1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА В МЕНЕДЖМЕНТЕ ОРГАНИЗАЦИИ
1.1 Понятийный аппарат логистического сервиса в менеджменте организации
Одной из важнейших задач логистики является предоставление логистических услуг. Это связано с осознанием многими компаниями необходимости ориентации на конечного потребителя, требует не только точности и своевременности, но и определяет ассортимент и уровень качества услуг.
В общем услугу определяют как определенное действие, которое приносит пользу потребителю. Услуга как продукт труда имеет потребительскую стоимость, определяет ее товарный характер, который выражается в способности быть реализованной потребителю как специфический товар. При этом стоимость услуг иногда может превышать затраты на непосредственное производство продукции.
Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо потребностей, называется сервисом [9, с.43].
В современной практике хозяйствования для определения концепции обслуживания клиентов используют термин «логистический сервис». Логистический сервис - это совокупность услуг, предоставляемых в процессе поставки товаров потребителям с целью максимального удовлетворения их спроса и которые завершающим этапом продвижения материального потока логистической цепью.
Логистический сервис характеризуется рядом особенностей:
- Обеспечение условий дня осуществления производственного процесса и иной деятельности;
- Производитель услуги не может быть одновременно ее потребителем;
- Создание полезного эффекта, неотделимого от производства и потребляемого в процессе производства;
- Невозможность создания потребительской стоимости в натурально-вещественной форме;
- Невозможность накопления и складирования;
- Создание условий для жизнедеятельности человека;
- Целевая направленность на объект и субъект хозяйствования.
Главной целью логистического сервиса является обеспечение необходимого уровня удовлетворения требований клиента при минимальных совокупных расходов, при условии гарантированного получения им товара соответствующего качества, количества и ассортимента в определенном месте, в определенное время и по определенной цене.
Предоставление качественных логистических услуг обуславливает высокую потенциальную способность логистической системы максимально удовлетворять потребности клиента по времени, надежности, готовности, коммуникативности, качества и эластичности поставки [1, с.43].
В настоящее время любое предприятие, заботящееся об успешном развитии своего бизнеса, ориентируется в первую очередь на запросы потребителя, проводит мониторинг потребительского спроса. Основой спроса любого товара является его полезность, определяемая потребителями и качеством. Товары, являющиеся предметами многоразового использования нуждаются в сервисном обслуживании. Чем дороже продукция, тем больше внимания должен уделять производитель сервисному обслуживанию. Если товар, который не поддерживается производителем в виде сервисного обслуживания, поступит в продажу, то такая продукция не будет пользоваться массовым спросом и не найдет своего покупателя.
Требования покупателя заставляют производителей заботиться о сервисном обслуживании своей продукции. Использование логистического сервиса помогает предприятиям систематизировать процесс, наладить взаимосвязь между предприятием и службами сервиса.
Сервис, прежде всего, - это услуга, которая в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому, а работа по оказанию этой услуги, в свою очередь, называется сервисом. По определению Френсиса Такера, сервисное обслуживание потребителей для любого предприятия в целом – это попытка дифференцировать свой продукт, обеспечит лояльность потребителей, повысить продажи и увеличить прибыль.
По мнению другого автора О. И. Михайлова «лoгиcтичecкий cepвиc – это совoкyпнocть нeмaтepиaльныx лoгиcтичecкиx oпepaций, oбecпeчивaющиx мaкcимaльнoe yдoвлeтвopeниe cпpoca пoтpeбитeлeй в пpoцecce yпpaвлeния мaтepиaльными, финaнcoвыми и инфopмaциoнными пoтoкaми, нaибoлee oптимaльным, c тoчки зpeния зaтpaт, cпocoбoм» [21, с.13].
Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока: производственные предприятия, различные распределительные центры и конечные потребители. Осуществляться логистический сервис либо самим поставщиком, либо некоторым отдельным самостоятельным предприятием, которое участвует в производственно-сбытовом процессе и специализируется в области сервисного обслуживания. Таким образом, логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции.
Сервисное обслуживание начинается еще до начала процесса продаж тем, что создается благоприятный климат для качественного обслуживания клиентов.
Сервисное обслуживание в процессе продажи непосредственно влияют на доставку товаров потребителям. В это обслуживание включается определение уровня запасов, выбор видов транспорта, используемого для доставки и разработка процедур обработки заказа. Эти элементы, в свою очередь, влияют на такие показатели, как время выполнения заказа (или время доставки), точное выполнение условий заказа, состояние и качество товара в момент доставки, а также наличие товаров на складе при приеме заказа.
После продажи обычно следует определенный сервис, необходимый для поддержания продукта у потребителя в рабочем состоянии, устранения обнаруженных дефектов, возврата порожней и использованной тары и упаковочных материалов (поддонов, контейнеров и пр.), а также для удовлетворения жалоб и просьб клиентов. Весь этот сервис осуществляется уже после продажи, однако он должен планироваться уже перед продажей или во время продажи.
Успех сервисной логистики полностью зависит от качества предоставляемых услуг, поэтому для оценки качества логистического обслуживания применяют следующие критерии: надежность поставки; полное время от получения заказа до поставки партии товаров; гибкость поставки; наличие запасов на складе поставщика; возможность предоставления кредитов и др.; номенклатура и количество; качество; время; цена; надежность предоставления сервиса и др. [5, с.73].
К числу основных принципов, находящихся в основе лoгиcтичecкoгo cepвиca, oтнocитcя:
- максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий;
- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.
Оcнoвными зaдaчaми лoгиcтичecкoгo cepвиca являютcя:
- кoнcyльтиpoвaниe пoтeнциaльныx пoкyпaтeлeй пepeд пpиoбpeтeниeм ими издeлий дaннoгo пpeдпpиятия, пoзвoляющee им cдeлaть coзнaтeльный выбop;
- пoдгoтoвка пoкyпaтeля к нaибoлee эффeктивнoй и бeзoпacнoй экcплyaтaции пpиoбpeтaeмoй тexники;
- пepeдaчa нeoбxoдимoй тexничecкoй дoкyмeнтaции, пoзвoляющeй cпeциaлиcтaм пoкyпaтeля дoлжным oбpaзoм выпoлнять cвoи фyнкции;
- пpeдпpoдaжнaя пoдгoтoвкa издeлия вo избeжaниe мaлeйшeй вoзмoжнocти oткaзa в paбoтe вo вpeмя дeмoнcтpaции пoтeнциaльнoмy пoкyпaтeлю;
- дocтaвкa издeлия нa мecтo экcплyaтaции тaким oбpaзoм, чтoбы cвecти к минимyмy вepoятнocть eгo пoвpeждeния в пyти;
Таким образом, исходя из основных понятий логистического сервиса, можно сказать, что между спросом на товар и сервисом существует определенная закономерность: хороший сервис расширяет спрос на товар, причем именно в той фирме, которая предоставляет этот сервис. О существовании такой закономерности не следует забывать производителю, так как современный рынок чутко реагирует на качество обслуживания, которое существенно влияет на конкурентоспособность фирмы-производителя. В условиях высокой конкуренции привлекать новых клиентов становится все труднее. Маркетинговые исследования показывают, что каждый «удержанный» клиент обходится дешевле, чем привлечение нового. Сохранение постоянных клиентов возможно лишь в том случае, если уровень их обслуживания постоянно повышается [3, с 76].
1.2 Оценка уровня логистического сервиса
Основным критерием, позволяющим оценить систему сервиса как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания.
Расчет данного показателя выполняют по следующей формуле:
?=m/M*100% (1)
где, ? – уровень логистического обслуживания;
т – количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса;
М – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.
Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, т.е. услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами. В то же время отсутствие услуг ведет к существенным потерям на рынке.
Практически уровень обслуживания ? можно рассчитать, как индекс, т.е. отношение фактического числа товаров, имеющихся в процессе, к числу максимально возможного количества товаров, предъявляемых потребителю в условиях поставки и обеспеченных надлежащим сервисным сопровождением.
Уровень обслуживания можно оценивать также по временному критерию. Сопоставляя суммарное время на выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логистических услуг с суммарным временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки, можно оценить уровень услуг. Расчет выполняют по следующей формуле:
Y= (?_1^n-ti)/(?^N-ti)*100% (2)
где, N – количество услуг, которое теоретически может быть оказано;
п – фактическое количество оказываемых услуг;
ti – время на выполнение i-й услуги;
?_1^n-ti – суммарное время, затрачиваемое на оказание фактических услуг;
?^N-ti – суммарное время, которое теоретически может быть затрачено на выполнение всего комплекса возможных услуг.
Практика показала, что зависимость расходов на сервис от величины уровня обслуживания изменяется экспоненциально по соотношению
З_обсл=e^? (3)
где, Зобсл – затраты на сервисное обслуживание;
е – основание натуральных логарифмов, оно равно -2,7;
? – уровень обслуживания.
Рисунок 1 - График зависимости затрат на обслуживание от величины уровня обслуживания
Таким образом, начиная от 70% и выше затраты сервиса растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.
С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса. Эта зависимость также может быть представлена графиком зависимости потерь при снижении качества обслуживания от уровня обслуживания ?.
Рост конкурентоспособности компании, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, повышением расходов на сервис, а с другой – снижением потерь на рынке. Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания ?.
Оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую F3, отражающую поведение затрат, на обслуживание (функция F1) и потерь F2 от снижения качества обслуживания в зависимости от изменения уровня обслуживания.
Рисунок 2 - Графики зависимости затрат, а также их суммарных величин
(Кривая F3) F1 и F2 снижения качества обслуживания от уровня обслуживания
Большое значение в современном логистическом сервисе имеет качество обслуживания. Это понятие распространяется на все виды сервиса и носит универсальный характер.
Так, для оценки качества логистического обслуживания поставок применяют следующие критерии:
– надежность поставки;
– полное время от получения заказа до поставки партии товаров;
– гибкость поставки;
– наличие запасов на складе поставщика;
– возможность предоставления кредитов, а также ряд других критериев.
Охарактеризуем первые из трех названных критериев.
Надежность поставки. В общем случае под надежностью понимают комплексное свойство системы, заключающееся в ее способности выполнять заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах. Надежность поставки как критерий качества сервиса – это способность поставщика без срывов и отказов соблюдать обусловленные договором сроки и объемы поставки в установленных пределах. Надежность поставки определяется надежностью соблюдения сроков выполнения отдельных видов работ, которые включает в себя процесс поставки. Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность в случае нарушения сроков и объемов поставки [17, с.93].
Полное время от получения заказа до поставки партии товаров представляет жизненный цикл поставки и включает в себя:
– время оформления заказа;
– время изготовления (это время добавляется к сроку поставки, если заказанные товары сначала должны быть еще и изготовлены);
– время упаковки;
– время отгрузки;
– время доставки;
– время сдачи потребителю.
Соблюдение указанного в договоре срока поставки зависит от того, насколько точно выдерживаются перечисленные выше составляющие этого срока. Например, может случиться, что полученный заказ будет лежать без движения. Могут не соблюдаться запланированные сроки изготовления товара или заявленные экспедитором сроки транспортировки.
Гибкость поставки как критерий качества сервиса означает способность поставляющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов. Сюда относят:
– возможность изменения формы заказа;
– возможность изменения способа передачи заказа;
– возможность изменения вида тары и упаковки;
– возможность отзыва заявки на поставку;
– возможность получения клиентом информации о состоянии его заказа;
– отношение к жалобам при некомплектных поставках и др.
Соотношение значимостей отдельных критериев может меняться в зависимости от факторов. Поэтому выбор критериев качества обслуживания требует современных подходов к их оценке. Один из них – это проведение имитационного моделирования при выборе критериев. В то же время в странах с развитой рыночной экономикой наиболее значимым показателем качества обслуживания является надежность поставки. Но надо учитывать затраты и потери от снижения качества обслуживания.
Рисунок 3 - График зависимости потерь от снижения качества обслуживания по факту величины уровня обслуживания
Таким образом, рост конкурентоспособности предприятия, вызванное ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой повышением расходов на сервис. Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания. Чрезвычайно высокий уровень сервиса требует значительных затрат.
2 ИССЛЕДОВАНИЕ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА В МЕНЕДЖМЕНТЕ ОРГАНИЗАЦИИ НА ПРИМЕРЕ ОРГАНИЗАЦИИ ООО «БАУЦЕНТР РУС»
2.1 Изучение существующего положения обслуживания на примере предприятия «Бауцентр Рус»
«Бауцентр» - это российская сеть гипермаркетов строительных и отделочных материалов формата DIY. Сегодня компания присутствует в трех регионах - в Калининграде, на юге России и в Сибири. Покупателям предлагается около 30 000 различных товаров для стройки, ремонта, а также приусадебного участка.
Логистическое обслуживание в ООО «Бауцентр Рус» всегда на высоком уровне. Компания много уделяет своим покупателям, - на первом месте для ООО «Бауцентр Рус» интерес покупателей, компания старается всегда выполнить все их пожелания.
