Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, ТУРИЗМ

ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ (НА ПРИМЕРЕ ТУРИСТСКОЙ КОМПАНИИ «ЛА-ТУР»)

taras_eg 450 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 41 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 03.01.2020
В основу качественного обслуживания положены два фактора: персонал и имидж предприятия. Для оценки качества обслуживания предлагается проводить опросы степени удовлетворенности клиентов, анализировать жалобы клиентов, а также проверять качество работы персонала с клиентами фирмы. Уровень качества обслуживания клиентов зависит от степени использования имеющихся ресурсов, которая, в свою очередь, зависит от компетентности руководящего звена, гибкости системы управления, соответствия туристских предприятий потребностям туристского рынка.
Введение

Актуальность. В исследовании подходов к удержанию клиентов и созданию для них комфортных условий обслуживания центральное место занимает такой фактор как качество обслуживания этих клиентов. Невозможно успешно строить бизнес, не решив ключевую проблему эффективности любого управления – проблему обратной связи, а именно, оценки качества обслуживания самими клиентами. Без знания оценки работы менеджеров клиентами турфирмы, сложно её вести, а тем более совершенствовать. Ситуации, возникающие в турфирмах, показывают, что клиенты чаще всего не удовлетворены не тем «что» говорят сотрудники о туристской услуге, а тем «как» они это делают. Ведь для успеха работнику мало знать о том или ином продукте, требуется еще и желание хорошо обслужить клиента, и коммуникативные навыки. В индустрии туризма персонал – это важный компонент функционирования системы. На сегодняшний день одной из главных задач развития туризма является именно достижение высокого уровня профессионализма обслуживающего персонала. Как и во многих других сферах, от подготовки служащих зависит успех организации в целом. Но для туристического бизнеса этот вопрос приобретает особую актуальность, так как здесь продается не товар, а услуга. В современных условиях развития туристского рынка одним из важных вопросов является вопрос формирования лояльного, удовлетворенного клиента. Вследствие этого можно сказать, что достойное качество обслуживания клиентов - это важный критерий самого существования компании и укрепления её конкурентоспособности. Объект исследования – туристская компания «ЛА-ТУР». Предмет исследования – качество обслуживания клиентов в туристской компании «ЛА-ТУР». Цель исследования – проанализировать эффективность технологии обслуживания клиентов в туристской фирме «ЛА-ТУР» и разработать мероприятия по её совершенствованию. Задачи исследования: 1. Изучить теоретические основы обслуживания клиентов в туристской фирме; 2. Проанализировать эффективность качества обслуживания туристов в туристской компании «ЛА-ТУР»; 3. Разработать мероприятия по совершенствованию качества обслуживания клиентов на туристском предприятии «ЛА-ТУР». Практическая значимость – определена тем, что предложены мероприятия, которые позволят повысить эффективность обслуживания клиентов туристской компании «ЛА-ТУР». Структура и объём работы. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложения. Общий объем работы составляет 41 страницу машинописного текста, иллюстрированного 7 рисунками, дополняющими и поясняющими излагаемый материал. Библиографический указатель включает в себя 22 научно-методический труд.
Содержание

Введение…………………………………………………………………………...3 1 Теоритические основы обслуживания клиентов на туристском предприятии……………………………………………………………………….5 1.1 Понятиеи сущность процесса обслуживания…………………….5 1.2 Технология обслуживания клиентов турфирмы. ………………7 1.3 Специфика обслуживания клиентов на туристском предприятии………………………………………………………………….……13 2 Анализ эффективности обслуживания клиентов на туристском предприятии ООО «ЛА-ТУР» …………………………………………………..21 2.1 Организационно-правовая характеристика туристской фирмы «ЛА-ТУР». ………………………………………………………………………...21 2.2 Анализ эффективности обслуживания клиентов туристской фирмы «ЛА-ТУР». ………………………………………………………………..25 3 Совершенствование обслуживания клиентов в ООО «ЛА-ТУР». …………30 3.1 Предложения по совершенствованию обслуживания клиентов в туристской компании "ЛА-ТУР"………………………………….....................30 Заключение………………………………………………………….………........36 Список использованных источников…………..…………..…………………...39 Приложение А Анкета клиента турфирмы………..…………………………...41
Список литературы

1. Браймер Р.А. Управление стимулированием труда: учебник [Текст] / Р.А. Браймер. – М.: Техносфера, 2015. – 125с. 2. Веселова Н.Ю. Организация туристкой деятельности: учебное пособие М.: Издательско-торговая корпорация, 2013. – 256с. 3. Генкин Б.М. Мотивация и организация эффективной работы: теория и практика: учебное пособие Б.М. Генкин – М.: Норма: ИНФРА-М, 2017 – 463с. 4. Горбатова Е.А. Теория и практика психологического тренинга: Учебное пособие [Текст] / Е.А. Горбатова – М.: ООО «Группа ИДТ», 2017. – 272с. 5. Грошев И.В. Организационная культура: учебник. – [Текст] / И.В. Грошев – СПб.Питер, 2014. – 448с. 6. Долгов В.Ф. Социально-психологические аспекты в организации управления коллективом: учебное пособие [Текст] / В.Ф. Долгов – М.: Юнити, 2013. – 242с. 7. Доронина И.В. Методы научных исследований в туризме: учебное пособие [Текст] / И.В. Доронина – М.: Издательский центр «Академия», 2016. – 224с. 8. Зорин И.В., Квартальнов, В.А. Энциклопедия туризма: Справочник [Текст] / И.В. Зорин, В.А. Квартальнов – М.: Финансы и статистика, 2013. – 368с. 9. Клейман А.А. Инфраструктура туризма: стратегия развития: монография [Текст] / А.А. Клейман – М.: Ростуризм 2014. – 328с. 10. Косолапов А.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности. 2016-346с. 11. Кусков А.С. Основы туризма: учебник [Текст] / А.С. Кусков – М.: КноРус, 2014. – 400с. 12. Лифиц И.М. Конкурентоспособность товаров и услуг: учебное пособие [Текст] / И.М. Лифиц – М.: Издательство Юрайт, 2017. – 437с. 13. Мишин В. М. Управление качеством: учебное пособие [Текст] / В.М. Мишин – М.:ТК Велби, Издательство Проспект, 2016. – 288с. 14. Морозова Н.С. Информационное обеспечение туризма [Текст] / Н.С. Морозова – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 288с. 15. Огвоздин В. Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: учебное пособие [Текст] / В.Ю. Огвоздин – М.: Дело и Сервис, 2017. – 304с. 16. Ойнер О.К.Управление результативностью маркетинга: учебник для магистров [Текст] / О.К. Ойнер – М.: Издательство Юрайт, 2017. –343с. 17. Полукаров В.Л. Психология менеджмента: монография. [Текст] / В.Л. Полукаров – Хабаровск: Изд-во ДВГУПС, 2015. – 470с. 18. Спивак В.А. Управление персоналом для менеджеров: учебное пособие [Текст] / В.А. Спивак – М.: Эксмо, 2017. – 614с. 19. Удалова И.Б. Менеджмент в туристской индустрии: монография [Текст] / И.Б. Удалова – М.: Дашков и К°, 2013. – 272с. 20. Федюкин В.К. Управление качеством производственных действий: учебное пособие [Текст] / В.К. Федюкин – М.: КНОРУС, 2017. – 230с. 21. Чуланова О.Л. Управление персоналом на базе компетенций: монография [Текст] / О.Л. Чуланова – М. Эксмо, 2016. – 122с. 22. Шапиро С.А. Организационные коммуникации в целях успешной деятельности компании: учебно – практическое пособие [Текст] /С.А. Шапиро – М.: ГроссМедиа, 2017. – 332с.
Отрывок из работы

1 Теоретические основы обслуживания клиентов на туристском предприятии 1.1 Понятие и сущность процесса обслуживания Процесс обслуживания потребителя является составной частью сферы сервиса. Обслуживание – это деятельность исполнителя услуги, проходящая при прямом контакте с потребителем. Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисной организации. Главной задачей предприятий этой сферы является удовлетворение потребностей населения в услугах различного характера за счет увеличения объектов услуг, расширения их ассортимента, повышения качества и культуры обслуживания. Культура обслуживания – это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются: 1) Безопасность и экологичность при предоставлении услуг. Каждое туристское предприятие в первую очередь должно обеспечивать безопасность жизни, здоровья и имущества клиентов, как в обычных условиях, так и в экстремальных ситуациях. Здание должно быть оснащено аварийными выходами, лестницами, хорошо заметные глазу информационными указателями, которые бы обеспечивали свободную ориентацию по всей территории.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg