Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, МАРКЕТИНГ

Повышение уровня удовлетворенности иностранных туристов качеством услуг ООО "Хостелберри"

miya_pal 520 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 88 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 22.09.2018
Гостиничный рынок не стоит на месте, активно развивается. Поэтому не так давно появился совершенно новый вид размещения гостей – хостелы. Во многих развитых странах, хостелы давно стали нишей, способной достойно конкурировать с гостиницами, а в России, к хостелам многие до сих пор относятся с недоверием, благодаря, сложившимся стереотипам. Но, тем не менее, в последнее время, Россия становится все более популярным направлением для иностранных туристов, а достойных средств размещения все еще недостаточно. Для того, чтобы повысить уровень удовлетворенности иностранных гостей в хостеле, было необходимо разобраться, что на него влияет.
Введение

Сегодня туризм возглавляет список важнейших социально-экономических отраслей мировой экономики. Он становится стилем жизни миллионов людей на нашей планете. Его благотворное влияние на развитие политических, социальных, культурных связей и межличностных отношений в международном масштабе стало для всех очевидным фактом. Значительный вклад в развитие этой сферы вносит международный туристический обмен, в котором особое внимание всегда уделялось и уделяется въездному иностранному туризму. Именно прием иностранных туристов позволяет отдельно взятым странам добиваться высокого уровня развития своих экономических успехов. Российская Федерация обладает большими и разнообразными туристическими ресурсами, которые привлекали и привлекают к себе внимание иностранных туристов. Сегодня никто не может игнорировать или преуменьшать значение туризма для подъема национальной экономики. Однако результаты, достигнутые нашей страной в области международного туризма, остаются пока еще очень скромными. Следовательно, иностранцы очень часто остаются не удовлетворены качеством предоставленных услуг в гостиницах и других средствах размещения. Хостелы, представляющие собой совершенно другой способ размещения гостей, в последнее время, становятся все более популярными на рынке гостиничных услуг, поэтому так важно создать все необходимые условия для того, чтобы хостел был способен стать серьезным конкурентом в выбранной нише. В связи с этим возникает необходимость поиска своего целевого сегмента и в дальнейшем разработки наиболее подходящих путей повышения уровня удовлетворенности постояльцев. Актуальность работы заключается в том, что последнее время турпоток въездного туризма увеличивается и вопрос качественного обслуживания иностранных туристов стоит на первом месте для многих хостельеров и отельеров города Москвы. Несмотря на то, что хостелы представляют собой более экономный вариант размещения, вопрос удовлетворения иностранных туристов стоит также остро, как и для фешенебельных гостиниц, так как уровень предоставляемых услуг должен быть также на высоте. К сожалению, как в России, так и в самой Москве не так много хостелов, направленных именно на иностранных туристов, таким образом становится логичным создать хостел именно с таким позиционированием. Цель выпускной квалификационной работы – проанализировать уровень удовлетворенности гостей хостела «Хостелберри» и предложить пути ее повышения. Для достижения поставленной цели необходимо решить несколько задач: 1. Рассмотреть понятия удовлетворенности и лояльности потребителей и проанализировать способы измерения удовлетворенности; 2. Проанализировать роль хостелов на рынке гостиниц; 3. Раскрыть понятие «хостел» на примере хостела «Хостелберри»; 3. Проанализировать степень удовлетворенности гостей «Хостелберри» на примере одной из выбранных методик измерения и предложить пути повышения уровня удовлетворенности иностранных гостей хостела «Хостелберри». Объектом исследования является хостел «Хостелберри». Предметом исследования выступает удовлетворенность иностранных гостей хостела «Хостелберри» оказываемыми услугами. Объем и структура работы обусловлены логикой исследования, целью и поставленными задачами. Исследование состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
Содержание

Содержание 2 Введение 2 Глава 1. Удовлетворенность потребителей и подходы к ее измерению 2 1.1. Понятия удовлетворенность и лояльность потребителей 2 1.2. Методики измерения удовлетворенности потребителей 2 1.3. Характеристика гостиничной индустрии в России 2 1.3.1. Хостел: понятие, характеристика 2 1.3.2. Роль хостелов на международном гостиничном рынке 2 Выводы……………………….. 2 Глава 2. Оценка удовлетворенности иностранных туристов качеством услуг хостела «Хостелберри» 2 2.1. Характеристика хостела «Хостелберри» 2 2.2. Анализ качества предоставляемых услуг гостям хостела «Хостелберри» 2 2.3 Проведение SWOT анализа деятельности хостела «Хостелберри» 2 Выводы…………………… 2 Глава 3. Рекомендации по повышению уровня удовлетворенности иностранных гостей хостела «Хостелберри» 2 3.1 Методика оценки уровня удовлетворенности гостей 2 3.2 Целевой маркетинг, как способ продвижение услуг хостела «Хостелберри» 2 Выводы………………. 2 Заключение………….. 2 Список использованной литературы 2 Приложения…………….. 2
Список литературы

1. Алдер Ю. П. Хороший потребитель – довольный потребитель, или Что приходит в голову, когда говорят про удовлетворенность и лояльность / Ю. П. Алдер, С. В.Турко. – М. : Стандарты и качество, 2006 (с. 44); 2. Гончаров В. В. Важнейшие критерии результативности управления. - М.: МНИИПУ, 2004 (с. 304); 3. ГОСТ Р 54732—2011/ISO/TS 10004:2010 (с. 31); 4. Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учебное пособие для студ. высш. учеб. заведений. - М.: Издательский центр «Академия», 2003; 5. ИСО 9000-2000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь, (с. 13); 6. Ойнер О. К. Управление результативностью маркетинга: учебник для магистров/О.К.Ойнер -М.: Юрайт,2012 (с. 343); 7. Панкратов Ф. Рекламная деятельность.- М.: Новое знание, 2000 (с. 184); 8. Райхельд Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и неприходящей ценности. Пер с англ.-М: Вильянс,2005 (с. 384); 9. Темпорал П., Тротт М. Роман с покупателем/Пер. с англ. под ред. Ю. Н. Каптуревского. - СПб: Питер, 2002 (с. 224); 10. Федько Н. Г., Федько В. П. Маркетинговые коммуникации. / М.: – Ростов-на-Дону, 2002 (с. 205); 11. Aaker D. A. Managing Brand Equity. — The Free Press, 1991 (p. 39); 12. Javalgi R. G., Moberg C. R. Service loyalty: implications for service providers // Journal of Services Marketing, 1997, Vol. 11, 3 (pр.165-179); 13. Kuruvilla S. J., Murty B.V.R., Nanda N, ‘Role of Service Innovation in Customer Satisfaction and Customer Loyalty: A Study on Organized Retail in India’, IJBIN, 2013 vol.6 (2), (pp.53-63). Интернет источники: 14. «Блог о клиентском сервисе», [Электронный ресурс]: URL: http://blog.copiny.com/2015/04/npscases.html, дата публикации 15 апреля 2015 года; 15. «В Россию с любовью: почему иностранцы едут к нам отдыхать» [Электронный ресурс]: URL: https://ria.ru/analytics/20161022/1479759840.html, дата публикации 26 октября 2016 года; 16. Веб-сайт хостела «Хостелберри» [Электронный ресурс]: URL: http://www.hqhostels.com/hqhostelberry; 17. Высшая школа маркетинга и развития бизнеса, «Customer Satisfaction Index» [Электронный ресурс]: URL: https://www.hse.ru/data/2013/12/06/1336473230/%D0%9C%D0%B5%D1%82%D0%BE%D0%B4%D0%B8%D0%BA%D0%B0%20CSI.pdf; 18. «Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9000:2000» [Электронный ресурс]: URL: http://bookre.org/reader?file=592734; 19. Ли Г. Удовлетворенность потребителей и лояльность [Электронный ресурс]: URL: http://www.intalev.ru/agregator/marketing/id_3500 (дата обращения: 05.06.2014); 20. «Лояльность потребителей» [Электронный ресурс]: URL: http://ozpp.ru/tesaurus/203/230; 21. «Описание методики, основанной на модели "SERVQUAL"» [Электронный ресурс]: URL: http://ismss.ru/uploads/2-2.pdf;
Отрывок из работы

ГЛАВА 1. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И ПОДХОДЫ К ЕЕ ИЗМЕРЕНИЮ 1.1 Понятия Удовлетворенность и Лояльность потребителей Перед тем, как приступить к изучению способов повышения уровня удовлетворенности хостела «Хостелберри», необходимо понять, что исследователи вкладывают в понятия удовлетворенности и лояльности гостей. В условиях конкуренции предприятия постоянно решают задачу: как удержать свои позиции на рынке и сохранить эффективность деятельности. Многие специалисты склоняются к выводу, что основным фактором успеха большинства предприятий является верность потребителей, другими словами их лояльность. Именно наличие этой лояльности, то есть благоприятного отношения потребителей к данной компании, продукту и является основой для стабильного объема продаж. Лояльность — это предпочтение потребителя в определенном товаре или услуге, которое формируется в результате обобщения чувств, эмоций, мыслей относительно этого товара или услуги. Организации, ориентированные на качество, развивают культуру, которая находит свое выражение в поведении, стиле мышления, действиях и процессах, нацеленных на создание ценности через удовлетворение требований заинтересованных сторон. Качество продуктов и услуг, производимых организацией, определяется способностью удовлетворить потребителей, а также ожидаемым или непредусмотренным влиянием на другие заинтересованные стороны. Качество продуктов и услуг включает в себя не только заложенные в них функции и параметры, но также восприятие их ценности и пользы потребителем. Потребитель — лицо или организация, которые могли бы получать или получают продукт, или услугу, предназначенную для или затребованную этим лицом или организацией [5, с. 13]. Лояльность потребителей — образно-положительное отношение потребителей касательно деятельности организации, а также продуктов и услуг, продаваемых, производимых или оказываемых организацией, персонала компании, имиджа организации, торговой марке, логотипу и т.д. Именно наличие лояльности потребителя, то есть его благоприятного отношения к данной компании или ее продукту и является фундаментом стабильного объема ее продаж. Лояльность потребителей является показателем стабильности и успешности компании. Лояльными потребителями можно назвать тех потребителей, которые на протяжении достаточно долгого (сравнительно со сроками функционирования товара) времени остаются «верными» компании и совершают повторные покупки [20].
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg