Организационно-экономическая характеристика объекта исследования

Введение…………………………………………….………………………..2 1 Теоретические аспекты работы с ключевыми клиентами………………3 1.1 Теоретические основы маркетинга взаимоотношений с клиентами…3 1.2 Сущность работы с ключевыми клиентами компании………………..7 1.3 Состав программы работы с ключевыми клиентами компании……...8 2 Организационно-экономическая характеристика объекта исследования……………………………………………………………………..23 3 Проектное управление внедрения системы работы с ключевыми клиентами………………………………………………………………………...29 3.1 Планирование процесса внедрение системы работы с ключевыми клиентами………………………………………………………………………...29 3.2 Оценка эффективности выполнения проекта по внедрению системы работы с ключевыми клиентами………………………………………………..37 Заключение…………………………………………………………………39 Приложение А - Список литературы……………………………………...40 Приложение Б - Организационная структура……………………………44

1. Андерсон К. Менеджмент, ориентированный на потребителя: CRM-технологии как основа новых отношений с клиентом: [Пер. с англ.] К. Андерсон, К. Керр; Пер. А. Успенский. – М.: 2003. – 288 с. 2. Гасаров Д.В. Интеллетальные информационные системы. – М.: Высш. ш., 2003. – 431 с. 3. Гомонко Э.А. Управление затратами на предприятии. – Москва: КноРус, 2009. – 320 с. 4. Дегтярев Ю.И. Системный анализ и исследования операций. – М.: Высш. ш., 1996. – 335 с. 5. Замураева Л.Е. Управление ресурсами организации: учеб. пособие/ Л.Е. Замураева. – Тюмень: Изд-во ТюмГУ, 2008. – 164 с. 6. Киселица Е.П. Информационные ресурсы и технологии в менеджменте: учеб.-метод. комплекс/ Е.П. Киселица. – Тюмень: ТюмГУ, 2007. – 58 с. 7. Киселица Е.П. Информационные ресурсы и технологии в менеджменте: учеб. пособие/ Е.П. Киселица. – Тюмень: ТюмГУ, 2007. – 220 с. 8. Киселица Е.П. Информационные ресурсы и технологии в менеджменте: практикум/ Е.П. Киселица. – Тюмень: ТюмГУ, 2007. – 151 с. 9. Кудинов А. CRM: Российская практика современного бизнеса/ А. Кудинов. – М, 2008. – 374 с. 10. Меньов А.В. Теоретические основы автоматизированного управления: Учеб. пособие. – М.: МГУП, 2002. – 176 с. 11. Независимый CRM-портал [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.crmonline.ru/ 12. Ополченов И.И. Маркетинг на фирме: обеспечение рыночной позиции». Учебное пособие. М., 2005 г. 318 с. 13. Оптнер С.Л. Системный анализ для решения деловых и промышлен-ных проблем. Пер. с англ. С.П. Никанорова. – М., Изд-во «Советское радио», 1969. 14. Официальный сайт «Автоматизация 1С:CRM [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.1crm.ru/ 15. Официальный сайт компании SAP [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.sap.com/ 16. Официальный сайт системы «Петроль Плюс» [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://petrol-plus.com/index.php 17. Официальный сайт ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» [Электоронный ресурс] – Режим доступа: http://www.licard.ru/wwwintra/licard_ru.nsf 18. Пэйн Э. Руководство по CRM: Путь к совершенствованию менеджмента клиентов / Эдриан Пейн; пер. с англ. С.В. Кривошеин. – Минск: Гревцов Паблишер, 2007. – 384 с. 19. Проблемы текучести персонала в организациях [Электронный ресурс] – Режим доступа: http:// 123-job.ru/articles.php? id=1090 20. Тэйлор К. Второе пришествие клиента / К. Тэйлор / Коммерческий директор, №1, 2006. – с. 56–60. 21. Устав ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард», 2010 22. Фролов И.Р. Корпоративная политика лояльности (на примере рынка потребительских товаров / И.Р. Фролов // Маркетинговые коммуникации, №02 (38), 2007. – с. 76–90. 23. Харченко О.Н. Практикум по теории бухгалтерского учета. – М.: КНОРУС, 2007. 24. Цуневская О. Автоматизация программ лояльности на основе CRM-технологий // Маркетинг и маркетинговые исследования, №6, 2008. – с. 53–60. 25. Черкашин П.А. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM): Учебное пособие / П.А. Черкашин. – М.: Интернет-Университет Информационных Технологий; БИНОМ. Лаборатория знаний, 2007. – 384 с. 26. Чейз Р.Б. Производственный и операционный менеджмент. – М.: Издательское объединение ЮНИТИ, 2004. – 410 с. 27. Шерман А. Умное решение: этапы внедрения CRM-системы в Центре развития персонала «Искусство деловой жизни» / А. Шерман // Газета «Бизнес» 27.02.2006. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.hrm.ru/db/hrm. 28. Шилова Л.Ф., Золотухина О.В. Практикум по бухгалтерскому учету. Тюмень: ТюмГУ, 2006. 29. Шмалензи Г. Основы и проблемы экономики предприятия: Пер. с нем. / Под ред. Проф. А.Г. Поршнева. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 512 с. 30. Управление проектами [Электронный ресурс] : учеб. пособие для студентов направления 38.03.02 всех профилей подготовки / Н. К. Савельева ; ВятГУ, ФЭМ, каф. МиМ. - Киров : [б. и.], 2015. - 191 с. 31. Сооляттэ, А. Ю. Управление проектами в компании [Электронный ресурс] : методология, технологии, практика / А.Ю. Сооляттэ. - Москва : Московский финансово-промышленный университет «Синергия», 2012. - 816 с.. - (Академия бизнеса) 32. Аньшин, В. М. Управление проектами: фундаментальный курс [Электронный ресурс] / В.М. Аньшин. - Москва : Высшая школа экономики, 2013. - 624 с.. - (Учебники Высшей школы экономики) 33. Управление проектами : учеб. и практикум для академ. бакалавриата: для студентов высших учебных заведений, обучающихся по экономическим направлениям и специальностям / А. Т. Зуб ; МГУ. - Москва : Юрайт, 2014. - 421, [1] с. : табл., рис.. - (Бакалавр. Академический курс). Экз-ры: ЧзСЭЛ(1) 34. Вылегжанина, А. О. Разработка проекта [Электронный ресурс] / А.О. Вылегжанина. - М.|Берлин : Директ-Медиа, 2015. - 291 с. 35. Балдин, К. В. Управление рисками в инновационно-инвестиционной деятельности предприятия [Электронный ресурс] / К.В. Балдин. - 3-е изд.. - Москва : Дашков и Ко, 2013. - 419 с. 36. Агарков, А. П. Управление качеством [Электронный ресурс] / А.П. Агарков. - Москва : Дашков и Ко, 2014. - 204 с.. - (Учебные издания для бакалавров) 37. Ельшин,Л. А. Финансовое обеспечение инновационной деятельности и управление рисками в НГХК [Электронный ресурс] / Л.А. Ельшин. - Казань : Издательство КНИТУ, 2013. - 164 с. 38. Экономико-социологический словарь [Электронный ресурс] / Галина Соколова ; : Галина Соколова, Олег Кобяк. - Минск : Белорусская наука, 2013. - 616 с. 39. Герасимов, В. В. Управление социально-экономическими портфелями программ и проектов организации [Электронный ресурс] / В.В. Герасимов. - Новосибирск : ИЦ «Золотой колос», 2014. - 200 с. 40. Черняк, В. З. Бизнес-планирование. Учебное пособие [Электронный ресурс] / Черняк В. З.. - М. : Юнити-Дана, 2012. - 592 с.

1 Теоретические аспекты работы с ключевыми клиентами 1.1 Теоретические основы маркетинга взаимоотношений с клиентами Управление работой предприятий на принципах маркетинг менеджмента или маркетингового управления пришло к нам из-за рубежа. В начале ХХ века в США впервые появился термин «маркетинга», как науки управления, позднее приобретшей известность и популярность во многих странах мира. В своем фундаментальном труде Ф. Котлер рассматривает «маркетинг менеджмент» как комплексный подход к управлению работой предприятия, базирующимся на рыночных (маркетинговых) принципах. Согласно этой концепции управления необходимо комплексно подходить к работе с рынками и каждым из клиентов, предлагая лучшие идеи и методы работы. При этом все функциональные области предприятия следует строить на рыночных принципах, то есть на принципах удовлетворения потребностей рынка лучше, чем это делают конкуренты. Понятие клиента появилось достаточно давно и рассматривалось многими авторами. Клиенты, по определению классика маркетинга Ф. Котлера - люди, которые покупают товары соответствующей категории у единственного поставщика. Клиент - в широком смысле - юридическое или физическое лицо, пользующееся услугами другого физического или юридического лица, вступающее с ним в деловые взаимоотношения. Можно выделить следующие типы клиентов по стадиям: •потенциальные клиенты; • новые клиенты; • постоянные клиенты; • потерянные клиенты. Это основные этапы жизненного цикла клиентов любого предприятия. Причем потенциальные клиенты могут никогда и не стать новыми клиентами предприятия. А однажды купившие клиенты могут не стать постоянными и стать потерянными. Потерянных клиентов практически невозможно вернуть, если не решить те проблемы и вопросы, которые вызвали у клиента недовольство. Другой проблемой является то, что клиент тоже меняется и меняются его потребности и запросы, поэтому необходимо постоянно отслеживать эти изменения.