Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / КУРСОВАЯ РАБОТА, МЕНЕДЖМЕНТ

Анализ ценностей для потребителя в сфере ресторанного бизнеса

text-93 220 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 66 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 22.11.2018
В современных системах управления предприятиями ресторанных услуг все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками обслуживания и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами.
Введение

Условием лояльного отношения потребителя (клиента) к компании является превышение воспринимаемой общей ценности полученных услуг над ожиданиями. Ошибка многих руководителей организаций в сфере услуг в оценке услуг своих конкурентов как раз и состоит в том, что они не хотят понять: клиенты бывают разные по своим притязаниям, платежеспособности и т.д. Они относятся к услуге уже совсем не так, как раньше, а оценивают ее в комплексе, то есть через «расширенное», ценностное восприятие. Учтенные ценности потребителя- основной элемент в успешном процветании любого ресторана, ведь кто, как не потребитель решает- достоин ли ресторан конкурировать на рынке или нет? Aктуальность данной работы заключается в том, что ресторанный бизнес – одна из немногих сфер отечественной экономики, в которой практически с самого начала экономических реформ в полной мере проявились рыночные отношения, и сегодня - это наиболее динамично развивающийся и высокодоходный, а, следовательно, перспективный для инвестиций и привлекательный для предпринимателей сегмент российского рынка услуг. Анализ тенденций в социально-экономическом развитии страны и регионов показывает, что в настоящее время более половины валового внутреннего продукта производится в сфере услуг, а сама она оказывает все возрастающее влияние на экономику страны, характер и структуру потребления. Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции. В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями: уровнем цены и уровнем качества производимых товаров и услуг. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции. Качество - это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по управлению качеством фирмы является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя. Ресторанный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии. Далеко не секрет, что за последнее десятилетие существенно увеличилось число сервисных организаций, возросла занятость в этой сфере, расширился спектр предлагаемых услуг, обострилась конкуренция. Перед отечественными предприятиями социально-культурного сервиса и туризма встают вопросы: «Как адаптироваться к изменяющимся условиям?» «Как занять устойчивую позицию и устоять в конкурентной борьбе?» Именно поэтому все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками обслуживания и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг. Цель настоящего исследования - изучение систем ценностей потребителя и управления качеством обслуживания на предприятиях ресторанной индустрии и разработка рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания услуг на предприятиях ресторанного бизнеса Самарской области с учетом мнения потребителей. Цель исследования определила постановку комплекса взаимосвязанных задач: - изучить методы оценки потребительской ценности в теории; - анализ значимости ориентации на клиента в сфере обслуживания; - рассмотрение критериев качества услуги и факторов, влияющих на нее; - изучение системы управления качеством продукции (услуг); - обзор методов исследования качества обслуживания в ресторанах; - разработка анкеты посетителя ресторана, проведение социологического исследования в ресторанах г. Самары; - совершенствование существующей на предприятиях системы управления качеством обслуживания на основе мнений потребителей. Объектом исследования является рынок услуг ресторанного бизнеса города Самары. Предметом исследования являются особенности управления качеством услуг в ресторанах «ЯР», «Чиполучо» и траттории « PEOPLE'S». Методологическую базу исследования составляют методы социологического исследования (наблюдение, изучение документов организации, анкетный опрос респондентов); анализ научной литературы и публикаций в Интернете, беседы с сотрудниками ресторанов.
Содержание

Введение 3 Глава 1. Основные теоретические понятия анализа ценностей потребителя в сфере услуг 6 1.1. Понятия и определения ценности услуги 6 1.2. Методы оценки потребительской ценности 8 1.3. Теоретические основы управления качеством в сфере ресторанного бизнеса 19 Глава 2. Особенности и специфика качества и его оценки в ресторанном бизнесе 22 2.1. Особенности поведения потребителя на рынке 22 2.2. Специфика управления качеством в ресторанном бизнесе 25 2.3. Разработка анкеты посетителя ресторана. Проведение исследования 32 Глава 3. Разработка комплекса мероприятий по развитию повышения качества услуг 44 3.1. Результаты исследования 44 3.2. Предложения по дополнению и изменению социального маркетинга и увеличению охвата аудитории 46 Заключение. 61 Список литературы 64 Приложения 66
Список литературы

1. Лавлок К. ”Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии”/ 4-е изд. – М. [и др.] : Вильямс, 2005. – 997 с. : ил. – ISBN 5-84590-648-2 : 961.04.. 2. Ильенкова С. Д. Управление качеством. - М.: ЮНИТИ, 2008. 3. Хайкин М.М., Трабская Ю.Г. Менеджмент ресторанного бизнеса: Учебное пособие.– СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2009. 4. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкинз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. М.: ЮНИТИ, 2007. 5. Кабушкин Н. И, Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и рес-торанов: Учеб. пос. для студентов ВУЗов. 2е издание Мн.: Новое знание, 201 6. Пряникова Ю. Очевидные секреты ресторанного бизнеса // Компаньон (Киев). 2002. № 5. с. 35. 7. Кристофер Э. — Т. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном: Пер. с англ. — М.: РосКонсульт, 2009. - 8. Жданов В.В. Управление качеством услуг на предприятиях ресторанного бизнеса. Вопросы экономики и права. 2011. № 3 - с. 78-81 9. 14Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. – М.: Дело и сервис, 2002. 10. 15Рязанцева И.А. Формирование системы управления качеством и безопасностью продукции предприятия общественного питания. Автореферат . на соискание уч. степени канд. эконом. наук. Санкт-Петербург, 2011. 11. 16Ребрин Ю.И. Управление качеством: Учебное пособие.Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. 12. Аристов О. В. Управление качеством: учебник. - М.:Инфра-М,2009. 13. 7Гольдштейн Г. Я. Инновационный менеджмент: Учебное пособие. – М.: ТРТУ, 2004. – 14. 8Ефимов В.В. Потребительские ценности продукции. // Стандарты и качество. - 2002. - № 5. 15. 9Ильенкова С. Д. Управление качеством. - М.: ЮНИТИ, 2008.
Отрывок из работы

Глава 1. Основные теоретические понятия анализа ценностей потребителя в сфере услуг 1.1. Понятия и определения ценности услуги Одним из основных продуктов компании в сфере ресторанного бизнеса, безусловно, является услуга, потребителем которой является клиент, испытывающий потребность в конкретной услуге, готовый ее приобрести и оплатить. Потребитель платит за общую ценность услуг, получаемых в процессе обслуживания. Для данных организаций, планирующих свою долгосрочную деятельность на рынке категория «ценность» имеет ключевое значение для успешного бизнеса. Само по себе понятие “ ценность” многозначно, каждый вкладывает в него свои ценностные ориентиры. Ценность- важность, значимость, польза, полезность чего-либо. Внешне ценность выступает как свойство предмета или явления. В экномическом словаре ценность приравнивается к полезности товара, то есть способность товара удовлетворить потребности потребителя. Под потребительской ценностью понимается выгода потребителя, соизмеренная с его затратами на приобретение и использование конкретного продукта Основная трудность в изучении ценности состоит в многообразии значений, вкладываемых потребителями в это понятие, поэтому определение ценности носит предельно субъективный, личностный характер. Проведенные среди потребителей опросы позволили выделить четыре широких определения данных потребителями: ценность - это низкая цена; ценность - это то, что я хочу получить от продукта; ценность - это качество, которое я получаю за цену, которую плачу; ценность - это то, что я получаю за то, что отдаю. В связи с этим К. Лавлок выделяет последние определение и использует его как термин чистая ценность для описания суммы всех воспринимаемых потребителем преимуществ за вычетом суммы всех издержек, связанных с приобретением услуги. Вместе с тем чистая ценность может быть определена другими словами как ценность, воспринимаемая потребителем.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg