Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Пути повышения качества услуг программного обеспечения

gemsconslebria1971 1425 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 57 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 05.12.2018
Актуальность проблемы оценки и управления качеством продукции (процесса, услуги, работы) и его повышения возрастает на современном этапе по ряду причин: Во-первых, повысились требования НТП, которые диктуют коренные качественные изменения во всех сферах научно-производственной деятельности; Во-вторых, происходит дальнейшее углубление общественного разделения и кооперации труда, что приводит к усложнению внутриотраслевых, межотраслевых и межгосударственных производственных связей; В-третьих, по мере удовлетворения в количественном выражении потребности в средствах производства и предметах потребления (время, когда количество играло решающую роль, прошло) на первый план выдвигается их качественная характеристика; В-четвертых, расширяются торгово-экономические связи с другими странами, что предопределяет постоянное повышение качества продукции / услуг (конкурентная борьба за рынки сбыта); В-пятых, повышение качества продукции (услуг) позволяет решать не только технические и экономические, но и социальные задачи. Основной целью работы является: Определение путей повышения качества оказания услуг сопровождения программного обеспечения на ООО ОП «Сибинфософт» Объектом исследования в данной работе выступает ООО ОП «Сибинфософт» предметом исследования – качество предоставляемых услуг программного сопровождения. Основными задачами, решаемыми в процессе исследования, являются: Закрепление полученных знаний Приобретение опыта анализа и выявления недостатков в качестве оказания услуг Приобретение опыта в разработке рекомендация по решению выявленных проблем и улучшению качества
Введение

Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы. Между тем в области исследования проблем управления качеством в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты — начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и кончая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки. Качество – понятие многоплановое, обеспечение его требует объединения творческого потенциала и практического опыта многих специалистов. Качество – совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары (процессы, услуги) для соответствия своему назначению Проблема повышения качества может быть решена только при совместных усилиях государства, органов государственной власти, руководителей и членов трудовых коллективов предприятий. Важную роль в решении этой проблемы играют потребители, диктующие свои требования и запросы производителям товаров и услуг. Развитие быстрыми темпами информационных технологий тоже вносит свой вклад в понятие качества и в проблему повышения качества.
Содержание

Введение 3 1. Качество услуг 5 1.1 Обеспечение качества услуг 5 1.1.1 Понятие улуги 5 1.1.2 Методы оценки 13 1.1.3 Особенности обеспечения качества услуг 24 1.2 Особенности услуг программного сопровождения 27 2. Информационные технологии В ООО «СИБИНФОСОФТ» 31 2.1 Общие сведения о предприятии 31 2.1.1 Вид деятельности предприятия 31 2.1.2 Структура ООО ОП «СИБИНФОСОФТ» 33 2.1.3 Программное обеспечение 35 2.2 Требования к качеству программных услуг 37 2.3 Рекомедации по повышению качества предоставления программных услуг. 48 Заключение 50 Список используемых источников 51 Приложение Б 55 Приложение В 56
Список литературы

1) ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения [Электронный ресурс] http://docs.cntd.ru/document/1200102288 2) ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования» [Электронный ресурс] http://guap.ru; 3) ГОСТ Р 52113-2014 Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг [Электронный ресурс] http://docs.cntd.ru/document/1200114171 4) Балаева О.Н. «Управление организациями сферы услуг»: учеб. Пособие [Текст] / О.Н. Балаева, М.Д. Предводителева; Гос. ун-т Высшая школа экономики. – М.: Изд. дом Гос. ун-та Высшей школы экономики, 2010. 5) Янченко, В. Ф. Управление качеством в сфере услуг. Системно-логистический подход: Монография [Текст] / В. Ф. Янченко. – СПб.: Изд-во РГПУ им. А. И. Герцена, 2012. 6) Янченко, В. Ф. Управление качеством в сфере услуг. Системно-логистический подход [Текст] / В. Ф. Янченко. – СПб.: Изд-во РГПУ им. А. И. Герцена, 2012. 7) Проценко С. Оценка удовлетворенности качеством услуги [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.archive-online.ru/read/salespro/437 8) ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-2010. Информационная технология. Системная и программная инженерия. Процессы жизненного цикла программных средств [Электронный ресурс] http://docs.cntd.ru/document/gost-r-iso-mek-12207-2012 9) ГОСТ 34.601-90 Автоматизированные системы. Стадии создания. [Электронный ресурс] http://docs.cntd.ru/document/gost-34-601-90 10) Мезенцев К. Н. Автоматизированные информационные системы [Текст]: учебник. М.: Издат. центр «Академия», 2013, с. 57-58 11) ГОСТ Р ИСО/МЭК 14764-2002 Сопровождение программных средств [Электронный ресурс] http://www.gosthelp.ru/gost/gost6426.html 12) №ИТ-03-07\15 Договор абонентского обслуживания [Текст] 2015г. 13) ГОСТ 19.201-78 Единая система программной документации. Техническое задание. Требования к содержанию и оформлению [Электронный ресурс] / Принят Постановлением Государственного комитета СССР по стандартам от 18 декабря 1978г. – 4 с. 14) ГОСТ 34.602-89 Техническое задание на создание автоматизированной системы [Электронный ресурс] / Принят Госстандартом СССР 24 марта 1989г. – 12 с. 15) ГОСТ Р ИСО 9000-2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» [Электронный ресурс] http://guap.ru. 16) ГОСТ Р ИСО/МЭК 27000-2012 «Системы менеджмента информационной безопасности. Общий обзор и терминология». [Электронный ресурс] http://cyberdynamics.ru/downloads/GP270002012.pdf 17) Автоматизированные информационные технологии в экономике[Текст]: Учебник / Под ред. проф. Г. А. Титоренко // М.: Компьютер, ЮНИТП, 20013. – 201 с. 18) Азоев Г.Л., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы [Текст] / М.: ОАО «Типография НОВОСТИ», 2012. – 289 с. 19) Алехин З.Н. Service Desk – цели, возможности, реализации [Электронный ресурс] / Журнал «Открытые системы», № 05, 2012. – С. 32 20) Аристов, О. В. Управление качеством [Электронный ресурс]: учебник / О. В. Аристов. - 2-е изд., перераб. и доп. - Москва: ИНФРА-М, 2016. - 224 с. http://znanium.com/go.php?id=548909 21) Беленькая М.Н., Малиновский С.Т., Яковенко Н.В. Администрирование в информационных системах [Текст]: Учебное пособие для вузов [Текст] / Гриф УМО вузов России, 2012. – 120 с. 22) Гайдамакин Н.А. Автоматизированные информационные системы, базы и банки данных [Текст] / М: Гелиос АРВ, 2012. – 256 с. 23) Евдокимов В.В. и др. Экономическая информатика [Текст]: Учебник для вузов / Под ред. д.э.н., профессора В.В. Евдокимова // СПб.: Санкт-Петербург, 20012. – 296 с. 24) Ершов А.К. Управление качеством: Учебное пособие [Текст] / Университетская книга, Логос Москва, 2012. – 213 с. 25) Калугин С.А. Информационные системы в экономике. Базы данных [Текст]: Учебное пособие / Чебоксары, 2012. – 302 с. 26) Плиска, О. В. Статистические методы в управлении качеством [Текст]: учеб. Пособие /О. В. Плиска; М-во образования и науки Рос. Федерации, Урал. гос. Экон. ун-т. – Екатеринбург: [Изд-во Урал. гос. Экон. ун-та], 2015. – 142 с. 27) Питер Брукс Метрики для управления ИТ-услугами [Текст] / Альпина Бизнес Букс, 2012. – 362 с. 28) Черняк Л.В. ITSM, набросок книг [Электронный ресурс]: Журнал «Открытые системы», № 06, 2012. – С. 21 29) Щепакин, М.Б. Управление качеством [Текст]: учебник для студентов вузов, обучающихся по направлениям подготовки 080100 "Экономика", 080200 "Менеджмент" по дисциплине "Управление качеством" / М.Б. Щепакин, А. С. Басюк, В. В. Янова. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2014. - 252 с. 30) Энджел Д. Ф., Блэкуэл Р. Д., Миниард П. У. Поведение потребителей [Текст] / :СПб.: Питер Ком, 2012. – С. 7 – 123. 31) ООО «Сибинфософт»: [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.sibinfosoft.com 32) «РУСАЛ»: [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.rusal.ru/ 33) Активные технологии: [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.at-nn.ru 34) Википедия. Свободная энциклопедия: [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://ru.wikipedia.org 35) Журнал школы ИТ-менеджмента: [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://journal.itmane.ru 36) Компания ОАО «Севуралбокситруда»: [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http:// http://b2bpoisk.ru 37) Настольный журнал ИТ-руководителя: [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.osp.ru 38) Независимы ITSM-портал: [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.itsmonline.ru 39) Овладевая ITIL: [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://project.dovidnyk.info/index.php/itil 40) Правила ленивого сисадмина: [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.tadviser.ru 41) Сев-Урал.Инфо – СУБР: [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://sev-ural.info
Отрывок из работы

1.1 ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ 1.1.1 ПОНЯТИЕ УЛУГИ Услуга - Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя услуг по удовлетворению потребности потребителя услуг. [1] Заказчик является конечным получателем услуги вне данной организации. Хотя часто он может выступать в качестве внутреннего получателя в рамках данной организации; это особенно относится к более крупным организациям, где заказчик может находиться на последующем этапе в процессе предоставления услуги. Требования к услуге должны быть четко выражены характеристиками, поддающимися определению и оценке заказчиком. [2] Процессы, обеспечивающие предоставление услуги, также нуждаются в выражении характеристиками, которые не всегда могут быть определены заказчиком, но непосредственно воздействуют на исполнение услуги. Оба вида характеристик должны обладать способностью подвергаться оценке сервисной организацией на их приемлемость с помощью установленных стандартов. Услуга или характеристика предоставления услуги может быть количественной (измеряемой) или качественной (сопоставимой) в зависимости от способа оценки и от того, производится ли эта оценка сервисной организацией или заказчиком. Успешное осуществление управления качеством на этапе предоставления услуги создает значительные возможности для: а) улучшения исполнения услуги и удовлетворения требований заказчика; б) повышения производительности, эффективности и сокращения затрат; в) расширения рынка. В большинстве случаев управление услугой и предоставлением услуги может осуществляться только путем контроля процесса предоставления услуги. Поэтому измерение и контроль характеристик процесса являются существенными для достижения и поддержания требуемого уровня качества услуги. Хотя корректирующее действие иногда возможно в плане предоставления услуги, обычно нельзя полагаться на конечный контроль с целью влияния на качество услуги уже на стадии взаимодействия с заказчиком, когда оценка последним любого несоответствия часто делается немедленно. Процесс предоставления услуги может варьироваться от высоко механизированного (как это имеет место при прямом наборе номера при телефонном вызове) до сугубо персонифицированного (в случае предоставления юридических, медицинских или консультационных услуг). Чем больше процесс определяется механизацией или детально разработанными процедурами, тем больше возможность применения структурированных и упорядоченных принципов системы качества. На высшее руководство возлагаются ответственность и обязательства сервисной организации за политику в области качества. Оно должно разработать и документально оформить политику в области качества, касающуюся: а) уровня качества предоставляемой услуги; б) образа сервисной организации и ее репутации в области качества; в) целей обеспечения качества услуги; г) выбора подхода к достижению целей в области качества; д) роли персонала компании, ответственного за реализацию политики в области качества. Руководство должно обеспечить, чтобы политика в области качества публиковалась, была понятной, осуществимой и проводилась в жизнь. Реализация политики в области качества требует определения первоочередных задач по достижению целей в области качества. Первоочередные задачи должны включать: а) постоянное удовлетворение требований заказчика с точки зрения профессиональных стандартов и этики; б) непрерывное повышение качества услуги; в) учет социальных потребностей и необходимости защиты окружающей среды; г) эффективность при предоставлении услуги. Руководство должно обеспечить официальные периодические и независимые анализы системы качества для того, чтобы определить ее постоянную пригодность и эффективность для реализации политики, и достижения целей в области качества. Особый упор следует сделать на необходимость или возможность повышения качества. Анализы должны осуществляться соответствующими членами руководства или компетентным, независимым персоналом, докладывающим результаты непосредственно высшему руководству. Анализы должны заключаться в хорошо продуманных и всеобъемлющих оценках, базирующихся на всех соответствующих источниках информации, включая: а) выводы анализов по исполнению услуги, т.е. информацию о всесторонней эффективности и результативности процесса ее предоставления в выполнении требования к услуге и удовлетворении заказчика; б) выводы внутренних проверок применения и эффективности всех элементов системы качества в достижении поставленных целей по качеству услуги; в) изменения, вызванные новыми технологиями, концепциями качества, стратегией рынка, а также социальными условиями или условиями охраны окружающей среды. Замечания, заключения и рекомендации, полученные в результате анализа и оценки, должны быть представлены в документальной форме руководству для принятия необходимых мер по разработке программы повышения качества услуги. В организации необходимо создать методики по системе качества, чтобы конкретизировать эксплуатационные требования для всех процессов, касающихся услуг, включая три основных процесса (маркетинг, проектирование и предоставление услуги), которые функционируют в петле качества услуги, как это показано на рисунке 1. На качество услуги, как оно рассматривается заказчиком, непосредственно влияют как указанные процессы, так и действия, связанные с функционированием обратной связи, которая способствует повышению качества услуги. Сюда относится: а) оценка предоставленной услуги поставщиком; б) оценка полученной услуги заказчиком; в) проверки качества внедрения и эффективности всех элементов системы качества. Рисунок 1. Петля качества услуги. Все элементы услуги, требования и положения, относящиеся к системе качества, должны быть определены и документально оформлены как часть всей документации данной сервисной организации. Соответствующая документация по системе качества включает следующее: а) Руководство по качеству - должно обеспечить описание системы качества, на которое всегда будет даваться ссылка. Оно должно содержать: 1) - описание политики в области качества; 2) - описание целей в области качества; 3) - структуру организации, включая распределение ответственности; 4) - описание системы качества со всеми элементами и положениями, которые ее формируют; 5) - практику организации в области качества; 6) - структуру и распределение документации по системе качества. б) Программа качества - должна описывать конкретную практику в области качества, ресурсы и последовательность действий, касающихся данной услуги. в) Методики - письменные установки, которые точно определяют цель и область деятельности сервисной организации по удовлетворению потребностей заказчика. Они определяют, как осуществлять, контролировать и протоколировать такую деятельность. Методики должны быть согласованы, доступны персоналу и понятны всем, кто сталкивается с ними в процессе работы. г) Протоколы качества - содержат информацию: а) - о степени достижения целей в области качества; б) - об уровне удовлетворенности или неудовлетворенности заказчика услугой; в) - о результатах функционирования системы качества по проведению анализа и повышению качества услуги; г) - об анализе по определению тенденций в области качества; д) - о корректирующем действии и его эффективности; е) - о соответствующей работе субподрядчика в области качества; ж) - о навыках и подготовке персонала; з) - о сравнениях в области конкурентоспособности. Протоколы качества должны быть: а) проверены на действительность; б) доступны для выдачи; в) сохранены в течение определенного периода; г) защищены от повреждения, утраты и ухудшения состояния в процессе хранения. Управление качеством должно являться составной частью процесса предоставления услуги. Оно включает: а) измерение и проверку всех ключевых операций процесса, чтобы избежать нежелательных тенденций и неудовлетворения заказчика; б) самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса измерений; в) конечную оценку поставщиком при взаимодействии с заказчиком, чтобы последний мог сам оценить перспективное качество предоставляемой услуги. Оценка заказчиком является конечной мерой качества услуги или обслуживания. Реакция заказчика может быть немедленной или проявиться позднее и носить ретроспективный характер. Субъективная оценка часто будет единственным фактором в оценке заказчиком предоставленной услуги. Заказчики редко добровольно информируют сервисную организацию о своей оценке качества услуги. Неудовлетворенные заказчики зачастую прекращают пользоваться услугами или заказывать их, не уведомляя об этом, что исключает проведение корректирующих действий. Ориентация на претензии заказчика как на меру его удовлетворенности может привести к неправильным выводам. Показатели качества услуг должны обеспечивать: - повышение качества услуги и соответствие требованиям потребителей; - соответствие качества услуги передовому зарубежному опыту; - учет современных достижений науки и техники и основных направлений научно-технического прогресса и развития сферы услуг; - характеристику свойств услуги на стадиях ее жизненного цикла, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением. Номенклатура показателей качества - перечень качественных или количественных характеристик, обеспечивающих возможность оценки уровня качества услуг. Для выбора номенклатуры показателей качества услуг необходимо определить: а) группу (вид) однородных услуг. Устанавливают на основании межотраслевых и отраслевых документов, классифицирующих услуги по назначению и условиям применения. б) наименование (содержание) услуги; в) цель применения номенклатуры показателей качества услуг. Устанавливают в соответствии с задачами управления качеством услуг. г) метод выбора номенклатуры показателей качества; д) исходную номенклатуру показателей качества; е) исходную номенклатуру показателей качества по данной группе. Показатели качества устанавливают на определенных этапах жизненного цикла результата услуги, и для каждого этапа жизненного цикла результата услуги могут быть выбраны свои показатели качества. Типовыми этапами жизненного цикла услуги являются следующие: а) предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителю; б) принятие заказа; в) исполнение заказа; г) контроль качества исполнения заказа; д) выдача заказа потребителю. предусматриваются следующие группы показателей качества по характеризуемым ими свойствам услуг: а) показатели назначения: показатели применения, совместимости (функциональной, программной, геометрической и т.д.), показатели предприятия (материально-техническая база, эргономические показатели обслуживания, среднее время ожидания обслуживания клиента). б) показатели безопасности: безопасность для жизни, радиационная, взрывобезопасность, безопасность для окружающей среды и т.д. в) показатели надежности: показатели надежности результата услуги, безотказность, долговечность, сохраняемость, ремонтопригодность, показатели стойкости к внешнему воздействию и т.д. г) показатели профессионального уровня персонала: уровень профессиональной подготовки, общие навыки, знание и соблюдение требований руководящих документов, внимательность и доброжелательность в отношениях с потребителем и т.д. [3] Совокупность показателей качества услуг вносят в следующие документы: а) стандарты вида "Номенклатура показателей качества" для конкретной группы (вида) однородных услуг; б) стандарты на услуги, процесс обслуживания (предоставления услуги), предприятия сферы услуг; в) стандарты вида "Требования к обслуживающему персоналу" для различных видов услуг; г) документы системы управления качеством; д) правила, методики и рекомендации по оценке соответствия услуг, процесса обслуживания (предоставления услуги), предприятия и аттестации персонала. [3] 1.1.2 МЕТОДЫ ОЦЕНКИ Методики оценки качества обслуживания разработаны для фирм, работающих в сфере услуг и имеющих широкую филиальную сеть, и подразумевает наличие двух групп параметров: количественных и качественных. Количественные параметры оценки включают в себя показатели, определяемые на основе данных статистического учета объемов услуг, оказываемых точками продаж фирмы. В настоящей статье рассматриваются качественные параметры оценки, которые сложнее формализуемы, чем количественные, однако позволяют оценить не столько результаты предоставления услуги (как количественные параметры), сколько сам процесс ее оказания. Анализ качественных показателей предполагает создание системы их оценки и проведение внутреннего и внешнего бенчмаркинга многофилиальной компанией. При этом проведение внешнего бенчмаркинга по качественным показателям значительно проще, чем по количественным, что объясняется большей степенью транспарентности компаний-конкурентов по качественным показателям, так как их характеристики поддаются оценке при обследовании конкурентов в результате опросов и «рейдов». Методика SERVQUAL часто используется как основа для разработки других методик оценки качества услуг (например, SERVPERF, предложенной Кронином и Тэйлором, методики, предложенной Ли, методики Аквирана и т.д.). Методика предложена в середине 80-х годов группой американских исследователей из Техасского университета. Она разработана на основе серии фокус-групп и глубинных интервью с менеджерами компаний, работающих в сфере услуг. За прошедшие два десятилетия SERVQUAL неоднократно подвергали критике и теоретики маркетинга, и исследователи-практики, однако методика достаточно прочно укрепилась в практике маркетинговых исследований. [4] Концепция «ожидание минус восприятие». Авторы SERVQUAL стремились создать универсальную методику оценки качества обслуживания именно с точки зрения потребителей услуги. В результате был сделан вывод, что воспринимаемое качество обслуживания определяется расхождением между ожиданиями потребителя и реально воспринятым качеством. Когда ожидания превышают воспринимаемый уровень обслуживания, клиенты ощущают неудовлетворенность и оценивают обслуживание как некачественное. Когда качество услуги превосходит ожидания, обслуживание воспринимается как очень хорошее, клиент удовлетворен. При проведении исследований удовлетворенности необходимо решить две основные задачи. [5] Необходимо понять, что потребитель рассчитывает получить при взаимодействии с компанией, предоставляющей определенную услугу. Оценка ожиданий потребителя – одно из «узких мест» методики. Часто участники исследования заявляют о достаточно высоком уровне ожиданий. Вполне понятно, что чем разнообразнее потребительский опыт, чем выше платежеспособность потребителя, тем выше его стандарты и ожидания. Но в некоторых случаях потребитель устанавливает «высокую планку» только в момент опроса, а в действительности он не столь притязателен. Оценка воспринимаемого качества. Потребителя просят оценить качество обслуживания в конкретной компании. Оценка восприятия качества услуги характеризуется пятью параметрами: а) осязаемость, материальность (tangibles) – возможность увидеть физические, осязаемые характеристики услуги (оборудование, интерьер помещения, внешний вид сотрудников, рекламные материалы); б) надежность (reliability) – способность компании вовремя в полном объеме и в согласованные сроки оказать услугу; в) отзывчивость (responsiveness) – активная готовность помочь клиенту и быстро оказать услугу; г) убедительность, уверенность (assurance) – компетентность персонала, информированность и профессионализм, вежливость и дружелюбие, способность вызвать у клиента доверие к компании, уверенность в безопасности услуг; д) сопереживание (empathy) – забота персонала о своих клиентах, стремление к четкому пониманию их интересов, способность подстроиться к клиенту и проявить внимательное отношение, создать ощущение нужности каждого клиента, обеспечить комфортность взаимоотношений с персоналом, информировать об услугах на понятном потребителю языке. [6] Таблица 1. Критерии оценки воспринимаемого качества услуги Параметр качества услуги Используемые критерии оценки Материальность, осязаемость Компания имеет современные оргтехнику и оборудование. Интерьеры помещений компании находятся в отличном состоянии. Работники компании приятной наружности и опрятны. Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) компании привлекателен Надежность Компания выполняет свои обещания оказать услугу к назначенному времени. Если у клиентов случаются проблемы, то компания искренне пытается их решить. У компании надежная репутация. Услуги компании предоставляются клиентам аккуратно и в срок. Компания избегает ошибок и неточностей в своих операциях. Сотрудники компании дисциплинированны Отзывчивость Сотрудники компании оказывают услуги быстро и оперативно. Сотрудники компании всегда помогают клиентам в решении их проблем. Сотрудники компании быстро реагируют на просьбы клиентов. Между клиентами и сотрудниками компании существует атмосфера доверия и взаимопонимания Убедительность В отношениях с компанией клиенты чувствуют себя безопасно. Сотрудники компании вежливы в отношениях с клиентами. Руководство компании оказывает всяческую поддержку сотрудникам для эффективного обслуживания клиентов Сочувствие Компания проявляет индивидуальный подход к своим клиентам. Сотрудники компании проявляют личное участие в решении проблем клиентов. Сотрудники компании знают потребности своих клиентов. Сотрудники компании ориентируются на проблемы клиентов. Часы работы компании удобны для всех клиентов Кроме названной методики распространение получила методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index — CSI), разработанная специалистами Стокгольмской школы экономики. Этот индекс, рассчитываемый на основе метода личных интервью и используемый в качестве одного из параметров долгосрочного прогноза прибыльности и рыночной ценности компаний, отраслей и экономики в целом, позволяет выявлять причины и факторы удовлетворенности потребителей и их лояльности. Методика расчета CSI основана на проведении опросов потребителей в разбивке по отраслям экономики с выделением основных лидеров в изучаемой отрасли.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg