрения проблемы, организация работы службы приема и размещения, основные проблемы службы приема размещения. Вторая глава представляет собой анализ работы службы приема и размещения гостей и организационно-экономическую характеристику отеля «ИнтернационалЪ». Третья глава посвящена разработке мер направленных на совершенствование службы приема и размещения в отеле «ИнтернационалЪ», а также расчет эффективности предлагаемых мер. В заключении обобщены результаты исследования и сделаны выводы.
Введение

Индустрия гостеприимства на сегодняшний день – это самая мощнейшая система хозяйства, а также важная составляющая экономики туризма. Важнейшим активом компании в трудоемкой индустрии гостеприимства являются люди, а, следовательно, управление персоналом выполняет роль координатора этих мощных активов и является внушительным вкладом в деле распространения и развития стиля и системы менеджмента компании. Не кто не будет оспаривать утверждение: «Что доходы любой организации в первую очередь зависят от того насколько профессионально работают в ней специалисты.» Наиболее распространенным видов средств размещения являются гостиницы. Основной отличительной особенностью гостиниц является предоставление гостям номеров для размещения, оказание сопутствующих услуг: предоставление питания и напитков, обслуживание в номерах, стирка и глажка, оборудование номеров и другие дополнительные услуги. Для гостиницы основным принципом является удовлетворение всех запросов и пожеланий своих гостей, создание благоприятного впечатления от пребывания в гостинице с первой минуты и до выезда с тем, чтобы гость пожелал вернутся к вам. В гостиничном бизнесе конкурентная борьба не позволяет останавливаться на достигнутом, поэтому требуется постоянное совершенствование деятельности. Перед гостиницами должны стоять задачи по непрерывному повышению качества услуг, уровня обслуживания, совершенствованию деятельности гостиницы в целом с учетом современных требований. Совершенствование деятельности служб гостиниц является одной из важнейших задач, независимо от месторасположения и класса. Данная тематика дипломной работы выбрана из-за того, что, в настоящее время ясно, что залог успеха и процветания гостиниц – это люди, работающие в них. Но данное утверждение будет верно лишь в том случае, когда свои функциональные обязанности они выполняют качественно, гости довольны предоставленными услугами, а коллектив, несмотря на разный возраст, образование, характер, работает как единый и четко отлаженный механизм. Совершенствованию работы службы приема и размещения должно уделяется большое внимание так как именно эта служба является «командным пунктом» гостиницы, его «нервный центр», место встречи гостя с гостиницей и прощания с ней. Для гостя служба приема и размещения является лицом гостиницы, более того, зачастую все общение с гостиницей ограничивается общением с персоналом этой службы. Поэтому общее впечатление гостя о гостинице во многом зависит от работы службы приема и размещения.
Список литературы

1. ГОСТ Р 54603-2011. Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу 2. ГОСТ 28681.0-90 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения; 3. СНиП 2.08.02-89 Общественные здания и сооружения 4. ГОСТ 1.0-92 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Основные положения; 5. ГОСТ 12.1.004-91 ССБТ. Пожарная безопасность. Общие требования; 6. ИСО/МЭК 2 Общие термины и определения в области стандартизации и смежных видах деятельности; II. Монографии и книги 7. Апухтин, А. В. Актуальные вопросы подготовки кадров для индустрии гостеприимства / А. В. Апухтин, Г.Д. Нубарян // Высшее образование в России. – 2010; 8. Арифуллин, М. В. Современные методы аудита качества услуг в индустрии гостеприимства / М. В. Арифуллин. - (Качество) //Стандарты и качество. – 2014; 9. Белый, П. Тренинг не изменит сотрудников, но настроит их на боевой лад / П. Белый, И. Володина // Управление персоналом. – 2012; 10. Брашнов, Д.Г. Основы индустрии гостеприимства: учебное пособие / Д.Г. Брашнов // М.: Флинта, 2013; 11. Васильева, А. Гостеприимство в коротких тренингах / А. Васильева // Коммерсантъ ДЕНЬГИ. – 2012; 12. Виноградова, М.В. Бизнес – планирование в индустрии гостеприимства: учебное пособие / М.В. Виноградова. – М.: Дашков и К, 2013; 13. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания / Ю.Ф. Волков – Ростов н/Д: Феникс, 2013г; 14. Волкова О.Л. Анализ хозяйственной деятельности предприятия /О. Л. Волкова - М.: Проспект, 2013; 15. Джум, Т.А. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие для студентов вузов / Т. А. Джум, Н.И. Денисова. - М.: Магистр: Инфра-М, 2013; 16. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе / М. А. Жукова – М.: КНОРУС, 2012; 17. Зайцева Н.А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело / Н.А. Зайцева. – Изд.: Дрофа, 2013г; 18. Зайцева Н.А. Управление персоналом в гостиницах/ Н. А. Зайцева. – Изд.: Дрофа,2013г; 19. Зайцева А.А. Баумгартен Л. О. Башин Ю.О. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие / А.А. Зайцев Л. О. Баумгартен Ю.О. Башин. – Изд.: КноРус, 2014г; 20. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. – М.: ИНФРА – М, 2013г; 21. Иванов, К.Ю. Оценка качества мероприятий по повышению квалификации персонала специализированных средств размещения: формализованный подход / К.Ю. Иванов // Качество. Инновации. Образование. – 2011; 22. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие – М.: Магистр, 2013; 23. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. – Изд. 2-е. – М.: Дашко, 2012г; 24. Купчик, Е.В. Основы делового общения и гостеприимства: учеб. пособие / Е. В. Купчик. – М.: Флинта, 2013; 25. Кусков, А.С. Гостиничное дело: учеб. пособие/ А.С. Кусков. - Москва: Дашков и К, 2013; 26. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для нач. проф. образования: Учебное пособие для сред. проф. Образования / И. Ю. Ляпина – М.: Издательский центр «Академия», 2013; 27. Можаева Н.Г. Рыбачек Г.В. Гостиничный сервис / Н.Г. Можаева Г.В. Рыбачек. – Изд. Инфра-М, Альфа-М, 2013г; 28. Павлова Н.В. Администратор гостиницы / Н.В. Павлова. – Изд.: Academia,2013г; 29. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства / Г. А. Папирян -М.: Экономика, 2014; 30. Похомчикова, Е. О. Понятие и структура индустрии гостеприимства / Е. О. Похомчикова // Вестник Кемеровского государственного университета. – 2014; 31. Руденко Л.О., Овчаренко Н.В., Косолапов А.Г. Технологии гостиничной деятельности /Л.О. Руденко, Н.В. Овчаренко, А.Г. Косолапов. – 2014г; 32. Саак А.В., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) / А.В. Саак, М.В. Якименко. – Изд.: Питер, 2012г; 33. Символокова О.В. Организация туристической деятельности /Символокова О.В. – М.: ИНфра-М, 2013; 34. Скобкин, С. С. Стратегия радушия: формула успеха для стратегии предприятия гостеприимства / С. С. Скобкин// Российское предпринимательство. – 2013; 35. Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. Учебник /Т.Л. Тимохина – Изд.: Юрайт, 2014г; 36. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов /Т.Л. Тимохина - М.: Инфра-М, 2012; 37. Тимохина Т.Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика. Учебник /Т. Л. Тимохина, - Изд.: Юрайт, 2014 г; 38. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2013; 39. Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие – М.: Флинта: МПСИ, 2013; 40. Шамшина Ю.Г. Гостиничный сервис. Конспект лекций/Ю. Г. Шамшина – Изд.: Феникс, 2014г.
Отрывок из работы

Глава I. Организация работы гостиничных предприятий: теоретические аспекты 1.1. Структура организации работы гостиничного предприятия Гостиничный бизнес характерен наличием большой конкуренции. Одним из важнейших факторов конкурентоспособности отелей, гостиничных комплексов является качественная организация работы всех служб (см. Рис. 1) Рис. 1 – Схема организации работы гостиничного предприятия Рассмотрим отдельные элементы работы предприятий. Любой отель стремится завоевать внимание клиентов чем-то особенным: 1. сделать более комфортные номера; 2. предложить больше дополнительных услуг; 3. улучшить технологические процессы и многое другое. Чем отели в городе находятся ближе к скоплению достопримечательностей, тем больше в них будет постояльцев. Для бизнесменов, которые посещают деловые мероприятия, а также туристов, предпочитающих шопинг и посещение музеев, культурных объектов, клубов привлекательным является центральная часть города. Люди, приехавшие отдохнуть выбирают загородные мини-отели, небольшие гостиницы и хостелы, в которых живут спокойные и нешумные гости. Привлекать гостей в отели и другие средства размещения можно с помощью: 1. наружной рекламы отелей; 2. указателей на дороге и вывески; 3. рекламы на сайте отеля; 4. регистрацией в системах бронирования отелей Booking.com, Tripadvisor.com и так далее; 5. качества услуг; 6. поддержание идеальной чистоты; 7. теплого приема; 8. своевременной реакцией на проблемы; 9. рекламы в городских справочниках и путеводителях; 10. оформление прилегающей территории и др. (см. таблица 1) Таблица 1 Способы привлечения гостей в отели и другие средства размещения Способы привлечения Описание Наружная реклама отелей Очень часто бывает, что люди не планировали останавливаться в вашем отеле, но в пути их застала ночь или они устали и хотят сделать остановку в пути. Для таких гостей должны располагаться придорожные щиты не только в городе, но еще на подъезде к городу со всех направлений. На придорожных щитах должна быть основная информация об отеле: 1. изображение фасада вашего отеля; 2. примерная стоимость номера; 3. подчеркните, что у вас имеется кафе или ресторан; 4. расскажите о дополнительных услугах в отеле (парикмахерская, бассейн, сауна, проживание с домашними животными, детьми и т.д.); 5. контактные телефоны, адрес и подробную схему проезда. Указатели на дороге и вывески Установите обязательно небольшие, но заметные указатели, чтобы сократить поиски гостей и показать им что движутся в верном направлении. Можно написать на указателе сколько километров остается до места назначения. Такая информация должна быть и на дорожных знаках, которые указывают на близость мест отдыха. Вывеска должна быть заметной и притягивающей взгляды. Иногда мини-отели располагаются в жилых домах, которые ничем не примечательны снаружи. Обеспечьте узнаваемость, прикрепив над входом название отеля, украсив его, например, флажками, цветами, навесами, табличками или сделайте вашу вывеску световой, с объемными буквами или различным типом подсветки, со светодиодными буквами. Реклама на сайте отеля У отеля обязательно должен быть собственный сайт, где можно узнать подробную информацию об отеле: 1. историю отеля; 2. о способах проезда; 3. фото номеров, прилегающей территории, конференц-залов, банкетных залов, кафе, ресторана, меню; 4. наличие свободных мест; 5. возможность онлайн бронирования; 6. цены на дополнительные услуги, обозначьте бесплатные и платные услуги и т.д. Отзывы на вашем сайте отеля говорят об открытости, о желании владельцев отеля прислушиваться к просьбам гостей. Оставьте на сайте контактные телефоны: менеджера, факс, электронную почту. Для разных категорий гостей разработайте уникальное предложение, стараясь заинтересовать и одиноких туристов, и семьи с детьми, и студентов, и пожилых людей. Регистрация в системах бронирования отелей Booking.com, Tripadvisor.com Качество услуг Людям стало гораздо проще и выгоднее выбирать отель из большого списка, сравнивая предложения по цене, отзывам, местоположению, предоставляемым услугам. За последнее десятилетие рынок бронирования через сервисы рос в геометрической прогрессии. Такие сервисы берут комиссию как правило 10-20% с каждого бронирования. Оплата взымается после оплаты гостями своего проживания, что защищает владельца от неоправданных затрат в случае отмены бронирования. Отели на этих сайтах помещают качественные фотографии свой территории, здания, номеров, ресторанов, бассейнов, информацию о дополнительных услугах. Установленные фильтры в системе помогают облегчить систему поиска нужного номера, выбрать количество дней пребывания, систему питания, качество номера. Кроме того, отзывы постояльцев являются бесплатной рекламой. Реагируя на негативные отзывы, владельцы могут своевременно устранять проблемы, улучшать качество обслуживания, расширять количество услуг. Положительные отзывы повышают спрос на данный отель, помогают поднять отель в рейтингах системы, добавляет популярность. Постоянное улучшение качества услуг позволяет сохранить постоянных гостей, что намного проще и выгоднее, чем искать новых. Например, можно отмечать предпочтения, привычки, жалобы и просьбы гостя. Все недочеты исправить еще во время его пребывания в отеле, в во время последующих приездов использовать эту информацию, чтобы максимально улучшить комфорт. Сразу исключаются лишние вопросы, что очень удивляет и восхищает гостя, создает впечатление, что гость приехал в родной дом. Такая забота привлекает гостей в отель снова и снова. Поддержка идеальной частоты Необходимо следить чтобы все номера отеля сияли чистотой, вовремя менялись чистые полотенца, заменялось белье. Недопустимо в номерах сломанные бытовые приборы, сантехнику. Нужно менять мебель, сдавать ковры в химчистку, если на них появляются пятна. Не стоит думать, что такие мелочи как скрипучая кровать или недостаточная освещенность в номере останутся незамеченными. Горничные должны убирать не только в заметных местах, но и в глубине тумбочек, шкафов, под кроватями, креслами, поверхности шкафов, потолочных светильников, подвесных шкафчиков должны протираться. Теплый прием Теплая встреча гостей – это один из способов представить свой отель с наилучшей стороны. В жару гостям можно предложить холодные соки, воду. В холодную погоду, после того, как гости получили ключи от номера можно принести горячий чай. Разумеется, что дополнительные знаки внимания будут преподносится в качестве сюрприза, за них не нужно взимать плату. Теплый прием надолго откладывается в памяти, вызывает приятные чувства и служит лучшей рекламой отеля. Своевременная реакция на проблемы Стоит внимательно относится к просьбам и пожеланиям гостей. Если не обращать внимания на просьбы и пожелания гостя, то можно вызвать недовольство, способное перерасти в плохие отзывы о вашем отеле. Старайтесь своевременно заменять сломанные предметы в номере, вызывать специалиста по первому требованию гостя, если невозможно устранить проблему постарайтесь предоставить гостю другой номер, соответствующий или лучшей по комфортабельности. Реклама в городских справочниках и путеводителях Реклама о вашем отеле должна попасть в справочники, путеводители, была отмечена на картах и дорожных указателях. Это позволит с легкостью отыскать ваш отель. В таких изданиях необходимо указать подробные адрес, телефоны, сайт, схему проезда на карте, рассказать о наличии залов для конференций, о подогреваемых бассейнах, теннисных кортах и другой информации об отеле. Оформление прилегающей территории От внешнего вида и прилегающей к отелю территории зависит желание гостей, остановится именно здесь. Нужно создать атмосферу комфорта, радости, вызывающую желание приехать сюда вновь Процесс обслуживания гостей во всех категориях гостиниц можно представить в виде следующих этапов см. таблицу 2. Таблица 2 Процесс обслуживания во всех категориях гостиниц Процесс обслуживания Характеристика Предварительный заказ мест Типы бронирование номеров: гарантированное бронирование – эторезервирование со специально регистрируемым подтверждением гостиницы о том, что она гарантируетклиенту получение заказанного им номера в необходимое ему время; негарантированное бронирование - бронирование, при котором гостиница соглашается держать комнату непроданной до определенного часа. Этот тип бронирования не гарантирует, что гостиница получит оплату за номер в случае неприбытия гостя; сверхбронирование - избыточное бронирование или перерезервирование – этомаркетинговая политика гостиницы, когда бронирования мест в гостинице производятся сверх имеющихся в наличии, другими словами, – бронирование номеров без наличия реально свободных мест. Регистрация при поселении Номер в гостинице предоставляется при предъявлении клиентом документа, удостоверяющего личность. Документом, удостоверяющим личность гражданина Российской Федерации, является: а) паспорт гражданина Российской Федерации, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации; б) паспорта гражданина СССР, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации, до замены его в установленный срок на паспорт гражданина Российской Федерации; в) свидетельство о рождении - для лица, не достигшего 14-летнего возраста; г) паспорта, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации за пределами Российской Федерации, - для лица, постоянно проживающего за пределами Российской Федерации; д) паспорта иностранного гражданина либо иного документа, установленного федеральным законом или признанного в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина; е) документа, выданного иностранным государством и признанного в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность лица без гражданства; ж) разрешения на временное проживание лица без гражданства; з) вида на жительство лица без гражданства. Постановка иностранного гражданина и лица без гражданства на учет по месту пребывания в гостинице и снятие их с учета по месту пребывания осуществляются в соответствии с Правилами осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 15 января 2007 г. N 9 "О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации". Расчет за проживание и оказанные услуги Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах). Администраторы осуществляют обработку счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом гостей администратор проверяет и подготавливает их счета, используя на компьютере одну из программ общей компьютерной программы Front office, которая называется «Расчет» (Check out). Расчет с гостями производится: за проживание; дополнительные платные услуги; телефонные переговоры. С операционным процессом обслуживания гостей можно ознакомится в таблице 3. Таблица 3 Операционный процесс обслуживания клиентов в ГК Процесс Персонал Документы Оплата Предварительный заказ мест в гостинице Менеджер бронирования или службы приема Заявка на бронирование, гарантия оплаты Включается в счет при регистрации, устанавливает администрация Встреча Швейцар, посыльный Чаевые Регистрация Администратор службы приема Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы Предоставление основных и дополнительных услуг Служба приема, служба горничных, служба питания, аниматоры, служба прачечной и т.д. Заказ на услуги можно сделать у устной форме или заполнив бланк заказа По счету в соответствии в установленными тарифами на услуги Окончательный расчет и оформление выезда Администратор службы приема Счет По счету Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Расселение гостей является следующим этапом операционного процесса, который состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Возможны два вида встречи: 1. в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); 2. около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах). Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа. В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. В том случае, если гость приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю. Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро. Различают два типа гостей, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие - нет. Поселение в гостиницу гостей по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут. При предварительном заказе данные о госте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе, и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5-ти минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ»: «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя». При получении подтверждения на размещение, гость заполняет регистрационную карточку (анкету формы № 1-Г), которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, если оплата производится третьим лицом, и вид платежа: наличные, кредитная карточка или чек. В гостиницах с автоматизированной системой все данные заносятся в компьютер, но редко встречаются гостиницы в которых гости заполняют анкету. Следует очень тщательно заполнять анкету, так как данные о клиенте могут быть использованы для приглашения вновь посетить гостиницу во время отпуска, для участия в деловой встрече, касающейся интересов клиента. Неправильно записанный адрес может сделать бесполезной рассылку рекламных материалов или невозможным возврат забытой в номере вещи гостя. Кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные услуги. Ошибочная дата отъезда в анкете приводит к тому, что номер может простоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. В результате появляются два недовольных гостя. Неправильно записанный номер кредитной карты может привести к неоплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре, и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания. Многие гостиницы используют визитную карту как средство рекламы. В ней может быть информация о расположении гостиницы и транспорте, с помощью которого можно добраться до гостиницы, а также информация о работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение, часы работы. При выборе номера нужно брать во внимание также возраст, стиль жизни, цель прибытия гостей. Размещая гостей, администратор использует подсистему «Поселение». В этой подсистеме могут решаться следующие задачи: 1. регистрация гостей; 2. их размещение; 3. ведение картотеки клиентов; 4. выписка необходимых регистрационных документов; 5. переселение и коррекция данных о клиенте; 6. формирование отчетности документации за смену; 7. получение информации о состоянии номерного фонда; 8. быстрый поиск гостей по фамилии или номеру и т.д. Регистратору необходимо соблюдать все правила, связанные с регистрацией различных категорий поселяющихся. При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы: документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима. Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все туристы заполняют анкеты, в графе цель приезда следует писать: туризм. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы. Каждому гостю администратор выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету. Так же существуют особенности регистрации иностранных туристов.Въезд в Российскую Федерацию требует получения визы. Виза - это специальное разрешение правительства страны на въезд - выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию. (см. Рис. 2) Разрешение может быть проставлено в паспорте, или представлять собой отдельный документ: например, групповая туристическая виза. Рис. 2 - Образец визы, используемый в туризме Визы бывают: 1. одноразовые и многоразовые; 2. индивидуальные и групповые; 3. студенческие; 4. въездные, выездные; 5. транзитные и др. С 1 августа 1997 г. для въезда на территорию РФ действуют визы следующих категорий: 1. дипломатические (ДП); 2. служебные (СЛ); 3. обыкновенные (ОБ); 4. туристические (ТУ). Визовые талоны вклеиваются в национальный паспорт иностранного гражданина. Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету. В счет иностранца включается государственная пошлина в размере 20% от минимального размера оплаты труда (МРОТ), если это первый пункт регистрации после пересечения границы. По дипломатической визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины. При размещении следует еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда и т.д.). Если гостю необходимо заполнить анкету, следует сделать эту процедуру недолгой. Например, если гость уже бывал в этой гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице). Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы. Для того чтобы пребывание в гостинице было удобным и комфортным, необходимо помимо предоставления номеров оказывать широкий спектр дополнительных услуг для клиентов. Диапазон дополнительных услуг определяется категорией, назначением, спецификой, вместимостью гостиничного предприятия другими факторами. В гостинице с высоким уровнем обслуживания обязательны: бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги по предоставлению автотранспорта и т. д., которые создают условия для успешной работы, проживания и отдыха гостей, а также являются источником дополнительного дохода отелей. Бизнес-центр как структурное подразделение крупного отеля подчиняется, как правило, управляющему или заместителю управляющего отеля. Бизнес-центр необходим в первую очередь для бизнес туристов, людей, приезжающих с деловыми целями. В бизнес-центре гостям могут предоставлять следующие виды услуг: 1. пользование спутниковой междугородней, международной телефонной и факсимильной связью; 2. пользование спутниковой междугородней и международной телексной связью; 3. копировальные работы, предоставление в работу пишущих машинок; 4. ламинирование, брошюровальные работы; 5. предоставление гостю компьютера; 6. оказание переводческих услуг; 7. оказание услуг секретаря, стенографиста; 8. редактирование; 9. прокат видеотехники и радиооборудования; 10. возможность работы в сети internet; 11. аренда специальных помещений для проведения конференций, встреч, переговоров, презентаций с системами синхронного перевода, включая оборудование для проведения телемостов. Сервис-бюро - это подразделение, так же, как и бизнес-центр, как правило, подчинено управляющему или заместителю управляющего отеля. Сервис-бюро обычно предлагает гостям воспользоваться следующими услугами: 1. заказ железнодорожных билетов, резервирование мест и подтверждение брони на авиарейсы; 2. резервирование мест в ресторанах; 3. организация экскурсионного обслуживания, заказ билетов в театры, концертные залы, музеи, на выставки стадионы; 4. предоставление гостям информации о достопримечательностях города, маршруты городского транспорта; 5. предоставление в пользование гостей информационно- справочного материала; 6. оказание переводческих услуг; 7. организация встреч и проводов гостей; 8. визовая поддержка и т. д. Обеспечение гостей услугами питания заняты в гостиницы подразделения общественного питания, включающие в себя: рестораны, кафе, бары, буфеты, подразделения по обслуживанию банкетов и конференций, служба обслуживания в номерах и т. д. Услуги питания являются в гостиничных предприятиях вторыми после услуг размещения по объему приносимого дохода. Способы и формы обслуживания питанием клиентов отеля могут быть самыми разнообразными. Так, например, в крупной гостинице могут одновременно функционировать несколько баров разного типа: вестибюльный бар, ресторанный бар, вспомогательный бар, банкетный бар, фитнес-бар, ночной, служебный бар, бар на этажах и т. д. Задачей данной работы не является рассмотрение принципов функционирования предприятий питания и всех форм обслуживания питанием потребителей гостиничных услуг. В рамках этой работы целесообразнее более подробнее рассмотреть минибар и обслуживание в номерах, так как они непосредственно связаны с обслуживанием гостя. Минибар чаще всего это небольшие бары с холодильником в гостевых комнатах. Стоимость продукции минибара не входит в стоимость номера. Использовать минибар очень рентабельно для гостиниц. Цена на продукты и напитки вминибаре устанавливаются в несколько раз выше розничных цен. С минибаром гость не чувствует недостатка в напитках в любое время суток. Богатый ассортимент призван искушать гостя воспользоваться минибаром. В некоторых
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Дипломная работа, Гостиничное дело, 53 страницы
550 руб.
Дипломная работа, Гостиничное дело, 67 страниц
530 руб.
Дипломная работа, Гостиничное дело, 78 страниц
750 руб.
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg