Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, СЕРВИС

Профессиональная культура работников гостиницы на примере отеля «Катерина Сити»

ang_not 240 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 45 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 07.09.2018
Таким образом я могу сделать вывод, что персонал в гостинице «Катерина Сити» должен стараться максимально удовлетворить гостей и побудить их в следующий раз воспользоваться услугами именно своей гостиницы, так как общее впечатление об отеле зависит от них в большей степени. Главным правилом для работников гостиницы «Катерина Сити» должно быть уважительное отношение к гостю, к его культуре. Никакого хамства. Гордость любой гостиницы - это персонал, который может произвести хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения. Для сотрудников гостиницы «Катерина Сити» главное – обеспечить гостю высокий уровень качества обслуживания, а следовательно высокий уровень комфорта!
Введение

В последние годы индустрия туризма в России развивается быстрыми темпами. Развитие туризма и гостиничной сферы неразрывно связанно. Современный отель - это предприятие, на котором работают люди разных специальностей, разного образовательного уровня. Чем больше в России будет хороших отелей, тем быстрее будет возрождаться въездной и внутренний туризм. Отели, как средство размещение занимают одно из основных мест в формировании туристского продукта. Соответственно, чем выше качество обслуживания в отеле, тем выше гарантия оказания услуг на уровне мировых стандартов, тем выше конкурентоспособность российского туристского бизнеса на зарубежных рынках. За последние годы резко возросли требования к качеству обслуживания, комфортности отелей у российских граждан, которые теперь имеют возможность сравнить условия проживания в наших и зарубежных отелях. Каждый руководитель отеля - будь то огромный пятизвездочный дворец или скромная, уютная небольшая гостиница — должны стремиться к тому, чтобы у гостя оставались на долгие годы самые лучшие впечатления от пребывания в отеле. Среди множества условий, определяющих эффективность туристского и гостиничного бизнеса, высокое качество услуг, ведущее место занимает профессиональная компетенция, постоянное повышение квалификации персонала по технологии обслуживания туристов. Кадровая работа - это подбор, расстановка кадров, профессиональное развитие, повышение квалификации и др. - требуют постоянного внимания руководителей отелей. Высокопрофессиональные специалисты - это основа и гарантия имиджа отеля. Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания. Искусство обслуживания - это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания - это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов. Специфика профессионального обслуживания в гостинице составляет систему социально - культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации. Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей. Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами. Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений, поэтому умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Тема дипломной работы является актуальной в наши дни, так как культура персонала в гостинице является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства. Целью дипломной работы является добиться повышения культуры и качество обслуживания в гостинице «Катерина Сити». Для решения поставленной мной цели необходимо решить следующие задачи: 1. Рассмотреть стандарты культуры обслуживания 2.Исследовать уровень культуры и качества обслуживания в гостинице «Катерина Сити» 3. Организовать учебу повышения культуры и качества обслуживания в гостинице «Катерина Сити»
Содержание

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………..................................3 ГЛАВА 1.КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ……………………………………………6 1.1 Понятие культуры сервиса…………………...……………………………………..6 1.2 Стандарты гостиничного обслуживания…………………………………………..9 1.3 Личностные качества работников гостиницы…………………………………...11 1.4 Коммуникационное взаимодействие………………………………………………14 1.5 Светская беседа………………………………………………………………………23 ГЛАВА 2. Профессиональная культура работников гостиницы……………..............23 2.1 Характеристика гостиницы «Катерина Сити»……………………………..............23 2.2 Анализ обслуживания в гостинице «Катерина Сити»…………………………….28 2.3 Рекомендации по повышению качества обслуживания в гостинице «Катерина Сити»……………………………………………………………………………………..29 ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………………..37 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………….38 ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………………….45
Список литературы

1. С. В. Дусенко, «Профессиональная этика и этикет», Москва Издательский центр «Академия» 2011 г. 2. А. В. Сорокина «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексов» 2012 г. 3. Е. Балашова « Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса.» 2010 г 4. И. Ю. Ляпина, « Организация и технология гостиничного обслуживания» , Москва издательский центр «Академия» 2011 г. 5. Вайншейг. А «Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королём.» 2010 г. 6. М.А. Ёхина «Организация обслуживания в гостиницах», Москва, издательство «Академия» 2012 г.
Отрывок из работы

ГЛАВА 1. КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ 1.1 Понятие культуры сервиса Культура сервиса – это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей. Понятие «культура сервиса» относится ко всей национальной сфере услуг страны, к отдельным отраслям, к каждой фирме. Деятельность конкретного работника может соответствовать (или не соответствовать) требованиям культуры сервиса в рамках той разновидности услуг, где он работает. Вместе с тем культура сервиса на всех уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания. Корни многих особенностей культуры сервиса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной среды. Известно, например, что в дореволюционной России у различных ремесленных и торговых корпораций складывались прочные критерии культуры обслуживания. Определённые нормы мастерства, этические принципы работы с партнёрами и клиентами были выработаны у торговцев, персонала трактиров, бань, постоялых дворов и др. Подрыв частнопредпринимательских традиций в производстве услуг разрушительно сказался на многих аспектах культуры обслуживания. Но определённая часть конструктивных элементов обслуживания прошлых времён, связанная с психологией, чертами национального характера, сохраняется до наших дней. В наши дни идёт возрождение многих конструктивных традиций, связанных с культурой сервиса. Перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры. Множество новых аспектов культуры сервиса приобретают в наши дни всеобщий, международный характер. Поэтому в первую очередь следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Курсовая работа, Гостиничное дело, 50 страниц
250 руб.
Курсовая работа, Гостиничное дело, 40 страниц
210 руб.
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg