Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / КУРСОВАЯ РАБОТА, ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Управление проектом внедрения CRM-системы на предприятии, предоставляющем услуги связи

arseni_ars 210 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 37 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 25.06.2019
Успешность бизнеса провайдера услуг во многом определяется быстротой реакции на потребности клиента. Для этого требуется максимальное ускорение процессов подключения и обслуживания клиентов, управление операциями поддержки, увязка предложений для клиентов с лежащими в их основе сетевыми ресурсами. Успешное решение этих задач в условиях жесткой конкуренции невозможно, наряду с технологическим и продуктовым развитием, без внедрения на предприятия современных автоматизированных технологий управления.
Введение

На сегодняшний день существует большое количество различных предприятий. Главным фактором успеха любого из них является грамотная автоматизация всех его бизнес процессов. Управление современным предприятием в условиях рыночной экономики представляет собой сложный процесс, включающий выбор и реализацию определенного набора управленческих воздействий на текущих временных отрезках с целью решения стратегической задачи обеспечения его устойчивого финансового и социально-экономического развития. Информационные технологии, достигшие в последнее десятилетие нового качественного уровня, в значительной мере расширяют возможности эффективного управления, поскольку предоставляют в распоряжение менеджеров, финансистов, маркетологов, руководителей производства всех рангов новейшие методы обработки и анализа экономической информации, необходимой для принятия решений. Информационные системы расширяют профессиональные возможности специалистов и позволяют осуществлять деятельность хозяйствующего субъекта более рационально, целенаправленно и экономно, а, следовательно, более эффективно. Современный рынок создает ситуацию, при которой необходимо постоянно повышать эффективность производства, максимально быстро реагировать на любые изменения, улучшать качество обслуживания клиентов, снижать потери, строить эффективные прогнозы на будущее. При развитии компании расширяется ряд процессов и задач, которые необходимо решать безошибочно и в срок, но сделать это без автоматизации бизнес- процессов становится все труднее, задействуется много временных, материальных и финансовых ресурсов. Обоснованным и рациональным решением является внедрение CRM-системы (системы управления взаимоотношениями с клиентами), которая автоматизирует бизнес - процессы. Актуальность темы заключается в том, что во всем мире компании и предприятия переходят на внедрение различных управленческих систем, чтобы автоматизировать свои бизнес процессы и получить экономическую выгоду. CRM-системы используют множество коммерческих компаний, у которых вся деятельность ориентирована на клиента. Объектом исследования является предприятие, предоставляющее услуги связи. Предмет исследования: деятельность организации и основной бизнес процесс, который необходимо автоматизировать при помощи CRM-системы. Цель исследования: разработка и управление проектом внедрения CRM-системы на предприятии, предоставляющем услуги связи. Достижение поставленной цели обусловило выдвижение следующих задач: 1. Рассмотреть предметную область; 2. Провести анализ бизнес-процессов предприятия AS IS и TO BE; 3. Сделать обзор CRM-систем; 4. Выявить цели внедрения CRM-системы на предприятии; 5. Разработать план мероприятий по внедрению CRM-системы; 6. Выявить риски и разработать методы реагирования на риски.
Содержание

Введение…...…………………………………………………………………… 3 1. Рассмотрение предметной области………………………………………... 5 1.1 Описание структуры предприятия……………………………………… 5 1.2 Описание обязанностей без использования CRM-системы ………….. 6 1.3Анализ автоматизации бизнес-процесса……………………………….. 12 2. Внедрение CRM-системы…………………………....................................... 16 2.1 Цели и задачи внедрения CRM-системы ……………………………… 16 2.2 Обзор CRM-систем……………………………………………………… 17 2.3 Этапы внедрения CRM-системы ………………………………………. 20 2.4 Планирование внедрения CRM-системы………………………........... 22 3. Возможные риски, связанные с внедрением CRM-системы …………….. 33 Заключение……………………………………………………………………… 36 Список литературы……………………………………………………………... 37
Список литературы

1. Искусственный разум. – URL: https://intellect.ml 2. ВикипедиЯ Свободная энциклопедия . – URL: https://ru.wikipedia.org 3. ALET СRM-системы. – URL: https://crm-bpm.ru [4] 4. Бизнес Инжиниринг Групп. – URL: http://bigc.ru 5. Независимый CRM портал. – URL:http://crmonline.ru[2] 6. Государство.Бизнес.ИТ. – URL:http://www.tadviser.ru [3] 7. Официальный корпоративный информационный сайт ПАО «Ростелеком» Групп . – URL: https://www.company.rt.ru [1] 8. Марданов А.З. Экономические эффекты от внедрения. – URL:: http://www.cfin.ru 9. Батова И.Б. КЛАССИФИКАЦИЯ РИСКОВ И ПРИЧИНЫ ИХ ВОЗНИКНОВЕНИЯ // Международный студенческий научный вестник. – 2015. – № 1. [5] 10. Федоров И.Г. Моделирование бизнес-процессов в нотации BPMN 2.0/ Научно-практическое издание. – М: МЭСИ, 2013. 11. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2016. 12. Юрченко С.П. CRM-инструмент повышения эффективности работы предприятия // Проблемы развития территории. 2015. 13. Савельева Е.А. Инжиниринг труда: проектирование трудовых процессов и систем, изд. Вузовский учебник. –2018. 14. Никитин И. А., Цулая М. Т. Процессы анализа и управления рисками в области ИТ, Национальный Открытый Университет «ИНТУИТ». – 2016. 15. Шкурко В.Е. Управление рисками проекта. Учебное пособие для вузов. – 2017.
Отрывок из работы

1. Рассмотрение предметной области 1.1 Описание структуры предприятия ООО «Ростелеком-Розничные системы» - дочернее предприятие ПАО «Ростелеком», высокоэффективная высокотехнологичная розничная сеть, в которую входит более тысячи центров продаж и обслуживания в 79 регионах России. Компания состоит из семи макрорегиональных филиалов: Центр, Юг, Северо-запад, Волга, Урал, Сибирь и Дальний Восток с головным офисом в Москве. Компания ООО «Ростелеком-Розничные системы» запустила в июле 2017 года продажи услуг и облуживание клиентов B2B сегмента по всей России. Центры продаж и обслуживания «Ростелекома» - это универсальные салоны связи, где можно получить качественные цифровые услуги и больше 100 сервисов для дома и семьи. Ведется обслуживание как физических, так и юридических лиц. В центрах можно подключить все услуги «Ростелекома», в том числе «Интерактивное ТВ», «Домашний интернет», домашний телефон или мобильную связь. Клиентам B2B сегмента доступны продукты: классическая телефония, виртуальный номер в формате 8-800, VPN, Wi-Fi, сотовая связь, облачная телефония без проводов, информационная безопасность, видеонаблюдение и др.[1] Также в офисах «Ростелекома» представлены дополнительные сервисы: страхование, денежные переводы, погашение кредитов, выдача заказов из интернет-магазинов. Клиенты могут приобрести антивирусные программы, авиабилеты, мобильные телефоны, смартфоны, планшеты и аксессуары к ним.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg