Условием лояльного отношения потребителя (клиента) к компании является превышение воспринимаемой общей ценности полученных услуг над ожиданиями. Ошибка многих руководителей организаций в сфере услуг в оценке услуг своих конкурентов как раз и состоит в том, что они не хотят понять: клиенты бывают разные по своим притязаниям, платежеспособности и т.д. Они относятся к услуге уже совсем не так, как раньше, а оценивают ее в комплексе, то есть через «расширенное», ценностное восприятие. Учтенные ценности потребителя- основной элемент в успешном процветании любого ресторана, ведь кто, как не потребитель решает- достоин ли ресторан конкурировать на рынке или нет?
Aктуальность данной работы заключается в том, что ресторанный бизнес – одна из немногих сфер отечественной экономики, в которой практически с самого начала экономических реформ в полной мере проявились рыночные отношения, и сегодня - это наиболее динамично развивающийся и высокодоходный, а, следовательно, перспективный для инвестиций и привлекательный для предпринимателей сегмент российского рынка услуг. Анализ тенденций в социально-экономическом развитии страны и регионов показывает, что в настоящее время более половины валового внутреннего продукта производится в сфере услуг, а сама она оказывает все возрастающее влияние на экономику страны, характер и структуру потребления.
Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции. В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями: уровнем цены и уровнем качества производимых товаров и услуг. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.
Качество - это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по управлению качеством фирмы является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя.
Ресторанный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии. Далеко не секрет, что за последнее десятилетие существенно увеличилось число сервисных организаций, возросла занятость в этой сфере, расширился спектр предлагаемых услуг, обострилась конкуренция. Перед отечественными предприятиями социально-культурного сервиса и туризма встают вопросы: «Как адаптироваться к изменяющимся условиям?» «Как занять устойчивую позицию и устоять в конкурентной борьбе?» Именно поэтому все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками обслуживания и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг.
Цель настоящего исследования - изучение систем ценностей потребителя и управления качеством обслуживания на предприятиях ресторанной индустрии и разработка рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания услуг на предприятиях ресторанного бизнеса Самарской области с учетом мнения потребителей.
Цель исследования определила постановку комплекса взаимосвязанных задач:
- изучить методы оценки потребительской ценности в теории;
- анализ значимости ориентации на клиента в сфере обслуживания;
- рассмотрение критериев качества услуги и факторов, влияющих на нее;
- изучение системы управления качеством продукции (услуг);
- обзор методов исследования качества обслуживания в ресторанах;
- разработка анкеты посетителя ресторана, проведение социологического исследования в ресторанах г. Самары;
- совершенствование существующей на предприятиях системы управления качеством обслуживания на основе мнений потребителей.
Объектом исследования является рынок услуг ресторанного бизнеса города Самары.
Предметом исследования являются особенности управления качеством услуг в ресторанах «ЯР», «Чиполучо» и траттории « PEOPLE'S».
Методологическую базу исследования составляют методы социологического исследования (наблюдение, изучение документов организации, анкетный опрос респондентов); анализ научной литературы и публикаций в Интернете, беседы с сотрудниками ресторанов.
