Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, МЕЖДУНАРОДНЫЕ ОТНОШЕНИЯ

Совершенствование обслуживания гостей в процессе проживания

mail.alber97 3000 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 58 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 04.12.2018
Работа содержит две части - первую, основанную на теории осуществления гостиничного продукта в процессе обслуживания. Вторая часть - практическая. На основе данных описан процесс и структура обслуживания в гостиничной сети DoubleTree by Hilton, также проведено исследование в форме анкетирования. Достоверность данных доказана на основе математического и статистического подходов. Антиплагиат - 95,4% Оценка после защиты - отлично
Введение

В данной работе рассматривается качество обслуживания гостей в процессе проживания в одной из новосибирских гостиниц международного бренда DoubleTree by Hilton. Качество обслуживания – это степень удовлетворённости гостей во время оказания услуг, с процесса оформления брони при заезде вплоть до выезда из гостиницы. Основным объектом качества является услуга, также оно подразумевает собой приветливый персонал, скорость предоставления услуг, перечень дополнительных услуг, возможностей, цена, доброжелательность сотрудников, что тоже входит в само качество. Здесь у многих может возникнуть вопрос, почему доброжелательность и то, как приветствуют гостей при заезде относится в состав услуги? Ответ прост, поскольку речь идёт о степени квалифицированности сотрудников служб. То есть чем известней гостиница, тем больше наблюдается кандидатов при трудоустройстве, которые проходят определённый отбор и обучение, что сказывается на финансовых ресурсах. От категории и уровня популярности гостиницы зависят показатели нормативов коммуникабельности, сдержанности, а также знания второго языка.
Содержание

ВВЕДЕНИЕ ГЛАВА 1. ОБСЛУЖИВАНИЕ ГОСТЕЙ В ПРОЦЕССЕ ПРОЖИВАНИЯ – КАК ВАЖНАЯ СОСТАВЛЯЮЩАЯ УСЛУГИ ОТЕЛЯ 1.1. Определение услуги и гостиничного продукта 1.2. Управление обслуживанием гостей в отеле 1.3. Показатели качества обслуживания в отеле 1.4. Требования к сотрудникам Front-Office, обеспечивающие качественное обслуживание ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ DOUBLETREE BY HILTON NOVOSIBIRSK 2.1. Общая характеристика гостиницы, её услуг, анализ основных показателей деятельности 2.2. Изучение политики гостиницы в сервисе 2.3. Проверка качества обслуживания в DoubleTree by Hilton Novosibirsk методом анализа 2.4 Рекомендации по совершенствованию обслуживания в гостинице ЗАКЛЮЧЕНИЕ БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
Список литературы

1. Турковский Марек – «Маркетинг гостиничных услуг» – 294 с, 2008 г. 2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2007. 3. В.Я. Иохин «Экономическая теория», Москва, ЮРИСТ, 2000 г. 4. Кулибанова В. В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СП, 2006. 5. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учебное пособие - М. : Магистр, 2008. - 511 с. 6. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2008. 7. М.А. Ёхина Организация обслуживания в гостиницах, 2008 г. 8. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и ресто-раны). - М.: ОАО "НПО экономика", 2000г. - 207с. 9. Соловьёв Э.Я. Этикет делового человека. 10. Бодуан, Ж-П. Управление имиджем компании. Паблик Рилейшнз: предмет и мастерство /Ж-П Бодуан. – М.: Имидж-Контакт. 2001. – 240 с. 11. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслужи-вание. – Киев: Альтерпресс, 2002 год. 12. Кезин, А. В.Менеджмент: теории управления организациями / А. В. Кезин. – М.: АСТ.2002. – 310 с. 13. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. ПрофОбрИздат, М., 2001 г. С.7-25, 116-123, 137-160. 14. Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко «Менеджмент гостиниц и ресторанов» // Новое издание, Минск 2000, 215с. 15. Философова Т.Г. Конкуренция и конкурентоспособность: учебное пособие для студентов вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – С. 36. 16. Финн Л. Телефонные переговоры с клиентом (Пер. с англ.). — М, 1994. 17. Алехина И.К. Имидж и этикет делового человека. – М.: «Сфера»,2006. -269с. 18. Котлер, Ф.Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник для вузов / Ф. Котлер, Дж.Боуэн, Дж. Мейкенз. – М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2002. – 1063 с. 19. Джанджугазова,Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / Е. А. Джанджугазова. – М.:Академия. 2003. – 224 с. 20. Туристические фирмы и гостиницы: регулирование деятельности. – М.: Современная экономика и право, 2001. 21. Боярский А.Я. Теоретические исследования по статистике: Сб. Науч. Трудов.– М.: Статистика,1974. С. 19–57. 22. Гмурман В.Е. Теория вероятностей и математическая статистика. М.: Высшая школа, 1999. – 479с. 23. В.Гаков «Отель, который постоил Хилтон»// ж. Свой бизнес.
Отрывок из работы

Цель работы – дать оценку уровню обслуживания в отеле DoubleTree by Hilton. В соответствии с чем определены следующие задачи: – рассмотреть общепринятые нормы предоставления услуг в гостинич-ном бизнесе; – провести сравнительный анализ обслуживания (сопоставления реаль-ных и фактических норм); – составить общий вывод по сравнению и критериям оценок с точки зрения гостей. Объект исследования – обслуживание гостей как важная составляющая гостиничной услуги. Предмет исследования – организация обслуживания гостей в отеле.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg