Совершенствование системы управления конфликтами (на примере гостиницы «ТАТАРСТАН»)

Введение 3 1. Теоретические аспекты управления конфликтами в организации 5 1.1. Понятие и сущность конфликта в организации 5 1.2. Компоненты управления конфликтами в организации 10 1.3. Методы управления конфликтами в организации. 17 2. Технологии урегулирования и профилактики межличностных конфликтов в гостинице «Татарстан» 20 2.1. Общая характеристика гостиницы «Татарстан» 20 2.2. Анализ типов конфликтов и методов их разрешения в гостинице «Татарстан» 26 2.3. Рекомендации по совершенствованию процесса управления конфликтами в гостинице «Татарстан» 33 Заключение 38 Список использованной литературы 41 Приложение 44

I. Нормативно-правовые акты 1. Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации: Постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 года №490 // Собрание законодательства Российской Федерации - 2015. II. Специальная литература 2. Емельянов, С.М. Практикум по конфликтологии / С.М. Емельянов. – СПБ. : Питер, 2016. – 400 с. 3. Островская, С.И. Управлении конфликтами в организации : учебное пособие / С.И Островская – Хабаровск: Изд-во ДВГУПС. 2018. – 115с. 4. Арефьева, Е.А. Конфликтология : Учебное пособие / Е.А. Арефьева. – Тула Изд-во ТупГУ, 2018 – 220с. 5. Анцупов, А.Я, Конфликтология. Учебник для вузов / А.Я.Анцупов. – М. : ЮНИТИ, 2017 – 551с. 6. Драгомирецкая, О. А. Умение слушать и умение быть услышанным / О.А. Драгомирецкая. – М: Журнал «Top-Manager» 2019. – 167 с. 7. Шварц, Г. Управление конфликтными ситуациями / Г. Шварц. – М.: Альфа-Пресс, 2016 – 216 с. 8. Шапиро, С.А., Шатаева, О.В. Основы управления персоналом в современной организации / С.А. Шапио, О.В. Шатаева. – М.: Изд-во «ГороссМедиа», 2018. – 400 с. 9. Кошелев, А.Н., Иванникова, Н.Н. Конфликты в организации. Виды, назначение, способы управления / А.Н. Кошелев, Н.Н. Иванникова. – М.: Изд-во «Вернера Регена», 2016. – 296 с. 10. Лукин, Ю.Ф. Управление конфликтами / Ю.Ф. Лукин. – М.: Изд-во «Академический проект», 2017. – 800 с. 11. Осипенко, О.С. Конфликты в деятельности органов управления акционерным обществом / О.С. Осипенко. – М.: Изд-во «Статус», 2018. – 624 с. 12. Паттерсон, К. Управление конфликтами / К. Паттерсон. – СПб. : Изд-во «Вильямс», 2017. – 320 с. 13. Власов, Е. Обзор на тему: стратегия в конфликте / Е.Власов // Кадровый менеджмент. – 2016. - № 4. – 18 – 21 с. 14. Ишутина, И. Секретное оружие бесконфликтного поведения / И. Ишутина // Кадровый менеджмент. – 2017. - № 1. – 9 – 12 с. 15. Бондарчук, О. Территория К, или как ответить на вопрос о конфликтах / О. Бондарчук // Кадровый менеджмент. – 2016. - № 4. – 1 – 34 с. 16. Дмитриев, А. В. Конфликтология: Учебное пособие / А. В. Дмитриев. – М.: Гардарики, 2018. 256 с. 17. Михалюк, О. С. «Экспресс-методика» по изучению социально-психологического климата в трудовом коллективе / О. С. Михалюк. – СПб. : Санкт-Петербургский Университет, 2016. – 11 с. 18. Фестингер, Л. Теория когнитивного диссонанса / Л. Фестингер. – СПб.: Ювента, 2017. 19. Михайлова, Л.И. Управление персоналом. / Л.И. Михайлова. – М. : Изд-во «Академический проект», 2016 – 16 с. 20. Почебут, Л.Г. Индустриальная социальная психология. / Л.Г. Почебут. – СПб. : СПбГУ, 2017 – 23 с. 21.Уманский, Л.И. Методы экспериментального исследования социально-психологических / Л.И. Усманский. – М.: Наука, 2017 – 25 с. 22. Сишор, К. Э. Определение индекса групповой сплоченности / К. Э. Сишор – М. : Наука, 2017 – 22с. 23. Франчук, В.И. Основы общей теории социального управления. / В.И. Франчук. – М. : Наука, 2016 – 205 с. 24. Переверзев, М.П. Менеджмент: Учебник / М.П. Переверзевцева. - М.: ИНФРА-М, 2018 – 126 с. 25. Красовский, Ю. Д. Организационное поведение, Учеб. пособие для вузов. / Ю. Д. Красовский. – М. : Юнити - Дана, 2018. 309 с. 26. Захаров, В. П. Методика определения стиля руководства трудовым коллективом / В.П. Захаров. – М.: Институт Психотерапии. 2017. – 323 с. 27. Иванова, В. В. Этикет. Путешествия, бизнес, праздники, быт. Сборник. / В.В. Иванова – М. : 2016. – 224 с. 28. Самоукина, Н. В. Эффективная мотивация персонала при минимальных финансовых затратах. / Н.В. Самоукина. – М. : ЭКСМО, 2016 – 118 с. 29. Пономаренко, В. В. Управление конфликтами / В. В. Пономаренко. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017. – 591 с. III. Электронные источники удаленного доступа 30. Гостиничный бизнес: учебник [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://biblioclub.ru, свободный – Дата обращения 08. 05.2019. 31. Официальный сайт гостиницы «Татарстан» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.tatarstan-hotel.ru/, свободный – Дата обращения: 04.06.2019. IV. Текущий архив организации 32. Кадровые отчёты ООО «Татарстан» за 2016-2018 гг. 33. Положение об отделе управления номерным фондом гостиницы «Татарстан».

1. Теоретические аспекты управления конфликтами в организации 1.1. Понятие и сущность конфликта в организации Для начала очень важно определить понятие конфликта. Есть множество различных определений конфликта, но в кое в чем все они сходятся. Таким образом, проанализировав различные определения конфликта следующих авторов, Джудит Джордан, Уильяма Донохью, Роберта Кольта, приведенные М.А. Морозовым в учебнике «Конфликтология», а так же определение А.Я. Анцупова, можно выделить следующие схожие моменты. 1. Конфликт — это борьба двух сторон; 2. Борьба связана с недостатком ресурсов или несовместимостью ценностей и интересов сторон; 3. Борьба направлена на подавление противоположной стороны; 4. Участвующие стороны осознают ситуацию как конфликтную, и расценивают действия друг друга, как враждебные; 5. Участники взаимозависимы, действия одной из сторон провоцируют действия другой стороны [5, с. 46]. Исходя их этого, понятие конфликта можно выразить следующим образом: конфликт - это особый тип взаимодействия субъектов организации (оппонентов), столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которое люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне проявления эмоций. Основой любого конфликта является накопившиеся противоречия, объективные и субъективные, реальные и кажущиеся [6, с. 25]. Чаще всего конфликт ассоциируется с угрозами, спорами и т.п., по этой причине создается ложное мнение, что конфликт - явление не нормальное и несет за собой только негативные последствия. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие взглядов на проблему, дает важную дополнительную информацию, а также способствует к выявлению большему числу альтернатив. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в причастности и уважении. Рассмотрим подробнее отрицательные и положительные стороны конфликта.